醫(yī)院護士門診接待禮儀規(guī)范演講人：日期:目

錄CATALOGUE02語言溝通技巧01儀容儀表規(guī)范03行為舉止標準04接待流程優(yōu)化05應急處理能力06服務評價機制儀容儀表規(guī)范01職業(yè)著裝標準襪子穿著與護士服顏色相協(xié)調(diào)的襪子，避免穿著過于花哨或顏色過于鮮艷的襪子。03穿著干凈、舒適的護士鞋，顏色與護士服協(xié)調(diào)，保持鞋面干凈、無污漬。02護士鞋護士服穿著整潔、干凈、合體的護士服，衣服應無污漬、無褶皺。01妝容與發(fā)型要求妝容淡妝上崗，妝容自然、大方，不濃妝艷抹，眼影、口紅等顏色不宜過深。01發(fā)型頭發(fā)整齊、干凈，不披頭散發(fā)，長發(fā)應盤起或扎成馬尾，短發(fā)應整齊、干凈，不染夸張顏色。02面部修飾保持眉毛、耳朵、頸部等部位的整潔，不佩戴過于夸張的耳環(huán)、項鏈等飾品。03工牌與標識佩戴佩戴醫(yī)院規(guī)定的工牌，工牌應佩戴在左胸前，與護士服顏色相協(xié)調(diào)。工牌標識整潔度根據(jù)需要佩戴醫(yī)院規(guī)定的標識，如“導醫(yī)”、“咨詢”等，以便患者能夠迅速找到相應的護士進行咨詢或求助。保持工牌和標識的整潔、清晰，避免被污漬或磨損影響使用效果。語言溝通技巧02接待問候標準用語您好，請坐，您哪里不舒服？問候患者我是負責接待您的護士，將全程為您服務。自我介紹請問您今天主要是來看病還是復查？詢問需求請您稍等，我為您安排就診。安排就診傾聽患者耐心傾聽患者的問題，不要打斷。01明確回答對患者的提問要給出明確、具體的答案。02解答疑惑對患者不理解的問題要進行詳細解釋，消除疑慮。03溫馨提示提醒患者注意事項，如飲食、用藥等。04患者咨詢應答規(guī)范負面情緒化解方法耐心傾聽認真傾聽患者的抱怨和不滿，不要反駁。01表達理解用同理心回應患者的感受，表示理解和關(guān)心。02積極解決積極尋求解決問題的方案，為患者提供幫助。03禮貌送別解決問題后，禮貌送別患者，并表示感謝。04行為舉止標準03站姿與行走禮儀站立時腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然下垂，身體保持挺直。站姿端正行走平穩(wěn)禮貌讓行行走時應步履輕盈，不要慌張奔跑，盡量保持直線行進。遇到患者應主動讓行，不要與患者搶道，展現(xiàn)護士的專業(yè)素養(yǎng)。指引手勢與眼神交流為患者指引方向時，手臂應自然伸直，手指并攏，指示方向要明確。指引手勢準確與患者交流時，應注視對方的眼睛，展現(xiàn)自信和真誠，不可東張西望。眼神交流微笑是表達友好和善意的最佳方式，可以拉近與患者之間的距離。保持微笑急診患者優(yōu)先原則耐心解釋對于急診患者的家屬或陪同人員，要耐心解釋救治流程和注意事項，減輕他們的焦慮情緒。03急診患者應優(yōu)先安排就診，盡量縮短等待時間，提高救治效率。02快速處理立即接待發(fā)現(xiàn)急診患者應立即上前接待，了解患者病情，展現(xiàn)高效的服務態(tài)度。01接待流程優(yōu)化04分診登記要點準確記錄患者信息包括姓名、性別、年齡、科室等基本信息，以及主訴、現(xiàn)病史、既往史等病情信息。01分配就診順序根據(jù)病情輕重緩急，合理安排患者就診順序，避免插隊和等待時間過長。02準確引導患者為患者提供準確的科室和醫(yī)生信息，并告知患者就診注意事項。03候診關(guān)懷措施為患者提供安靜、整潔、溫馨的候診環(huán)境，減輕患者緊張情緒。提供舒適環(huán)境病情告知與咨詢生命體征監(jiān)測向患者介紹病情、治療方案、檢查注意事項等，并耐心解答患者疑問。定時為患者測量體溫、血壓等生命體征，及時發(fā)現(xiàn)異常并處理。妥善保管患者個人信息和病歷資料，不向無關(guān)人員透露。保密患者信息在診室、檢查室等區(qū)域設置屏風或遮擋物，保護患者隱私。隱私保護設施在與患者溝通時，注意語氣和措辭，避免泄露患者隱私。溝通時保護隱私隱私保護實施應急處理能力05突發(fā)糾紛調(diào)解流程6px6px6px護士應保持客觀、冷靜的態(tài)度，避免情緒影響糾紛調(diào)解。保持冷靜與患者及家屬進行有效溝通，了解雙方訴求，耐心解釋。有效溝通迅速向門診負責人或護士長匯報糾紛情況，尋求協(xié)助。及時上報010302依據(jù)醫(yī)院規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)，合理處理糾紛。依法處理04及時識別年老、體弱、殘疾、兒童等特殊患者，給予特別關(guān)注。識別特殊患者特殊患者陪同規(guī)范為特殊患者優(yōu)先安排就診、檢查等，確保其得到及時救治。優(yōu)先安排安排專人陪同特殊患者就診，協(xié)助其完成掛號、檢查等流程。陪同就診在陪同過程中，注意保護特殊患者的隱私和尊嚴。隱私保護急救響應銜接機制急救設備準備急救技能培訓急救響應流程與急救中心聯(lián)動確保門診急救設備齊全、完好，隨時處于備用狀態(tài)。護士應接受急救技能培訓，掌握急救設備使用和急救技能。明確急救響應流程，確保在緊急情況下能迅速、有效地實施急救。與醫(yī)院急救中心建立聯(lián)動機制，確保在緊急情況下能夠迅速轉(zhuǎn)運患者。服務評價機制06患者滿意度反饋定期向患者發(fā)放問卷，收集對護士門診接待的滿意度數(shù)據(jù)和意見?；颊邼M意度調(diào)查問卷包括護士的專業(yè)技能、服務態(tài)度、溝通能力、環(huán)境設施等方面。滿意度評價指標對收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，找出問題和不足，提出改進措施。反饋結(jié)果分析日常行為考核標準溝通能力考核考察護士與患者及其家屬的溝通效果，包括傾聽、解釋、安慰等技巧。03評價護士的專業(yè)知識水平、技能操作熟練度、病情評估準確性等。02專業(yè)能力考核接待禮儀考核考察護士在接待患者時的禮貌用語、微笑服務、耐心解答等。01制定改進計劃根據(jù)患者滿意度反饋和日常行為考核結(jié)果，制定具體的改進計劃。培訓與教育加強對護