銷售店售后業(yè)務(wù)管理售后服務(wù)的重要性,零部件的作用及意義某著名企業(yè)豐田售后服務(wù)的特色服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)人才培養(yǎng)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確保整車質(zhì)量(PDS)防止保管、展示時(shí)劃傷、弄臟、PDS保修

V.某著名企業(yè)豐田支援巡回員定期巡回，定期開(kāi)會(huì)技術(shù)支援（現(xiàn)地支援以及之前的手續(xù)）某著名企業(yè)豐田培訓(xùn)（SA、技師的培訓(xùn)?認(rèn)證制度）

SM的職責(zé)，零部件的職責(zé)抱怨處理

總經(jīng)理在售后服務(wù)及零部件管理的職責(zé)概述一、售后服務(wù)的重要性,零部件的作用及意義一、售后服務(wù)的重要性,零部件的作用及意義一、售后服務(wù)的重要性,零部件的作用及意義售后服務(wù)的作用售后服務(wù)的重要性某著名企業(yè)豐田渠道概念一流的產(chǎn)品一流的售后服務(wù)最佳顧客滿意增加顧客對(duì)豐田的忠誠(chéng)度增加顧客入廠增加零部件銷售增加車輛再銷售增加介紹的銷售數(shù)量（車輛是由滿意的顧客所介紹而賣出的）銷售店穩(wěn)定成長(zhǎng)，獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng)車+應(yīng)對(duì)→客戶滿意→再次銷售（車輛·服務(wù)）不變利益車輛質(zhì)量提升（建立品牌的忠誠(chéng)顧客）（建立客戶關(guān)系）（顧客的體驗(yàn)與感受）一、售后服務(wù)的重要性,零部件的作用及意義二、某著名企業(yè)豐田售后服務(wù)的特色二、某著名企業(yè)豐田售后服務(wù)的特色接待時(shí)的交車時(shí)間承諾實(shí)現(xiàn)ExpressMaintenance業(yè)務(wù)的分工快修工位對(duì)應(yīng)快修接待區(qū)對(duì)應(yīng)Tact對(duì)應(yīng)(SMB)個(gè)別接待接待時(shí)不讓顧客等待診斷空間的確保效率化ExpressMaintenance標(biāo)準(zhǔn)的作成引導(dǎo)員的采用特殊設(shè)備的使用業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作成教育對(duì)應(yīng)(培訓(xùn)展開(kāi))1、JIT的實(shí)現(xiàn)3、精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)2、Personal&Premium二、某著名企業(yè)豐田售后服務(wù)的特色﹡目前在EM范疇內(nèi)實(shí)現(xiàn)用看板無(wú)法對(duì)接待進(jìn)行流程管理時(shí)車間主任對(duì)應(yīng)﹡目前在EM范疇內(nèi)實(shí)現(xiàn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)三、服務(wù)的基準(zhǔn)服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包FIR－fixitright什么是一次完修?它有什么重要性?三、服務(wù)的基準(zhǔn)-FIR體制服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包FIR－fixitright的重要因素技師水平機(jī)械設(shè)備服務(wù)信息作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包三、服務(wù)的基準(zhǔn)-FIR體制沒(méi)有零部件怎么修車?