伊利導(dǎo)購(gòu)服務(wù)培訓(xùn)課件20XX匯報(bào)人：XX目錄01伊利公司簡(jiǎn)介02導(dǎo)購(gòu)員角色定位03產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)04銷售技巧提升05顧客關(guān)系管理06培訓(xùn)效果評(píng)估伊利公司簡(jiǎn)介PART01公司歷史沿革初創(chuàng)時(shí)期1956年，伊利前身“呼和浩特市回民區(qū)紅旗乳品廠”成立，開(kāi)啟了乳制品生產(chǎn)的歷史。國(guó)際化戰(zhàn)略2000年后，伊利積極拓展國(guó)際市場(chǎng)，與多家國(guó)際知名乳企建立合作關(guān)系，提升全球影響力。品牌化發(fā)展上市與擴(kuò)張1993年，公司更名為“內(nèi)蒙古伊利實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司”，開(kāi)始品牌化經(jīng)營(yíng)。1996年，伊利在上海證券交易所掛牌上市，隨后通過(guò)并購(gòu)等方式迅速擴(kuò)張市場(chǎng)份額。主要產(chǎn)品介紹伊利的液態(tài)奶系列包括金典、安慕希等，深受消費(fèi)者喜愛(ài)，是日常營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充的優(yōu)選。01液態(tài)奶系列伊利奶粉覆蓋從嬰幼兒到成人不同年齡段，滿足不同人群的營(yíng)養(yǎng)需求。02奶粉及奶制品伊利酸奶產(chǎn)品如暢輕、每益添等，以健康、美味的特點(diǎn)，成為市場(chǎng)上的熱門(mén)選擇。03酸奶產(chǎn)品企業(yè)文化與使命伊利致力于提供高品質(zhì)的乳制品，滿足消費(fèi)者需求，推動(dòng)健康生活方式。伊利的使命01伊利倡導(dǎo)“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、共贏”的核心價(jià)值觀，引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。企業(yè)核心價(jià)值觀02伊利積極履行社會(huì)責(zé)任，通過(guò)“伊利方舟”等項(xiàng)目保護(hù)兒童安全，促進(jìn)社會(huì)和諧。社會(huì)責(zé)任實(shí)踐03導(dǎo)購(gòu)員角色定位PART02導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)導(dǎo)購(gòu)員需熟悉伊利各類產(chǎn)品的特點(diǎn)、成分及優(yōu)勢(shì)，以便準(zhǔn)確向顧客推薦。了解產(chǎn)品知識(shí)01根據(jù)顧客需求，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提供專業(yè)的購(gòu)買建議和營(yíng)養(yǎng)搭配方案。提供專業(yè)建議02保持貨架整潔、產(chǎn)品擺放有序，確保店面環(huán)境吸引顧客，提升購(gòu)物體驗(yàn)。維護(hù)店面形象03導(dǎo)購(gòu)員工作流程導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)迎接顧客，用微笑和禮貌用語(yǔ)建立良好的第一印象。迎接顧客通過(guò)詢問(wèn)和觀察，了解顧客的具體需求和偏好，為提供個(gè)性化服務(wù)打下基礎(chǔ)。了解需求根據(jù)顧客需求，詳細(xì)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，推薦適合的商品，幫助顧客做出購(gòu)買決策。產(chǎn)品介紹與推薦通過(guò)解答疑問(wèn)、提供優(yōu)惠信息等手段，積極促成交易，確保顧客滿意。促成交易交易完成后，提供必要的售后服務(wù)信息，如退換貨政策，確保顧客權(quán)益。售后服務(wù)導(dǎo)購(gòu)員必備素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)員需熟悉產(chǎn)品特性、品牌故事，以便準(zhǔn)確傳達(dá)信息，增強(qiáng)顧客信任。專業(yè)知識(shí)掌握0102有效的溝通技巧能幫助導(dǎo)購(gòu)員更好地理解顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。溝通技巧03導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備良好的情緒管理能力，以保持專業(yè)形象，應(yīng)對(duì)各種顧客情緒。情緒管理產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)PART03伊利產(chǎn)品系列伊利牛奶系列包括金典、安慕希等，以高品質(zhì)奶源和豐富營(yíng)養(yǎng)著稱，滿足不同消費(fèi)者需求。伊利牛奶系列伊利酸奶系列如暢輕、每益添等，以獨(dú)特的發(fā)酵工藝和健康益生菌，深受市場(chǎng)歡迎。伊利酸奶系列伊利奶粉系列針對(duì)不同年齡段人群，如金領(lǐng)冠、優(yōu)酸乳等，提供全面營(yíng)養(yǎng)解決方案。伊利奶粉系列伊利冰淇淋系列如巧樂(lè)茲、伊利牧場(chǎng)等，以多樣化的口味和高品質(zhì)的原料，成為市場(chǎng)熱銷產(chǎn)品。伊利冰淇淋系列產(chǎn)品特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)多樣化產(chǎn)品線高品質(zhì)奶源03伊利提供從嬰幼兒奶粉到成人營(yíng)養(yǎng)品的全系列產(chǎn)品，滿足不同消費(fèi)者的需求。創(chuàng)新研發(fā)技術(shù)01伊利產(chǎn)品采用優(yōu)質(zhì)奶源，確保了產(chǎn)品的天然與健康，滿足消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)生活的追求。02伊利不斷投入研發(fā)，采用國(guó)際先進(jìn)技術(shù)，保證產(chǎn)品口感和營(yíng)養(yǎng)成分的領(lǐng)先。嚴(yán)格質(zhì)量控制04伊利實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，確保每一件產(chǎn)品都符合國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品儲(chǔ)存與陳列伊利產(chǎn)品需存放在干燥、陰涼處，避免陽(yáng)光直射，確保乳品新鮮度和口感。