快件監(jiān)督管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)對快件服務(wù)的監(jiān)督管理，規(guī)范快件經(jīng)營活動，保障快遞服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事快件收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等經(jīng)營活動的快遞企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)，以及與快件服務(wù)相關(guān)的其他活動。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，誠實(shí)守信，履行社會責(zé)任。2.安全保障原則確?？旒诩倪f過程中的安全，防止快件丟失、損毀、延誤等情況發(fā)生。3.服務(wù)質(zhì)量原則不斷提高服務(wù)水平，滿足用戶對快遞服務(wù)的合理需求，保障用戶的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)。4.公平競爭原則營造公平、公正、有序的市場競爭環(huán)境，促進(jìn)快遞行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。二、經(jīng)營主體（一）設(shè)立條件1.有符合規(guī)定的名稱企業(yè)名稱應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，不得含有法律法規(guī)禁止使用的內(nèi)容。2.有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和人員具備完善的管理體系，包括運(yùn)營、客服、財(cái)務(wù)、安全等部門，各部門職責(zé)明確，人員配備合理。3.有固定的經(jīng)營場所和處理場所經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)滿足業(yè)務(wù)開展的需要，處理場所應(yīng)當(dāng)符合安全、環(huán)保、衛(wèi)生等要求，具備必要的設(shè)施設(shè)備。4.有與經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金能夠保證企業(yè)正常運(yùn)營和發(fā)展所需的資金，具備一定的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。5.有健全的管理制度包括收寄驗(yàn)視制度、實(shí)名收寄制度、安全保障制度、服務(wù)質(zhì)量管理制度、投訴處理制度等。（二）許可程序1.申請快遞企業(yè)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)或者變更經(jīng)營范圍、經(jīng)營地域等，應(yīng)當(dāng)向郵政管理部門提出申請，并提交相關(guān)材料。2.受理郵政管理部門對申請材料進(jìn)行審查，符合受理?xiàng)l件的，予以受理；不符合受理?xiàng)l件的，不予受理并書面說明理由。3.審查與決定郵政管理部門對申請事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)地核查，根據(jù)核查情況作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，頒發(fā)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。（三）經(jīng)營規(guī)范1.依法經(jīng)營嚴(yán)格按照快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證核定的范圍和條件經(jīng)營，不得超范圍經(jīng)營或者轉(zhuǎn)讓、出租、出借快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。2.誠信經(jīng)營誠實(shí)守信，履行服務(wù)承諾，保障用戶合法權(quán)益，不得損害用戶利益和社會公共利益。3.公平競爭遵守市場競爭規(guī)則，不得采取不正當(dāng)手段排擠競爭對手，擾亂市場秩序。4.信息公開在經(jīng)營場所顯著位置公示快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)監(jiān)督電話等信息，接受社會監(jiān)督。三、快件收寄（一）收寄驗(yàn)視制度1.驗(yàn)視內(nèi)容快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對寄件人交寄的快件進(jìn)行驗(yàn)視，檢查是否屬于國家禁止或者限制寄遞的物品，以及物品的名稱、性質(zhì)、數(shù)量等是否與寄件人填寫的詳情單內(nèi)容一致。2.驗(yàn)視方式可以采用當(dāng)面驗(yàn)視、過機(jī)驗(yàn)視等方式進(jìn)行驗(yàn)視。對于通過網(wǎng)絡(luò)平臺下單的快件，應(yīng)當(dāng)要求寄件人提供有效身份證件，并對寄件人身份進(jìn)行核實(shí)。3.記錄與留存對驗(yàn)視情況進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容包括驗(yàn)視時(shí)間、驗(yàn)視人員、寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式、快件內(nèi)容等，并留存相關(guān)證據(jù)。（二）實(shí)名收寄制度1.實(shí)名收寄要求寄件人應(yīng)當(dāng)提供有效身份證件，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對寄件人身份進(jìn)行查驗(yàn)、登記，并在詳情單上如實(shí)填寫寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式以及身份證件號碼等信息。2.特殊情況處理對于無法提供有效身份證件的用戶，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取其他方式進(jìn)行身份核實(shí)，如通過人臉識別、指紋識別等技術(shù)手段，確保實(shí)名收寄制度的落實(shí)。（三）禁止寄遞物品1.法律法規(guī)禁止的物品嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)關(guān)于禁止寄遞物品的規(guī)定，不得收寄槍支彈藥、爆炸物品、毒品、淫穢物品、國家機(jī)密文件等禁止寄遞的物品。2.限制寄遞物品對于限制寄遞的物品，如易碎品、易腐品、化學(xué)品等，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行包裝、標(biāo)識，并在寄遞過程中采取必要的防護(hù)措施。四、快件處理（一）分揀與運(yùn)輸1.分揀要求按照快件的寄達(dá)地、收件人地址等信息進(jìn)行準(zhǔn)確分揀，確?？旒軌蚣皶r(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)收件人手中。分揀過程中應(yīng)當(dāng)輕拿輕放，避免快件損壞。2.運(yùn)輸要求選擇安全、可靠的運(yùn)輸方式和運(yùn)輸工具，確?？旒谶\(yùn)輸過程中的安全。對于特殊快件，如貴重物品、易損物品等，應(yīng)當(dāng)采取特殊的運(yùn)輸保障措施。（二）處理場所管理1.安全管理處理場所應(yīng)當(dāng)設(shè)置必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備、防盜設(shè)備等，確?？旒腿藛T的安全。2.環(huán)境衛(wèi)生管理保持處理場所的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃和消毒，防止快件受到污染。3.設(shè)備設(shè)施管理定期對處理場所的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。五、快件投遞（一）投遞服務(wù)1.投遞時(shí)間按照與用戶約定的時(shí)間進(jìn)行投遞，如無法按時(shí)投遞，應(yīng)當(dāng)提前通知用戶，并說明原因。2.投遞方式可以采取上門投遞、用戶自取等方式進(jìn)行投遞。對于上門投遞的，應(yīng)當(dāng)將快件投遞到收件人指定的地址或者收件人手中；對于用戶自取的，應(yīng)當(dāng)告知用戶自取的地點(diǎn)和時(shí)間。3.投遞確認(rèn)投遞過程中應(yīng)當(dāng)要求收件人簽收，并留存簽收憑證。簽收憑證可以是紙質(zhì)簽收單、電子簽收記錄等。（二）特殊情況處理1.無法投遞的處理對于無法投遞的快件，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如退回寄件人、暫存等。