三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包零部件的作用如果沒(méi)有零部件就無(wú)法修車在需要的時(shí)候確保有零部件必須有一定程度的零部件庫(kù)存將顧客心中的不滿降為最低確保供應(yīng)率、及時(shí)提供零部件（B/O的對(duì)應(yīng)）三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包零部件的管理---PMC層別三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件依零部件需求的頻率考慮特殊性質(zhì)：季節(jié)性、低成本、滯銷件等服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包零部件的管理PMC層別族群名稱說(shuō)明1季節(jié)性或需求波動(dòng)大之零部件零部件需求波動(dòng)較大，或?yàn)榧竟?jié)性項(xiàng)次，促銷項(xiàng)次。2新件零部件建檔日期小于6個(gè)月3暢銷件(速動(dòng)作)高需求零部件(過(guò)去6個(gè)月需求量最高的20%之零部件)4中速件(次速動(dòng)件)次高需求零部件(過(guò)去6個(gè)月需求量次高的20%之零部件)5緩銷件(緩動(dòng)作)過(guò)去6個(gè)月需求量除PMC3，4外，剩余之零部件6螺絲(帽)等標(biāo)準(zhǔn)件低成本零部件項(xiàng)目實(shí)際成本低之零部件7滯銷件過(guò)去1年沒(méi)有需求之零部件服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件零部件庫(kù)存管理基本概念零部件庫(kù)存管理定義是指以最低的庫(kù)存月數(shù)或金額來(lái)達(dá)來(lái)最高的零部件供應(yīng)，以獲得最高的客戶滿意度。服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件庫(kù)存零部件庫(kù)存管理的目的：是在滿足客戶服務(wù)需求的前提下，通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的庫(kù)存數(shù)量進(jìn)行控制，力求盡可能降低庫(kù)存數(shù)量，提高物流系統(tǒng)的效率，以強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件標(biāo)準(zhǔn)訂貨量計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存量（SSQ-即StandardStockQuantity）服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存量就是通過(guò)綜合分析訂定合理的庫(kù)存，使銷售店的零部件總費(fèi)用降低。標(biāo)準(zhǔn)訂貨量為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存的重要過(guò)程，使銷售店有合理的供應(yīng)率。零部件供應(yīng)率的計(jì)算方法零件即時(shí)供應(yīng)率＝零件即時(shí)供應(yīng)率可以全面衡量零件的供應(yīng)情況，包括庫(kù)存深度和寬度可以供應(yīng)的零件數(shù)量接受訂貨的零件總線數(shù)×100％施工單即時(shí)供應(yīng)率＝施工單供應(yīng)率是服務(wù)部門衡量零件部門零件供應(yīng)的尺度。完全供應(yīng)了零件的施工單所有有零件需求的施工單×100％1、1零件即時(shí)供應(yīng)率1、2施工單供應(yīng)率零部件即時(shí)供應(yīng)率＝可以供應(yīng)的零部件數(shù)量接受訂貨的零部件總數(shù)量×100％×100％施工單即時(shí)供應(yīng)率＝×100％施工單即時(shí)供應(yīng)率＝×100％

