南粵家政管理辦法總則制定目的為規(guī)范南粵家政服務行業(yè)秩序，提高家政服務質(zhì)量，保障家政服務供需雙方的合法權益，促進南粵家政行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在南粵地區(qū)從事家政服務經(jīng)營活動的各類家政服務機構(gòu)（以下簡稱“機構(gòu)”）及其從業(yè)人員，以及接受家政服務的消費者?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：家政服務活動必須遵守國家法律法規(guī)，不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權益。2.誠信經(jīng)營原則：機構(gòu)應誠實守信，提供真實、準確的服務信息，履行服務合同約定，保障消費者知情權。3.優(yōu)質(zhì)服務原則：鼓勵機構(gòu)不斷提高服務質(zhì)量，滿足消費者多樣化、個性化需求，樹立良好行業(yè)形象。4.公平公正原則：在家政服務市場中，保障各方平等地位，公平競爭，維護市場秩序。機構(gòu)管理設立與登記1.設立條件有固定的經(jīng)營場所，場所應符合安全、衛(wèi)生等要求。有與其經(jīng)營業(yè)務相適應的資金。有明確的經(jīng)營范圍和服務標準。配備必要的管理人員和服務人員，服務人員應具備相應的技能和資質(zhì)。2.登記注冊：機構(gòu)設立應依法辦理工商登記，并在規(guī)定時間內(nèi)向當?shù)丶艺招袠I(yè)主管部門備案，提交相關材料，包括營業(yè)執(zhí)照副本、服務人員信息、服務項目清單等。經(jīng)營規(guī)范1.服務合同機構(gòu)應與消費者簽訂書面服務合同，明確服務內(nèi)容、服務期限、服務費用、雙方權利義務、違約責任等條款。合同應使用規(guī)范文本，語言通俗易懂，避免歧義。2.服務定價機構(gòu)應明確定價機制，公開服務項目收費標準，不得擅自提高收費或變相增加收費項目。收費標準應根據(jù)服務成本、市場行情等因素合理制定，并保持相對穩(wěn)定。3.服務質(zhì)量監(jiān)督建立內(nèi)部服務質(zhì)量監(jiān)督制度，定期對服務人員的服務質(zhì)量進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。設立投訴舉報渠道，接受消費者和社會監(jiān)督，對投訴舉報應及時處理并反饋結(jié)果。人員管理1.人員招聘機構(gòu)應按照規(guī)定招聘服務人員，對人員的身份信息、健康狀況、技能水平等進行嚴格審查。不得招聘有違法犯罪記錄或存在其他不宜從事家政服務工作情形的人員。2.人員培訓建立服務人員培訓制度，定期組織開展職業(yè)道德、業(yè)務技能、安全知識等培訓。培訓應注重實用性和針對性，提高服務人員綜合素質(zhì)和服務能力。3.人員考核制定服務人員考核標準，對服務人員的工作表現(xiàn)、服務質(zhì)量等進行定期考核?？己私Y(jié)果與服務人員的薪酬待遇、晉升等掛鉤，激勵服務人員提高服務水平。從業(yè)人員管理資質(zhì)要求1.健康證明：家政服務從業(yè)人員應持有有效的健康證明，證明其身體健康，無傳染性疾病等不適宜從事家政服務工作的疾病。2.技能證書：根據(jù)不同服務項目要求，從業(yè)人員應具備相應的職業(yè)技能證書，如家政服務員證、養(yǎng)老護理員證、月嫂證等。職業(yè)道德1.誠實守信：從業(yè)人員應誠實守信，如實告知消費者服務情況，不得隱瞞或虛報。2.尊重客戶：尊重消費者的意愿和隱私，不得泄露消費者個人信息。3.敬業(yè)愛崗：熱愛本職工作，認真履行服務職責，提供優(yōu)質(zhì)、高效服務。行為規(guī)范1.遵守合同：嚴格按照與機構(gòu)簽訂的服務合同約定提供服務，不得擅自變更服務內(nèi)容或降低服務標準。2.安全操作：在服務過程中，遵守安全操作規(guī)程，確保自身和消費者人身、財產(chǎn)安全。3.文明服務：使用文明用語，著裝整潔得體，保持良好的服務形象。服務質(zhì)量保障服務標準制定1.