空乘禮儀對(duì)航空公司品牌形象的重要性研究摘要空乘人員需要具備的基本素質(zhì)是心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、職業(yè)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力和專業(yè)操作能力。首先，心理素質(zhì)實(shí)際上就是耐心和恒心，是空乘人員堅(jiān)持微笑服務(wù)的根本素質(zhì)，微笑能夠?yàn)槌丝蛶碛鋹偟娘w行體驗(yàn)，能夠?qū)⒚篮玫男撵`和真誠的態(tài)度傳達(dá)給乘客，在任何情況下，良好的心理素質(zhì)都能夠促進(jìn)空乘人員隨時(shí)隨地保持微笑；其次，空乘人員的工作強(qiáng)度比較大，勞累的工作可能會(huì)使空乘人員產(chǎn)生厭煩的心理，因此，空乘人員所要具備的第二個(gè)基本素質(zhì)就是身體素質(zhì)，良好的身體素質(zhì)能夠強(qiáng)化心理素質(zhì)，能夠使空乘人員適應(yīng)較大的工作強(qiáng)度，也能夠讓空乘人員的禮儀姿態(tài)更加優(yōu)雅，儀容儀表更加整潔，雖然氣質(zhì)和風(fēng)度需要長期的經(jīng)驗(yàn)積累和生活磨練，但只要擁有良好的身體素質(zhì)，將外在形體與內(nèi)在心理有機(jī)統(tǒng)一，就能夠提高服務(wù)能力；第三，空乘人員還要具備職業(yè)意識(shí)，由于空乘人員的工作不同于其他類似于酒店、景點(diǎn)等服務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)性質(zhì)，相對(duì)來說較為安靜和祥和，這就需要空乘人員明確職業(yè)意識(shí)的重要性，提升自身的職業(yè)意識(shí)；第四就是空乘人員的團(tuán)隊(duì)合作能力，空乘服務(wù)和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人員協(xié)同配合完成的，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作能力能夠強(qiáng)化空乘人員的向心力，使空乘人員之間的配合更加默契；第五，是空乘人員的專業(yè)能力，空乘人員所要具備的專業(yè)能力不僅是救生等方面的飛行能力，還需要具備專業(yè)化的服務(wù)準(zhǔn)則。關(guān)鍵詞：空乘人員，職業(yè)素質(zhì)，禮儀形態(tài)，團(tuán)隊(duì)合作，專業(yè)能力目錄TOC\o"1-3"\h\u7736第一章緒論 -1-131881.1研究背景 -1-111291.2研究意義 -1-164401.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 -1-244651.4研究內(nèi)容 -2-11895第二章相關(guān)概念概述 -4-107262.1乘務(wù)禮儀基本概念與要點(diǎn) -4-292802.1.1乘務(wù)禮儀定義 -4-202372.1.2航空乘務(wù)禮儀的特點(diǎn) -4-90602.2航空公司品牌服務(wù)定義與內(nèi)涵 -6-3122.2.1航空公司品牌服務(wù)定義 -6-187922.2.2航空公司品牌服務(wù)內(nèi)涵 -6-13637第三章乘務(wù)禮儀對(duì)提高航空公司品牌的重要性探究 -7-102623.1有利于提高航空公司品牌服務(wù)的個(gè)性化 -7-249213.2有利于提高旅客對(duì)航空公司品牌服務(wù)的滿意度 -7-86033.3有助于塑造航空公司的形象 -8-31008第四章乘務(wù)禮儀提升航空品牌服務(wù)的相關(guān)策略 -9-216004.1創(chuàng)造個(gè)性化的航空服務(wù) -9-238444.2提升空乘人員專業(yè)素養(yǎng) -9-295684.3.對(duì)空乘人員進(jìn)行禮儀考核 -10-24034第五章結(jié)語 -12-6158參考文獻(xiàn) -13-第一章緒論1.1研究背景事實(shí)上，乘務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，航空公司機(jī)組人員必須遵守。乘務(wù)禮儀會(huì)影響旅客對(duì)乘務(wù)公司最初的直覺體驗(yàn)。良好的品質(zhì)和良好的乘務(wù)禮儀將為旅客帶來舒適的登機(jī)體驗(yàn)，營造輕松和諧的航空氛圍。因此，乘務(wù)禮儀的形成應(yīng)是機(jī)組培訓(xùn)的核心任務(wù)，對(duì)提高航空公司品牌服務(wù)具有很大的意義。