零部件即時(shí)供應(yīng)率

施工單供應(yīng)率完全供應(yīng)了零部件的施工單所有有零部件需求的施工單施工單供應(yīng)率是服務(wù)部門衡量零件部門零部件供應(yīng)的尺度。零部件即時(shí)供應(yīng)率可以全面衡量零部件的供應(yīng)情況，包括庫(kù)存深度和寬度三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包沒(méi)有合理的供應(yīng)率，客戶會(huì)更多地等待，車間的工作效率也會(huì)大大降低，無(wú)論是零部件還是維修都不會(huì)被售出，但是銷售店的日常費(fèi)用卻沒(méi)有絲毫減少，合理的供應(yīng)率意味著：減少維修技師等待的時(shí)間增加車間的產(chǎn)量提高車間的工作效率零部件供應(yīng)率與執(zhí)行三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包零部件供應(yīng)率極大地影響著客戶滿意度。如果客戶知道在銷售店總是可以買到他所需的零部件，那么他就會(huì)經(jīng)常光顧，并且把銷售店推薦給其他客戶。這意味著：重復(fù)購(gòu)買（回頭客）增加零部件與附件的銷量推薦（免費(fèi)、直接的活廣告）零部件供應(yīng)率與客戶滿意度三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包對(duì)客戶所需的零部件，由于庫(kù)存數(shù)量不足或?qū)俜窃趲?kù)管理，不能及時(shí)提供時(shí)，根據(jù)客戶的需要進(jìn)行此零部件的訂貨（即由于客戶需求而進(jìn)行訂貨<BackOrder－－B/O>，發(fā)生此類訂貨時(shí)，所訂貨的項(xiàng)目即為B/O項(xiàng)目，簡(jiǎn)稱B/O。B/O的定義三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包所謂的B/O跟蹤管理，是指通過(guò)使用管理表（例如：《B/O管理看板》）或管理卡（如：《B/O管理卡》）B/O跟蹤管理三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包確定B/O擔(dān)當(dāng)設(shè)置《B/O管理看板》產(chǎn)生B/O時(shí)的訂貨方式每日維護(hù)《B/O管理看板》如何進(jìn)行B/O跟蹤管理三、服務(wù)的基準(zhǔn)-零部件服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包所謂“汽車召回制度（RE-CALL）”，就是投放市場(chǎng)的汽車，發(fā)現(xiàn)由于設(shè)計(jì)或制造方面的原因存在缺陷，不符合有關(guān)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，有可能導(dǎo)致安全及環(huán)保問(wèn)題，廠家必須及時(shí)向國(guó)家有關(guān)部門報(bào)告該產(chǎn)品存在的問(wèn)題、造成問(wèn)題的原因、改善措施等，并提出召回申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后對(duì)在用車輛進(jìn)行改造，以消除事故隱患。廠家還有義務(wù)讓用戶及時(shí)了解有關(guān)情況，體現(xiàn)政府為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益對(duì)企業(yè)進(jìn)行的監(jiān)督與制約召回制度及對(duì)應(yīng)處理三、服務(wù)的基準(zhǔn)-三包服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包召回制度已于2004年10月1日開(kāi)始執(zhí)行召回制度是針對(duì)已交付顧客的汽車產(chǎn)品存在共性的設(shè)計(jì)制造質(zhì)量缺陷所采取的措施召回制度的目的是消除缺陷可能導(dǎo)致嚴(yán)重安全或環(huán)保問(wèn)題所存在的隱患國(guó)際通行的召回制度有兩點(diǎn)值得我們關(guān)注：三、服務(wù)的基準(zhǔn)-三包服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包汽車召回制度有利于形成汽車廠商質(zhì)量缺陷的“預(yù)防機(jī)制”。實(shí)施汽車召回制度，有利于汽車生產(chǎn)商完善其生產(chǎn)和銷售過(guò)程中的質(zhì)量追溯體系。實(shí)施汽車召回制度，有利于形成汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)范的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和缺陷管理體制

召回也是一種自我完善保護(hù)消費(fèi)者放在首位汽車召回制度相關(guān)內(nèi)容對(duì)應(yīng)處理:實(shí)施汽車召回制度，最終對(duì)中國(guó)的汽車廠商和消費(fèi)者都是雙贏的戰(zhàn)略，有利于汽車企業(yè)長(zhǎng)期生存和發(fā)展，適應(yīng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。三、服務(wù)的基準(zhǔn)-三包服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包“三包”規(guī)定針對(duì)的只是個(gè)體產(chǎn)品出現(xiàn)的個(gè)別現(xiàn)象，責(zé)任方負(fù)責(zé)對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行修理、更換甚至是退貨。這種制度對(duì)汽車產(chǎn)品的質(zhì)量形成了全面的保障體系，也有力地保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。……………………什么是三包?三、服務(wù)的基準(zhǔn)-三包服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包﹡目前草案仍在討論制定中，尚未實(shí)施有關(guān)汽車三包的重要條例如下:整車三包有效期為兩年4萬(wàn)公里，以先到達(dá)者為準(zhǔn)主要總成和系統(tǒng)三包有效期為３年或者６萬(wàn)公里，以先達(dá)到者為準(zhǔn)損耗件及其它零部件的三包有效期達(dá)不到整車三包有效期的，其所屬的總成或系統(tǒng)、零部件名稱和質(zhì)量保證期由制造商明示在三包憑證上30天內(nèi)有嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了２次修理，可以退車因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理占用時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日，同一問(wèn)題修理

5次可以換車；沒(méi)有合適車換可以退車修車超過(guò)2日要提供備用車退車同時(shí)退稅退車時(shí)要交補(bǔ)償費(fèi)用出租、租賃用車沒(méi)有三包三包是修理業(yè)主的責(zé)任與義務(wù)也是銷售業(yè)主的責(zé)任與義務(wù)

