司機包車管理辦法一、總則（一）目的為加強公司司機包車業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障行車安全，維護(hù)公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有從事包車業(yè)務(wù)的司機及相關(guān)管理人員，以及通過公司平臺預(yù)訂包車服務(wù)的客戶。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將行車安全放在首位，確保司機具備良好的駕駛技能和安全意識，車輛符合安全標(biāo)準(zhǔn)，杜絕安全事故的發(fā)生。2.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的包車服務(wù)，滿足客戶多樣化的出行要求。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度和流程，加強對司機、車輛、業(yè)務(wù)等方面的規(guī)范化管理，確保包車業(yè)務(wù)有序開展。4.誠實守信原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，嚴(yán)格履行合同約定，保障客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，維護(hù)公司良好的市場形象。二、司機管理（一）司機招聘與錄用1.基本條件年齡在25周歲以上，55周歲以下，身體健康，持有有效的A1、A2、B1等相應(yīng)準(zhǔn)駕車型駕駛證，且駕齡滿3年以上。無重大交通責(zé)任事故記錄，無酒駕、毒駕等違法犯罪記錄，具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識。熟悉本地及周邊地區(qū)的道路情況，具備較強的溝通能力和應(yīng)急處理能力。2.招聘流程發(fā)布招聘信息：通過公司官網(wǎng)、招聘平臺、社交媒體等渠道發(fā)布司機招聘信息，明確招聘條件、崗位職責(zé)、薪酬待遇等。報名與資格審查：應(yīng)聘者需提交個人簡歷、駕駛證、身份證等相關(guān)資料，公司對報名人員進(jìn)行資格審查，篩選出符合條件的應(yīng)聘者。面試與考核：組織應(yīng)聘者進(jìn)行面試，了解其駕駛經(jīng)驗、服務(wù)意識、溝通能力等方面的情況，并進(jìn)行實際駕駛技能考核。背景調(diào)查：對擬錄用司機進(jìn)行背景調(diào)查，核實其提供的信息真實性，包括交通違法記錄、犯罪記錄等。錄用與入職：經(jīng)面試、考核和背景調(diào)查合格的司機，辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動合同，安排入職培訓(xùn)。（二）司機培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)安全培訓(xùn)：每月至少組織一次安全培訓(xùn)，內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能、應(yīng)急處置知識等，提高司機的安全意識和應(yīng)急處理能力。服務(wù)培訓(xùn)：每季度至少組織一次服務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、客戶需求分析等，提升司機的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。業(yè)務(wù)培訓(xùn)：每半年至少組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括包車業(yè)務(wù)流程、車輛維護(hù)保養(yǎng)知識、計價規(guī)則等，使司機熟悉公司的業(yè)務(wù)要求和操作規(guī)范。2.專項培訓(xùn)根據(jù)實際情況，針對新車型、新業(yè)務(wù)、新法規(guī)等組織專項培訓(xùn)，確保司機及時掌握相關(guān)知識和技能。對于發(fā)生安全事故或服務(wù)質(zhì)量問題的司機，進(jìn)行針對性的培訓(xùn)和教育，分析原因，吸取教訓(xùn)，防止類似問題再次發(fā)生。（三）司機考核1.考核內(nèi)容安全考核：主要考核司機的交通安全法規(guī)執(zhí)行情況、安全駕駛記錄、事故發(fā)生率等。服務(wù)考核：主要考核司機的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等。工作紀(jì)律考核：主要考核司機的出勤情況、工作責(zé)任心、遵守公司規(guī)章制度等。2.考核方式日常考核：由車隊隊長或調(diào)度員負(fù)責(zé)對司機的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評價，包括出車任務(wù)完成情況、服務(wù)反饋等。定期考核：每月對司機進(jìn)行一次綜合考核，根據(jù)日?？己擞涗?、客戶評價、安全檢查等情況，對司機進(jìn)行評分。不定期抽查：公司管理人員不定期對司機的工作情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行處理，并納入考核范圍。