退回寄件人的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將快件退回，并告知寄件人退回原因；暫存的，應(yīng)當(dāng)妥善保管快件，并及時(shí)通知寄件人或者收件人。2.收件人拒收的處理收件人拒收快件的，應(yīng)當(dāng)按照收件人提供的理由進(jìn)行處理。如因快件質(zhì)量問題拒收的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與寄件人協(xié)商解決；如因收件人自身原因拒收的，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定收取相應(yīng)的費(fèi)用。六、服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)的服務(wù)要求，以及服務(wù)質(zhì)量承諾、投訴處理流程等內(nèi)容。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)向社會公開，接受用戶監(jiān)督。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。對于違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行整改，并向用戶道歉。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。2.外部監(jiān)督郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，通過隨機(jī)抽查、用戶滿意度調(diào)查等方式，對快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，并將評價(jià)結(jié)果向社會公布。（三）投訴處理1.投訴渠道快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所顯著位置公示投訴渠道，包括投訴電話、郵箱、在線投訴平臺等，方便用戶投訴。2.投訴處理流程對于用戶的投訴，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理和反饋。處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)告知用戶，并征求用戶意見。對于用戶不滿意的處理結(jié)果，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，重新處理，并及時(shí)向用戶反饋。七、安全保障（一）安全制度1.建立健全安全管理制度包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急管理制度等。2.安全責(zé)任落實(shí)明確企業(yè)各級管理人員和員工的安全職責(zé)，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位和每個(gè)人。（二）安全措施1.人員安全加強(qiáng)對員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和操作技能，確保員工在工作過程中的人身安全。2.快件安全采取必要的安全防護(hù)措施，如加密存儲、防盜報(bào)警等，確保快件在寄遞過程中的安全。對于涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密等重要快件，應(yīng)當(dāng)采取特殊的安全保障措施。3.信息安全加強(qiáng)對用戶信息的保護(hù)，建立健全信息安全管理制度，防止用戶信息泄露。（三）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程、應(yīng)急救援措施、應(yīng)急物資儲備等內(nèi)容。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，提高企業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件的能力。演練內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括火災(zāi)、地震、交通事故等常見突發(fā)事件的應(yīng)急處置。八、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)督檢查職責(zé)郵政管理部門依法對快遞企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，履行以下職責(zé)：1.制定監(jiān)督檢查計(jì)劃根據(jù)快遞行業(yè)發(fā)展情況和監(jiān)管需要，制定年度監(jiān)督檢查計(jì)劃，明確監(jiān)督檢查的重點(diǎn)、方式、頻率等內(nèi)容。2.實(shí)施監(jiān)督檢查按照監(jiān)督檢查計(jì)劃，對快遞企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營場所、處理場所、運(yùn)輸工具等進(jìn)行實(shí)地檢查，查閱相關(guān)資料，詢問有關(guān)人員，了解企業(yè)經(jīng)營情況。3.處理違法行為對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的違法行為，依法進(jìn)行查處，責(zé)令企業(yè)限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。（二）監(jiān)督檢查方式1.日常檢查定期對快遞企業(yè)進(jìn)行日常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決企業(yè)經(jīng)營過程中存在的問題。2.專項(xiàng)檢查針對快遞行業(yè)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，開展專項(xiàng)檢查，如寄遞安全專項(xiàng)檢查、服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查等。3.隨機(jī)抽查通過隨機(jī)抽取檢查對象、隨機(jī)選派檢查人員的方式，對快遞企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保檢查的公正性和客觀性。（三）企業(yè)配合義務(wù)快遞企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配合郵政管理部門的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況，不得拒絕、阻礙或者隱瞞。九、法律責(zé)任（一）違法行為及處罰1.未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)由郵政管理部門責(zé)令停止經(jīng)營，沒收違法所得，并處違法所得一倍以上五倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足五萬元的，并處五萬元以上十萬元以下的罰款；對快遞安全造成危害的，還應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。2.超范圍經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)由郵政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處違法所得一倍以上三倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足一萬元的，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。3.違反收寄驗(yàn)視制度、實(shí)名收寄制度由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處五千元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處五千元以上三萬元以下的罰款。4.快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少除不可抗力外，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償標(biāo)準(zhǔn)按照相關(guān)法律法規(guī)和快遞服務(wù)合同的約定執(zhí)行。5.其他違法行為快遞企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)違反本辦法其他規(guī)定的，由郵政管理部門責(zé)令改正，給予警告，可以并處五千元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處五千元以上三萬元以下的罰款。（二）行政處罰程序郵政管理部門實(shí)施行政處罰，應(yīng)當(dāng)遵循法定程序，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益。行政處罰程序