北京城管培訓(xùn)課件20XX匯報(bào)人：XX目錄01城管基礎(chǔ)知識(shí)02城管執(zhí)法程序03城管溝通技巧04城管服務(wù)意識(shí)05城管執(zhí)法案例分析06城管培訓(xùn)考核城管基礎(chǔ)知識(shí)PART01城管職責(zé)介紹城管負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理城市市容環(huán)境衛(wèi)生，確保街道清潔，制止亂扔垃圾等違法行為。市容環(huán)境衛(wèi)生管理城管部門執(zhí)行城市規(guī)劃法規(guī)，監(jiān)督建筑施工，防止違章建筑和非法占地行為。城市規(guī)劃執(zhí)行監(jiān)督負(fù)責(zé)城市公共設(shè)施的維護(hù)監(jiān)管，包括道路、橋梁、路燈等，確保市政設(shè)施正常運(yùn)行。市政設(shè)施維護(hù)監(jiān)管城管工作范圍01市容環(huán)境衛(wèi)生管理城管負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理城市街道的清潔衛(wèi)生，確保市容整潔，包括垃圾處理和違建拆除。02城市公共秩序維護(hù)城管部門負(fù)責(zé)維護(hù)城市公共秩序，包括管理街頭小販、占道經(jīng)營等，確保道路暢通無阻。03市政設(shè)施保護(hù)城管負(fù)責(zé)監(jiān)督市政設(shè)施的保護(hù)工作，如道路、橋梁、路燈等公共設(shè)施的維護(hù)和管理。04園林綠化監(jiān)管城管部門監(jiān)管城市綠化工作，包括公園、綠地的維護(hù)，以及樹木、花草的種植和保護(hù)。相關(guān)法律法規(guī)解釋城市綠化管理?xiàng)l例的目的、規(guī)定以及城管在城市綠化管理中的職責(zé)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。城市綠化管理?xiàng)l例03概述市容環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例的法律框架，以及它如何規(guī)范城市環(huán)境和市容秩序。市容環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例02介紹城市管理綜合執(zhí)法條例的制定背景、主要內(nèi)容及其在城管執(zhí)法中的應(yīng)用和重要性。城市管理綜合執(zhí)法條例01城管執(zhí)法程序PART02執(zhí)法流程概述執(zhí)法前的準(zhǔn)備城管執(zhí)法人員在執(zhí)行任務(wù)前需了解相關(guān)法律法規(guī)，準(zhǔn)備必要的執(zhí)法工具和文書。執(zhí)法后的處理完成現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法后，城管部門需對(duì)案件進(jìn)行整理歸檔，并根據(jù)情況作出相應(yīng)處理決定。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證執(zhí)法過程中的溝通執(zhí)法人員在發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，收集證據(jù)，確保執(zhí)法依據(jù)充分。在執(zhí)法過程中，城管人員應(yīng)與當(dāng)事人進(jìn)行有效溝通，解釋相關(guān)法規(guī)，爭取理解與配合。執(zhí)法文書使用城管執(zhí)法中，根據(jù)違規(guī)行為的不同，使用相應(yīng)的執(zhí)法文書，如現(xiàn)場(chǎng)筆錄、處罰決定書等。文書的種類與適用情形01確保執(zhí)法文書內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，包括當(dāng)事人信息、違規(guī)事實(shí)、法律依據(jù)及處罰決定等。文書的填寫規(guī)范02執(zhí)法文書需依法送達(dá)當(dāng)事人，確保當(dāng)事人知曉并理解文書內(nèi)容，保障其合法權(quán)益。文書的送達(dá)程序03所有執(zhí)法文書應(yīng)妥善存檔，便于查詢和監(jiān)督，同時(shí)確保文書的保密性和完整性。文書的存檔與管理04現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法規(guī)范城管執(zhí)法人員在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法時(shí)必須穿著制服，佩戴工作證，確保身份明確。01執(zhí)法人員應(yīng)使用文明禮貌的語言，耐心解釋法律法規(guī)，避免與市民發(fā)生沖突。02現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄執(zhí)法過程，收集相關(guān)證據(jù)，確保執(zhí)法的透明性和公正性。03面對(duì)突發(fā)事件，城管執(zhí)法人員應(yīng)迅速反應(yīng)，依法妥善處理，保障公共秩序。04規(guī)范著裝與標(biāo)識(shí)文明執(zhí)法用語執(zhí)法記錄與證據(jù)收集處理突發(fā)事件城管溝通技巧PART03公共關(guān)系處理通過定期的社區(qū)互動(dòng)和公開透明的溝通，城管人員可以與居民建立信任，減少誤解。建立信任基礎(chǔ)在突發(fā)事件中，城管需迅速響應(yīng)，通過媒體和公開聲明，準(zhǔn)確傳達(dá)信息，控制輿論導(dǎo)向。危機(jī)溝通策略設(shè)立有效的投訴處理機(jī)制，對(duì)居民的反饋進(jìn)行認(rèn)真分析和及時(shí)回應(yīng)，提升服務(wù)質(zhì)量。處理投訴和反饋010203溝通協(xié)調(diào)方法01城管人員在與市民溝通時(shí)，應(yīng)耐心傾聽訴求，給予適當(dāng)反饋，建立信任關(guān)系。02通過肢體語言、面部表情等非言語方式，城管人員可以更好地傳達(dá)同理心和專業(yè)性。