醫(yī)院客服部門工作體系演講人：日期:未找到bdjson目錄CATALOGUE01部門職責定位02客服體系建設03人員培訓機制04服務流程標準05信息化支持工具06質量監(jiān)控體系01部門職責定位核心服務職能劃分電話咨詢投訴處理現場服務數據分析接受患者電話咨詢，提供專業(yè)的醫(yī)療咨詢、預約掛號、投訴處理等服務。在醫(yī)院現場為患者提供導診、咨詢、分診等服務，協助患者完成就醫(yī)流程。處理患者投訴，及時記錄、分類、處理、反饋，并跟蹤投訴解決情況。收集、整理、分析患者咨詢、投訴等數據，為醫(yī)院決策提供支持?；颊咝枨箜憫懂犪t(yī)療服務咨詢?yōu)榛颊咛峁┽t(yī)療服務的咨詢，包括醫(yī)療技術、診療流程、醫(yī)生信息等。01預約掛號通過電話、網絡等渠道為患者提供預約掛號服務，方便患者就醫(yī)。02投訴與建議處理接受患者投訴與建議，及時反饋給相關部門，并跟蹤處理結果。03特殊需求處理為患者提供特殊需求的處理，如殘疾人士、老年人等特殊群體的就醫(yī)幫助。04與醫(yī)療部門協作與醫(yī)生、護士等醫(yī)療人員協作，及時為患者提供醫(yī)療咨詢和診療服務。與行政部門協作與醫(yī)院行政部門協作，及時反饋患者需求和投訴，協助解決醫(yī)院運營問題。與技術部門協作與技術部門協作，確保電話、網絡等渠道的暢通，保障患者信息的安全與隱私。與后勤部門協作與后勤部門協作，確保醫(yī)院環(huán)境的整潔與舒適，為患者提供良好的就醫(yī)體驗?？绮块T協作機制02客服體系建設服務渠道分類管理電話服務渠道設置熱線電話，提供咨詢、預約、投訴等服務。網絡服務渠道官方網站、微信公眾號、APP等線上平臺，提供信息查詢、在線咨詢、自助預約等服務?，F場服務渠道設立導診臺、自助服務機、意見箱等，為患者提供現場指引、咨詢和反饋服務。社交媒體服務渠道通過微博、抖音等社交媒體平臺，發(fā)布醫(yī)院信息、解答患者疑問，提升醫(yī)院知名度。全天候服務覆蓋模式24小時服務節(jié)假日服務定時回訪服務緊急救助服務提供全天候的在線客服，確保患者隨時能夠得到幫助。對患者進行康復回訪，收集患者意見，提高服務質量。在節(jié)假日期間安排專人值班，確?；颊吖?jié)日期間的醫(yī)療服務需求得到滿足。設立緊急救助電話和綠色通道，為患者提供及時的醫(yī)療救治。分級響應流程設計需要專業(yè)醫(yī)務人員參與解決的問題，如病情咨詢、投訴處理等，由客服人員轉接至相關部門或專家進行處理。二級響應三級響應緊急響應客服人員能夠立即解決的問題，如咨詢類問題、預約掛號等，直接給予答復或處理。涉及多部門或復雜問題，由客服部門協調相關部門共同解決，確?；颊邌栴}得到妥善處理。對于危及患者生命安全的緊急情況，立即啟動緊急預案，迅速組織救治。一級響應03人員培訓機制崗前服務規(guī)范培訓服務態(tài)度培訓溝通技巧培訓流程熟悉度培訓法律法規(guī)培訓提升客服人員的禮貌用語、服務態(tài)度，確?；颊叩玫街艿降姆?。包括傾聽技巧、表達能力、語速控制等，以提高與患者的溝通效果。讓客服人員掌握醫(yī)院的工作流程，如掛號、問診、檢查等，以便更好地為患者提供指引。了解醫(yī)療行業(yè)的法律法規(guī)，確?？头藛T在工作中不違規(guī)操作。培訓客服人員掌握基礎醫(yī)學知識，如解剖學、生理學、病理學等。針對醫(yī)院常見病癥，進行專項培訓，提高客服人員的應對能力。了解常用藥品的名稱、用途、用法用量及注意事項，為患者提供準確的用藥指導。培訓客服人員如何正確使用醫(yī)療設備，如血壓計、體溫計等，以便在需要時為患者提供幫助。