保險(xiǎn)既定管理辦法總則目的本管理辦法旨在規(guī)范公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的既定流程與操作，確保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的合規(guī)性、穩(wěn)定性與高效性，保障公司及客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部所有涉及保險(xiǎn)既定業(yè)務(wù)的部門、崗位及人員，包括但不限于保險(xiǎn)銷售團(tuán)隊(duì)、核保部門、理賠部門、客戶服務(wù)部門等?；驹瓌t1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性原則：各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)記錄準(zhǔn)確、信息完整，避免因數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或信息缺失導(dǎo)致業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。3.及時(shí)性原則：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高業(yè)務(wù)處理效率，減少客戶等待時(shí)間。4.保密性原則：對(duì)客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等嚴(yán)格保密，防止信息泄露給公司及客戶帶來損失。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程管理保險(xiǎn)銷售1.客戶需求分析銷售人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶的保險(xiǎn)需求、風(fēng)險(xiǎn)狀況、財(cái)務(wù)狀況等信息。根據(jù)客戶需求，為客戶提供專業(yè)的保險(xiǎn)咨詢服務(wù)，推薦適合客戶的保險(xiǎn)產(chǎn)品。2.保險(xiǎn)方案制定依據(jù)客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)狀況，結(jié)合公司現(xiàn)有保險(xiǎn)產(chǎn)品，制定個(gè)性化的保險(xiǎn)方案。詳細(xì)向客戶解釋保險(xiǎn)方案的條款、保障范圍、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限、保費(fèi)等內(nèi)容，確?？蛻舫浞掷斫?。3.投保手續(xù)辦理協(xié)助客戶填寫投保單，確保投保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。對(duì)客戶提交的投保資料進(jìn)行初審，如身份證、行駛證、財(cái)務(wù)報(bào)表等，確保資料齊全、有效。將初審?fù)ㄟ^的投保資料提交給核保部門。核保1.核保資料審核核保人員收到投保資料后，對(duì)資料進(jìn)行詳細(xì)審核，核實(shí)客戶信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。檢查投保單填寫是否規(guī)范，保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限、保險(xiǎn)費(fèi)率等是否符合公司規(guī)定。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)客戶，核保人員應(yīng)提出特別的核保條件或建議，如增加保費(fèi)、限制保障范圍等。3.核保決策核保人員根據(jù)資料審核和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，做出核保決策。核保決策包括同意承保、有條件承保、拒保等，并明確說明理由。將核保結(jié)果及時(shí)反饋給銷售人員和客戶。承保1.保險(xiǎn)合同生成對(duì)于同意承保的客戶，根據(jù)核保結(jié)果生成保險(xiǎn)合同。保險(xiǎn)合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、理賠條件、退保規(guī)定等。2.保險(xiǎn)合同送達(dá)與簽收將保險(xiǎn)合同及時(shí)送達(dá)客戶，并要求客戶簽收確認(rèn)。向客戶詳細(xì)解釋保險(xiǎn)合同的條款和注意事項(xiàng)，確?？蛻羟宄私庾约旱臋?quán)益和義務(wù)。3.保費(fèi)收取根據(jù)保險(xiǎn)合同約定的保費(fèi)金額，及時(shí)收取客戶保費(fèi)。提供多種保費(fèi)繳納方式，如現(xiàn)金、支票、銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付等，方便客戶繳費(fèi)。對(duì)保費(fèi)收取情況進(jìn)行記錄和核對(duì)，確保保費(fèi)足額到賬。理賠1.理賠報(bào)案受理設(shè)立專門的理賠報(bào)案渠道，如客服熱線、在線報(bào)案平臺(tái)等，方便客戶及時(shí)報(bào)案?？头藛T接到客戶報(bào)案后，應(yīng)詳細(xì)記錄報(bào)案信息，包括事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、損失情況等。對(duì)報(bào)案信息進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍。2.理賠資料收集根據(jù)保險(xiǎn)合同和理賠案件的具體情況，向客戶發(fā)出理賠資料清單。指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備理賠所需的資料，如事故證明、醫(yī)療費(fèi)用清單、財(cái)產(chǎn)損失清單、身份證明等。對(duì)客戶提交的理賠資料進(jìn)行審核，確保資料齊全、真實(shí)、有效。3.理賠調(diào)查對(duì)于復(fù)雜或存在疑問的理賠案件，理賠部門應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查方式包括實(shí)地勘查、詢問相關(guān)人員、查閱資料等，以確定事故的真實(shí)性和損失情況。調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地記錄調(diào)查過程和結(jié)果。4.理賠審核與賠付理賠審核人員根據(jù)保險(xiǎn)合同條款和理賠調(diào)查結(jié)果，對(duì)理賠案件進(jìn)行審核。審核通過的理賠案件，按照保險(xiǎn)合同約定的賠付方式和金額進(jìn)行賠付。及時(shí)將賠付結(jié)果通知客戶，并說明賠付金額和支付方式。客戶服務(wù)1.保單信息查詢?yōu)榭蛻籼峁┍涡畔⒉樵兎?wù)，包括保險(xiǎn)合同基本信息、繳費(fèi)記錄、理賠記錄等。客戶可通過公司官網(wǎng)、客服熱線、手機(jī)APP等多種渠道查詢保單信息。2.保險(xiǎn)咨詢解答解答客戶關(guān)于保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)條款、理賠流程等方面的咨詢。提供專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)和建議，幫助客戶更好地理解和運(yùn)用保險(xiǎn)。3.客戶投訴處理受理客戶的投訴和建議，及時(shí)記錄客戶反饋的問題。對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制定期對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，識(shí)別可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，如市場風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等。