銀行柜員操作規(guī)范與服務(wù)流程手冊版本號：V1.0編制部門：XX銀行運(yùn)營管理部生效日期：202X年X月X日適用范圍：本行所有營業(yè)網(wǎng)點柜員及相關(guān)運(yùn)營人員前言為規(guī)范柜員操作行為，提升服務(wù)質(zhì)量，防范操作風(fēng)險，保障客戶資金安全，依據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《儲蓄管理條例》《中國人民銀行關(guān)于加強(qiáng)支付結(jié)算管理的通知》等法律法規(guī)及本行內(nèi)控制度，制定本手冊。本手冊是柜員日常工作的指導(dǎo)性文件，全體柜員須嚴(yán)格遵守，定期培訓(xùn)考核，確保操作合規(guī)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。第一章基本操作規(guī)范1.1儀容儀表規(guī)范著裝：統(tǒng)一穿著本行制服，保持整潔、平整，紐扣齊全；工牌佩戴于左胸上方，清晰顯示姓名、崗位。儀容：發(fā)型整齊，不染夸張顏色；男士不留長發(fā)、胡須；女士化淡妝，不戴夸張首飾（耳釘限1對，項鏈不外露）。舉止：站姿端正，雙手自然下垂或交疊于腹前；坐姿規(guī)范，不翹二郎腿；行走輕盈，不奔跑、不插隊；手勢得體，指引客戶時用手掌（而非指尖），幅度適中。1.2行為舉止規(guī)范服務(wù)態(tài)度：微笑服務(wù)，眼神溫和，說話輕聲細(xì)語；禁用“不知道”“不行”等否定性詞匯，改用“我?guī)湍樵儭薄澳梢酝ㄟ^XX方式辦理”等建設(shè)性表達(dá)。操作紀(jì)律：嚴(yán)禁代客戶填寫憑證、簽字；嚴(yán)禁泄露客戶信息（包括賬號、身份證號、交易記錄等）；嚴(yán)禁私自留存客戶現(xiàn)金或憑證；嚴(yán)禁違規(guī)授權(quán)（如代他人輸入授權(quán)密碼）。環(huán)境維護(hù)：保持柜臺整潔，憑證、印章、設(shè)備擺放有序；客戶離開后，及時清理臺面，歸位物品。1.3職業(yè)道德規(guī)范誠信守法：遵守法律法規(guī)及本行制度，不做虛假交易，不隱瞞風(fēng)險?？蛻糁辽希簝?yōu)先滿足客戶合理需求，尊重客戶隱私，對待所有客戶一視同仁（無論金額大小、身份差異）。廉潔自律：嚴(yán)禁接受客戶禮品、禮金或宴請；嚴(yán)禁利用職務(wù)之便為個人或他人謀取私利。第二章具體業(yè)務(wù)操作規(guī)范2.1個人存款業(yè)務(wù)2.1.1操作流程1.接待客戶：問候“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，接收客戶現(xiàn)金及存款憑證（如《個人存款憑條》）。2.核對信息：檢查憑證填寫是否完整（賬號、姓名、金額、幣種），核對客戶身份證（大額存款需聯(lián)網(wǎng)核查）。3.現(xiàn)金清點：用驗鈔機(jī)清點現(xiàn)金（至少2次），人工復(fù)核可疑紙幣；發(fā)現(xiàn)假幣，當(dāng)場告知客戶，出具《假幣收繳憑證》，并登記假幣臺賬。4.系統(tǒng)錄入：登錄核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，輸入賬號、金額、幣種等信息，確認(rèn)無誤后提交。5.憑證處理：打印存款回單，讓客戶簽字確認(rèn)；將回單及身份證交還客戶。6.送別客戶：提醒“請帶好隨身物品，慢走”。2.1.2注意事項大額存款（如5萬元以上）需留存客戶身份證復(fù)印件；未成年人存款需監(jiān)護(hù)人陪同，出示雙方身份證及監(jiān)護(hù)關(guān)系證明；現(xiàn)金清點時，若客戶有疑問，應(yīng)重新清點并解釋。