醫(yī)療知識專項提升醫(yī)學基礎知識常見病癥應對藥品知識培訓醫(yī)療設備使用糾紛處理情景演練糾紛識別與應對投訴處理流程情緒管理與壓力應對跨部門協作與溝通通過案例學習，提高客服人員對糾紛的敏感度，掌握有效的糾紛處理技巧。培訓客服人員如何管理自己的情緒，有效應對工作中的壓力與挑戰(zhàn)。熟悉投訴處理流程，確保在接到投訴時能夠迅速、準確地作出反應，保護醫(yī)院和患者的權益。加強與其他部門的溝通與協作，共同解決患者問題，提升患者滿意度。04服務流程標準咨詢接待標準化流程接待禮儀核實患者基本信息，如姓名、預約時間、就診科室等，確保無誤。信息確認咨詢解答掛號指引微笑迎接患者，熱情主動詢問患者需求，提供準確的咨詢和指引。詳細解答患者提出的問題，提供疾病知識、醫(yī)生信息、費用等相關信息。根據患者情況，協助患者選擇合適的醫(yī)生并辦理掛號手續(xù)。緊急事件應急預案緊急狀況識別初步處理緊急上報應急響應對各類緊急事件進行快速識別和評估，如患者突發(fā)病情、火災等。立即采取初步措施，如緊急呼叫、現場救治、疏散人員等。及時向上級領導或相關部門報告緊急事件，確保信息暢通。啟動應急預案，配合相關部門進行緊急救援和處理。投訴閉環(huán)反饋機制1234投訴受理耐心聽取患者投訴，記錄投訴內容和聯系方式。對投訴進行分類整理，區(qū)分醫(yī)療質量、服務態(tài)度、流程等方面的問題。投訴分類投訴處理及時與相關科室或醫(yī)生溝通，調查投訴情況，提出解決方案。投訴反饋將處理結果及時反饋給患者，并征求患者意見，不斷改進服務質量。05信息化支持工具實時響應實現患者實時呼叫，提升服務響應速度，降低患者等待時間。01呼叫分配智能分配呼叫至相應醫(yī)務人員或部門，提高工作效率。02呼叫記錄自動記錄呼叫信息，便于追蹤和查詢。03呼叫統(tǒng)計統(tǒng)計呼叫次數、響應時間等數據，為優(yōu)化服務流程提供依據。04智能呼叫系統(tǒng)應用實現電子病歷實時更新和同步，確保信息一致性。病歷信息同步電子病歷協同調閱根據醫(yī)務人員角色和權限，設置病歷訪問權限，保障信息安全。病歷授權訪問支持關鍵詞搜索，快速定位病歷信息，提高調閱效率。病歷內容搜索對病歷數據進行深度挖掘和分析，為臨床決策提供支持。病歷數據分析服務質量數據追蹤滿意度調查定期開展患者滿意度調查，收集患者意見和建議，用于改進服務質量。01投訴管理建立投訴處理流程，追蹤投訴處理結果，確保問題得到及時解決。02服務質量指標監(jiān)控設定服務質量指標，實時監(jiān)控和評估服務質量，及時發(fā)現潛在問題。03數據可視化展示將服務質量數據以圖表等形式展示，便于管理層直觀了解服務狀況。0406質量監(jiān)控體系平均響應時間確?？头F隊在患者咨詢或提出問題后的最短時間內給予回復。咨詢處理時長統(tǒng)計每個咨詢的處理時間，以評估客服人員的處理速度和效率。呼叫接通率記錄呼入電話的接通情況，確?；颊吣軌蚣皶r獲得所需的幫助。在線客服滿意度通過患者評價，了解客服人員的服務態(tài)度和解決問題的能力。服務效率考核指標患者滿意度多維評估問卷調查投訴與建議處理在線評價患者座談會定期向患者發(fā)放滿意度調查問卷，收集對醫(yī)院客服部門服務的意見和建議。在官網或社交媒體平臺上設立評價系統(tǒng)，讓患者隨時對服務進行評價。及時處理患者投訴，并統(tǒng)計投訴類型，以便針對性改進服務。定期組織患者座談會，深入了解患者需求和期望，提高服務質量。對服務效率、患者滿意度等數據進行深入分析，發(fā)現問題和趨勢。