保定滴滴管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)保定地區(qū)滴滴出行服務(wù)的規(guī)范管理，保障乘客、駕駛員以及平臺(tái)各方的合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合保定實(shí)際情況，制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于在保定地區(qū)從事滴滴出行服務(wù)的所有駕駛員、乘客以及滴滴出行平臺(tái)在保定的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)。基本原則滴滴出行服務(wù)應(yīng)遵循合法合規(guī)、安全第一、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。確保運(yùn)營(yíng)活動(dòng)符合法律法規(guī)要求，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境，為乘客提供高品質(zhì)的出行服務(wù)。駕駛員管理準(zhǔn)入條件1.基本要求具有保定市戶籍或在保定取得居住證。年齡在男60周歲以下，女55周歲以下。取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機(jī)動(dòng)車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷。無(wú)交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無(wú)吸毒記錄，無(wú)飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒(méi)有記滿12分記錄。無(wú)暴力犯罪記錄。2.資質(zhì)審核駕駛員應(yīng)向滴滴出行平臺(tái)提交身份證、駕駛證、行駛證等相關(guān)證件原件及復(fù)印件，平臺(tái)進(jìn)行嚴(yán)格審核。平臺(tái)定期對(duì)駕駛員資質(zhì)進(jìn)行復(fù)查，確保駕駛員始終符合準(zhǔn)入條件。注冊(cè)與培訓(xùn)1.注冊(cè)流程駕駛員通過(guò)滴滴出行官方APP或其他指定渠道進(jìn)行注冊(cè)，填寫個(gè)人信息并上傳相關(guān)證件照片。平臺(tái)對(duì)注冊(cè)信息進(jìn)行審核，審核通過(guò)后為駕駛員開通服務(wù)權(quán)限。2.培訓(xùn)內(nèi)容平臺(tái)定期組織駕駛員進(jìn)行線上或線下培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等。培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)每年不少于[X]小時(shí)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格方可繼續(xù)從事服務(wù)。服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表駕駛員應(yīng)保持整潔得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的服務(wù)服裝，佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)。不得在車內(nèi)吸煙、飲食、向車外拋物等。2.服務(wù)態(tài)度駕駛員應(yīng)熱情、禮貌、耐心地為乘客提供服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，不得辱罵、刁難乘客。主動(dòng)幫助乘客搬運(yùn)行李，按照乘客指定的目的地行駛，不得故意繞路。3.行車安全駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保行車安全。不得超速、酒駕、疲勞駕駛等。定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能良好，配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、急救箱等?？己伺c獎(jiǎng)懲1.考核機(jī)制平臺(tái)建立駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核體系，從服務(wù)態(tài)度、行車安全、乘客評(píng)價(jià)等方面對(duì)駕駛員進(jìn)行考核?？己酥芷跒槊吭?，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)于考核優(yōu)秀的駕駛員，平臺(tái)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)先派單等。對(duì)在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)突出，受到乘客表?yè)P(yáng)或媒體報(bào)道的駕駛員，給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。3.懲罰措施對(duì)于考核不合格的駕駛員，平臺(tái)進(jìn)行警告、暫停服務(wù)等處理。對(duì)于嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范或發(fā)生安全事故的駕駛員，平臺(tái)予以清退，并依法追究相關(guān)責(zé)任。乘客管理乘車規(guī)范1.文明乘車乘客應(yīng)文明乘車，遵守社會(huì)公德，不得在車內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、損壞車內(nèi)設(shè)施等。按照約定的時(shí)間、地點(diǎn)乘車，不得無(wú)故取消訂單或爽約。2.支付費(fèi)用乘客應(yīng)按照平臺(tái)規(guī)定的方式支付乘車費(fèi)用，不得惡意拖欠。如對(duì)費(fèi)用有異議，應(yīng)在乘車結(jié)束后及時(shí)與平臺(tái)客服溝通解決。投訴與處理1.投訴渠道乘客可通過(guò)滴滴出行APP或其他指定渠道對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴，提供詳細(xì)的投訴內(nèi)容和證據(jù)。平臺(tái)設(shè)立專門的投訴處理部門，負(fù)責(zé)受理乘客投訴。2.處理流程平臺(tái)接到投訴后，立即對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)。根據(jù)核實(shí)結(jié)果，對(duì)駕駛員進(jìn)行相應(yīng)的處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給乘客。如乘客對(duì)處理結(jié)果不滿意，可申請(qǐng)二次投訴，平臺(tái)將進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查處理。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)責(zé)任1.資質(zhì)審核滴滴出行平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格審核駕駛員和車輛的資質(zhì)，確保其符合法律法規(guī)和本辦法的要求。對(duì)審核通過(guò)的駕駛員和車輛信息進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。2.安全保障平臺(tái)應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)駕駛員的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)。