目前，隨著交通運(yùn)輸業(yè)的不斷發(fā)展，社會(huì)大眾對(duì)于出行的要求也更高，航空運(yùn)輸逐漸成為一種大眾化的選擇，航空公司的數(shù)量急劇增加。因此，航空領(lǐng)域的壟斷局面將不復(fù)存在，航空公司間的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，面對(duì)這樣的形勢(shì)，航空公司應(yīng)該從業(yè)務(wù)服務(wù)水平、飛機(jī)運(yùn)輸速度等方面入手，全面提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?？粘巳藛T是航空公司與乘客之間的重要媒介，空乘人員對(duì)于乘客的服務(wù)態(tài)度將直接影響到乘客對(duì)于航空公司的印象，并直接決定顧客下次是否會(huì)選擇公司。因此，乘務(wù)禮儀是航空公司品牌服務(wù)的重要支柱，同時(shí)也是課程服務(wù)質(zhì)量的反映?；诖耍疚闹饕獜某藙?wù)禮儀出發(fā)，探討規(guī)范化的乘務(wù)禮儀對(duì)于提高航空公司航空公司品牌服務(wù)的主要影響。1.2研究意義空中乘務(wù)專業(yè)的禮儀指的是一種綜合性的禮儀的呈現(xiàn)，主要包括現(xiàn)代禮儀和形體訓(xùn)練，對(duì)空乘禮儀的熟練掌握以及自身專業(yè)素質(zhì)的不斷提升是作為一名優(yōu)秀的空乘人員的基本素養(yǎng)和必備條件。作為一名合格的空中乘務(wù)人員，在服務(wù)的過程中以微笑待人，用禮貌用語服務(wù)乘客，用優(yōu)雅的姿態(tài)使乘客感享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此對(duì)空中乘務(wù)禮儀的基本研究具有一定的積極意義。面對(duì)這樣的形勢(shì)，航空公司應(yīng)該從業(yè)務(wù)服務(wù)水平、飛機(jī)運(yùn)輸速度等方面入手，全面提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力。乘務(wù)員是航空公司與乘客之間的重要媒介，將兩者有效的連接在一起，乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀對(duì)打造航空公司品牌服務(wù)非常重要。因此，本文展開了乘務(wù)禮儀對(duì)打造航空公司品牌服務(wù)影響研究，研究的主要目的就是分析乘務(wù)禮儀對(duì)打造航空公司品牌服務(wù)的影響，同時(shí)提出促進(jìn)航空公司品牌服務(wù)不斷提升相關(guān)對(duì)策，通過此次研究，對(duì)于提升我國航空公司品牌服務(wù)具有良好的促進(jìn)意義。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國內(nèi)學(xué)者認(rèn)為服飾不僅可以反映一個(gè)人的個(gè)性修養(yǎng)，而且也可以在很大程度上反映一個(gè)人的品質(zhì)。因而乘務(wù)員在進(jìn)行客艙服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)要增強(qiáng)自身服飾的應(yīng)用，在強(qiáng)化個(gè)人形象的同時(shí)，還能夠反映出航空公司的積極形象。一般來說，西裝和裙子都適合女乘務(wù)員穿，這是最常見的衣服。一套剪裁得體的西裝、短裙和一件相配的襯衫或上衣，簡潔大方，乘務(wù)員的化妝必須堅(jiān)持樸素的原則，嘴唇是臉上最亮、最活潑的部分，應(yīng)當(dāng)要保持滋潤，同時(shí)為了使眼睛富有靈氣，在進(jìn)行客艙服務(wù)前可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐磕?，但不能畫得太深太黑。如若有近視問題，則最好要佩戴眼鏡或是隱形眼鏡工作，避免因?yàn)檠劬栴}而影響到客艙服務(wù)。國外學(xué)者指出盡量少戴首飾，應(yīng)當(dāng)要避免在多個(gè)手指上戴戒指和拇指環(huán)。耳環(huán)必須小，衣服可以掛一條簡單的項(xiàng)鏈，但不要戴花哨的。在空姐的美麗背后，需要進(jìn)過一段艱苦的訓(xùn)練?？战愕淖?，走姿，站姿都有著嚴(yán)格的要求，微笑時(shí)露出八顆牙齒，真誠地看著對(duì)方，肩膀張開，稍微下垂。站立姿勢(shì)是民航服務(wù)中最著名的姿勢(shì)，優(yōu)雅的姿勢(shì)可以使人有一種放松的感覺。