行業(yè)主管部門應會同相關行業(yè)協(xié)會，根據(jù)不同家政服務項目特點，制定統(tǒng)一的服務質(zhì)量標準，明確服務內(nèi)容、服務流程、服務質(zhì)量要求等。2.機構(gòu)應按照服務質(zhì)量標準，結(jié)合自身實際情況，制定具體的服務規(guī)范和操作流程，并向消費者公開。服務質(zhì)量監(jiān)督與評估1.行業(yè)主管部門定期對機構(gòu)的服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括服務合同履行情況、服務人員資質(zhì)、服務質(zhì)量標準執(zhí)行情況等。2.鼓勵第三方專業(yè)機構(gòu)開展家政服務質(zhì)量評估工作，評估結(jié)果向社會公開，為消費者選擇家政服務提供參考。3.機構(gòu)應建立服務質(zhì)量跟蹤回訪制度，及時了解消費者對服務的滿意度，對存在的問題及時整改。投訴處理1.機構(gòu)應設立專門的投訴處理部門或崗位，負責受理消費者投訴。2.接到投訴后，應及時進行調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予消費者答復和處理結(jié)果。3.對投訴處理情況進行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷改進服務質(zhì)量。消費者權益保護知情權保障1.機構(gòu)應向消費者如實介紹服務項目、服務內(nèi)容、服務人員資質(zhì)、收費標準等信息，不得虛假宣傳或誤導消費者。2.提供服務前，應向消費者詳細說明服務流程、注意事項等，確保消費者清楚了解服務內(nèi)容和要求。選擇權保障1.消費者有權自主選擇家政服務機構(gòu)和服務人員，機構(gòu)不得強制消費者接受服務。2.提供多種服務套餐供消費者選擇，滿足消費者不同需求。安全權保障1.機構(gòu)應采取必要措施，確保服務人員和消費者的人身、財產(chǎn)安全。2.對服務人員進行安全培訓，提高安全意識，在服務過程中提醒消費者注意安全事項。求償權保障1.服務過程中如因機構(gòu)或服務人員原因給消費者造成人身、財產(chǎn)損失的，消費者有權要求賠償。2.機構(gòu)應按照法律法規(guī)和服務合同約定，及時履行賠償責任。行業(yè)促進與發(fā)展政策支持1.政府加大對南粵家政行業(yè)的政策扶持力度，在財政、稅收、場地等方面給予優(yōu)惠政策。2.鼓勵金融機構(gòu)為家政服務機構(gòu)提供融資支持，解決機構(gòu)發(fā)展資金難題。行業(yè)協(xié)會建設1.加強家政服務行業(yè)協(xié)會建設，充分發(fā)揮協(xié)會在行業(yè)自律、信息交流、培訓指導等方面的作用。2.協(xié)會應制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導機構(gòu)誠信經(jīng)營，維護行業(yè)良好形象。品牌建設1.鼓勵機構(gòu)開展品牌創(chuàng)建活動，培育一批具有南粵特色、知名度高、信譽好的家政服務品牌。2.對獲得知名品牌的機構(gòu)給予表彰和獎勵，提升品牌影響力和市場競爭力。監(jiān)督檢查與法律責任監(jiān)督檢查1.行業(yè)主管部門會同相關部門建立聯(lián)合監(jiān)督檢查機制，定期對家政服務市場進行檢查。2.檢查內(nèi)容包括機構(gòu)登記備案情況、經(jīng)營規(guī)范執(zhí)行情況、服務質(zhì)量保障情況、消費者權益保護情況等。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，責令限期整改；對拒不整改或整改后仍不符合要求的，依法予以處罰。法律責任1.機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，未按要求登記備案、擅自提高收費、虛假宣傳等，由相關部門依法責令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照。2.服務人員違反職業(yè)道德