2.2個人取款業(yè)務(wù)2.2.1操作流程1.接待客戶：詢問“請問您要取多少錢？”，接收客戶銀行卡/存折及取款憑證。2.核對信息：驗證客戶身份（刷卡輸入密碼、核對身份證），確認(rèn)賬戶余額充足。3.系統(tǒng)操作：錄入取款金額、賬號，提交系統(tǒng)；大額取款（如5萬元以上）需主管授權(quán)。4.現(xiàn)金支付：按“先點整鈔、后點零鈔”的順序清點現(xiàn)金，交予客戶核對；提醒客戶當(dāng)面點清。5.憑證處理：打印取款回單，讓客戶簽字；將回單、銀行卡/存折交還客戶。6.送別客戶：同2.1.1第6步。2.2.2注意事項取款金額超過預(yù)約額度（如10萬元以上）需提前1天預(yù)約；密碼輸入錯誤3次，銀行卡將鎖定，需引導(dǎo)客戶辦理密碼重置；客戶忘記密碼，需提示其持身份證到柜臺辦理密碼掛失。2.3轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)（含跨行轉(zhuǎn)賬）2.3.1操作流程1.接待客戶：詢問“請問您要轉(zhuǎn)多少錢？轉(zhuǎn)到哪個銀行？”，接收轉(zhuǎn)賬憑證（如《個人轉(zhuǎn)賬憑條》）。2.核對信息：檢查憑證填寫（收款方賬號、姓名、開戶行、金額），核對客戶身份證及銀行卡密碼。3.系統(tǒng)錄入：選擇轉(zhuǎn)賬類型（行內(nèi)/跨行），輸入相關(guān)信息；跨行轉(zhuǎn)賬需確認(rèn)開戶行名稱（可通過系統(tǒng)查詢）。4.授權(quán)確認(rèn)：大額轉(zhuǎn)賬（如20萬元以上）需主管授權(quán)；提醒客戶轉(zhuǎn)賬到賬時間（行內(nèi)實時到賬，跨行1-3個工作日）。5.憑證處理：打印轉(zhuǎn)賬回單，讓客戶簽字；將回單、銀行卡交還客戶。6.送別客戶：同2.1.1第6步。2.3.2注意事項轉(zhuǎn)賬時需提醒客戶核對收款方信息，避免轉(zhuǎn)錯賬戶；可疑轉(zhuǎn)賬（如頻繁向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬）需詢問資金用途，符合反洗錢要求；客戶要求撤銷轉(zhuǎn)賬，需確認(rèn)轉(zhuǎn)賬狀態(tài)（未到賬可撤銷，已到賬無法撤銷）。2.4掛失業(yè)務(wù)（密碼/銀行卡/存折）2.4.1操作流程1.接待客戶：詢問“請問您要辦理什么掛失？”，確認(rèn)掛失類型（密碼/卡片/存折）。2.核對身份：要求客戶出示身份證，聯(lián)網(wǎng)核查確認(rèn)身份；若身份證丟失，可提供臨時身份證或戶口本（需核實）。3.填寫憑證：指導(dǎo)客戶填寫《掛失申請書》，注明掛失原因、賬戶信息。4.系統(tǒng)操作：錄入掛失信息，凍結(jié)賬戶；密碼掛失需設(shè)置新密碼（當(dāng)場生效）；卡片/存折掛失需預(yù)約補(bǔ)卡/補(bǔ)折時間（一般7個工作日后）。5.憑證處理：打印掛失回單，讓客戶簽字；告知客戶補(bǔ)卡/補(bǔ)折需攜帶的資料。6.送別客戶：同2.1.1第6步。2.4.2注意事項掛失業(yè)務(wù)需本人辦理（特殊情況可委托他人，需提供授權(quán)書及雙方身份證）；補(bǔ)卡/補(bǔ)折時需再次核對身份，確認(rèn)賬戶信息；提醒客戶妥善保管掛失回單，避免丟失。第三章服務(wù)流程規(guī)范3.1接待流程（客戶進(jìn)門至辦理前）1.問候：客戶進(jìn)門時，立即微笑鞠躬（30度），說“您好，歡迎光臨XX銀行！”。2.