康樂服務與管理理論考核試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.以下哪種不屬于康樂項目的特點？（）A.康體性B.娛樂性C.競技性D.單一性2.保齡球的球道長度一般為（）。A.18.288米B.20米C.22米D.25米3.高爾夫球場標準球洞數(shù)量一般為（）。A.9個B.18個C.27個D.36個4.桑拿浴起源于（）。A.芬蘭B.日本C.韓國D.中國5.康樂服務的核心是（）。A.設施設備B.服務人員C.顧客需求D.環(huán)境氛圍6.游泳池水的余氯含量應保持在（）。A.0.30.5mg/LB.0.51mg/LC.11.5mg/LD.1.52mg/L7.棋牌室的主要功能是提供（）。A.餐飲服務B.棋牌娛樂C.住宿服務D.健身服務8.以下哪種不屬于KTV的服務模式？（）A.量販式B.商務式C.主題式D.自助式9.康樂項目定價的主要依據(jù)不包括（）。A.成本B.市場需求C.競爭對手價格D.服務人員數(shù)量10.臺球比賽中，斯諾克的球共有（）顆。A.20顆B.21顆C.22顆D.23顆11.康樂部與其他部門溝通協(xié)調(diào)的目的不包括（）。A.提高服務質(zhì)量B.降低成本C.增加員工福利D.提升顧客滿意度12.按摩服務中，常用的按摩介質(zhì)不包括（）。A.精油B.滑石粉C.酒精D.乳液13.以下哪種不屬于水上康樂項目？（）A.潛水B.沖浪C.射箭D.滑水14.康樂設施設備的日常維護管理不包括（）。A.清潔B.檢查C.更新?lián)Q代D.簡單維修15.康樂服務質(zhì)量控制的關鍵環(huán)節(jié)不包括（）。A.服務前控制B.服務中控制C.服務后控制D.服務人員招聘控制二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.康樂項目按照功能可分為（）。A.康體項目B.娛樂項目C.休閑項目D.競技項目2.以下屬于康體項目的有（）。A.健身房B.游泳池C.保齡球館D.桑拿浴室3.高爾夫球場的組成部分包括（）。A.發(fā)球臺B.球道C.果嶺D.障礙區(qū)4.桑拿浴的好處包括（）。A.促進血液循環(huán)B.消除疲勞C.減輕壓力D.治療疾病5.康樂服務人員應具備的素質(zhì)有（）。A.專業(yè)知識B.服務意識C.溝通能力D.應變能力6.游泳池的安全管理措施包括（）。A.配備救生員B.設置安全標識C.定期檢查水質(zhì)D.對顧客進行安全教育7.KTV的服務內(nèi)容包括（）。A.點歌服務B.酒水服務C.設備維護服務D.陪唱服務8.康樂項目定價方法有（）。A.成本導向定價法B.需求導向定價法C.競爭導向定價法D.心理導向定價法9.臺球運動的類型有（）。A.斯諾克B.美式臺球C.九球D.開倫臺球10.康樂部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)方式有（）。A.定期會議B.書面報告C.現(xiàn)場溝通D.電子郵件三、判斷題（每題1分，共10分）1.康樂項目的娛樂性越強，其康體性就越弱。（）2.保齡球比賽中，每局有10輪。（）3.高爾夫球運動對場地要求不高。（）4.桑拿浴后可以立即沖冷水澡。（）5.康樂服務人員不需要具備專業(yè)的運動知識。（）6.游泳池水的溫度一般保持在2226℃。（）7.KTV可以提供無限制的酒水服務。（）8.康樂項目定價只需考慮成本即可。（）9.臺球運動中，開球時必須將母球擊入球堆。（）10.康樂設施設備的更新?lián)Q代是日常維護管理的重要內(nèi)容。（）四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述康樂服務的特點。2.說明康樂設施設備管理的主要內(nèi)容。五、論述題（10分）論述如何提高康樂服務質(zhì)量。答案一、單項選擇題1.D康樂項目具有康體性、娛樂性、競技性等特點，并非單一性，所以選D。2.A保齡球的球道長度一般為18.288米，所以選A。3.B高爾夫球場標準球洞數(shù)量一般為18個，所以選B。4.A桑拿浴起源于芬蘭，所以選A。5.C康樂服務的核心是滿足顧客需求，所以選C。6.A游泳池水的余氯含量應保持在0.30.5mg/L，所以選A。7.B棋牌室主要提供棋牌娛樂功能，所以選B。8.DKTV的服務模式主要有量販式、商務式、主題式等，自助式不屬于，所以選D。9.D康樂項目定價主要依據(jù)成本、市場需求、競爭對手價格等，服務人員數(shù)量不是主要依據(jù)，所以選D。10.C斯諾克的球共有22顆，所以選C。11.C康樂部與其他部門溝通協(xié)調(diào)目的包括提高服務質(zhì)量、降低成本、提升顧客滿意度等，增加員工福利不是主要目的，所以選C。12.C按摩服務中常用的按摩介質(zhì)有精油、滑石粉、乳液等，酒精一般不用作按摩介質(zhì)，所以選C。13.C射箭不屬于水上康樂項目，潛水、沖浪、滑水屬于水上康樂項目，所以選C。14.C康樂設施設備的日常維護管理包括清潔、檢查、簡單維修等，更新?lián)Q代不屬于日常維護管理，所以選C。