京東輿情管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)京東輿情管理，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握輿情動(dòng)態(tài)，有效應(yīng)對(duì)各類輿情事件，維護(hù)公司良好形象和聲譽(yù)，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于京東內(nèi)部各部門及全體員工在涉及公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)、品牌形象等方面相關(guān)輿情的監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)與管理工作。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則：建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，提前發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)輿情信息進(jìn)行快速收集、準(zhǔn)確分析，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，為決策提供可靠依據(jù)。3.分級(jí)分類原則：根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，對(duì)輿情進(jìn)行分級(jí)分類管理，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。4.協(xié)同應(yīng)對(duì)原則：各部門之間要密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，形成輿情應(yīng)對(duì)合力，共同做好輿情管理工作。二、輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體1.專業(yè)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)：委托專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上與京東相關(guān)的各類信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。2.內(nèi)部監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)：組建由公司內(nèi)部各部門人員組成的輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對(duì)公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、電商平臺(tái)等渠道的信息進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)。（二）監(jiān)測(cè)范圍1.新聞媒體：包括各大新聞網(wǎng)站、報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)等傳統(tǒng)媒體以及新媒體平臺(tái)發(fā)布的與京東相關(guān)的新聞報(bào)道、評(píng)論文章等。2.社交媒體：如微博、微信、抖音、小紅書等社交平臺(tái)上用戶發(fā)布的關(guān)于京東的各類信息，包括產(chǎn)品評(píng)價(jià)、服務(wù)反饋、品牌討論等。3.電商平臺(tái)：京東自身平臺(tái)上的用戶評(píng)價(jià)、曬單、投訴等信息，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手平臺(tái)上與京東相關(guān)的比較、評(píng)價(jià)等內(nèi)容。4.行業(yè)論壇及社區(qū)：各類行業(yè)論壇、專業(yè)社區(qū)、垂直領(lǐng)域網(wǎng)站上有關(guān)京東的討論、交流信息。（三）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.產(chǎn)品質(zhì)量：用戶對(duì)京東所售產(chǎn)品質(zhì)量的反饋，包括產(chǎn)品缺陷、性能問(wèn)題、售后服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)。2.服務(wù)水平：關(guān)于京東物流配送速度、客服響應(yīng)速度和質(zhì)量、售后服務(wù)滿意度等方面的輿情信息。3.品牌形象：涉及京東品牌形象、品牌聲譽(yù)、品牌價(jià)值觀等方面的輿論動(dòng)態(tài)，如品牌認(rèn)可度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度等。4.業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)：對(duì)京東業(yè)務(wù)模式、戰(zhàn)略調(diào)整、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面的關(guān)注和討論，以及可能引發(fā)輿情的相關(guān)事件。5.熱點(diǎn)事件：與京東相關(guān)的各類熱點(diǎn)事件、突發(fā)事件，如促銷活動(dòng)、安全事故、數(shù)據(jù)泄露等引發(fā)的社會(huì)關(guān)注和輿論反應(yīng)。（四）監(jiān)測(cè)頻率1.專業(yè)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)：實(shí)行7×24小時(shí)不間斷監(jiān)測(cè)，確保及時(shí)捕捉到各類輿情信息。2.內(nèi)部監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)：工作日期間，每2小時(shí)對(duì)監(jiān)測(cè)范圍進(jìn)行一次全面巡查；非工作日期間，每天至少進(jìn)行4次巡查。對(duì)于重大活動(dòng)、重要節(jié)點(diǎn)或敏感時(shí)期，應(yīng)適當(dāng)增加監(jiān)測(cè)頻率。三、輿情分析（一）分析流程1.信息收集：監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)將收集到的輿情信息進(jìn)行整理、篩選，剔除無(wú)關(guān)信息，確保進(jìn)入分析環(huán)節(jié)的信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.分類標(biāo)注：根據(jù)輿情的主題、性質(zhì)、影響范圍等因素，對(duì)輿情信息進(jìn)行分類標(biāo)注，如正面輿情、負(fù)面輿情、中性輿情等，并確定輿情的嚴(yán)重程度等級(jí)。3.