醫(yī)院財(cái)務(wù)科收費(fèi)處規(guī)范化管理演講人：日期:目錄CATALOGUE02收費(fèi)流程優(yōu)化03信息化建設(shè)應(yīng)用04風(fēng)險(xiǎn)控制體系05服務(wù)質(zhì)量提升06人員培訓(xùn)考核01部門(mén)職能概述01部門(mén)職能概述PART醫(yī)療收費(fèi)政策執(zhí)行規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家醫(yī)療服務(wù)價(jià)格政策監(jiān)督與自查機(jī)制并行公開(kāi)透明公示醫(yī)療價(jià)格優(yōu)惠政策落實(shí)確保所有醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、范圍等均符合國(guó)家及地方相關(guān)政策法規(guī)要求，杜絕違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象。通過(guò)電子顯示屏、公示欄等多種方式向患者公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，保障患者知情權(quán)，增強(qiáng)信任度。定期對(duì)醫(yī)療收費(fèi)進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，并接受上級(jí)部門(mén)及患者監(jiān)督。確保特殊患者如貧困患者、低保戶(hù)等享受到相關(guān)醫(yī)療救助政策，減輕其經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。準(zhǔn)確錄入醫(yī)保信息嚴(yán)格遵守醫(yī)保支付政策確保患者身份信息、診療項(xiàng)目、費(fèi)用等信息的準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的醫(yī)保結(jié)算問(wèn)題。按照醫(yī)保部門(mén)規(guī)定的支付范圍和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，不違規(guī)操作，確保醫(yī)?；鸢踩ａt(yī)保結(jié)算管理制度實(shí)時(shí)結(jié)算與對(duì)賬實(shí)現(xiàn)醫(yī)保系統(tǒng)與醫(yī)院財(cái)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)對(duì)接，確保患者出院時(shí)能夠即時(shí)結(jié)算，同時(shí)定期進(jìn)行對(duì)賬，確保賬目清晰。醫(yī)保政策宣傳與培訓(xùn)定期組織醫(yī)保政策培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)保政策的了解，確保醫(yī)保制度順利執(zhí)行?；颊咂睋?jù)處理標(biāo)準(zhǔn)票據(jù)合規(guī)性審核嚴(yán)格審核患者提供的票據(jù)，確保其真實(shí)性、合法性，避免因虛假票據(jù)導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失。票據(jù)規(guī)范管理建立票據(jù)管理制度，規(guī)范票據(jù)的領(lǐng)取、使用、保存和銷(xiāo)毀等流程，確保票據(jù)的完整性和可追溯性。票據(jù)信息錄入準(zhǔn)確將患者票據(jù)信息準(zhǔn)確錄入財(cái)務(wù)系統(tǒng)，確保與醫(yī)療記錄、醫(yī)保結(jié)算等數(shù)據(jù)的一致性。提供票據(jù)查詢(xún)服務(wù)為患者提供便捷的票據(jù)查詢(xún)服務(wù)，及時(shí)解答患者關(guān)于票據(jù)的疑問(wèn)，提升患者滿(mǎn)意度。02收費(fèi)流程優(yōu)化PART掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)操作流程掛號(hào)方式支持窗口掛號(hào)、自助掛號(hào)機(jī)、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)等多種掛號(hào)方式，確保患者掛號(hào)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。01收費(fèi)環(huán)節(jié)掛號(hào)費(fèi)收取應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得擅自增加或減免費(fèi)用。02掛號(hào)信息管理建立完善的掛號(hào)信息管理系統(tǒng)，及時(shí)記錄并更新患者掛號(hào)信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和完整性。03門(mén)診/住院費(fèi)用核對(duì)機(jī)制費(fèi)用公示制度通過(guò)電子顯示屏、觸摸屏等方式公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，接受患者和社會(huì)監(jiān)督。03設(shè)置專(zhuān)門(mén)審核崗位，對(duì)門(mén)診/住院費(fèi)用進(jìn)行逐項(xiàng)審核，防止誤收、多收、漏收現(xiàn)象。02費(fèi)用審核制度費(fèi)用清單制度實(shí)行門(mén)診/住院費(fèi)用清單制度，確保患者明明白白消費(fèi)。01特殊退費(fèi)審批程序患者因特殊原因需要退費(fèi)，需填寫(xiě)退費(fèi)申請(qǐng)表，并提交相關(guān)證明材料。退費(fèi)申請(qǐng)退費(fèi)審核退費(fèi)方式退費(fèi)申請(qǐng)需經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)部門(mén)、醫(yī)生或相關(guān)責(zé)任人審核，確認(rèn)無(wú)誤后方可辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)方式包括現(xiàn)金退費(fèi)、銀行卡退費(fèi)等多種方式，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)、便捷地收到退費(fèi)款項(xiàng)。03信息化建設(shè)應(yīng)用PART升級(jí)數(shù)據(jù)加密技術(shù)，保障患者信息隱私安全。強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全性增加移動(dòng)支付、銀行卡支付等，滿(mǎn)足不同患者需求。支持多種支付方式01020304通過(guò)信息整合，減少收費(fèi)環(huán)節(jié)，提高收費(fèi)效率。優(yōu)化收費(fèi)流程提供實(shí)時(shí)收費(fèi)監(jiān)控功能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。