三、服務(wù)的基準(zhǔn)-三包服務(wù)的基準(zhǔn)FIR體制零部件

三包四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)人才培養(yǎng)指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確保整車質(zhì)量(PDS)防止保管、展示時(shí)劃傷、弄臟、PDS保修與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求維修服務(wù)來(lái)店動(dòng)線?為不讓顧客等候，由專職指引人員指引顧客。（維修服務(wù)專職指引人員）從設(shè)施入口可別的維修服務(wù)接待區(qū)入口維修服務(wù)的車是由顧客自行開(kāi)車并泊車至維修服務(wù)接待區(qū)。四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)必須分別設(shè)置快修顧客及一般維修顧客專用接車區(qū)，以提高接待、驗(yàn)車作業(yè)效率。在停車場(chǎng)上方設(shè)置垂掛式指示招牌，明示“快修接車區(qū)”和“一般維修接車區(qū)”鈑噴維修接車區(qū)”設(shè)置有不同工位對(duì)應(yīng)接待。維修服務(wù)接車區(qū)快修接車區(qū)一般維修接車區(qū)四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)維修服務(wù)接待臺(tái)實(shí)施一對(duì)一的顧客接待為了誠(chéng)心誠(chéng)意地接待顧客，并給顧客留下良好印象，1個(gè)接待柜臺(tái)對(duì)應(yīng)一個(gè)接車工位。與接待工位一對(duì)一的維修服務(wù)接待臺(tái)四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)必須能讓顧客安心、舒適地渡過(guò)，并真正感受到尊貴服務(wù)的維修服務(wù)顧客專用休息室。顧客休息室邊看快修車間邊放松休息的顧客休息區(qū)顧客休息室會(huì)舍有CS(維修動(dòng)態(tài)指示)看板，方便顧客了解維修進(jìn)度。四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)快速保養(yǎng)工位快速保養(yǎng)位配置有相應(yīng)的專用工具、設(shè)備器械檢查員工作臺(tái)鏡子壓縮空氣軟管多功能工具車嵌地式舉升機(jī)輪胎支架小車四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)快速保養(yǎng)工位多功能工具車鏡子檢查員工作臺(tái)壓縮空氣軟管輪胎支架小車嵌地式舉升機(jī)ExpressMaintenance”標(biāo)牌。工位4m×7m以上四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

CR員工服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)SMB看板四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

SMB看板-進(jìn)度管理看板日期時(shí)間快速保養(yǎng)工位姓名車牌號(hào)工單號(hào)碼維修類別維修技工四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

SMB看板-預(yù)約車工位安排預(yù)約日期工位預(yù)約時(shí)間四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-遵守設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)人才培養(yǎng)：服務(wù)的商品是技術(shù)

參加培訓(xùn)?培養(yǎng)