趨勢(shì)分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)輿情的傳播趨勢(shì)、熱度變化、情感傾向等進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)輿情的發(fā)展走向。4.原因剖析：深入挖掘輿情產(chǎn)生的原因，從產(chǎn)品、服務(wù)、管理、市場(chǎng)環(huán)境等多個(gè)角度進(jìn)行分析，找出問(wèn)題的根源。5.影響評(píng)估：評(píng)估輿情對(duì)公司業(yè)務(wù)、品牌形象、客戶關(guān)系等方面可能產(chǎn)生的影響，為制定應(yīng)對(duì)策略提供依據(jù)。（二）分析方法1.定性分析：通過(guò)對(duì)輿情信息的內(nèi)容、觀點(diǎn)、情感傾向等進(jìn)行定性判斷，確定輿情的性質(zhì)和特點(diǎn)。2.定量分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析方法，對(duì)輿情的傳播量、關(guān)注度、參與度等指標(biāo)進(jìn)行量化分析，直觀反映輿情的熱度和影響力。3.關(guān)聯(lián)分析：將輿情信息與公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，找出輿情背后的潛在因素和內(nèi)在聯(lián)系。4.對(duì)比分析：對(duì)不同時(shí)間段、不同渠道、不同類型的輿情進(jìn)行對(duì)比分析，總結(jié)輿情變化規(guī)律和特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。（三）分析報(bào)告1.日?qǐng)?bào)：內(nèi)部監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)每天對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行分析總結(jié)，形成日?qǐng)?bào)，內(nèi)容包括輿情概況、熱點(diǎn)輿情事件、輿情趨勢(shì)分析、應(yīng)對(duì)建議等，于次日上午10點(diǎn)前報(bào)送至公司輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。2.周報(bào)：專業(yè)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)每周對(duì)輿情監(jiān)測(cè)情況進(jìn)行全面分析，撰寫周報(bào)，詳細(xì)闡述本周輿情整體態(tài)勢(shì)、重點(diǎn)輿情事件分析、輿情發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)等內(nèi)容，于每周一上午12點(diǎn)前提交給公司輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。3.月報(bào)：每月末，由輿情管理部門牽頭，組織各相關(guān)部門召開(kāi)輿情分析會(huì)議，對(duì)本月輿情情況進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)和分析，形成月報(bào)，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)涵蓋本月輿情總體情況、典型輿情案例分析、輿情應(yīng)對(duì)措施效果評(píng)估、下月輿情風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)布至各部門。四、輿情應(yīng)對(duì)（一）應(yīng)對(duì)原則1.快速響應(yīng)原則：一旦發(fā)現(xiàn)輿情事件，應(yīng)在第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，迅速采取措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)，避免輿情進(jìn)一步擴(kuò)散。2.坦誠(chéng)溝通原則：以真誠(chéng)、負(fù)責(zé)的態(tài)度與公眾進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，爭(zhēng)取公眾的理解和支持。3.依法依規(guī)原則：應(yīng)對(duì)輿情過(guò)程中要嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，確保信息發(fā)布合法合規(guī)，處理措施得當(dāng)有效。4.積極主動(dòng)原則：主動(dòng)出擊，積極引導(dǎo)輿論，通過(guò)發(fā)布正面信息、開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)等方式，化解負(fù)面輿情，塑造良好的公司形象。（二）應(yīng)對(duì)流程1.事件確認(rèn)：輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)輿情事件后，立即進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，判斷事件的真實(shí)性、嚴(yán)重性及影響范圍。2.啟動(dòng)預(yù)案：根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度和分級(jí)分類情況，啟動(dòng)相應(yīng)的輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，組織開(kāi)展應(yīng)對(duì)工作。3.信息發(fā)布：按照預(yù)案要求，及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布權(quán)威信息，向公眾通報(bào)事件的真相、公司的態(tài)度和采取的措施，回應(yīng)公眾關(guān)切。信息發(fā)布渠道包括公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞媒體等。4.溝通協(xié)調(diào)：加強(qiáng)與媒體、公眾、合作伙伴等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解各方需求和意見(jiàn)，積極回應(yīng)各方關(guān)切，爭(zhēng)取各方支持與配合。5.措施實(shí)施：針對(duì)輿情事件的原因和影響，采取切實(shí)有效的應(yīng)對(duì)措施，如改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)水平、加強(qiáng)內(nèi)部管理、開(kāi)展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)等，以解決問(wèn)題，化解危機(jī)。6.效果評(píng)估：在輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中及結(jié)束后，對(duì)采取的措施效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制和方法。