如何做一名合格的酒店員工第一頁，共20頁。一、如何做一個合格的員工？在就業(yè)競爭異常激烈的今天，得到一份工作固然不容易，但想要保住一份工作則更難，不少人費了九牛二虎之力，好不容易找到一份工作，可是沒有多久又失去了工作，重新成為失業(yè)者。究其原因大都是沒有成為合格的員工。那么怎樣才能做一個合格的員工呢？下列幾點可能會對你有幫助。

第二頁，共20頁。2一、對工作要認真、負責，有事業(yè)心和責任感，這是成為一名合格員工的首要條件。對于自己的本職工作一定要力求完美，盡職盡責，不能馬馬乎乎，隨隨便便應付了事。二、要有強烈的上進心。一個人僅僅滿足于把自己份內(nèi)的事情做好還是不夠的，應該有更高的追求和更遠大的理想。人們喜歡、欣賞那種不斷學習、上進的人，而不會欣賞沒有追求的人。如果一個人沒有上進心，不思進取，在競爭中就會處于劣勢，最終被淘汰。三、積極參加本職工作以外的活動。在做好本職工作的基礎上，要積極參加單位的其他活動，包括公益勞動、文藝活動、志愿服務、為貧困地區(qū)捐款等。這些活動不僅體現(xiàn)一個人的思想素養(yǎng)和對生活的態(tài)度，也給周圍的其他人帶來愉快和歡樂，贏得其他員工的好感和賞識。第三頁，共20頁。3四、不能做不受歡迎的人。實踐證明這樣五種人不受用人單位歡迎：傲慢的人；缺乏自信的人；感情用事的人；教條的人；虛偽的人。如果你身上或多或少地有這些毛病，就要努力改變它。五、正確處理自己與其他員工的關系。在工作上，盡量不要因為自己的利益得失而同其他同事斤斤計較；不要隨便議論別人；與同事一起合作時，遇到觀點不同時，應當面提出建議性的意見，盡可能不否定對方；與同事要友好相處，但不能搞小團體。六、正確處理與上司的關系。處理同上司的關系很微妙，因為你“生殺大權”就掌握在他們的手中，所以跟他們相處你要學會不卑不亢。所謂“不卑不亢”就是對上司不能一味的逢迎，要勇于堅持自己的見解，但不固執(zhí)。不要像一團軟面一樣任人蹂躪，當自己的利益明顯受到傷害時，要敢于說不。在他人的眼里，你應該是個有思想、有見解，善解人意的人。第四頁，共20頁。4如何做一名合格的酒店員工?一、酒店員工對服務工作應有的認識和態(tài)度1、充分認識優(yōu)質服務的重要意義，培養(yǎng)良好的服務意識。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。酒店是服務性行業(yè)，主要靠接待顧客，為顧客提供多功能的服務，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”感，顧客才會多次光顧消費，把“財”源源不斷地送到酒店。因此，客源就是財源，顧客就是“財神”，從這點上說，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨?！邦櫩椭辽稀斌w現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。員工在對客服務中，要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質服務的意識。要按規(guī)范提供服務，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服

務需求，及時滿足客人的潛在需求。要記住客人的每次呼喚，不是一次麻

煩，而是給了你一次服務的機會，我們要善于抓住這樣機會，提供令客人滿意的服務，形成良好的服務意識。

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服務和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務工作是伺候人的事，“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著?！闭J為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子等打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎、枯燥的重復勞動，影響了服務質量。必須認識到服務是酒店工作的本質所在，在酒店從事服務、清潔工作，這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務員、清潔員，到了工作場所以外的消費場合，也是顧客，正所謂人人為我，我為人人。

服務、清潔工作是一項知識化、專業(yè)化的工作，要求甚高。要求從業(yè)人員具備一定的知識和技巧，具備心理學知識和語言技巧，具備業(yè)務知識和操作技巧，否則，就會有意無意地得罪客人，不能快捷、高效地滿足客人多層次的需求，造成顧客不滿。因此，服務是一種非常知識化、專業(yè)化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也有對設備的保養(yǎng)。一些酒店的員工對此認識不夠，工作標準低、要求低，便其酒店設備損壞，浪費嚴重，折舊過快，以致造成了不應有的損失。而有的酒店正是認識到這一點，采取了有效的措施，提出了專業(yè)化的要求，從而使酒店設備得到正確使用，合理折舊，延長了設備的使用壽命，降低了成本，增加了效益。這不正說明了清潔工作的專業(yè)化要求嗎?