一個(gè)良好的姿勢(shì)反映了一個(gè)人的良好心情。當(dāng)男性站立時(shí)，必須表現(xiàn)出強(qiáng)壯、高雅的男性風(fēng)格，并努力產(chǎn)生“力量”的感覺；當(dāng)女性站立時(shí)，必須表現(xiàn)出女性的魅力、輕盈、優(yōu)雅和迷人的魅力，努力產(chǎn)生一種“沉默”的強(qiáng)烈感覺。標(biāo)準(zhǔn)的坐姿可以向乘客傳達(dá)諸如自信、熱情、尊重他人、良好的專業(yè)做法等信息。起飛前，開始準(zhǔn)備訂餐服務(wù)。詢問客人用餐時(shí)間，介紹主菜、主食種類，為客人推薦配套飲料，再次與客人確認(rèn)所選的餐飲。對(duì)于沒有平車的航班，面包盤、黃油盤、鹽瓶和胡椒瓶、刀叉袋放在小托盤上，每盤限一位客人，餐桌為客人一張一張地?cái)[放，實(shí)時(shí)關(guān)注旅客，及時(shí)提供服務(wù)。提供人性化服務(wù)，引導(dǎo)旅客，提供必要幫助。1.4研究內(nèi)容對(duì)于乘務(wù)的禮儀，是打造航空公司品牌服務(wù)的基礎(chǔ)，一定要注重乘務(wù)人員禮儀的培養(yǎng)，菜而已打造個(gè)性化服務(wù)的航空體驗(yàn)。探究了航空公司品牌服務(wù)的重要性，主要可以提高航空公司的個(gè)性化服務(wù)，給乘客更好的乘航體驗(yàn)，以及提升公司形象，帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。本文分為五個(gè)部分進(jìn)行撰寫，第一部分是對(duì)于研究背景、研究意義進(jìn)行的相關(guān)撰寫以及對(duì)于國內(nèi)外的相關(guān)研究現(xiàn)狀進(jìn)行分析。第二部分是對(duì)于乘務(wù)禮儀基本概念與要點(diǎn)、航空公司品牌服務(wù)定義與內(nèi)涵等方面的相關(guān)內(nèi)容概述。第三部分是乘務(wù)禮儀對(duì)提高航空公司品牌的重要性探究，撰寫提高航空公司品牌服務(wù)的個(gè)性化、提高旅客對(duì)航空公司品牌服務(wù)的滿意度、有助于塑造航空公司的形象。第四部分是對(duì)于乘務(wù)禮儀提升航空品牌服務(wù)的相關(guān)策略優(yōu)化乘務(wù)禮儀對(duì)提高航空公司品牌探索。第五部分是總結(jié)，對(duì)于全文的內(nèi)容總結(jié)。第二章相關(guān)概念概述2.1乘務(wù)禮儀基本概念與要點(diǎn)2.1.1乘務(wù)禮儀定義航空乘務(wù)禮儀是指乘務(wù)人員在執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)，為乘客提供服務(wù)的過程中需要具備并且遵守的相關(guān)行為規(guī)范。這在整個(gè)航空服務(wù)業(yè)的方方面面都是不可或缺的。從對(duì)旅客按照層次等級(jí)進(jìn)行的迎接、再到對(duì)乘客的問候以及對(duì)特殊群體的關(guān)愛，這些環(huán)節(jié)中要求空乘人員以最規(guī)范、最訓(xùn)練有素的態(tài)度為旅客服務(wù)。當(dāng)然，從為旅客提供餐飲服務(wù)，再到為乘客提供個(gè)性化的需求，所有這些工作要求都與整個(gè)服務(wù)的行為準(zhǔn)則有關(guān)。一名專業(yè)的空中乘務(wù)員必須具備良好的文化素質(zhì)、敏捷的思維能力和文化素質(zhì)。另外，空乘人員在為乘客提供服務(wù)時(shí)，自身的言行舉止需要注重，要按照乘務(wù)禮儀的相關(guān)要求來為乘客提供服務(wù)。在2018年的“全國旅客話民航”活動(dòng)調(diào)查中，56.2%乘客認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠有效幫助航空公司樹立自身的形象，不斷增強(qiáng)公司的經(jīng)濟(jì)效益。空乘人員的所有行為，包括蹲、坐、走、立、服務(wù)方式和對(duì)旅客的態(tài)度，都直接影響到航空公司的聲譽(yù)。因此，做好機(jī)組人員的裝飾和禮儀工作，對(duì)于創(chuàng)造高質(zhì)量的個(gè)性化航空公司品牌服務(wù)具有重要意義。空乘服務(wù)不僅能夠反映出航空公司以及乘務(wù)員對(duì)乘客的尊重，也促進(jìn)了乘務(wù)員高質(zhì)量地完成航班服務(wù)流程，提高了航空公司的整體服務(wù)水平。乘務(wù)禮儀包含了航空公司專門為乘務(wù)人員制定的相關(guān)規(guī)范，主要的目的就是使乘務(wù)人員的服務(wù)更加的標(biāo)準(zhǔn)化，提高空乘人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。