3.考核結(jié)果應(yīng)用與薪酬掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放司機的績效工資，考核優(yōu)秀的司機給予適當(dāng)?shù)莫剟睿己瞬缓细竦乃緳C扣減相應(yīng)的績效工資。晉升與淘汰：連續(xù)多次考核優(yōu)秀的司機，在職務(wù)晉升、評優(yōu)評先等方面給予優(yōu)先考慮；考核不合格且經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的司機，予以辭退。（四）司機獎懲1.獎勵安全獎勵：對于全年無安全事故的司機，給予一定金額的安全獎勵。服務(wù)獎勵：客戶滿意度高、收到表揚信或錦旗的司機，給予相應(yīng)的服務(wù)獎勵。其他獎勵：在工作中表現(xiàn)突出，為公司做出重大貢獻(xiàn)的司機，給予特別獎勵，如榮譽證書、晉升機會等。2.懲罰安全處罰：對于違反交通安全法規(guī)、發(fā)生安全事故的司機，根據(jù)事故的嚴(yán)重程度給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰，直至吊銷駕駛證。服務(wù)處罰：對于服務(wù)態(tài)度惡劣、客戶投訴較多的司機，給予警告、罰款、停班學(xué)習(xí)等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。其他處罰：對于違反公司規(guī)章制度的司機，視情節(jié)輕重給予批評教育、罰款等處罰。三、包車業(yè)務(wù)管理（一）業(yè)務(wù)受理1.客戶咨詢設(shè)立專門的客服熱線和在線咨詢平臺，及時解答客戶關(guān)于包車業(yè)務(wù)的咨詢，包括車型、價格、行程安排等?？头藛T應(yīng)熱情、耐心地為客戶提供服務(wù)，準(zhǔn)確記錄客戶的需求信息，并根據(jù)客戶的要求推薦合適的車型和服務(wù)方案。2.訂單預(yù)訂客戶確定包車需求后，可通過客服熱線、在線平臺或線下門店等方式預(yù)訂包車服務(wù)。客服人員應(yīng)與客戶核對訂單信息，包括乘車時間、地點、人數(shù)、行程安排等，確保信息準(zhǔn)確無誤。對于重要客戶或大型包車訂單，應(yīng)安排專人與客戶溝通，了解詳細(xì)需求，提供個性化的服務(wù)方案。3.訂單確認(rèn)客服人員在收到客戶訂單后，應(yīng)及時與司機進(jìn)行溝通，確認(rèn)司機是否有時間承接該訂單。如司機有時間，應(yīng)將訂單信息告知司機，并要求司機在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)確認(rèn)。司機確認(rèn)訂單后，客服人員應(yīng)再次與客戶核對訂單信息，并向客戶發(fā)送訂單確認(rèn)短信或郵件，告知客戶訂單已確認(rèn)，以及司機的聯(lián)系方式和預(yù)計到達(dá)時間等。（二）車輛調(diào)度1.根據(jù)客戶訂單的需求和司機的實際情況，合理調(diào)度車輛。優(yōu)先安排熟悉路線、服務(wù)質(zhì)量好的司機承接訂單。2.在調(diào)度車輛時，應(yīng)考慮車輛的類型、座位數(shù)、車況等因素，確保車輛能夠滿足客戶的出行需求。對于大型包車訂單，應(yīng)提前安排多輛車進(jìn)行調(diào)配。3.建立車輛調(diào)度臺賬，詳細(xì)記錄車輛的調(diào)度情況，包括訂單號、司機姓名、車輛牌號、出車時間、返回時間等，以便查詢和統(tǒng)計分析。（三）包車合同簽訂1.對于預(yù)訂包車服務(wù)的客戶，在訂單確認(rèn)后，應(yīng)與客戶簽訂包車合同。包車合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、價格、行程安排、付款方式、違約責(zé)任等。2.合同簽訂前，應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容。客戶如有疑問或特殊要求，應(yīng)及時與公司溝通協(xié)商，在合同中予以明確約定。3.包車合同簽訂后，應(yīng)妥善保管合同原件，并將合同副本發(fā)送給司機和相關(guān)部門，以便執(zhí)行和監(jiān)督。（四）包車費用結(jié)算1.包車費用的計價方式應(yīng)在包車合同中明確約定，一般根據(jù)車型、行程里程、包車時間等因素計算。2.客戶應(yīng)按照包車合同約定的付款方式支付包車費用。對于長期合作客戶或大型包車訂單，可根據(jù)雙方協(xié)商的付款方式進(jìn)行結(jié)算。3.司機完成包車任務(wù)后，應(yīng)及時將車輛行駛里程、載客人數(shù)等信息反饋給公司調(diào)度員。調(diào)度員根據(jù)司機反饋的信息和包車合同約定，核算包車費用，并與客戶進(jìn)行核對。4.公司財務(wù)部門根據(jù)調(diào)度員核算的包車費用，向客戶開具發(fā)票，并進(jìn)行收款和賬務(wù)處理。同時，按照司機的績效考核結(jié)果，發(fā)放司機的包車費用。四、車輛管理（一）車輛配置與更新1.根據(jù)公司包車業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，合理配置車輛類型和數(shù)量。