把握各人的水平、制定培養(yǎng)計(jì)劃人才培養(yǎng)目的在于：滿足銷售店發(fā)展需要與員工需求，使銷售店與員工同步獲得發(fā)展，在制定員工培育計(jì)劃時(shí)，首先要由員工就是否具備當(dāng)前所擔(dān)任職務(wù)所需要的能力(資格要求)進(jìn)行檢討。并做好以下幾點(diǎn):務(wù)必要做到明確，清晰把握每個(gè)人的能力水平并對(duì)每個(gè)人作出培養(yǎng)計(jì)劃務(wù)必參加某著名企業(yè)豐田的培訓(xùn)四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1765432預(yù)約1、保養(yǎng)提醒2、預(yù)約安排3、預(yù)約準(zhǔn)備接待1、迎接顧客2、需求確認(rèn)3、環(huán)車檢查派工與維修1、派工2、車輛維修3、追加維修質(zhì)量控制1、完工檢查2、交車前準(zhǔn)備維修后跟蹤1、維修后跟蹤2、反饋結(jié)果跟進(jìn)交車1、文檔準(zhǔn)備2、維修說(shuō)明及建議3、付款4、恭送顧客維修工單1、施工單作成2、診斷3、零件確認(rèn)4、估價(jià)單制作5、顧客授權(quán)四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)流程以及要點(diǎn)1.預(yù)約5.質(zhì)量控制2.接待6.交車3.維修工單7.維修后跟蹤4.派工和維修四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否活用TACTTACT是銷售店業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，具備顧客/車輛信息管理、售后服務(wù)、零件部、保修等相關(guān)功能，能夠?qū)崟r(shí)管理業(yè)務(wù)。銷售店的相關(guān)人員應(yīng)該業(yè)務(wù)中活用TACT內(nèi)的相關(guān)功能為顧客提供滿意的服務(wù)并做好以下活用TACT系統(tǒng)能協(xié)調(diào)規(guī)范銷售店服務(wù)顧問(wèn)、索賠員、零部件人員的工作。四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不讓其久候，讓客戶保持好心情，切實(shí)聽(tīng)取客戶的話，確實(shí)的說(shuō)明對(duì)應(yīng)客戶四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)車間管理——SMB的活用作業(yè)工程管理―JIT（嚴(yán)守交車時(shí)間）高效化―SMB的活用某著名企業(yè)豐田導(dǎo)入的e-CRB項(xiàng)目是當(dāng)前全世界最先進(jìn)和規(guī)模最大的客戶管理跟進(jìn)系統(tǒng)。其中包括有電子看板SMB與車間的維修相結(jié)合。SMB服務(wù)管理看板的特點(diǎn)SMB（ServiceManagementBoard）的作用在于為銷售店的所有員工提供車輛在店維護(hù)保養(yǎng)的進(jìn)度和狀態(tài)，加上了數(shù)碼攝像頭的SMB系統(tǒng)更是可以看到每個(gè)具體工位的工作狀況。信息共享，讓每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)都知道每一臺(tái)車的狀態(tài)，確保交車時(shí)間車間人力分配狀況清晰，能適時(shí)進(jìn)行調(diào)動(dòng)四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)質(zhì)量管理―完成檢查

質(zhì)檢重要性質(zhì)檢流程質(zhì)檢的會(huì)議與改進(jìn)流程質(zhì)檢的周報(bào)與月報(bào)四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)豐田的基本營(yíng)銷戰(zhàn)略●確保整車質(zhì)量(PDS)最好的車輛品質(zhì)最好的接待服務(wù)客戶的滿意兩次購(gòu)買入庫(kù)維修確保銷售店穩(wěn)定的收入和將來(lái)的持續(xù)發(fā)展四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)豐田車的評(píng)價(jià)●確保整車質(zhì)量(PDS)

世界客戶對(duì)豐田車的評(píng)價(jià)都比較高。豐田車物有所值，即使貴也買對(duì)豐田車的期待值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)其他品牌汽車所以某著名企業(yè)豐田成功的秘訣也是“汽車的品質(zhì)”客戶對(duì)現(xiàn)地生產(chǎn)的車存有疑問(wèn)，最初的第一印象非常重要四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)車輛的品質(zhì)●確保整車質(zhì)量(PDS)

品質(zhì)初期品質(zhì)持久性性能外觀機(jī)能客戶最容地方最初的第一印象非常重要四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●確保整車質(zhì)量(PDS)