這些專業(yè)的乘務(wù)服務(wù)不僅給旅客留下了良好的印象，同時(shí)也能夠提升乘客的滿意度，使航空公司能夠樹立起良好的航空公司形象，最直接的效益是增加航空公司的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。2.1.2航空乘務(wù)禮儀的特點(diǎn)一般乘務(wù)人員需要具備的專業(yè)素養(yǎng)都是按照乘務(wù)禮儀的要求來進(jìn)行培養(yǎng)訓(xùn)練的，最重要的是要注意動(dòng)作、儀容儀表和語言相關(guān)內(nèi)容的內(nèi)容。（1）制服的要求乘務(wù)員的著裝一直是干凈、整潔、美觀的組合，與航空環(huán)境保持和諧，給旅客帶來端莊、穩(wěn)重的第一印象。乘務(wù)人員對(duì)于服務(wù)的基本要求就是和諧統(tǒng)一，在進(jìn)行飛行過程中，機(jī)組人員必須穿著航空公司的制服和號(hào)牌，每次飛行任務(wù)前，乘務(wù)員要認(rèn)真檢查制服，按規(guī)定提前清洗熨燙，按制服要求著裝，不允許隨意添加或搭配。乘務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定穿著干凈的制服，服裝不能出現(xiàn)破損、褶皺以及異味，這不僅能夠提高乘務(wù)人員的外在形象，同時(shí)也能夠培養(yǎng)乘務(wù)人員自身的職業(yè)素質(zhì)，使她們?cè)诠ぷ髦惺冀K形成規(guī)范的習(xí)慣，在每一次飛行中都給旅客留下良好的印象。（2）統(tǒng)一的儀容和儀表在執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)，乘務(wù)員需要根據(jù)航空公司的規(guī)定來整理自身的儀容儀表。女乘務(wù)員的妝容一定要端莊優(yōu)雅，不能濃妝艷抹，也不能夠噴濃烈的香水。男乘務(wù)員需要保持整潔大方。漂亮的外表是空乘人員選崗的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，但作為乘務(wù)人員，不僅需要漂亮的外表，更需要得體的儀容和儀表。需要強(qiáng)調(diào)的是，外觀是乘務(wù)員在航空服務(wù)中留給旅客的第一印象，在工作中，乘務(wù)員要長期保持端莊的儀表，培養(yǎng)乘務(wù)員文明以及禮貌素質(zhì)，需要不斷提升乘務(wù)員日常工作中需要具備的內(nèi)在素養(yǎng)，增加乘務(wù)員的信息。當(dāng)然，航空公司之所以有這樣的規(guī)定，主要是為了表示對(duì)乘客的尊重。（3）對(duì)言談舉止的嚴(yán)格要求舉止優(yōu)雅，言行端正，是內(nèi)在涵養(yǎng)的重要表現(xiàn)，也是乘務(wù)禮儀中的軟實(shí)力表現(xiàn)。它能體現(xiàn)乘務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)，需要每一位乘務(wù)的努力與配合。優(yōu)雅的行為舉止能給旅客帶來視覺享受，而恰當(dāng)?shù)皿w的言語能夠給乘客帶來愉悅，有效提升乘客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。在航空公司品牌服務(wù)的全過程中，從最開始的乘務(wù)員迎接乘客順利登機(jī)、協(xié)助旅客放置行李、引導(dǎo)乘客進(jìn)入座位，再到為乘客發(fā)放餐食、報(bào)紙和飲料，回答乘客詢問的相關(guān)問題，滿足各類乘客的需求過程中，一切言行應(yīng)當(dāng)符合航空乘務(wù)禮儀規(guī)定的行為準(zhǔn)則。優(yōu)雅的禮儀、禮貌和得體的語言，能夠有效提升航空公司在乘客心中的良好形象，使乘客在旅途過程中身心感到愉快，減少因?yàn)槁猛径鴰淼牟贿m感，提升乘客對(duì)航空公司服務(wù)的滿意度，為航空公司帶來更好的社會(huì)形象，從而吸引更多的消費(fèi)者，全面提高其經(jīng)濟(jì)效益。（4）對(duì)親和力的要求親和力是空乘人員所具備的一種內(nèi)在素質(zhì)，然而它可以通過外在進(jìn)行表現(xiàn)，但是由于其特殊型，是一種具象的東西，因此沒有辦法對(duì)此做出評(píng)價(jià)，但它是每一個(gè)乘務(wù)人員都需要具備的。狹義上的親和力是指一個(gè)人或一個(gè)組織與一個(gè)群體之間的親密程度。從廣義上講，親和力則是一個(gè)人或者組織對(duì)一個(gè)群體產(chǎn)生的影響。