分流：主動詢問“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”，根據(jù)需求引導(dǎo)：簡單業(yè)務(wù)（如查詢、小額取款）：引導(dǎo)至自助設(shè)備，并協(xié)助操作；復(fù)雜業(yè)務(wù)（如掛失、理財）：引導(dǎo)至柜臺，告知“請您到X號窗口辦理，大概需要5分鐘”。3.等待服務(wù)：客戶等待時，提醒“請坐下來稍等，喝杯水”（提供飲用水）；若等待時間超過10分鐘，需向客戶道歉：“對不起，讓您久等了，馬上為您辦理”。3.2辦理流程（業(yè)務(wù)處理中）1.傾聽需求：客戶說明需求后，重復(fù)確認(rèn)：“您是要存1萬元，對嗎？”，避免誤解。2.高效辦理：熟練操作系統(tǒng)，減少客戶等待時間；若遇到問題（如系統(tǒng)故障），及時告知客戶：“對不起，系統(tǒng)暫時有點問題，我馬上聯(lián)系技術(shù)人員，大概需要2分鐘”。3.告知信息：辦理完成后，向客戶說明業(yè)務(wù)結(jié)果：“您的存款已到賬，余額是XX元”；提醒注意事項：“您的銀行卡密碼要妥善保管，不要告訴別人”。3.3結(jié)束流程（業(yè)務(wù)辦理后）1.確認(rèn)滿意度：問“請問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？”“對我們的服務(wù)還滿意嗎？”。2.送別客戶：客戶離開時，微笑說“請帶好隨身物品，慢走，歡迎下次光臨！”。3.4特殊客戶服務(wù)（老人、殘障人士等）老人：主動上前攙扶，說話放慢語速，用通俗語言解釋業(yè)務(wù)；若老人視力不好，可幫其填寫憑證（需讓老人確認(rèn)）。殘障人士：提供手語服務(wù)（若有）或文字溝通；輪椅客戶需引導(dǎo)至無障礙通道，幫忙擺放輪椅。孕婦/兒童：主動提供座椅，提醒注意安全；兒童哭鬧時，可安撫：“小朋友，不要哭，阿姨給你糖吃”（需提前準(zhǔn)備小零食）。第四章風(fēng)險防控規(guī)范4.1現(xiàn)金管理風(fēng)險防控假幣風(fēng)險：使用驗鈔機(jī)（每季度校準(zhǔn)1次），人工識別假幣（看水印、安全線、手感）；發(fā)現(xiàn)假幣，立即收繳，出具《假幣收繳憑證》，告知客戶有權(quán)申請鑒定。短款/長款風(fēng)險：現(xiàn)金收付時，雙人清點（柜員+主管）；每日下班前核對現(xiàn)金庫存，若有短款，需立即查找原因（調(diào)監(jiān)控、查交易記錄）；長款需登記臺賬，聯(lián)系客戶退還。4.2操作風(fēng)險防控錄入錯誤：錄入前核對客戶信息及憑證，錄入后再次核對（“三核對”：核對憑證、核對系統(tǒng)、核對客戶）；若發(fā)現(xiàn)錯誤，立即撤銷交易（需主管授權(quán)），重新辦理。授權(quán)違規(guī)：嚴(yán)格執(zhí)行授權(quán)制度（如大額取款、轉(zhuǎn)賬需主管授權(quán)）；授權(quán)時需確認(rèn)業(yè)務(wù)真實性（查看客戶身份證、核對交易信息），不得代授權(quán)。憑證管理：空白憑證（如存款憑條、掛失申請書）需專人保管，登記臺賬；作廢憑證需加蓋“作廢”章，統(tǒng)一銷毀。4.3信息安全風(fēng)險防控客戶信息保護(hù)：嚴(yán)禁泄露客戶信息（包括賬號、身份證號、交易記錄）；電腦設(shè)置密碼（每季度更換1次），離開柜臺時鎖定屏幕；打印的客戶資料需及時銷毀（用碎紙機(jī)）。4.4反洗錢風(fēng)險防控客戶身份識別：辦理大額業(yè)務(wù)（如5萬元以上存款、20萬元以上轉(zhuǎn)賬）需核對身份證，聯(lián)網(wǎng)核查；對陌生客戶，需詢問資金來源（如“請問您的錢是工資還是生意款？”）。