配備必要的安全管理人員，對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。建立應(yīng)急處置機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)情況下能夠迅速響應(yīng)，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。3.信息管理平臺(tái)應(yīng)保護(hù)乘客和駕駛員的個(gè)人信息安全，不得泄露、出售或非法使用。按照相關(guān)法律法規(guī)要求，保存運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性、完整性和可追溯性。價(jià)格管理1.定價(jià)機(jī)制滴滴出行平臺(tái)應(yīng)按照政府規(guī)定的網(wǎng)約車運(yùn)價(jià)政策，合理制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。價(jià)格應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在平臺(tái)顯著位置公示，接受乘客監(jiān)督。2.價(jià)格調(diào)整平臺(tái)如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前向社會(huì)公布，并說(shuō)明調(diào)整原因。價(jià)格調(diào)整應(yīng)符合市場(chǎng)規(guī)律和乘客承受能力，確保價(jià)格合理、公平。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.數(shù)據(jù)收集平臺(tái)應(yīng)收集駕駛員、乘客、訂單等相關(guān)數(shù)據(jù)，包括服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、里程、費(fèi)用等信息。數(shù)據(jù)收集應(yīng)合法合規(guī)，確保數(shù)據(jù)來(lái)源真實(shí)可靠。2.數(shù)據(jù)分析平臺(tái)定期對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解運(yùn)營(yíng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和趨勢(shì)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析為優(yōu)化服務(wù)、調(diào)整策略提供依據(jù)，提高運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督檢查監(jiān)管部門職責(zé)1.交通運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)對(duì)保定地區(qū)滴滴出行服務(wù)進(jìn)行行業(yè)監(jiān)管，查處違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。定期對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括駕駛員資質(zhì)、車輛狀況、服務(wù)質(zhì)量等。建立網(wǎng)約車市場(chǎng)監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，維護(hù)市場(chǎng)秩序。2.公安部門負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的治安、交通安全等進(jìn)行監(jiān)督管理。依法查處網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)中的違法犯罪行為，保障乘客和駕駛員的人身財(cái)產(chǎn)安全。3.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好滴滴出行服務(wù)的管理工作。如工商部門負(fù)責(zé)對(duì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，物價(jià)部門負(fù)責(zé)對(duì)價(jià)格執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督等。檢查方式與頻率1.檢查方式監(jiān)管部門可采取定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式對(duì)滴滴出行服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。檢查可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、數(shù)據(jù)調(diào)取、乘客和駕駛員調(diào)查等方式進(jìn)行。2.檢查頻率交通運(yùn)輸部門每月至少對(duì)平臺(tái)進(jìn)行[X]次檢查，公安部門及其他相關(guān)部門根據(jù)工作需要適時(shí)開展檢查。違規(guī)處理1.對(duì)平臺(tái)的處理對(duì)于違反法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的滴滴出行平臺(tái)，監(jiān)管部門責(zé)令其限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷其經(jīng)營(yíng)許可證，并處以相應(yīng)罰款。2.對(duì)駕駛員的處理對(duì)于駕駛員的違規(guī)行為，監(jiān)管部門根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫扣或吊銷駕駛證等處罰。同時(shí)，平臺(tái)按照內(nèi)部管理規(guī)定對(duì)駕駛員進(jìn)行相應(yīng)處理，直至清退。應(yīng)急處置應(yīng)急預(yù)案制定1.總體預(yù)案滴滴出行平臺(tái)應(yīng)制定總體應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程等。總體預(yù)案應(yīng)涵蓋各類突發(fā)事件，如交通事故、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等。2.專項(xiàng)預(yù)案根據(jù)不同類型的突發(fā)事件，制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，如交通事故應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案等。專項(xiàng)預(yù)案應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，明確具體的應(yīng)急處置措施。應(yīng)急處置流程1.突發(fā)事件報(bào)告駕駛員或乘客在服務(wù)過(guò)程中遇到突發(fā)事件，應(yīng)立即向平臺(tái)報(bào)告。平臺(tái)接到報(bào)告后，迅速核實(shí)情況，并及時(shí)向監(jiān)管部門和相關(guān)部門報(bào)告。2.應(yīng)急響應(yīng)平臺(tái)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織應(yīng)急救援力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)急救援人員按照職責(zé)分工，