車輛類型應(yīng)包括轎車、商務(wù)車、中巴車、大巴車等，以滿足不同客戶的出行需求。2.建立車輛檔案，記錄車輛的基本信息、購置時間、行駛里程、維修保養(yǎng)記錄等。定期對車輛進(jìn)行評估，根據(jù)車輛的使用情況和性能狀況，及時更新車輛，確保車輛的安全性和舒適性。3.在車輛更新時，應(yīng)優(yōu)先選擇節(jié)能環(huán)保、安全性能好、舒適性高的車型，并按照國家相關(guān)規(guī)定辦理車輛購置手續(xù)。（二）車輛維護(hù)與保養(yǎng)1.制定車輛維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛的性能良好。車輛維護(hù)保養(yǎng)分為日常維護(hù)、一級維護(hù)、二級維護(hù)等，具體維護(hù)保養(yǎng)項目和周期按照車輛使用說明書和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.司機應(yīng)做好車輛的日常維護(hù)工作，包括車輛清潔、檢查輪胎氣壓、機油液位、制動系統(tǒng)等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處理。3.公司應(yīng)定期組織車輛進(jìn)行一級維護(hù)和二級維護(hù)，由專業(yè)的維修人員按照維護(hù)保養(yǎng)計劃進(jìn)行操作。維護(hù)保養(yǎng)完成后，應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量檢驗，確保車輛符合安全運行標(biāo)準(zhǔn)。4.建立車輛維修檔案，記錄車輛的維修情況，包括維修時間、維修項目、維修費用等。對于車輛的重大維修項目，應(yīng)進(jìn)行跟蹤和評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進(jìn)車輛維護(hù)保養(yǎng)工作。（三）車輛安全檢查1.每天出車前，司機應(yīng)對車輛進(jìn)行安全檢查，包括車輛外觀、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、輪胎等，確保車輛無安全隱患。2.公司應(yīng)定期組織車輛安全檢查，每月至少進(jìn)行一次全面的安全檢查，重點檢查車輛的安全設(shè)施、消防器材、應(yīng)急救援設(shè)備等是否齊全有效。3.在車輛安全檢查中，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時整改，確保車輛始終處于良好的運行狀態(tài)。對于存在安全隱患的車輛，應(yīng)立即停止使用，進(jìn)行維修或更換，直至安全隱患消除。（四）車輛保險與理賠1.為所有包車車輛購買足額的交強險、商業(yè)險和承運人責(zé)任險等保險，確保車輛在發(fā)生事故時能夠得到有效的保障。2.司機在駕駛車輛過程中發(fā)生事故后，應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，并及時報告公司和交警部門。同時，按照保險公司的要求進(jìn)行理賠操作，提供相關(guān)證明材料。3.公司應(yīng)協(xié)助司機處理保險理賠事宜，配合保險公司進(jìn)行事故調(diào)查和定損理賠工作。對于因司機責(zé)任導(dǎo)致的事故，公司有權(quán)根據(jù)相關(guān)規(guī)定追究司機的責(zé)任。五、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程，確保安全管理工作有章可循。安全管理制度應(yīng)包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案等。2.定期對安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和安全管理的需要。同時，加強對安全管理制度的宣傳和培訓(xùn)，確保全體員工熟悉并遵守安全管理制度。（二）安全責(zé)任落實1.明確公司各級管理人員和司機的安全管理職責(zé)，簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，將安全責(zé)任落實到每個崗位和每個人。2.公司主要負(fù)責(zé)人是安全生產(chǎn)的第一責(zé)任人，對公司的安全生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)；分管安全的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)具體的安全管理工作；車隊隊長負(fù)責(zé)本車隊的安全管理工作；司機是車輛安全的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)車輛的日常安全駕駛和維護(hù)保養(yǎng)。3.加強對安全責(zé)任落實情況的監(jiān)督檢查，對未履行安全管理職責(zé)的單位和個人，依法依規(guī)進(jìn)行問責(zé)。（三）安全教育培訓(xùn)1.定期組織司機參加安全教育培訓(xùn)，提高司機的安全意識和安全技能。安全教育培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能、應(yīng)急處置知識、職業(yè)道德等。