03在處理沖突時(shí)，城管人員需學(xué)會(huì)控制自身情緒，以平和態(tài)度化解矛盾，維護(hù)秩序。傾聽與反饋非言語溝通技巧情緒管理應(yīng)對(duì)投訴與糾紛在處理投訴時(shí)，城管人員應(yīng)耐心傾聽，展現(xiàn)同理心，理解市民的不滿和訴求，以緩和緊張情緒。傾聽與同理心面對(duì)投訴和糾紛，城管人員應(yīng)積極提供切實(shí)可行的解決方案，幫助解決問題，恢復(fù)秩序。提供解決方案在糾紛處理中，城管人員需明確溝通目標(biāo)，確保雙方理解并達(dá)成共識(shí)，避免誤解和沖突升級(jí)。明確溝通目標(biāo)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和處理過程，及時(shí)向相關(guān)部門反饋，確保投訴得到妥善處理和長期改進(jìn)。記錄與反饋城管服務(wù)意識(shí)PART04服務(wù)型城管理念便民服務(wù)傾聽民意0103城管部門應(yīng)開展便民服務(wù)活動(dòng)，如協(xié)助清理小廣告、指導(dǎo)垃圾分類等，增強(qiáng)市民的滿意度和認(rèn)同感。城管人員應(yīng)主動(dòng)傾聽市民意見，通過調(diào)查問卷、社區(qū)會(huì)議等方式收集反饋，提升服務(wù)質(zhì)量。02在執(zhí)行職務(wù)時(shí)，城管人員應(yīng)堅(jiān)持文明執(zhí)法，以理服人，避免沖突，樹立良好形象。文明執(zhí)法提升服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化執(zhí)法流程簡化執(zhí)法程序，提高效率，確保城管執(zhí)法更加人性化、規(guī)范化。加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)通過模擬訓(xùn)練和案例分析，提升城管人員與市民溝通的能力，減少?zèng)_突。實(shí)施定期服務(wù)評(píng)估定期對(duì)城管服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，收集市民反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。城管與社區(qū)互動(dòng)城管人員參與社區(qū)清潔、綠化等活動(dòng)，提升居民對(duì)城管工作的認(rèn)可和滿意度。開展社區(qū)服務(wù)活動(dòng)與社區(qū)合作開展城市管理法規(guī)宣傳，提高居民的法律意識(shí)和自我管理能力。聯(lián)合社區(qū)教育宣傳設(shè)立意見箱和在線平臺(tái)，收集居民對(duì)城管工作的意見和建議，及時(shí)響應(yīng)社區(qū)需求。建立社區(qū)反饋機(jī)制城管執(zhí)法案例分析PART05典型案例講解北京城管成功整治了某著名商圈的無照經(jīng)營問題，提升了市場(chǎng)秩序和消費(fèi)者購物體驗(yàn)。無照經(jīng)營整治01針對(duì)街頭小廣告泛濫問題，城管部門采取了集中清理行動(dòng)，有效凈化了城市環(huán)境。非法廣告清理02通過規(guī)范管理，城管部門解決了某重點(diǎn)區(qū)域的占道經(jīng)營問題，保障了交通順暢和市容整潔。占道經(jīng)營管理03案例中的執(zhí)法問題在某些案例中，城管執(zhí)法人員未按法定程序執(zhí)法，導(dǎo)致執(zhí)法行為被質(zhì)疑或撤銷。執(zhí)法程序不當(dāng)不同區(qū)域或不同執(zhí)法隊(duì)伍在執(zhí)行相同規(guī)定時(shí)，執(zhí)法力度存在差異，造成公眾對(duì)公平性的質(zhì)疑。執(zhí)法力度不一城管在與商販溝通時(shí)，因缺乏有效溝通技巧，有時(shí)會(huì)引發(fā)沖突，影響執(zhí)法效果。溝通技巧不足案例教訓(xùn)與啟示在城管執(zhí)法中，有效溝通可避免沖突升級(jí)，如某案例中，城管通過耐心解釋法規(guī)，成功勸離占道攤販。01執(zhí)法過程中的溝通技巧城管執(zhí)法時(shí)應(yīng)確保市民權(quán)益不受侵害，例如，通過合理安排執(zhí)法時(shí)間，減少對(duì)市民生活的影響。02尊重和保護(hù)市民權(quán)益案例教訓(xùn)與啟示01詳細(xì)記錄執(zhí)法過程可作為證據(jù)，防止誤解和糾紛，如某次執(zhí)法中，視頻記錄幫助澄清了執(zhí)法行為的合法性。02公正透明的執(zhí)法能夠提升公眾信任，例如，通過公開執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果，城管部門贏得了市民的理解和支持。執(zhí)法記錄的重要性執(zhí)法公正與透明城管培訓(xùn)考核PART06考核標(biāo)準(zhǔn)與方法通過角色扮演或情景模擬，評(píng)價(jià)城管人員與市民互動(dòng)時(shí)的服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。服務(wù)態(tài)度評(píng)估03模擬真實(shí)執(zhí)法場(chǎng)景，考核城管人員的應(yīng)急處理能力和執(zhí)法規(guī)范性。現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法模擬02通過書面考試評(píng)估城管人員對(duì)城市管理法規(guī)、政策的理解和掌握程度。理論知識(shí)考核01考核內(nèi)容與流程考核城管人員對(duì)城市管理相關(guān)法律法規(guī)、政策的理解和掌握程度。理論知識(shí)測(cè)試01020304模擬真實(shí)執(zhí)法場(chǎng)景，考察城管人員的應(yīng)急處理能力和執(zhí)法規(guī)范性。現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法模擬分析典型城市管理案例，評(píng)估城管人員的分析問題和解決問題的能力。案例分析報(bào)告通過體能測(cè)試和技能操作考核，確保城管人員具備必要的身體素質(zhì)和專業(yè)技能。體能與技能考核考核結(jié)果