杭州東站管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)杭州東站的規(guī)范化管理，提高運(yùn)營效率，保障旅客安全與舒適出行，提升東站整體服務(wù)質(zhì)量和形象，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于杭州東站內(nèi)所有運(yùn)營單位、工作人員以及進(jìn)出東站的旅客、商戶等相關(guān)人員和單位。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客生命財產(chǎn)安全放在首位，確保東站運(yùn)營安全無事故。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.規(guī)范有序原則：建立健全各項管理制度和流程，確保東站運(yùn)營管理工作規(guī)范、有序進(jìn)行。4.協(xié)同合作原則：加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同推進(jìn)東站各項工作順利開展。二、運(yùn)營管理（一）列車運(yùn)行管理1.列車時刻表執(zhí)行嚴(yán)格按照列車時刻表組織列車進(jìn)出站，確保列車運(yùn)行的準(zhǔn)點(diǎn)率。車站運(yùn)營部門應(yīng)提前與鐵路調(diào)度部門溝通協(xié)調(diào)，獲取準(zhǔn)確的列車運(yùn)行信息，并及時傳達(dá)給相關(guān)崗位工作人員。2.列車到發(fā)作業(yè)制定詳細(xì)的列車到發(fā)作業(yè)流程，明確各崗位工作人員職責(zé)。接發(fā)列車時，工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，確保列車安全、平穩(wěn)?？亢统霭l(fā)。加強(qiáng)對列車到發(fā)情況的監(jiān)控，及時處理突發(fā)狀況，如列車晚點(diǎn)、故障等。3.列車運(yùn)行調(diào)整因特殊原因需要調(diào)整列車運(yùn)行時，應(yīng)按照規(guī)定的程序和權(quán)限進(jìn)行。車站運(yùn)營部門應(yīng)及時向旅客發(fā)布列車運(yùn)行調(diào)整信息，做好旅客的引導(dǎo)和安撫工作。（二）客運(yùn)組織管理1.旅客流線設(shè)計合理規(guī)劃旅客進(jìn)站、出站、換乘等流線，設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識。根據(jù)不同時段旅客流量，靈活調(diào)整旅客通行路線，避免出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。2.售票與檢票管理優(yōu)化售票窗口布局，增加自助售票設(shè)備，提高售票效率。加強(qiáng)對售票員的培訓(xùn)，確保售票信息準(zhǔn)確無誤。嚴(yán)格執(zhí)行檢票制度，采用先進(jìn)的檢票設(shè)備，防止無票人員進(jìn)站乘車。3.候車區(qū)域管理合理劃分候車區(qū)域，根據(jù)列車車次和候車時間，引導(dǎo)旅客到相應(yīng)區(qū)域候車。加強(qiáng)對候車區(qū)域的巡查，維護(hù)候車秩序，及時發(fā)現(xiàn)并處理旅客的突發(fā)情況。為旅客提供必要的休息設(shè)施和服務(wù)，如座椅、飲用水、充電設(shè)施等。4.站臺管理站臺工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行站臺作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保旅客上下車安全。加強(qiáng)對站臺的安全防護(hù)，設(shè)置警示標(biāo)識，防止旅客誤入軌道區(qū)域。及時清理站臺上的垃圾和雜物，保持站臺整潔。（三）設(shè)備設(shè)施管理1.基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)定期對東站的建筑結(jié)構(gòu)、道路、排水系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全可靠。建立基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)檔案，記錄維護(hù)情況和維修歷史。2.客運(yùn)設(shè)備管理加強(qiáng)對售票系統(tǒng)、檢票系統(tǒng)、電梯、自動扶梯、空調(diào)系統(tǒng)等客運(yùn)設(shè)備的日常巡檢和維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對設(shè)備突發(fā)故障的能力。3.通信與信號設(shè)備管理保障通信網(wǎng)絡(luò)暢通，確保車站內(nèi)各部門之間的通信聯(lián)絡(luò)正常。加強(qiáng)對信號設(shè)備的維護(hù)管理，確保列車運(yùn)行信號準(zhǔn)確無誤。定期對通信與信號設(shè)備進(jìn)行檢測和調(diào)試，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。三、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.安全生產(chǎn)責(zé)任制明確各級管理人員和工作人員的安全生產(chǎn)職責(zé)，簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，將安全責(zé)任落實到每個崗位和個人。2.安全操作規(guī)程制定各崗位詳細(xì)的安全操作規(guī)程，要求工作人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。加強(qiáng)對工作人員的安全操作規(guī)程培訓(xùn)，確保其熟悉并遵守相關(guān)規(guī)定。3.