2.新入職司機必須參加公司組織的入職安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。對于轉(zhuǎn)崗司機、長期休假后重新上崗的司機等，也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的安全教育培訓(xùn)。3.鼓勵司機參加各類安全培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷提升自身的安全素質(zhì)。同時，通過安全知識競賽、安全演講等形式，營造良好的安全文化氛圍。（四）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期對車輛、司機、業(yè)務(wù)等方面進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。安全檢查分為日常檢查、定期檢查、專項檢查等。2.日常檢查由司機負(fù)責(zé)，每天出車前對車輛進(jìn)行安全檢查；定期檢查由公司安全管理部門組織，每月至少進(jìn)行一次全面的安全檢查；專項檢查根據(jù)實際情況，針對重點部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、特殊時期等進(jìn)行專項安全檢查。3.對安全檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保安全隱患得到徹底消除。4.建立安全隱患排查治理臺賬，詳細(xì)記錄安全檢查情況、隱患排查情況、整改情況等，做到有據(jù)可查。（五）安全事故應(yīng)急處置1.制定安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確安全事故發(fā)生時的應(yīng)急處置流程和各部門、各人員的職責(zé)分工。安全事故應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案等。2.定期組織司機和相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練應(yīng)至少每年進(jìn)行一次，演練內(nèi)容包括事故報告、應(yīng)急救援、現(xiàn)場處置、后期恢復(fù)等環(huán)節(jié)。3.安全事故發(fā)生后，司機應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，保護(hù)現(xiàn)場，救助傷員，并及時報告公司和相關(guān)部門。公司應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速組織救援力量，開展事故救援和處置工作，最大限度地減少事故損失。4.事故處理完畢后，應(yīng)及時對事故進(jìn)行調(diào)查分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似事故再次發(fā)生。同時，按照國家相關(guān)規(guī)定，做好事故報告和統(tǒng)計工作。六、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定明確的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)時間等方面的要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體、可操作，能夠為客戶提供清晰的服務(wù)預(yù)期。2.服務(wù)態(tài)度方面，要求司機和客服人員熱情、禮貌、耐心地為客戶服務(wù)，使用文明用語，尊重客戶的意見和需求。3.服務(wù)質(zhì)量方面，要求司機按時接送客戶，確保車輛整潔舒適，行駛安全平穩(wěn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的出行體驗?？头藛T應(yīng)及時處理客戶的咨詢和投訴，確?？蛻魸M意度。4.服務(wù)響應(yīng)時間方面，要求客服人員在接到客戶咨詢或投訴后，及時回復(fù)客戶，一般情況下應(yīng)在10分鐘內(nèi)給予響應(yīng)；對于緊急情況，應(yīng)立即響應(yīng)并采取相應(yīng)的措施。（二）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴渠道，如客服熱線、在線投訴平臺、意見箱等，方便客戶投訴。2.接到客戶投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查處理過程中，應(yīng)與客戶保持溝通，了解客戶的訴求，核實投訴情況。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴問題進(jìn)行分析和評估，屬于司機責(zé)任的，按照公司相關(guān)規(guī)定對司機進(jìn)行處理；屬于公司管理問題的，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。4.處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給客戶，征求客戶的意見，確保客戶對處理結(jié)果滿意。同時，對客戶投訴