因此，酒店服務工作和其他工作一樣，是一種社會化、知識化、專業(yè)化的工作，認識到這一點，酒店員工就沒有任何理由輕視自己的工作，樂業(yè)敬業(yè)才是對待工作的正確態(tài)度。二、正確看待服務和清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神第六頁，共20頁。6

1、酒店員工應有強烈的責任感。作為一名員工，酒店的一分子，在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表酒店，代表酒店的質量、形象。酒店不能因為我而受損，要通過我的優(yōu)質服務，讓客人贊美酒店。

2、要積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服務程序、規(guī)范和標準，針對客人需求提供服務。（1）為顧客服務，講究禮節(jié)、禮貌，遵守職業(yè)道德規(guī)范。（2）要靈活處理發(fā)生的問題。自己不能處理的，要報告上一級領導處理。要認識到，酒店服務沒小事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此，我們必須采取認真的態(tài)度，把每一件事做好。

3、酒店的服務是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的。員工要加強協(xié)作，客人要求服務時，不能因不屬于自己份內(nèi)的事而把客人推來推去。同事之間應互相尊重，友好相處，互相幫助，相互配合，團結協(xié)作。

4、遵守酒店規(guī)章制度和店紀店規(guī)使酒店經(jīng)營得以正常運轉，確保優(yōu)質服務的前提。

5、做到愛一行、干一行、專一行。首先，要堅持在崗位上學習，研究各類顧客的特點，總結服務規(guī)律，并學習其他員工的經(jīng)驗，提高服務水平。其次，要堅持在業(yè)余時間學習，不斷學習理論豐富自己，提高業(yè)務水平。為自己向更高層次發(fā)展打下基礎。

6、自覺維護酒店形象，須知樹譽千日，毀譽一時，要知道酒店服務產(chǎn)品"I0-1=0"的道理。要通過自己的一言一行，一舉一動，去樹立和傳播酒店的良好形象，不說不做任何對酒店不利的話和事，把樹立和維護酒店形象當作為賓客服務的基本準則。四、嚴格要求自己，努力做好服務工作第七頁，共20頁。7二、必須熟記的知識

1、熟悉酒店的基本情況（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。（2）必須熟悉酒店相近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能。（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務設施的狀況，服務項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、黨委書記、總經(jīng)理助理和其他高層管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置及電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。（7）必須熟悉酒店的服務宗旨、服務風格、企業(yè)精神。（8）必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。第八頁，共20頁。8一方面有了一定的收人，滿足自己的基本需要，另一方面又具備了向高層次發(fā)展的基礎。與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗，培養(yǎng)人際關系能力，開拓視野，豐富知識，增長才干，為今后的發(fā)展奠定了基礎，所以酒店服務工作是一份值得珍視的工作。三、通過服務工作可實現(xiàn)多層次的需求第九頁，共20頁。92、了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求（1）員工必須了解本部門的任務和工作性質，是服務、維修，還是保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責和主要工作內(nèi)容。（2）員工應熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術語、基本概念。本崗位所使用表格、票據(jù)的使用對象、項目、內(nèi)容、填寫要求、使用方法及有關規(guī)定。（3）員工應了解本崗位各項工作中酒店和本部門的有關制度、規(guī)定，如禮貌、紀律、安全、衛(wèi)生、財務管理制度、獎罰等規(guī)定，了解行業(yè)管理部門如公安、消防、防疫、稅務等部門的有關規(guī)定。（4）員工應熟悉所做的各項工作(或服務)的規(guī)格和標準，質和量的要求、服務態(tài)度，服務程序及基本的服務工作方法、操作方法，對所使用的工具、機械要做到三知、"三會"，即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。第十頁，共20頁。10三、員工的能力要求1、具備良好的記憶力良好的記憶力對搞好服務工作是十分重要的，它能幫助服務員及時回想在服務環(huán)境下所需的一切知識和技能，如服務標準、當時情況、旅客須知等。訓練有素的服務員不但能準確掌握各種顧客在風俗習慣上的不同，還能熟記與顧客日常所需的其他業(yè)務知識，這是服務員搞好優(yōu)質服務的智力基礎。如：記住常住客的姓名是非常重要的，記住其姓名并以其姓氏打招呼，根據(jù)其需求提供針對性服務，就會使客人倍感親切，加深對酒店的良好印象。加強記憶力必須做到：（1）明確記憶目標；（2）精力集中，力求理解記憶；（3）反復運用；（4）講究科學的記憶方法。第十一頁，共20頁。112、具備良好的觀察力服務員最令賓客佩服的本領，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實際情況提供相應的服務，而達到這一良好效果的前提，就是服務員能透過賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動，這種能力就是服務員的觀察力。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需要，把服務工作做在客人開口之前。如：有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務員了解到，是一個賓客要請賓朋，既要品嘗某個名菜，又想嘗嘗其他特色菜點。服務員就主動介紹本店的各種風味小吃，從烹制萬法說到口味特點、營養(yǎng)價值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點了好幾個菜點，個個吃得津津有味，高興異常。第十二頁，共20頁。123、較強的交際能力交際能力是服務員利用種種才干進行人際交往的本領。從賓客踏進店門起，服務員就應竭力使他們成為酒店的回頭客。服務員的交際能力如何，就十分重要了。按照現(xiàn)代服務工作的要求，服務員應成為一名招徠賓客的“演說家”、誘導賓客消費的“服務工程師”。服務員該怎樣增強并施展自己的交際能力呢?（1）應重視給賓客的第一印象。要做到客到，微笑到，敬語到，茶到，香巾到。（2）要有簡捷、流暢的語言表達能力。首先，要準確表達你所要表達的內(nèi)容，做到言簡意賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確。其次，要注意措辭，選擇適當?shù)谋磉_方式，既有必要的手勢、動作，又要用表情幫助說話。（3）要有妥善處理各種矛盾的應變能力。A．服務員是酒店的代表，但也要設身處地地站在賓客的立場上來考慮問題，即應常想一想"假如我是一個賓客"B．服務員個人的面子好挽回，但酒店失去的信譽是誰也找不回來的，要以維護酒店的信譽為第一;C．除個別情況下，賓客對服務員的態(tài)度，往往是服務員對賓客態(tài)度的一面鏡子。在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時，服務員就要堅持做到:A．客觀考慮賓客的利益，適當做些必要的讓步；B．弄清賓客的動機，善意地加以疏導；C．服務員的克制與禮貌，是撲滅賓客憤懣之情的“滅火劑”。（4）要有對賓客的招徠能力。服務員要有與賓客融洽感情的本領，要有滿足和誘導賓客需求的功夫，要有促使賓客主動交易的招法，還要有便賓客重臨本店的謀略。第十三頁，共20頁。13四、具備的意志要求