關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)、法律法規(guī)變化、市場競爭態(tài)勢(shì)等外部因素對(duì)公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的影響，及時(shí)識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估運(yùn)用定性和定量相結(jié)合的方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的可能性和影響程度。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排序，明確重點(diǎn)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)或風(fēng)險(xiǎn)無法有效控制的情況，采取風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施，如拒絕承保某些高風(fēng)險(xiǎn)客戶或業(yè)務(wù)。2.風(fēng)險(xiǎn)降低：通過加強(qiáng)內(nèi)部控制、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高員工素質(zhì)等方式，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。3.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：通過購買再保險(xiǎn)等方式，將部分風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給其他保險(xiǎn)公司。4.風(fēng)險(xiǎn)接受：對(duì)于一些風(fēng)險(xiǎn)較低且在公司可承受范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)接受措施，但要密切關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)變化情況。內(nèi)部控制制度1.建立健全內(nèi)部控制體系制定完善的內(nèi)部控制制度，涵蓋保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括銷售、核保、承保、理賠、客戶服務(wù)等。明確各部門、各崗位的職責(zé)和權(quán)限，確保業(yè)務(wù)操作相互制約、相互監(jiān)督。2.內(nèi)部審計(jì)與監(jiān)督定期開展內(nèi)部審計(jì)工作，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的合規(guī)性、內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估。加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)操作過程的監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為和風(fēng)險(xiǎn)隱患。3.員工培訓(xùn)與教育加強(qiáng)員工的風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制意識(shí)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。定期組織員工學(xué)習(xí)國家法律法規(guī)、保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保員工合規(guī)操作。信息管理客戶信息管理1.客戶信息收集在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展過程中，按照規(guī)定收集客戶的基本信息、保險(xiǎn)需求信息、風(fēng)險(xiǎn)狀況信息等。確?？蛻粜畔⒌恼鎸?shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，不得收集與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)無關(guān)的信息。2.客戶信息存儲(chǔ)與保護(hù)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，對(duì)客戶信息進(jìn)行分類存儲(chǔ)和管理。采取安全措施，如數(shù)據(jù)加密、訪問控制、備份恢復(fù)等，保護(hù)客戶信息的安全，防止信息泄露。3.客戶信息使用與共享嚴(yán)格按照法律法規(guī)和公司規(guī)定使用客戶信息，不得將客戶信息用于非保險(xiǎn)業(yè)務(wù)目的。如需與第三方共享客戶信息，應(yīng)獲得客戶授權(quán)，并簽訂保密協(xié)議，確?？蛻粜畔踩I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理1.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)記錄在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作過程中，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括投保信息、核保結(jié)果、承保信息、理賠記錄等。確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性和可追溯性，以便進(jìn)行業(yè)務(wù)分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。2.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析與利用定期對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢(shì)，為公司決策提供支持。通過數(shù)據(jù)分析，評(píng)估業(yè)務(wù)績效，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中的問題和不足，及時(shí)采取改進(jìn)措施。檔案管理保險(xiǎn)合同檔案管理1.保險(xiǎn)合同歸檔保險(xiǎn)合同生成后，按照規(guī)定及時(shí)進(jìn)行歸檔，確保合同檔案的完整性。檔案管理人員應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)合同進(jìn)行分類整理，建立合同檔案索引，便于查詢和調(diào)閱。2.保險(xiǎn)合同保管為保險(xiǎn)合同檔案提供安全、適宜的保管環(huán)境，防止合同檔案損壞、丟失。定期對(duì)保險(xiǎn)合同檔案進(jìn)行檢查和盤點(diǎn)，確保檔案的真實(shí)性和完整性。3.保險(xiǎn)合同查閱與借閱嚴(yán)格控制保險(xiǎn)合同檔案的查閱和借閱權(quán)限，未經(jīng)授權(quán)不得查閱和借閱合同檔案。查閱和借閱保險(xiǎn)合同檔案時(shí)，應(yīng)履行相應(yīng)的審批手續(xù)，并記錄查閱和借閱情況。理賠檔案管理1.理賠檔案收集理賠案件結(jié)案后，理賠部門應(yīng)及時(shí)將理賠檔案資料收集齊全，包括理賠申請(qǐng)書、事故證明、醫(yī)療費(fèi)用清單、理賠調(diào)查報(bào)告等。對(duì)理賠檔案資料進(jìn)行整理和核對(duì)，確保資料完整、準(zhǔn)確。2.理賠檔案歸檔與保管將整理好的理賠檔案及時(shí)歸檔，按照規(guī)定的保管期限進(jìn)行保管。理賠檔案管理人員應(yīng)定期對(duì)理賠檔案進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保檔案的安全和可查閱性。3.理賠檔案查閱與利用嚴(yán)格控制理賠檔案的查閱和利用權(quán)限，僅限于公司內(nèi)部相關(guān)部門和人員因工作需要查閱。查閱理賠檔案時(shí)，應(yīng)履行審批手續(xù)，并做好查閱記錄。附則解釋權(quán)本管理辦