在乘務(wù)禮儀之中，親和力主要來自人與人相處后的認(rèn)同感。大多數(shù)人認(rèn)為親和力表達(dá)情感，不是由人與人之間的距離決定的，而是由人與人之間的精神契合和溝通決定的，它是在平等待人的基礎(chǔ)上建立起來的一種互利的轉(zhuǎn)化行為。親和力必須以良好的品質(zhì)和友好的精神為基礎(chǔ)。對(duì)大多數(shù)乘客來說，空乘人員的微笑就具有很大的親和力，這種微笑表達(dá)的是親切、友好、恭敬、愉快的服務(wù)，可以消除旅客在飛行中的陌生感和恐懼感。在高度親和力的基礎(chǔ)上，各種細(xì)致周到的服務(wù)和友好的行為可以在短時(shí)間內(nèi)建立乘務(wù)人員與旅客之間的友好人際關(guān)系，促進(jìn)雙方的相互了解和溝通，有利于乘務(wù)人員順利完成各項(xiàng)服務(wù)。2.2航空公司品牌服務(wù)定義與內(nèi)涵2.2.1航空公司品牌服務(wù)定義航空服務(wù)是乘客與服務(wù)人員相互作用的過程。航空服務(wù)不同于其他產(chǎn)品，它具有特殊性和無形性，但并非不可能獲得相關(guān)信息進(jìn)行分析。通過乘務(wù)人員與乘客的互動(dòng)，乘務(wù)人員可以盡可能獲取顧客的重要反饋信息，如乘客的主要需求點(diǎn)等，使乘客對(duì)服務(wù)人員提供的服務(wù)滿意，最大限度地增加乘客粘性，提高航空公司效率。航空公司品牌服務(wù)主要有兩個(gè)方面，分別是服務(wù)過程以及服務(wù)的結(jié)果，服務(wù)結(jié)果是指乘客完成消費(fèi)后對(duì)消費(fèi)過程給出的評(píng)價(jià)，服務(wù)的過程則是在乘客登機(jī)后，在安全到達(dá)目的地的過程之中享受到的服務(wù)體驗(yàn)。在航空公司服務(wù)之中，反映了旅客對(duì)飛行過程中機(jī)組人員的舒適性和服務(wù)態(tài)度是否滿意。2.2.2航空公司品牌服務(wù)內(nèi)涵航空公司品牌服務(wù)是航空服務(wù)的重要組成部分。它還具有航空服務(wù)質(zhì)量的一些特點(diǎn)，即安全性、舒適性以及文明性。航空服務(wù)不同于其他行業(yè)，它具有比其他行業(yè)更高的安全性要求，這是航空服務(wù)的特殊性。航空公司最主要的就是確保飛行任務(wù)能夠順利安全執(zhí)行，這是每個(gè)航空公司最基本的服務(wù)基礎(chǔ)。只有飛行安全才能使航空公司安全運(yùn)營，當(dāng)旅客選擇乘坐航空公司航班時(shí)，他們的整體活動(dòng)范圍在航空內(nèi)，所以航空公司品牌服務(wù)包括航空安全項(xiàng)目，這也是最受關(guān)注的航空項(xiàng)目。航空公司在為乘客提供服務(wù)過程中，主要的場(chǎng)所就是飛機(jī)航空，乘務(wù)員為旅客提供什么樣的航空服務(wù)，將直接影響旅客對(duì)本次航班的體驗(yàn)，因此，航空公司品牌服務(wù)能力的高低對(duì)于乘客滿意度的起到了很大的影響作用。旅客對(duì)航空公司品牌服務(wù)的感知是主觀的。由于旅客的多樣性，航空公司對(duì)航空公司品牌服務(wù)的評(píng)價(jià)也存在差異。因此，乘務(wù)員在為旅客服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量從旅客的角度滿足每位旅客的航空公司服務(wù)要求

第三章乘務(wù)禮儀對(duì)提高航空公司品牌的重要性探究3.1有利于提高航空公司品牌服務(wù)的個(gè)性化當(dāng)乘客乘坐飛機(jī)時(shí)，每個(gè)個(gè)體之間都會(huì)存在差異，需要的服務(wù)都是不同的，而乘務(wù)禮儀要求機(jī)組人員需要盡可能地滿足乘客的需求，為乘客提供良好的服務(wù)。同時(shí)在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，還需要乘務(wù)人員能夠根據(jù)旅客的特征，為旅客提供人性化的服務(wù)，比如，當(dāng)乘客是一名兒童，乘務(wù)人員發(fā)放飲料時(shí)，可以給兒童果汁或者是牛奶，詢問兒童是否需要毯子等，當(dāng)乘客是一名行動(dòng)不便的特殊乘客時(shí)，乘務(wù)人員就會(huì)時(shí)刻關(guān)注這類乘客的需求，盡可能提供周到的服務(wù)，這些小小的舉動(dòng)，都是航空公司品牌服務(wù)個(gè)性化的體現(xiàn)。