酒店反恐怖和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案總則為有效預(yù)防、及時(shí)控制和消除酒店內(nèi)恐怖襲擊及各類突發(fā)事件的危害，保障酒店賓客、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，結(jié)合本酒店實(shí)際情況，特制定本應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)應(yīng)急指揮中心設(shè)立酒店應(yīng)急指揮中心，由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任總指揮，副總經(jīng)理?yè)?dān)任副總指揮，成員包括各部門經(jīng)理。應(yīng)急指揮中心是酒店反恐怖和突發(fā)事件應(yīng)急處置的最高決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。-總指揮職責(zé)：全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作的決策和指揮，下達(dá)應(yīng)急處置命令，協(xié)調(diào)各部門之間的行動(dòng)，及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事件情況。-副總指揮職責(zé)：協(xié)助總指揮開展應(yīng)急處置工作，在總指揮不在場(chǎng)時(shí)，代行總指揮職責(zé)。負(fù)責(zé)組織實(shí)施應(yīng)急處置方案，協(xié)調(diào)資源調(diào)配，監(jiān)督各部門應(yīng)急工作的執(zhí)行情況。-成員職責(zé)：各部門經(jīng)理作為應(yīng)急指揮中心成員，負(fù)責(zé)本部門的應(yīng)急響應(yīng)和處置工作，按照應(yīng)急指揮中心的命令，組織本部門員工開展救援、疏散、警戒等工作，并及時(shí)向應(yīng)急指揮中心報(bào)告工作進(jìn)展情況。應(yīng)急工作小組根據(jù)應(yīng)急處置工作的需要，設(shè)立以下應(yīng)急工作小組：-搶險(xiǎn)救援組：由保安部和工程部人員組成，組長(zhǎng)由保安部經(jīng)理?yè)?dān)任。負(fù)責(zé)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開展搶險(xiǎn)救援工作，營(yíng)救受傷人員，排除安全隱患，控制事態(tài)發(fā)展。-醫(yī)療救護(hù)組：由酒店醫(yī)務(wù)室人員和部分經(jīng)過急救培訓(xùn)的員工組成，組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。負(fù)責(zé)對(duì)受傷人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救和初步治療，聯(lián)系外部醫(yī)療機(jī)構(gòu)，協(xié)助將重傷員送往醫(yī)院救治。-疏散引導(dǎo)組：由客房部、餐飲部等部門人員組成，組長(zhǎng)由客房部經(jīng)理?yè)?dān)任。負(fù)責(zé)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，組織賓客和員工安全疏散，引導(dǎo)他們前往安全區(qū)域，確保疏散過程有序、高效。-治安保衛(wèi)組：由保安部人員組成，組長(zhǎng)由保安部副經(jīng)理?yè)?dān)任。負(fù)責(zé)在突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警戒區(qū)域，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查工作。-后勤保障組：由財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、行政部等部門人員組成，組長(zhǎng)由行政部經(jīng)理?yè)?dān)任。負(fù)責(zé)保障應(yīng)急處置工作所需的物資、設(shè)備、資金等后勤支持，確保應(yīng)急救援工作的順利進(jìn)行。-信息宣傳組：由酒店公關(guān)部人員組成，組長(zhǎng)由公關(guān)部經(jīng)理?yè)?dān)任。負(fù)責(zé)收集、整理和發(fā)布事件相關(guān)信息，及時(shí)向賓客、員工和社會(huì)公眾通報(bào)事件進(jìn)展情況，做好輿論引導(dǎo)工作，避免造成不必要的恐慌。預(yù)警與應(yīng)急響應(yīng)預(yù)警機(jī)制酒店建立健全預(yù)警機(jī)制，及時(shí)收集、分析和評(píng)估可能引發(fā)恐怖襲擊和突發(fā)事件的信息。保安部負(fù)責(zé)對(duì)酒店周邊環(huán)境和人員進(jìn)行監(jiān)控，密切關(guān)注社會(huì)動(dòng)態(tài)和安全形勢(shì)。各部門員工在工作中發(fā)現(xiàn)異常情況或潛在安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本部門經(jīng)理報(bào)告，部門經(jīng)理應(yīng)立即向應(yīng)急指揮中心匯報(bào)。應(yīng)急指揮中心根據(jù)收集到的信息，對(duì)可能發(fā)生的事件進(jìn)行評(píng)估，確定預(yù)警級(jí)別。