15.D康樂服務質(zhì)量控制關鍵環(huán)節(jié)包括服務前、服務中、服務后控制，服務人員招聘控制不屬于服務質(zhì)量控制關鍵環(huán)節(jié)，所以選D。二、多項選擇題1.ABC康樂項目按照功能可分為康體項目、娛樂項目、休閑項目，所以選ABC。2.ABCD健身房、游泳池、保齡球館、桑拿浴室都屬于康體項目，所以選ABCD。3.ABCD高爾夫球場由發(fā)球臺、球道、果嶺、障礙區(qū)等組成，所以選ABCD。4.ABC桑拿浴可促進血液循環(huán)、消除疲勞、減輕壓力，但不能治療疾病，所以選ABC。5.ABCD康樂服務人員應具備專業(yè)知識、服務意識、溝通能力、應變能力等素質(zhì)，所以選ABCD。6.ABCD游泳池的安全管理措施包括配備救生員、設置安全標識、定期檢查水質(zhì)、對顧客進行安全教育等，所以選ABCD。7.ABCKTV的服務內(nèi)容有點歌服務、酒水服務、設備維護服務等，陪唱服務不正規(guī)且不符合相關規(guī)定，所以選ABC。8.ABC康樂項目定價方法有成本導向定價法、需求導向定價法、競爭導向定價法，所以選ABC。9.ABCD臺球運動類型有斯諾克、美式臺球、九球、開倫臺球等，所以選ABCD。10.ABCD康樂部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)方式有定期會議、書面報告、現(xiàn)場溝通、電子郵件等，所以選ABCD。三、判斷題1.×康樂項目的娛樂性和康體性并不一定是此消彼長的關系，有些項目可以兼具兩者，所以錯誤。2.√保齡球比賽中，每局有10輪，所以正確。3.×高爾夫球運動對場地要求較高，需要大面積的草坪等，所以錯誤。4.×桑拿浴后不能立即沖冷水澡，否則會對身體造成傷害，所以錯誤。5.×康樂服務人員需要具備專業(yè)的運動知識，以便更好地為顧客服務，所以錯誤。6.√游泳池水的溫度一般保持在2226℃，所以正確。7.×KTV不能提供無限制的酒水服務，要遵守相關規(guī)定和保障顧客健康等，所以錯誤。8.×康樂項目定價要綜合考慮成本、市場需求、競爭對手價格等多方面因素，所以錯誤。9.√臺球運動中，開球時必須將母球擊入球堆，所以正確。10.×康樂設施設備的更新?lián)Q代不屬于日常維護管理內(nèi)容，所以錯誤。四、簡答題1.康樂服務的特點包括：綜合性：涵蓋康體、娛樂、休閑等多種功能和項目，滿足顧客多樣化需求。即時性：服務與消費同時進行，顧客的體驗即時產(chǎn)生，對服務人員的現(xiàn)場表現(xiàn)要求高?；有裕悍者^程中服務人員與顧客有較多互動，良好的互動能提升顧客滿意度。個性化：不同顧客需求差異大，需提供個性化服務以滿足不同顧客喜好。愉悅性：以讓顧客獲得愉悅體驗為目標，營造輕松、愉快的氛圍。2.康樂設施設備管理的主要內(nèi)容包括：設施設備的采購：根據(jù)市場需求和企業(yè)規(guī)劃，合理選擇設施設備的類型、品牌和規(guī)格，確保質(zhì)量和性能。安裝調(diào)試：按照規(guī)范進行安裝和調(diào)試，確保設施設備正常運行，并進行驗收。日常維護：包括清潔、檢查、潤滑、緊固等日常保養(yǎng)工作，及時發(fā)現(xiàn)和排除小故障。維修管理：對出現(xiàn)故障的設施設備及時進行維修，確保其盡快恢復正常使用，建立維修檔案。更新改造：根據(jù)設施設備的使用年限、技術發(fā)展和市場需求，適時進行更新?lián)Q代和改造升級。安全管理：制定安全操作規(guī)程，對員工和顧客進行安全教育，定期檢查設施設備的安全性能。五、論述題提高康樂服務質(zhì)量可從以下幾個方面入手：服務人員管理招聘選拔：招聘具備專業(yè)知識、服務意識、溝通能力和應變能力的員工，為服務質(zhì)量奠定基礎。培訓提升：定期開展專業(yè)技能培訓，包括康樂項目知識、服務技巧、急救知識等；進行職業(yè)道德和服務意識培訓，強化員工以顧客為中心的理念?？冃Э己耍航⒖茖W合理的績效考核制度，將服務質(zhì)量指標納入考核體系，激勵員工提高服務水平。設施設備管理采購更新：選擇質(zhì)量好、性能穩(wěn)定的設施設備，根據(jù)市場需求和技術發(fā)展及時更新?lián)Q代。維護保養(yǎng)：建立完善的設施設備維護保養(yǎng)制度，定期進行清潔、檢查、維修，確保設施設備正常運行。安全管理：加強設施設備的安全管理，制定安全操作規(guī)程，對員工和顧客進行安全教育，定期檢查安全性能。服務流程優(yōu)化標準化服務：制定詳細的服務流程和標準，確保服務的一致性和規(guī)范性，如接待顧客、提供服務、送別顧客等環(huán)節(jié)。個性化服務：關注顧客的個性化需求，根據(jù)顧客的特殊要求提供定制化服務，提高顧客滿意度。服務監(jiān)督：建立服務監(jiān)督機制，對服務過程進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷優(yōu)化服務流程。顧客關系管理收集反饋：通過問卷調(diào)查、意見箱、在線評價等方式收集顧客的意