安全檢查制度建立定期安全檢查制度，對東站的運(yùn)營設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等進(jìn)行全面檢查。制定安全檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查表，明確檢查內(nèi)容和方法。對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時下達(dá)整改通知書，跟蹤整改情況，確保隱患得到及時消除。（二）消防安全管理1.消防設(shè)施配備按照國家消防法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在東站內(nèi)配備充足、有效的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等。2.消防通道管理確保消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物或設(shè)置障礙物。定期對消防通道進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.消防演練制定消防演練計劃，定期組織工作人員和旅客進(jìn)行消防演練。通過演練，提高工作人員的火災(zāi)應(yīng)急處置能力和旅客的消防安全意識。（三）治安管理1.人員與車輛進(jìn)出管理加強(qiáng)對東站出入口的人員和車輛進(jìn)出管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)和安檢設(shè)備。對進(jìn)站人員進(jìn)行身份驗證和安全檢查，防止危險物品進(jìn)站。對進(jìn)出東站的車輛進(jìn)行登記和檢查，確保車輛安全。2.治安巡邏防控建立治安巡邏制度，加強(qiáng)對東站內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域和部位的巡邏防控。配備專業(yè)的治安巡邏人員，采用定時巡邏和不定時抽查相結(jié)合的方式，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類治安問題。3.突發(fā)事件應(yīng)急處置制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各部門職責(zé)。成立應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)，定期組織應(yīng)急演練。發(fā)生突發(fā)事件時，能夠迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，有效應(yīng)對，保障東站秩序和人員安全。四、服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定涵蓋售票、候車、乘車、出站等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。要求工作人員嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量規(guī)范為旅客提供服務(wù)。2.服務(wù)承諾向社會公開服務(wù)承諾，接受旅客監(jiān)督。服務(wù)承諾應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理機(jī)制等方面，確保旅客的合法權(quán)益得到保障。（二）員工培訓(xùn)與考核1.服務(wù)意識培訓(xùn)加強(qiáng)對工作人員的服務(wù)意識培訓(xùn)，提高其主動服務(wù)、熱情服務(wù)的意識。通過開展培訓(xùn)課程、案例分析、服務(wù)競賽等活動，增強(qiáng)工作人員的服務(wù)責(zé)任感和使命感。2.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)定期組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，包括售票業(yè)務(wù)、客運(yùn)服務(wù)、安全知識、應(yīng)急處置等方面。提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，使其能夠熟練、準(zhǔn)確地為旅客提供服務(wù)。3.服務(wù)考核評價建立服務(wù)考核評價機(jī)制，對工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核評價?？己嗽u價結(jié)果與工作人員的績效掛鉤，激勵工作人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）旅客投訴處理1.投訴渠道建設(shè)設(shè)立多種旅客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴窗口等，方便旅客反映問題。確保投訴渠道暢通，及時受理旅客投訴。2.投訴處理流程制定詳細(xì)的旅客投訴處理流程，明確各部門在投訴處理中的職責(zé)和工作要求。接到旅客投訴后，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予旅客答復(fù)和處理結(jié)果。對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保旅客滿意度。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生制度與標(biāo)準(zhǔn)1.環(huán)境衛(wèi)生管理制度建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任單位和責(zé)任人。制定環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，確保環(huán)境衛(wèi)生工作規(guī)范、有序進(jìn)行。2.衛(wèi)生檢查與考核定期對東站內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核評價。