在今天的航空服務(wù)，一般是為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但隨著航空業(yè)的不斷發(fā)展和旅游產(chǎn)業(yè)，規(guī)范航空服務(wù)已不能滿足航空工業(yè)發(fā)展的需要，為乘客增加和差異化發(fā)展的需求，對(duì)旅客自身目前的航空特色日趨明顯，差異化的需求逐漸增加，乘客的每一種都有不同的需求，催生了個(gè)性化服務(wù)的需求。為了建設(shè)高質(zhì)量的航空服務(wù)，有必要要求空勤人員根據(jù)旅客的實(shí)際需要提供個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化航空服務(wù)是不同旅客和不同乘客之間的差別化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)乘客的即時(shí)需求而產(chǎn)生的，也就是說，特別是一些標(biāo)準(zhǔn)要求，要求乘務(wù)員盡可能地提前準(zhǔn)備，不準(zhǔn)備即興，而不失禮儀為乘客提供創(chuàng)造性服務(wù)。隨著航空業(yè)的發(fā)展，越來越多的乘客將參與到商業(yè)活動(dòng)和旅游業(yè)中來，對(duì)群體的需求也越來越復(fù)雜。3.2有利于提高旅客對(duì)航空公司品牌服務(wù)的滿意度對(duì)于旅客來說，旅途是十分辛苦的，但一旦乘務(wù)人員始終面帶微笑，有良好的服務(wù)態(tài)度和友好的語言，妥善解決乘客遇到的問題，能夠有效讓乘客感到溫暖，滿足乘客的需求，使旅客以溫馨愉快的方式完成旅程，這樣就會(huì)使乘客擁有良好的心理體驗(yàn)，對(duì)航空的整體服務(wù)水平也將更加滿意。統(tǒng)一的著裝、妝容和規(guī)范的行為可以使航空的整體環(huán)境顯得高端、舒適、有序，并給乘客一種視覺享受。在一定程度上，乘務(wù)禮儀維護(hù)了公司的形象，對(duì)公司的業(yè)務(wù)水平也是一種無形的宣傳。乘客也會(huì)因個(gè)人情況而有大量的個(gè)性化服務(wù)需求。例如，人們參加商業(yè)活動(dòng)，他們可能需要使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流；為出國或出境旅客的第一時(shí)間，他們會(huì)有一種奇怪的感覺，這將是對(duì)乘務(wù)員提出了很多問題；對(duì)于那些不習(xí)慣吃傳統(tǒng)的包也可以的乘客提供餐飲等等。個(gè)性化的空中服務(wù)是航空工業(yè)發(fā)展到一定程度的必然趨勢(shì)，在現(xiàn)代航空服務(wù)，乘務(wù)員不僅承擔(dān)乘客的安全責(zé)任，他們也承擔(dān)著越來越復(fù)雜的服務(wù)的特殊環(huán)境，尤其是個(gè)性化的服務(wù)需求的乘客，對(duì)要求較高的質(zhì)量乘務(wù)員。所以打造航空公司的品牌服務(wù)就有利于提升個(gè)性化服務(wù)的特性，使乘客在空中享受不一樣的舒適體驗(yàn)。3.3有助于塑造航空公司的形象乘務(wù)人員在向乘客提供服務(wù)過程中，最主要的就是掌握良好的乘務(wù)禮儀，這樣才能為乘客提供良好的服務(wù)。乘客對(duì)于乘務(wù)人員的第一印象是非常重要的，比如當(dāng)客戶是第一次乘坐此公司的航班，乘務(wù)人員對(duì)其產(chǎn)生的印象將會(huì)影響到乘客是否會(huì)再次選擇此公司的航班。因此，乘務(wù)禮儀對(duì)于航空公司品牌服務(wù)是十分重要的，乘務(wù)人員提供給乘客溫柔微笑和耐心的回復(fù)等簡單的禮儀，就能夠提高乘客對(duì)服務(wù)人員提供的服務(wù)滿意度。通過乘務(wù)禮儀，幫助航空公司樹立良好的航空公司形象，不斷提升公司的經(jīng)濟(jì)利益，促進(jìn)公司發(fā)展。對(duì)于旅客來說，旅途是奔波勞累的，當(dāng)看到乘務(wù)人員的微笑時(shí)，以及輕聲細(xì)語的問候時(shí)，就會(huì)緩解身體上的勞累，帶來不一樣的體驗(yàn)效果。對(duì)航空控死的滿意程度也會(huì)大大增加，搭配山乘務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)，就可以很好的進(jìn)行整體航空公司的口碑提升，從而塑造公司的整體形象。而在塑造的過程之中就是要通過一些禮儀的服務(wù)來給乘客提供更好的服務(wù)，給乘客帶來舒適的旅程體驗(yàn)，對(duì)未來航空公司的發(fā)展也有一定的幫助，可以提升公司的經(jīng)濟(jì)利益。