防止損毀徹底的檢查與維修PDS重要性四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)存注意事項(xiàng)外觀停放污染電瓶安全●防止保管，展示時(shí)劃傷，弄臟，PDS四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●保修某著名企業(yè)豐田汽車保證修理功能主要有三項(xiàng)：使顧客對(duì)產(chǎn)品放心，維持市場(chǎng)口碑減少顧客抱怨，提高客戶滿意度收集市場(chǎng)不良信息，作為品質(zhì)改善的依據(jù)保修的目的四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●保修詳細(xì)保修索賠作業(yè)概念請(qǐng)依據(jù)某著名企業(yè)豐田汽車的保修規(guī)章。通過(guò)TACT系統(tǒng)，由索賠人員填寫(xiě)TWC，向某著名企業(yè)豐田申請(qǐng)，某著名企業(yè)豐田的判定結(jié)果在TACT上公布（每月生成一次）WCSR申請(qǐng)方式四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●保修每月一次，按要求銷售店需先開(kāi)好發(fā)票，寄往某著名企業(yè)豐田，然后某著名企業(yè)豐田付款，時(shí)間及方式待定。保修的付款四、與售后服務(wù)相關(guān)的請(qǐng)求-指導(dǎo)遵守業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、某著名企業(yè)豐田的支援五、某著名企業(yè)豐田的支援巡回員定期巡回，定期開(kāi)會(huì)技術(shù)支持（現(xiàn)地支持以及之前的手續(xù)）

某著名企業(yè)豐田培訓(xùn)五、某著名企業(yè)豐田的支援銷售店輔導(dǎo)協(xié)助巡回員的工作●巡回員定期巡回，定期開(kāi)會(huì)五、某著名企業(yè)豐田的支援銷售店無(wú)法完成車輛的診斷和修理時(shí)，向某著名企業(yè)豐田提出技術(shù)支持申請(qǐng)，某著名企業(yè)豐田給銷售店提供技術(shù)資料和維修建議，或者派技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)診斷車輛，幫助銷售店完成車輛的修理。務(wù)必遵守技術(shù)規(guī)程（遵守技術(shù)手冊(cè)相關(guān)文件的描述與相關(guān)規(guī)定）技術(shù)支持（現(xiàn)地支持以及之前的手續(xù)）●巡回員定期巡回，定期開(kāi)會(huì)五、某著名企業(yè)豐田的支援制作技術(shù)報(bào)告用電話聯(lián)絡(luò)某著名企業(yè)豐田填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持申請(qǐng)書(shū)如何申請(qǐng)某著名企業(yè)豐田技術(shù)支持?●巡回員定期巡回，定期開(kāi)會(huì)五、某著名企業(yè)豐田的支援TSA21培訓(xùn)目標(biāo)工作職能基本管理投訴應(yīng)對(duì)所有顧客請(qǐng)求保養(yǎng)及修理建議服務(wù)流程控制顧客回訪預(yù)約管理文檔管理要求掌握的技能/知識(shí)先進(jìn)的產(chǎn)品知識(shí)專業(yè)的顧客關(guān)懷技巧基本計(jì)劃與管理服務(wù)操作顧客關(guān)懷與人交往技巧產(chǎn)品知飾禮儀與禮節(jié)溝通技巧第2級(jí)產(chǎn)品知識(shí)管理基礎(chǔ)顧客應(yīng)對(duì)第1級(jí)電話技巧顧客關(guān)系技巧針對(duì)服務(wù)顧問(wèn)保修指南針對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的汽車基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)過(guò)程控制看板7步法服務(wù)流程TheToyotaWay五、某著名企業(yè)豐田的支援-某著名企業(yè)豐田培訓(xùn)TSA21培訓(xùn)要點(diǎn)新教程中的重大改進(jìn)是在第1級(jí)中加強(qiáng)服務(wù)顧問(wèn)的核心技巧及TSA標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合第1級(jí)將TheToyotaWay加入到所有TSA培訓(xùn)將TPS概念應(yīng)用至7步法流程加強(qiáng)SA保修處理技巧將服務(wù)流程與顧客關(guān)懷技巧分開(kāi)加強(qiáng)顧客關(guān)懷技巧提高CSI建立豐田電話技巧標(biāo)準(zhǔn)第2級(jí)管理基礎(chǔ)銷售和市場(chǎng)對(duì)策顧客投訴應(yīng)對(duì)和分析高顧問(wèn)關(guān)懷技巧備注第二級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容暫定如上五、某著名企業(yè)豐田的支援-某著名企業(yè)豐田培訓(xùn)TheToyotaWay挑戰(zhàn)智慧與改善現(xiàn)地現(xiàn)物團(tuán)隊(duì)合作尊重人性不斷改進(jìn)(改善)培訓(xùn)針對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的TheToyotaWay五、某著名企業(yè)豐田的支援-某著名企業(yè)豐田培訓(xùn)