實(shí)時(shí)監(jiān)控收費(fèi)情況HIS收費(fèi)系統(tǒng)功能升級(jí)電子支付渠道管理拓展電子支付渠道如微信支付、支付寶、銀聯(lián)等，方便患者支付。嚴(yán)格支付審核確保電子支付的真實(shí)性和合法性，防止非法套現(xiàn)。電子支付對(duì)賬機(jī)制建立與銀行、支付平臺(tái)的對(duì)賬機(jī)制，確保資金安全。支付手續(xù)費(fèi)管理合理控制支付手續(xù)費(fèi)，降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本。數(shù)據(jù)采集與整理通過(guò)HIS系統(tǒng)采集收費(fèi)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分類(lèi)整理。01數(shù)據(jù)核對(duì)與確認(rèn)與銀行、支付平臺(tái)等數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保數(shù)據(jù)一致性。02無(wú)紙化對(duì)賬流程實(shí)現(xiàn)線上對(duì)賬，減少紙質(zhì)對(duì)賬的繁瑣和錯(cuò)誤。03對(duì)賬結(jié)果處理及時(shí)處理對(duì)賬結(jié)果，對(duì)差異進(jìn)行追查和調(diào)整。04無(wú)紙化對(duì)賬實(shí)施路徑04風(fēng)險(xiǎn)控制體系PART資金安全內(nèi)控機(jī)制資金崗位分離資金流程監(jiān)控現(xiàn)金管理制度票據(jù)管理規(guī)范收費(fèi)崗位與財(cái)務(wù)崗位分離，實(shí)現(xiàn)資金與賬務(wù)的分離管理。建立完整的資金流程，確保每一筆資金的流向清晰、合規(guī)。加強(qiáng)現(xiàn)金管理，規(guī)范現(xiàn)金的存放、使用和保管，確保資金安全。制定票據(jù)管理規(guī)范，嚴(yán)格票據(jù)的領(lǐng)用、使用和核銷(xiāo)流程。日結(jié)賬目稽核流程結(jié)賬核對(duì)每日收費(fèi)結(jié)束后，與收費(fèi)明細(xì)進(jìn)行核對(duì)，確保賬目無(wú)誤。01稽核制度建立稽核制度，定期對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。02稽核內(nèi)容對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、金額、票據(jù)等進(jìn)行全面稽核，確保收費(fèi)的準(zhǔn)確性。03稽核反饋稽核結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和人員，以便及時(shí)糾正和改進(jìn)。04崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)防范廉潔教育加強(qiáng)廉潔教育，提高員工的廉潔意識(shí)和職業(yè)道德水平。02040301監(jiān)督機(jī)制建立監(jiān)督機(jī)制，對(duì)收費(fèi)崗位進(jìn)行定期檢查和評(píng)估，確保廉潔風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。崗位輪換定期對(duì)收費(fèi)崗位進(jìn)行輪換，避免長(zhǎng)期固定在某一崗位可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。獎(jiǎng)懲制度建立獎(jiǎng)懲制度，對(duì)廉潔表現(xiàn)突出的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反廉潔規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。05服務(wù)質(zhì)量提升PART窗口服務(wù)行為規(guī)范統(tǒng)一著裝準(zhǔn)確高效微笑服務(wù)唱收唱付收費(fèi)人員穿著統(tǒng)一的制服，佩戴工作牌，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象。收費(fèi)時(shí)保持微笑，態(tài)度熱情，拉近與患者之間的距離。熟悉收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，迅速準(zhǔn)確完成收費(fèi)操作，減少患者等待時(shí)間。收費(fèi)時(shí)要清晰唱收唱付，確?；颊呙靼资召M(fèi)金額和項(xiàng)目。患者疑問(wèn)響應(yīng)策略設(shè)立咨詢(xún)窗口耐心解答及時(shí)溝通記錄問(wèn)題設(shè)立專(zhuān)門(mén)咨詢(xún)窗口，解答患者關(guān)于收費(fèi)、醫(yī)保等方面的疑問(wèn)。對(duì)于患者的疑問(wèn)，要耐心傾聽(tīng)并詳細(xì)解答，確?；颊呙靼住Ｓ龅教厥馇闆r或需要患者配合時(shí)，及時(shí)與患者溝通，避免誤解和糾紛。將患者反映的問(wèn)題記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，以便改進(jìn)服務(wù)。投訴處理應(yīng)急預(yù)案投訴受理接到患者投訴時(shí)，要熱情接待，耐心傾聽(tīng)患者的訴求?？焖偬幚韺?duì)于簡(jiǎn)單的投訴，要迅速核實(shí)情況并作出處理，給予患者滿(mǎn)意的答復(fù)。復(fù)雜投訴處理對(duì)于復(fù)雜的投訴，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，協(xié)同相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。跟蹤反饋處理完投訴后，要及時(shí)跟蹤患者的反饋意見(jiàn)，確保問(wèn)題得到徹底解決。06人員培訓(xùn)考核PART財(cái)務(wù)政策專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)全面學(xué)習(xí)國(guó)家及地方相關(guān)財(cái)務(wù)政策，確保收費(fèi)合規(guī)合法。財(cái)務(wù)政策解讀深入理解醫(yī)院財(cái)務(wù)制度，提高財(cái)務(wù)操作規(guī)范性。財(cái)務(wù)制度掌握加強(qiáng)財(cái)務(wù)法規(guī)教育，確保收費(fèi)行為符合法律法規(guī)要求。財(cái)務(wù)法規(guī)遵守崗位技能星級(jí)評(píng)定專(zhuān)業(yè)技能考核包括會(huì)計(jì)基礎(chǔ)、財(cái)務(wù)軟件操作等，提升員工業(yè)務(wù)水平。01收費(fèi)操作規(guī)范制定詳細(xì)的收費(fèi)操作流程，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。02應(yīng)急處理能力模擬各種突發(fā)