對環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域，責(zé)令責(zé)任單位限期整改。將環(huán)境衛(wèi)生考核結(jié)果與責(zé)任單位的績效掛鉤，激勵其做好環(huán)境衛(wèi)生工作。（二）公共區(qū)域衛(wèi)生管理1.候車大廳衛(wèi)生安排專人負(fù)責(zé)候車大廳的日常清掃和保潔工作，及時清理地面垃圾、擦拭座椅、清潔衛(wèi)生間等。保持候車大廳環(huán)境整潔、空氣清新。2.站臺衛(wèi)生在列車到達(dá)和出發(fā)前后，及時清掃站臺垃圾。定期對站臺進(jìn)行全面清潔，包括站臺地面、欄桿、雨棚等部位。確保站臺環(huán)境干凈整潔。3.通道與樓梯衛(wèi)生加強(qiáng)對通道和樓梯的衛(wèi)生管理，定期清掃地面，擦拭扶手。保持通道和樓梯暢通無阻，無雜物堆積。（三）垃圾分類管理1.垃圾分類設(shè)施設(shè)置在東站內(nèi)合理設(shè)置垃圾分類收集容器，按照可回收物、有害垃圾、廚余垃圾、其他垃圾等類別進(jìn)行分類標(biāo)識。引導(dǎo)旅客正確分類投放垃圾。2.垃圾分類處理建立垃圾分類處理機(jī)制，與專業(yè)的垃圾處理單位合作，對分類后的垃圾進(jìn)行妥善處理。加強(qiáng)對垃圾分類工作的宣傳和監(jiān)督，提高旅客和工作人員的垃圾分類意識。六、商業(yè)管理（一）商業(yè)布局規(guī)劃1.商業(yè)區(qū)域劃分根據(jù)東站的功能布局和旅客流量，合理劃分商業(yè)區(qū)域。包括餐飲區(qū)、商業(yè)區(qū)、休閑區(qū)等，滿足旅客不同的消費(fèi)需求。2.商業(yè)設(shè)施配置按照商業(yè)區(qū)域規(guī)劃，配置相應(yīng)的商業(yè)設(shè)施和設(shè)備，如店鋪裝修、貨架、收銀系統(tǒng)等。確保商業(yè)設(shè)施符合安全、衛(wèi)生等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。（二）商戶管理1.商戶準(zhǔn)入與退出制定商戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對申請入駐東站的商戶進(jìn)行資質(zhì)審核。審核內(nèi)容包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、信譽(yù)狀況等。建立商戶退出機(jī)制，對違反規(guī)定或經(jīng)營不善的商戶，按照合同約定進(jìn)行清退。2.商戶經(jīng)營管理與商戶簽訂經(jīng)營合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。加強(qiáng)對商戶經(jīng)營行為的監(jiān)督管理，規(guī)范其經(jīng)營活動。定期組織商戶培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營水平。（三）商業(yè)秩序維護(hù)1.市場秩序管理加強(qiáng)對東站商業(yè)區(qū)域的市場秩序管理，打擊假冒偽劣、不正當(dāng)競爭等違法行為。維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。2.價格管理對商業(yè)區(qū)域內(nèi)的商品和服務(wù)價格進(jìn)行監(jiān)管，要求商戶明碼標(biāo)價。定期開展價格檢查，防止價格欺詐等行為發(fā)生。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案體系1.總體應(yīng)急預(yù)案制定杭州東站總體應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急管理的基本原則、組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序等內(nèi)容。作為應(yīng)急管理的綱領(lǐng)性文件，指導(dǎo)全站應(yīng)急工作。2.專項應(yīng)急預(yù)案根據(jù)東站運(yùn)營特點(diǎn)和可能發(fā)生的突發(fā)事件類型，制定專項應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、旅客大規(guī)模滯留應(yīng)急預(yù)案等。專項應(yīng)急預(yù)案應(yīng)針對具體事件，詳細(xì)規(guī)定應(yīng)急處置措施和流程。3.部門應(yīng)急預(yù)案各部門根據(jù)總體應(yīng)急預(yù)案和專項應(yīng)急預(yù)案，結(jié)合本部門實際情況，制定部門應(yīng)急預(yù)案。明確本部門在應(yīng)急處置中的職責(zé)和工作流程，確保應(yīng)急工作的有效開展。（二）應(yīng)急演練與培訓(xùn)1.應(yīng)急演練計劃制定年度應(yīng)急演練計劃，定期組織開展各類應(yīng)急演練。演練內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)撲救、人員疏散、設(shè)備故障搶修、突發(fā)事件應(yīng)急處置等方面。通過演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急培訓(xùn)加強(qiáng)對應(yīng)急工作人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急知識、技能、法律法規(guī)等方面。提高應(yīng)急工作人員的綜合素質(zhì)和應(yīng)急處置水平。同時，通過宣傳、講座等形式，向旅客普及應(yīng)急知識，提高旅客的應(yīng)急意識和自我保護(hù)能力。（三）應(yīng)急資源保障1.應(yīng)急物資儲備建立應(yīng)急物資儲備制度，儲備必要的應(yīng)急物資，如滅火器、消防水帶、應(yīng)急照明設(shè)備、食品、飲用水、藥品等。定期對應(yīng)急