可疑交易報告：發(fā)現(xiàn)可疑交易（如頻繁向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬、短期內(nèi)大額資金進(jìn)出），需登記《可疑交易臺賬》，提交反洗錢部門；嚴(yán)禁為可疑客戶辦理業(yè)務(wù)。第五章應(yīng)急處理規(guī)范5.1客戶情緒激動（投訴、吵架）1.安撫情緒：立即停止手頭工作，說“對不起，給您帶來不便了，請您坐下來慢慢說，我會盡力幫您解決”（遞上一杯水）。2.傾聽訴求：認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容（時間、地點、人物、事件、訴求），不打斷客戶說話。3.解決問題：若為柜員失誤（如錄入錯誤），立即道歉并糾正：“對不起，是我剛才輸錯了賬號，現(xiàn)在馬上幫您改過來”；若為系統(tǒng)問題，聯(lián)系技術(shù)人員：“對不起，系統(tǒng)暫時有點問題，我已經(jīng)聯(lián)系了技術(shù)人員，大概需要5分鐘，您稍等”；若為客戶誤解，耐心解釋：“您的情況我了解了，根據(jù)本行規(guī)定，大額取款需要提前預(yù)約，這樣是為了保證您的資金安全”。4.回訪確認(rèn)：處理完后，24小時內(nèi)回訪客戶：“請問您的問題解決了嗎？對我們的處理結(jié)果還滿意嗎？”。5.2系統(tǒng)故障（無法登錄、交易失?。?.告知客戶：立即向客戶說明情況：“對不起，系統(tǒng)暫時出現(xiàn)故障，無法辦理業(yè)務(wù)，我們正在緊急修復(fù)，大概需要10分鐘”。2.引導(dǎo)替代方式：建議客戶使用自助設(shè)備（如ATM機(jī)）或手機(jī)銀行辦理；若客戶必須柜臺辦理，可讓其留下聯(lián)系方式，修復(fù)后通知。3.聯(lián)系技術(shù)人員：立即撥打技術(shù)部門電話，報告故障情況（系統(tǒng)名稱、錯誤提示）。4.后續(xù)處理：系統(tǒng)修復(fù)后，優(yōu)先處理等待的客戶，道歉：“對不起，讓您久等了，現(xiàn)在可以辦理了”。5.3現(xiàn)金短缺（無法滿足客戶取款需求）1.道歉說明：向客戶道歉：“對不起，今天現(xiàn)金庫存不足，無法滿足您的取款需求”。2.提供解決方案：建議客戶分多次取款（如“您可以先取5萬元，剩下的明天再來取”）；引導(dǎo)客戶使用ATM機(jī)取款（如“ATM機(jī)里還有現(xiàn)金，您可以去那邊取”）；若客戶急需大額現(xiàn)金，可聯(lián)系其他網(wǎng)點：“我?guī)湍樵円幌赂浇W(wǎng)點的現(xiàn)金庫存，您可以去那邊取”。3.登記需求：記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、取款金額，第二天現(xiàn)金到賬后通知客戶。5.4突發(fā)安全事件（搶劫、盜竊）1.保持冷靜：不要反抗，盡量滿足劫匪要求（如“您要多少錢？我馬上給您”）。2.記住特征：觀察劫匪的外貌（身高、體型、面部特征）、穿著（衣服顏色、款式）、工具（刀、槍），以及逃跑方向。3.報警求助：劫匪離開后，立即撥打110報警，報告事件情況（時間、地點、劫匪特征）；同時聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)（運(yùn)營主管、行長）。4.保護(hù)現(xiàn)場：不要觸碰現(xiàn)場物品（如劫匪留下的工具、現(xiàn)金），等待警察到來。第六章附錄6.1常用服務(wù)話術(shù)問候：“您好，歡迎光臨XX銀行！”詢問需求：“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”道歉：“對不起，讓您久等了！”“對不起，給您帶來不便了！”提醒：“請