預(yù)警級(jí)別分為四級(jí)，分別用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色表示，紅色為最高級(jí)別，藍(lán)色為最低級(jí)別。當(dāng)達(dá)到預(yù)警級(jí)別時(shí)，應(yīng)急指揮中心應(yīng)及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，通知各部門做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。應(yīng)急響應(yīng)當(dāng)酒店發(fā)生恐怖襲擊或突發(fā)事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向保安部報(bào)警，并盡可能采取措施控制事態(tài)發(fā)展。保安部接到報(bào)警后，應(yīng)迅速組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行初步處置，并及時(shí)向應(yīng)急指揮中心報(bào)告事件情況。應(yīng)急指揮中心接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，召集各應(yīng)急工作小組組長(zhǎng)召開緊急會(huì)議，分析事件情況，制定應(yīng)急處置方案，并下達(dá)應(yīng)急處置命令。各應(yīng)急工作小組應(yīng)按照應(yīng)急指揮中心的命令，迅速開展應(yīng)急處置工作。根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)，一級(jí)為最高級(jí)別，四級(jí)為最低級(jí)別。當(dāng)事件達(dá)到一級(jí)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別時(shí)，應(yīng)急指揮中心應(yīng)立即向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告，并請(qǐng)求支援。應(yīng)急處置措施恐怖襲擊事件處置-爆炸襲擊：當(dāng)酒店發(fā)生爆炸襲擊時(shí)，搶險(xiǎn)救援組應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，營(yíng)救受傷人員，排除爆炸物殘留危險(xiǎn)。醫(yī)療救護(hù)組應(yīng)立即對(duì)受傷人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救和初步治療。疏散引導(dǎo)組應(yīng)組織賓客和員工迅速疏散至安全區(qū)域，避免發(fā)生擁擠踩踏事故。治安保衛(wèi)組應(yīng)設(shè)置警戒區(qū)域，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)。后勤保障組應(yīng)及時(shí)提供救援所需的物資和設(shè)備。信息宣傳組應(yīng)及時(shí)向賓客、員工和社會(huì)公眾通報(bào)事件情況，做好輿論引導(dǎo)工作。-槍擊襲擊：當(dāng)酒店發(fā)生槍擊襲擊時(shí)，保安部應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員疏散賓客和員工，尋找隱蔽場(chǎng)所躲避。搶險(xiǎn)救援組應(yīng)在確保安全的情況下，嘗試制服襲擊者或協(xié)助警方進(jìn)行抓捕。醫(yī)療救護(hù)組應(yīng)做好救治受傷人員的準(zhǔn)備工作。治安保衛(wèi)組應(yīng)加強(qiáng)酒店周邊的巡邏和警戒，防止襲擊者逃脫或再次發(fā)動(dòng)襲擊。信息宣傳組應(yīng)及時(shí)發(fā)布事件信息，穩(wěn)定人心。-劫持人質(zhì)事件：當(dāng)酒店發(fā)生劫持人質(zhì)事件時(shí)，應(yīng)急指揮中心應(yīng)立即與劫持者取得聯(lián)系，了解其訴求，盡量通過談判解決問題。同時(shí)，組織搶險(xiǎn)救援組、治安保衛(wèi)組等部門做好武力解救的準(zhǔn)備工作。在談判過程中，要保持冷靜，避免激怒劫持者。如果談判破裂，需要采取武力解救措施時(shí)，應(yīng)在確保人質(zhì)安全的前提下，果斷行動(dòng)?；馂?zāi)事故處置-報(bào)警與初期撲救：當(dāng)酒店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的人員應(yīng)立即撥打酒店內(nèi)部報(bào)警電話，并使用附近的滅火器材進(jìn)行初期撲救。保安部接到報(bào)警后，應(yīng)迅速組織人員趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火災(zāi)情況，并向應(yīng)急指揮中心報(bào)告。-疏散與救援：疏散引導(dǎo)組應(yīng)立即組織賓客和員工安全疏散，按照預(yù)定的疏散路線，引導(dǎo)他們前往安全區(qū)域。在疏散過程中，要提醒賓客用濕毛巾捂住口鼻，低姿前行，避免吸入有毒煙霧。醫(yī)療救護(hù)組應(yīng)在安全區(qū)域設(shè)立臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)，對(duì)受傷人員進(jìn)行救治。搶險(xiǎn)救援組應(yīng)協(xié)助消防人員進(jìn)行滅火和救援工作，確保消防通道暢通。