（三）不同類型輿情應(yīng)對(duì)措施1.正面輿情及時(shí)傳播：通過(guò)公司官方渠道、社交媒體平臺(tái)等廣泛傳播正面輿情信息，擴(kuò)大正面影響力，增強(qiáng)公眾對(duì)公司的好感度和認(rèn)可度?；?dòng)引導(dǎo)：積極與發(fā)布正面信息的用戶進(jìn)行互動(dòng)，感謝用戶的支持和認(rèn)可，進(jìn)一步引導(dǎo)用戶傳播正面口碑。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：對(duì)正面輿情事件進(jìn)行總結(jié)分析，提煉成功經(jīng)驗(yàn)和做法，在公司內(nèi)部進(jìn)行推廣，激勵(lì)全體員工繼續(xù)努力，維護(hù)公司良好形象。2.負(fù)面輿情快速回應(yīng)：在負(fù)面輿情出現(xiàn)后，第一時(shí)間發(fā)布回應(yīng)聲明，表明公司對(duì)事件的重視態(tài)度和處理決心，避免輿情發(fā)酵升級(jí)。調(diào)查核實(shí)：迅速組織相關(guān)部門對(duì)輿情反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明真相，為后續(xù)處理提供依據(jù)。誠(chéng)懇道歉：如果是公司自身原因?qū)е碌呢?fù)面輿情，要誠(chéng)懇地向公眾道歉，表達(dá)歉意和整改的決心。措施整改：針對(duì)調(diào)查核實(shí)的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的整改措施，并及時(shí)向公眾公布整改情況，接受公眾監(jiān)督。輿論引導(dǎo)：通過(guò)發(fā)布正面信息、開(kāi)展線上線下互動(dòng)活動(dòng)等方式，引導(dǎo)輿論走向，淡化負(fù)面輿情影響。3.中性輿情關(guān)注動(dòng)態(tài)：持續(xù)關(guān)注中性輿情的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握公眾的關(guān)注點(diǎn)和態(tài)度變化。適時(shí)引導(dǎo)：根據(jù)輿情發(fā)展趨勢(shì)，適時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，引導(dǎo)公眾正確看待問(wèn)題，避免輿情向負(fù)面方向轉(zhuǎn)化。五、輿情管理責(zé)任與分工（一）輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司高層領(lǐng)導(dǎo)為核心的輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司輿情管理工作。主要職責(zé)包括：1.制定和完善公司輿情管理政策、制度和流程。2.定期召開(kāi)輿情分析會(huì)議，研究部署輿情管理工作，決策重大輿情應(yīng)對(duì)事項(xiàng)。3.協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保輿情管理工作順利開(kāi)展。4.對(duì)輿情管理工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，對(duì)工作表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力的進(jìn)行問(wèn)責(zé)。（二）輿情管理部門輿情管理部門作為公司輿情管理工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)等工作。主要職責(zé)包括：1.建立健全輿情監(jiān)測(cè)體系，制定監(jiān)測(cè)計(jì)劃和方案，組織開(kāi)展輿情監(jiān)測(cè)工作。2.對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行分析整理，撰寫分析報(bào)告，為公司決策提供參考依據(jù)。3.制定輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案，組織協(xié)調(diào)各部門開(kāi)展輿情應(yīng)對(duì)工作，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。4.與媒體、公眾、合作伙伴等保持密切溝通，協(xié)調(diào)處理輿情相關(guān)事宜，維護(hù)公司良好形象。5.定期對(duì)輿情管理工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，不斷完善輿情管理機(jī)制和方法。（三）各相關(guān)部門公司內(nèi)部各部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的輿情監(jiān)測(cè)、分析和應(yīng)對(duì)工作，并配合輿情管理部門做好公司整體輿情管理工作。主要職責(zé)包括：1.明確本部門輿情監(jiān)測(cè)責(zé)任人，負(fù)責(zé)收集、整理本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的輿情信息，并及時(shí)報(bào)送至輿情管理部門。2.對(duì)涉及本部門的輿情事件進(jìn)行分析研判，提出應(yīng)對(duì)建議和措施，并配合輿情管理部門開(kāi)展應(yīng)對(duì)工作。3.根據(jù)輿情應(yīng)對(duì)措施要求，及時(shí)整改本部門存在的問(wèn)題，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品水平，避免類似輿情事件再次發(fā)生。六、輿情管理培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)：輿情管理部門定期組織公司內(nèi)部輿情管理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)方法、分析技巧、應(yīng)對(duì)策略、溝通技巧等方面，提高員工的輿情管理意識(shí)和能力。2.專項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)重大輿情事件或敏感時(shí)期，開(kāi)展專項(xiàng)輿情管理培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家進(jìn)行授課或經(jīng)驗(yàn)分享，提升員工應(yīng)對(duì)復(fù)雜輿情的能力。3.在線學(xué)習(xí)：建立輿情管理在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的輿情管理學(xué)習(xí)資料和案例分析，方便員工隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流。（二）考核1.考核指標(biāo)：制定輿情管理工作考核指標(biāo)體系，包括輿情監(jiān)測(cè)及時(shí)性、信息分析準(zhǔn)確性、應(yīng)對(duì)措施有效性、信息發(fā)布規(guī)范