匯報人：XX北京地鐵站務培訓知識課件目錄01.北京地鐵概述02.站務員職責03.票務管理04.安全運營05.乘客服務06.培訓與考核北京地鐵概述01地鐵線路概覽重點線路1號線、10號線為換乘大線，連接多個重要區(qū)域。線路總覽北京地鐵含27條線，覆蓋主要城區(qū)。0102運營時間與票價首末車多樣時段運營時間3至50元不等票價體系客流量與服務目標介紹北京地鐵日均客流量，高峰時段特點。客流量情況闡述提升乘客滿意度，確保安全高效出行的服務目標。服務目標設定站務員職責02日常工作內(nèi)容負責乘客咨詢、引導，處理乘客投訴，提供安全、便捷的乘車服務。乘客服務01維護站點秩序，監(jiān)督乘客行為，確保站點設施正常運行，保障運營安全。站點管理02應急處置流程緊急疏散指導乘客有序撤離，確保安全通道暢通。設備故障處理快速響應設備故障，采取臨時措施保障運營。客戶服務標準迅速響應乘客咨詢、求助，確保乘客問題得到及時解決。及時響應需求以微笑和禮貌用語接待每位乘客，提供溫馨乘車體驗。熱情接待乘客票務管理03票務系統(tǒng)操作介紹自動售票機的購票流程與操作要點。自動售票操作闡述閘機使用規(guī)定及異常處理流程。進出站閘機管理票卡種類與使用0102單程票一次性使用，進站刷卡，出站回收。儲值卡可反復充值使用，享受乘車優(yōu)惠。票務異常處理處理乘客單程票超程、超時等異常情況，確保票務規(guī)則執(zhí)行。單程票異常01解決乘客進出站時票務設備故障導致的問題，保障乘客順暢通行。進出站異常02安全運營04安全檢查流程定期對地鐵站設施進行日常巡檢，確保設備正常運行。日常巡檢針對特定區(qū)域或設備開展專項檢查，及時排查安全隱患。專項檢查緊急疏散指導員工需熟知各站點緊急疏散路線，確保快速引導乘客撤離。疏散路線熟悉培訓員工正確使用消防設備、緊急通訊工具，提升應急響應能力。應急設備使用防范與應對措施定期進行各類應急演練，提升員工應對突發(fā)事件的能力。應急演練開展乘客安全教育，提高乘客自我保護意識和能力。乘客教育加強設備日常巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并排除潛在安全隱患。設備巡檢乘客服務05乘客引導與咨詢設置清晰指示牌，指引乘客進出站、換乘及緊急出口位置。明確指示標識01設立咨詢服務臺，提供路線規(guī)劃、票務信息及失物招領等服務。咨詢服務臺02特殊乘客服務提供優(yōu)先上車、座位預留等服務，確保老弱病殘乘客安全舒適出行。老弱病殘服務設立母嬰室，提供哺乳、換尿布等便利設施，保障母嬰權益。母嬰服務乘客投訴處理耐心傾聽，保持冷靜，對乘客表示理解和同情。詳細記錄投訴內(nèi)容、時間、地點及乘客信息，以便后續(xù)跟進。冷靜接待記錄詳情培訓與考核06培訓課程安排包括票務操作、安全應急等地鐵站務基礎知識?；A技能培訓模擬真實場景，進行乘客服務、設備操作等實操訓練。實操演練課程考核標準與方法理論知識測試通過書面考試，檢驗員工對地鐵站務知識的掌握程度。實操技能考核模擬地鐵站務操作，評估員工實際操作能力。0102持續(xù)教育與提升定期組織專業(yè)知識與