-滅火與控制：工程部應(yīng)立即切斷火災(zāi)區(qū)域的電源、氣源，防止火勢(shì)蔓延。消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)按照滅火預(yù)案進(jìn)行滅火作業(yè)，盡快控制火勢(shì)。后勤保障組應(yīng)及時(shí)提供滅火所需的物資和設(shè)備，確保滅火工作的順利進(jìn)行。地震災(zāi)害處置-緊急避險(xiǎn)：當(dāng)發(fā)生地震時(shí)，酒店內(nèi)的人員應(yīng)立即采取緊急避險(xiǎn)措施。在室內(nèi)的人員應(yīng)迅速躲在桌子等堅(jiān)固家具下面，或躲在墻角處，用坐墊、枕頭等柔軟物品保護(hù)好頭部。在室外的人員應(yīng)遠(yuǎn)離建筑物、電線桿等危險(xiǎn)物體，前往空曠地帶。-疏散與救援：地震停止后，疏散引導(dǎo)組應(yīng)組織賓客和員工有序疏散至安全區(qū)域。在疏散過程中，要注意觀察周圍環(huán)境，避免發(fā)生二次災(zāi)害。搶險(xiǎn)救援組應(yīng)迅速對(duì)酒店建筑物進(jìn)行檢查，評(píng)估受損情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。醫(yī)療救護(hù)組應(yīng)及時(shí)救治受傷人員，對(duì)重傷員應(yīng)盡快送往醫(yī)院治療。-恢復(fù)與重建：地震災(zāi)害過后，酒店應(yīng)組織人員對(duì)受損設(shè)施進(jìn)行修復(fù)和重建。后勤保障組應(yīng)負(fù)責(zé)采購(gòu)和調(diào)配所需的物資和設(shè)備，確保酒店盡快恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。公共衛(wèi)生事件處置-疫情防控：當(dāng)發(fā)生公共衛(wèi)生事件，如傳染病疫情時(shí)，酒店應(yīng)立即啟動(dòng)疫情防控應(yīng)急預(yù)案。成立疫情防控工作小組，負(fù)責(zé)制定和實(shí)施疫情防控措施。加強(qiáng)對(duì)酒店員工和賓客的健康監(jiān)測(cè)，對(duì)進(jìn)入酒店的人員進(jìn)行體溫檢測(cè)和健康登記。加強(qiáng)酒店公共區(qū)域的清潔和消毒工作，定期對(duì)客房、餐廳、電梯等場(chǎng)所進(jìn)行消毒。-隔離與救治：如果發(fā)現(xiàn)有員工或賓客出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等癥狀，應(yīng)立即將其隔離在指定區(qū)域，并通知醫(yī)療救護(hù)組進(jìn)行檢查和診斷。對(duì)于確診患者，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)，將其送往醫(yī)院進(jìn)行治療。同時(shí)，對(duì)與確診患者密切接觸的人員進(jìn)行隔離觀察，確保疫情得到有效控制。-信息通報(bào)與宣傳：信息宣傳組應(yīng)及時(shí)向賓客、員工和社會(huì)公眾通報(bào)疫情防控情況，宣傳疫情防控知識(shí)，提高大家的自我防護(hù)意識(shí)。同時(shí)，積極配合政府部門做好疫情防控工作，遵守相關(guān)法律法規(guī)和政策要求。后期處置善后處理事件處置結(jié)束后，酒店應(yīng)做好善后處理工作。對(duì)受傷人員進(jìn)行慰問和安撫，協(xié)助他們解決實(shí)際困難。對(duì)死亡人員進(jìn)行妥善處理，做好家屬的安撫和賠償工作。對(duì)受損的設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行修復(fù)和更換，盡快恢復(fù)酒店的正常經(jīng)營(yíng)。調(diào)查與評(píng)估酒店應(yīng)成立事件調(diào)查小組，對(duì)恐怖襲擊和突發(fā)事件的原因、經(jīng)過和損失情況進(jìn)行調(diào)查。通過現(xiàn)場(chǎng)勘查、詢問證人、查閱資料等方式，查明事件真相，確定責(zé)任人員。同時(shí)，對(duì)應(yīng)急處置工作進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，完善應(yīng)急預(yù)案。保險(xiǎn)理賠酒店應(yīng)及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠。后勤保障組負(fù)責(zé)收集和整理相關(guān)資料，協(xié)助保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠調(diào)查。通過保險(xiǎn)理賠，減少酒店因恐怖襲擊和突發(fā)事件造成的經(jīng)濟(jì)損失。培訓(xùn)與演練培訓(xùn)酒店定期組織員工進(jìn)行反恐怖和突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急知識(shí)、技能、應(yīng)急預(yù)案等方面。通過培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急意識(shí)和處置能力，使他們熟悉應(yīng)急處置流程和方法。培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。演練酒店每年至少組織一次反恐怖和突發(fā)事件應(yīng)急演練。演練內(nèi)容包括恐怖襲擊、火災(zāi)、地震、公共衛(wèi)生