第四章乘務(wù)禮儀提升航空品牌服務(wù)的相關(guān)策略4.1創(chuàng)造個(gè)性化的航空服務(wù)只有在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。在航班飛行過程中，應(yīng)遵循乘務(wù)禮儀的程序性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為旅客提供服務(wù)。然而，不同的國家、不同的文化背景以及不同的語言，導(dǎo)致乘客的需求差異很大，這些差異是乘務(wù)禮儀程序服務(wù)的延伸，乘務(wù)禮儀服務(wù)將更有針對(duì)性、更細(xì)致、更靈活，能夠?yàn)椴煌某丝吞峁﹤€(gè)性化的服務(wù)，滿足乘客的需求，提升乘客對(duì)于此次旅途的體驗(yàn)。目前，國內(nèi)的航空公司還沒有形成一套完整的服務(wù)制度，也沒有形成一套完整的服務(wù)程序，這就造成了航空公司的個(gè)性化服務(wù)缺失。與此同時(shí)，乘務(wù)員對(duì)自己的限制也比較少，而且，由于航空公司提供的基礎(chǔ)的福利和相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰體系并不完善，所以，乘務(wù)員并不愿意將過多的時(shí)間和精力投入到個(gè)性化的服務(wù)中。要構(gòu)建個(gè)性化的服務(wù)過程，航空公司需要持續(xù)地改進(jìn)自己所面臨的問題，并可以針對(duì)航班的特性，為空乘人員提供更具個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)其進(jìn)行合理的獎(jiǎng)勵(lì)，構(gòu)建健全的乘客服務(wù)過程體系，持續(xù)地改進(jìn)系統(tǒng)等，并將其長久地貫徹下去。若發(fā)生在航空公司一方，則需對(duì)設(shè)定的成果加以修改。其次，在解決問題的時(shí)候，還必須要將其轉(zhuǎn)換為與其他乘客的溝通，只有這樣，乘客們才會(huì)對(duì)航空公司產(chǎn)生信任。只有通過對(duì)其進(jìn)行的評(píng)價(jià)，得到反饋的信息，才能對(duì)其進(jìn)行必要的調(diào)整，經(jīng)過一段時(shí)間的發(fā)展，再做出評(píng)價(jià)，如此的循環(huán)，才能使航空公司品牌服務(wù)的效果真正地發(fā)揮出來。在嚴(yán)格遵循服務(wù)規(guī)范和禮節(jié)的同時(shí)，要充分利用空乘人員的隨機(jī)應(yīng)變能力，為特殊旅客群體，如老人、兒童、孕婦等，提供有針對(duì)性的服務(wù)?？辗T要有更多的耐心，甚至是在某些意外狀況下，也要有足夠的耐心，以更有創(chuàng)意的方式來為乘客提供更好的服務(wù)。作為一家航空公司，應(yīng)在航空公司的服務(wù)中，不斷地加入到更多的個(gè)性化服務(wù)中去，并針對(duì)已有的個(gè)性化服務(wù)和需求，開展調(diào)研，以提升乘務(wù)員的整體素質(zhì)。以服務(wù)為導(dǎo)向的現(xiàn)代航空乘務(wù)員，對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)水平提出了更高的要求。這就需要企業(yè)的員工有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。我們可以通過以下兩個(gè)途徑來提升服務(wù)觀念和服務(wù)能力。從根本上，加強(qiáng)對(duì)空乘人員的相關(guān)專業(yè)的訓(xùn)練，提高他們對(duì)行業(yè)、工作的了解，使他們對(duì)空乘行業(yè)有更清楚的了解，對(duì)自己的事業(yè)有更好的規(guī)劃。在課程中模擬出現(xiàn)代空乘工作所包含的工作內(nèi)容，提高空乘人員的服務(wù)能力，使他們?cè)谕渡碛诳粘诵袠I(yè)時(shí)，對(duì)工作中遇到的困難和緊急情況采取的措施有一個(gè)觀念和方法。作為一名女乘務(wù)員，應(yīng)注重自身的禮儀素養(yǎng)，注重自身的職業(yè)素養(yǎng)。4.2提升空乘人員專業(yè)素養(yǎng)要持續(xù)提高航空服務(wù)質(zhì)量，不僅需要乘務(wù)人員具備良好的航空禮儀，還需要他們的專業(yè)技術(shù)，二者相結(jié)合，才能為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)今社會(huì)，由于生活水平的提高，人們的生活品質(zhì)也有了很大的提高，他們的需求也更加多樣化，所以，乘務(wù)員本身的有關(guān)技術(shù)已不能滿足現(xiàn)代旅客的服務(wù)需要，所以，必須持續(xù)提高乘務(wù)員的技術(shù)，提高乘務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。