意志是人們自覺地克服困難以達到預定目的的心理過程。服務員應具備的意志品質包括以下四個方面：

1、自覺性自覺性就是要加強主動服務。主動服務不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務員專業(yè)水平高低及個人能力、素質的綜合表現(xiàn)。何謂主動服務呢?主動服務是服務員要掌握服務工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理特點，懂得從客人的神情和舉止，了解客人需求，服務于客人開口之前。主動服務關鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務意識。第十四頁，共20頁。14

2、自制力自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的服務員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動。無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己言語，分寸，不失禮于人。在日常服務過程中，由于服務員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識控制調(diào)節(jié)以至轉化自己的情緒，就取決于服務員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對服務員的諒解。第十五頁，共20頁。15

加強自制力，克服沖動性應注意以下幾個方面：（1）當自己心情欠佳時，不應把情緒發(fā)泄到客人身上。每個服務員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心或傷心的事，甚至會在表情、動作、語言中表現(xiàn)出來。但是在服務工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎?不能。因為客人是花錢來買享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受氣桶”，所以服務員要善于駕馭情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄在客人身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作，如大力地端送上菜或收拾碗筷，這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿。再者，如果目無表情，以致對賓客的詢問不理不踩，這樣也極易引起客人的誤會，客人會認為你不情愿為他服務。要經(jīng)常反問自己在服務中是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給賓客，禮貌地為賓客做好服務。第十六頁，共20頁。16（2）當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待?？腿嗽谒较碌膱龊弦晕竦姆绞较蛭覀兲岢鰰r，我們感到容易接受，但賓客在公開場合對我們疾言厲色時，我們往往會感到難堪。遇到這種情況，我們首先應冷靜，不要急于與之爭辯。如確屬我們的問題，應表示歉意，并馬上改正，如屬客人一時誤會，則要在適當?shù)臅r機，向客人做耐心細致的解釋，爭取客人的理解；如屬客人故意刁難，我們也應以禮相待，謙虛待客；如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。同時要相信，客人對酒店提出批評，大多數(shù)是出于對酒店的愛護和信任，是善意的，我們應虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化，不可收拾。如屬客人無理取鬧，則交由領導處理。