2025年熱線客服筆試高頻考點(diǎn)一、單選題（共10題，每題2分）題目1.客服工作最核心的職責(zé)是？A.推銷公司產(chǎn)品B.解決客戶問題C.收集客戶信息D.營造良好氛圍2."請您稍等，我來為您查詢"這句話屬于哪種溝通技巧？A.延遲技巧B.轉(zhuǎn)移技巧C.承諾技巧D.安撫技巧3.客戶投訴時(shí)最需要展現(xiàn)的態(tài)度是？A.嚴(yán)厲指責(zé)B.冷靜專業(yè)C.情緒激動(dòng)D.支吾搪塞4."對不起，這個(gè)權(quán)限我無法操作"屬于哪種表達(dá)方式？A.推諉表達(dá)B.專業(yè)拒絕C.模糊應(yīng)對D.拖延策略5.客服工作需要具備的主要能力不包括？A.溝通能力B.技術(shù)能力C.創(chuàng)造能力D.管理能力6.處理客戶憤怒情緒時(shí)最有效的方法是？A.保持沉默B.爭辯解釋C.積極傾聽D.直接掛斷7.客服系統(tǒng)操作的正確順序是？A.登錄-查詢-記錄-結(jié)束B.結(jié)束-登錄-記錄-查詢C.登錄-記錄-查詢-結(jié)束D.查詢-登錄-記錄-結(jié)束8."我們公司規(guī)定無法滿足您的這個(gè)要求"屬于哪種表達(dá)？A.直接拒絕B.委婉拒絕C.拖延處理D.支持性拒絕9.客服工作需要遵守的首要原則是？A.客戶至上B.效率優(yōu)先C.留存客戶D.完成指標(biāo)10.處理重復(fù)性投訴時(shí)最有效的方法是？A.直接拒絕B.延遲處理C.優(yōu)化流程D.放棄處理二、多選題（共5題，每題3分）題目1.客服工作需要具備的職業(yè)道德包括？A.誠實(shí)守信B.客戶至上C.保護(hù)隱私D.私下獲利E.專業(yè)規(guī)范2.處理客戶投訴的步驟包括？A.傾聽理解B.分析問題C.提出方案D.跟進(jìn)確認(rèn)E.誘導(dǎo)簽約3.客服溝通中需要避免的行為有？A.使用專業(yè)術(shù)語B.超時(shí)承諾C.重復(fù)提問D.保持微笑E.積極傾聽4.客服工作需要掌握的技能包括？A.溝通技巧B.產(chǎn)品知識(shí)C.系統(tǒng)操作D.情緒管理E.詐騙識(shí)別5.客戶滿意度提升的方法包括？A.優(yōu)化服務(wù)流程B.提高響應(yīng)速度C.加強(qiáng)培訓(xùn)D.增加人員E.降低標(biāo)準(zhǔn)三、判斷題（共10題，每題1分）題目1.客服工作不需要具備產(chǎn)品知識(shí)。（×）2.客戶投訴都是因?yàn)榭头B(tài)度不好。（×）3.客服工作不需要遵守公司規(guī)定。（×）4.客戶情緒激動(dòng)時(shí)應(yīng)該保持沉默。（×）5.客服工作只需要會(huì)說話就行。（×）6.處理客戶問題時(shí)可以私自承諾。（×）7.客服工作不需要記錄客戶信息。（×）8.客戶滿意度就是客戶沒有投訴。（×）9.客服工作只需要完成指標(biāo)。（×）10.客服工作不需要處理負(fù)面信息。（×）四、簡答題（共5題，每題5分）題目1.簡述客服工作的核心職責(zé)。2.描述處理客戶憤怒情緒的三個(gè)步驟。3.列舉客服溝通中需要避免的五種行為。4.說明客服工作需要遵守的三個(gè)主要原則。5.解釋客戶投訴處理的一般流程。五、情景題（共3題，每題10分）題目1.客戶致電投訴產(chǎn)品無法正常使用，情緒非常激動(dòng)，要求立即更換。你會(huì)如何處理？2.客戶咨詢的問題不屬于你的工作范圍，你會(huì)如何處理？3.客戶多次來電反映同樣問題，但每次都得不到解決，你會(huì)如何處理？答案單選題答案1.B2.A3.B4.B5.D6.C7.C8.B9.A10.C多選題答案1.A,B,C,E2.A,B,C,D3.B,C,E4.A,B,C,D,E5.A,B,C,D判斷題答案1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×簡答題答案1.客服工作的核心職責(zé)是傾聽客戶需求，解答客戶疑問，解決客戶問題，提升客戶滿意度，維護(hù)公司形象。2.處理客戶憤怒情緒的三個(gè)步驟：首先保持冷靜，不與客戶爭辯；其次表示理解，讓客戶感受到被重視；最后提出解決方案，引導(dǎo)客戶理性思考。3.客服溝通中需要避免的行為：使用專業(yè)術(shù)語、超時(shí)承諾、重復(fù)提問、打斷客戶、情緒化表達(dá)。4.客服工作需要遵守的主要原則：客戶至上、誠實(shí)守信、保護(hù)隱私、專業(yè)規(guī)范。5.客戶投訴處理的一般流程：傾聽理解-分析問題-提出方案-跟進(jìn)確認(rèn)-總結(jié)反饋。情景題答案1.首先保持冷靜，表示理解客戶的情緒，然后耐心傾聽客戶的問題；接著確認(rèn)產(chǎn)品信息，分析問題原因；根據(jù)公司政策提出解決方案，如更換產(chǎn)品或提供補(bǔ)償；最后跟進(jìn)客戶反饋，確保問題得到解決。2.首先耐心傾聽客戶的咨詢，表示理解；然后禮貌地告知客戶這個(gè)問題不屬于我的工作范圍；接著提供正確的聯(lián)系方式或部門，幫助客戶找到合適的部門；最后表示愿意協(xié)助客戶轉(zhuǎn)接。3.