對(duì)乘務(wù)人員的培訓(xùn)包括了很多方面，例如：情感化的等級(jí)引導(dǎo)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、航空服務(wù)培訓(xùn)等，除此之外，還可以對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行一些硬件實(shí)施培訓(xùn)、餐飲服務(wù)等培訓(xùn)，更主要的是要對(duì)空乘人員在緊急情況下的應(yīng)對(duì)能力進(jìn)行培訓(xùn)，要盡量將顧客的多種需要都列出來，并按照需要對(duì)乘務(wù)人員展開培訓(xùn)，提高乘務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，提高他們的業(yè)務(wù)水平，使他們擁有規(guī)范得體的乘務(wù)禮儀，配合他們的專業(yè)服務(wù)，可以為旅客提供高質(zhì)量的乘車體驗(yàn)，提高顧客的滿意度。在服務(wù)禮儀，服務(wù)水平等方面，乘務(wù)員要經(jīng)過反復(fù)的實(shí)踐才能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行禮儀鍛煉的主要對(duì)象是空乘員自身，雖然航空公司會(huì)舉辦一些與之有關(guān)的活動(dòng)，但學(xué)習(xí)的主要對(duì)象還是乘員自身。所以，除了要主動(dòng)參與到由航空公司舉辦的學(xué)習(xí)之外，空乘員也要在自己的日常生活中，始終堅(jiān)持自己的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。平時(shí)的站姿、待人接物等都要遵守禮儀，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。發(fā)展表達(dá)技巧。作為服務(wù)行業(yè)的一種典型，如何有效地與乘客溝通，是乘務(wù)員最基礎(chǔ)的工作。顧客的最初印象是通過溝通而產(chǎn)生的。所以，乘務(wù)員在練習(xí)禮儀的同時(shí)，也要注重自身的表現(xiàn)。面對(duì)不同的顧客，提出不同的要求，運(yùn)用不同的語言也是一種禮節(jié)。尤其是在國際航空飛行過程中，由于旅客所處地域的不同，其所用的語音也有很大的差別，因此，在英語的基礎(chǔ)上，如果能夠熟練運(yùn)用其它語種，將會(huì)對(duì)旅客的禮儀表達(dá)起到很好的促進(jìn)作用。禮貌的微笑。笑容是一種基本的禮貌動(dòng)作。在服務(wù)過程中，乘務(wù)員要時(shí)刻保持著笑容，笑容要自然，讓顧客感覺到真誠，健康，公平。要經(jīng)常練習(xí)這樣的笑容。所以，在每天的工作中，空姐們都要經(jīng)常練習(xí)微笑的禮儀。4.3.對(duì)空乘人員進(jìn)行禮儀考核航空公司的人事部制定了一個(gè)解決辦法，必須以飛行禮儀作為考核的依據(jù)，來考核空姐。只有使乘務(wù)員覺得薪酬分配公正、合理，他們的工作積極性才會(huì)得到最大程度的激發(fā)。若在飛行禮儀的評(píng)估中發(fā)現(xiàn)了一些問題，應(yīng)引起注意，并在薪酬、崗位調(diào)整等方面做出相應(yīng)的調(diào)整。接下來要做的就是將績效評(píng)價(jià)結(jié)果充分地運(yùn)用到工作中，使其真正地發(fā)揮出績效管理結(jié)果的巨大激勵(lì)作用。否則，航空公司內(nèi)部沒有統(tǒng)一的思想，沒有工作的積極性，就會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)其的評(píng)價(jià)下降，也就無法為航空公司建立起一個(gè)好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)企業(yè)的長期發(fā)展。根據(jù)有關(guān)學(xué)者的數(shù)據(jù)，可以看出，機(jī)場(chǎng)禮節(jié)管理的質(zhì)量與其績效結(jié)果的應(yīng)用程度有直接的關(guān)系。通過增加工資來激發(fā)員工對(duì)飛行禮節(jié)的重視。在我國，乘務(wù)員的工作規(guī)范是乘務(wù)員的主要收入來源，其收入的高低反映了“按勞分配，多