正確儲(chǔ)存方法產(chǎn)品應(yīng)按類別和保質(zhì)期順序擺放，先進(jìn)先出，確保消費(fèi)者購(gòu)買到最新鮮的產(chǎn)品。陳列原則冷藏產(chǎn)品需保持在規(guī)定的低溫環(huán)境中，避免溫度波動(dòng)影響產(chǎn)品質(zhì)量。溫度控制合理利用貨架空間，通過(guò)整齊的陳列和醒目的標(biāo)簽提升產(chǎn)品的視覺(jué)吸引力。視覺(jué)吸引力銷售技巧提升PART04溝通技巧通過(guò)積極傾聽(tīng)，了解顧客的真實(shí)需求，建立信任，為提供個(gè)性化服務(wù)打下基礎(chǔ)。傾聽(tīng)客戶需求提出開(kāi)放式問(wèn)題，鼓勵(lì)顧客分享更多信息，有助于深入挖掘顧客需求，提升服務(wù)質(zhì)量。使用開(kāi)放式問(wèn)題在溝通過(guò)程中，通過(guò)重復(fù)或總結(jié)顧客的話來(lái)確認(rèn)信息，確保理解無(wú)誤，避免誤解。反饋確認(rèn)技巧通過(guò)肢體語(yǔ)言、面部表情等非語(yǔ)言方式傳達(dá)積極態(tài)度，增強(qiáng)溝通效果，提升顧客滿意度。非語(yǔ)言溝通的運(yùn)用推銷策略通過(guò)提問(wèn)和傾聽(tīng)，了解顧客的實(shí)際需求和偏好，為他們推薦合適的產(chǎn)品。了解客戶需求01突出伊利產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，如營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、品牌信譽(yù)等，以增強(qiáng)顧客購(gòu)買意愿。展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)02通過(guò)專業(yè)的知識(shí)和真誠(chéng)的態(tài)度，與顧客建立信任關(guān)系，提高銷售成功率。建立信任關(guān)系03根據(jù)顧客的特定情況提供定制化建議，如針對(duì)不同年齡段的營(yíng)養(yǎng)需求推薦產(chǎn)品。提供個(gè)性化服務(wù)04客戶服務(wù)與維護(hù)通過(guò)定期回訪和個(gè)性化服務(wù)，建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度。建立客戶關(guān)系提供專業(yè)的售后服務(wù)，包括退換貨指導(dǎo)和使用咨詢，確?？蛻魴?quán)益，增強(qiáng)品牌信任。提供售后服務(wù)有效傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，及時(shí)解決問(wèn)題，將投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的機(jī)會(huì)。處理客戶投訴顧客關(guān)系管理PART05建立良好顧客關(guān)系01通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面交流等方式深入了解顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。02導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握產(chǎn)品知識(shí)，為顧客提供專業(yè)建議，幫助他們做出明智的購(gòu)買決策。03通過(guò)會(huì)員制度、定期回訪等方式與顧客建立長(zhǎng)期聯(lián)系，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。了解顧客需求提供專業(yè)建議建立長(zhǎng)期聯(lián)系處理顧客投訴耐心傾聽(tīng)顧客的不滿和投訴，不打斷，確保顧客感受到尊重和重視。傾聽(tīng)顧客不滿解決問(wèn)題后，跟進(jìn)顧客滿意度，并邀請(qǐng)顧客提供反饋，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。根據(jù)問(wèn)題原因，向顧客提供切實(shí)可行的解決方案，并確保解決方案的執(zhí)行。對(duì)顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)分析，找出問(wèn)題的根源，以便采取有效的解決措施。分析問(wèn)題原因提供解決方案跟進(jìn)與反饋提升顧客滿意度傾聽(tīng)顧客反饋伊利導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，及時(shí)記錄并反饋，以改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。提供個(gè)性化推薦根據(jù)顧客需求提供個(gè)性化的乳制品選擇，增強(qiáng)顧客的購(gòu)物體驗(yàn)和滿意度。定期顧客回訪通過(guò)電話或線上方式定期回訪顧客，了解產(chǎn)品使用情況，收集改進(jìn)建議。培訓(xùn)效果評(píng)估PART06培訓(xùn)反饋收集通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，收集導(dǎo)購(gòu)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、方式及效果的反饋，以便進(jìn)行后續(xù)改進(jìn)。問(wèn)卷調(diào)查0102對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行一對(duì)一訪談，深入了解他們對(duì)培訓(xùn)的個(gè)人感受和具體建議。個(gè)別訪談03培訓(xùn)師在實(shí)際工作中觀察導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)用所學(xué)知識(shí)和技能的情況，收集實(shí)際操作中的反饋信息。觀察反饋銷售業(yè)績(jī)分析通過(guò)對(duì)比培訓(xùn)前后銷售額數(shù)據(jù)，評(píng)估導(dǎo)購(gòu)員銷售能力提升對(duì)業(yè)績(jī)的具體影響。銷售額增長(zhǎng)情況收集顧客反饋，了解導(dǎo)購(gòu)服務(wù)培訓(xùn)后顧客滿意度的變化，以評(píng)估服務(wù)質(zhì)量提升情況。顧客滿意度調(diào)查定期測(cè)試導(dǎo)購(gòu)員對(duì)伊利產(chǎn)品知識(shí)的掌握程度，分析其與銷售業(yè)績(jī)的相關(guān)性。產(chǎn)品知識(shí)掌握度持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查