服務(wù)顧問(wèn)認(rèn)證流程第2級(jí)高級(jí)服務(wù)顧問(wèn)第2級(jí)第1級(jí)服務(wù)顧問(wèn)證書(shū)證書(shū)第1級(jí)TSA21教程認(rèn)證考試五、某著名企業(yè)豐田的支援-某著名企業(yè)豐田培訓(xùn)

TEAM21是維修技師的培訓(xùn)教程

維修技師認(rèn)證保養(yǎng)項(xiàng)目培訓(xùn)(ToyotaTech)日常修理項(xiàng)目培訓(xùn)(ProTech.)1.日常維修項(xiàng)目的培訓(xùn)診斷培訓(xùn)(Diag.Tech.)進(jìn)階診斷培訓(xùn)(Diag.MasterTech)3.診斷的培訓(xùn)?新車型培訓(xùn)2.加強(qiáng)的培訓(xùn)42h85h140h190h診斷組長(zhǎng)認(rèn)證診斷組長(zhǎng)認(rèn)證五、某著名企業(yè)豐田的支援-某著名企業(yè)豐田培訓(xùn)TOYOTATEAM21(鈑金&噴漆)鈑金新進(jìn)人員&實(shí)習(xí)生Toyota

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PaintTechnician噴漆高級(jí)技師鈑金鈑金第1級(jí)培訓(xùn)鈑金第2級(jí)培訓(xùn)鈑金第3級(jí)培訓(xùn)噴漆噴漆第1級(jí)培訓(xùn)噴漆第2級(jí)培訓(xùn)噴漆第3級(jí)培訓(xùn)鈑金&噴漆培訓(xùn)教程與認(rèn)證關(guān)系五、某著名企業(yè)豐田的支援-某著名企業(yè)豐田培訓(xùn)鈑金技師認(rèn)證流程第3級(jí)高級(jí)鈑金技師第2級(jí)中級(jí)鈑金技師證書(shū)證書(shū)第1級(jí)TSA21教程(鈑金)認(rèn)證考試第3級(jí)第1級(jí)初級(jí)鈑金技師第2級(jí)第1級(jí)證書(shū)五、某著名企業(yè)豐田的支援-某著名企業(yè)豐田培訓(xùn)TSA21教程(噴漆)認(rèn)證考試第3級(jí)高級(jí)噴漆技師第2級(jí)中級(jí)噴漆技師證書(shū)證書(shū)第1級(jí)第3級(jí)第1級(jí)初級(jí)噴漆技師第2級(jí)第1級(jí)證書(shū)噴漆技師認(rèn)證流程五、某著名企業(yè)豐田的支援-某著名企業(yè)豐田培訓(xùn)負(fù)責(zé)主持銷售店售后的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及對(duì)外業(yè)務(wù)開(kāi)拓，創(chuàng)建各項(xiàng)規(guī)章制度，完善管理體系，促進(jìn)銷售店管理規(guī)范化、制度化。監(jiān)控制度執(zhí)行情況及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況帶領(lǐng)銷售店員工嚴(yán)格執(zhí)行某著名企業(yè)豐田的管理政策和工作規(guī)范。負(fù)責(zé)組織銷售店員工的培訓(xùn)與考核工作，加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè)，充分發(fā)揮員工的積極性負(fù)責(zé)定期召開(kāi)業(yè)務(wù)研討會(huì)，學(xué)習(xí)某著名企業(yè)豐田相關(guān)文檔及分析市場(chǎng)信息組織協(xié)調(diào)各部門完成某著名企業(yè)豐田所布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)特殊工作或活動(dòng)制定、安排和協(xié)調(diào)服務(wù)工作的具體開(kāi)展，協(xié)調(diào)服務(wù)顧問(wèn)、索賠、收銀、維修車間、零部件之間的關(guān)系