航空柜臺票務管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范公司航空柜臺票務管理工作，確保票務銷售、服務及相關操作的準確性、高效性和合規(guī)性，提升客戶滿意度，保障公司航空業(yè)務的順利開展。（二）適用范圍本辦法適用于公司內所有涉及航空柜臺票務業(yè)務的部門和人員，包括但不限于票務銷售團隊、值機柜臺工作人員、票務后臺支持人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及民航行業(yè)標準，確保票務業(yè)務在合法合規(guī)的框架內運行。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的票務服務，保障客戶權益。3.準確高效原則：確保票務信息的準確性，優(yōu)化業(yè)務流程，提高工作效率，減少差錯和延誤。4.安全保密原則：保障票務信息安全，防止信息泄露，確保旅客信息和公司業(yè)務數據的保密性。二、票務銷售管理（一）銷售渠道1.線上渠道公司官方網站：應具備完善的票務銷售功能，界面設計簡潔明了，操作方便快捷。實時更新航班信息、票價、余票情況等，確保旅客能夠獲取準確的票務信息。合作電商平臺：與正規(guī)、有資質的電商平臺合作，按照合作協(xié)議規(guī)范開展票務銷售活動。在電商平臺上展示的航班信息、票價等必須與公司官方信息一致，不得進行虛假宣傳。2.線下渠道航空柜臺：各機場值機柜臺應配備專業(yè)、熱情的銷售人員，為旅客提供現場票務咨詢和銷售服務。銷售人員應熟悉各類票價政策、航班信息及相關票務規(guī)定，準確解答旅客疑問，辦理票務銷售業(yè)務。代理銷售點：對于授權的代理銷售點，應與其簽訂詳細的合作協(xié)議，明確雙方的權利和義務。代理銷售點必須嚴格按照公司規(guī)定的票價體系、銷售流程進行操作，不得擅自更改票價、違規(guī)銷售。（二）票價管理1.票價制定根據市場需求、運營成本、競爭狀況等因素，制定合理的票價體系。票價分為不同的艙位等級，每個艙位等級對應不同的價格和服務標準。定期對票價進行評估和調整，確保票價具有市場競爭力，同時能夠覆蓋運營成本并實現公司的盈利目標。票價調整應提前向市場公布，并通知相關銷售渠道和合作伙伴。2.票價執(zhí)行所有銷售人員必須嚴格按照公司規(guī)定的票價執(zhí)行銷售任務，不得擅自降低或提高票價。如遇特殊情況需要優(yōu)惠或折扣銷售，必須經過上級主管部門的審批，并按照規(guī)定的流程進行操作。加強對票價執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，定期對銷售記錄進行核對，發(fā)現違規(guī)行為及時進行糾正和處理。（三）銷售流程1.旅客咨詢銷售人員應熱情、耐心地接待旅客咨詢，準確解答關于航班時刻、票價、艙位、退改簽政策等方面的問題。對于旅客的特殊需求，如特殊座位安排、聯(lián)程機票等，應積極協(xié)助辦理。提供多種咨詢方式，包括電話咨詢、現場咨詢、在線客服等，確保旅客能夠方便快捷地獲取所需信息。2.票務預訂旅客確定購票意向后，銷售人員應按照旅客要求準確錄入購票信息，包括姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、航班信息、艙位等級等。確保錄入信息的準確性，避免因信息錯誤導致旅客行程受阻。核實旅客支付信息，確保支付渠道安全可靠。對于線上支付，應引導旅客選擇正規(guī)的支付方式，并確保支付過程的順暢。支付成功后，及時為旅客出票，并提供電子客票行程單或紙質機票。3.訂單管理建立完善的訂單管理系統(tǒng)，對所有票務訂單進行實時跟蹤和管理。及時處理訂單狀態(tài)變更，如出票成功、退票、改簽等，并向旅客發(fā)送相應的通知。定期對訂單數據進行統(tǒng)計和分析，為公司的銷售決策提供數據支持。三、值機柜臺管理（一）柜臺設置與布局1.根據機場客流量、航班起降情況等因素，合理設置值機柜臺數量和位置。確保值機柜臺布局合理，方便旅客辦理值機手續(xù)，避免出現擁堵現象。2.柜臺應配備必要的設備設施，如電腦、打印機、掃描儀、行李秤、安檢設備等，確保設備運行正常，滿足值機業(yè)務需求。3.設立特殊旅客服務柜臺，為老、幼、病、殘、孕等特殊旅客提供優(yōu)先辦理值機手續(xù)、協(xié)助行李托運等個性化服務。（二）值機人員管理1.選拔和培訓招聘具備良好溝通能力、服務意識和業(yè)務知識的人員擔任值機工作人員。對新入職的值機人員進行系統(tǒng)的培訓，包括值機流程、票務知識、服務規(guī)范、應急處理等方面的培訓，確保其能夠熟練掌握值機業(yè)務操作。定期組織值機人員進行業(yè)務培訓和考核，不斷提升其業(yè)務水平和服務質量。鼓勵值機人員參加相關行業(yè)培訓和技能競賽，提高綜合素質。2.崗位職責值機工作人員應提前到崗，做好柜臺準備工作，包括檢查設備設施、整理票務資料、熟悉航班信息等。按照值機流程為旅客辦理登機手續(xù)，準確錄入旅客信息，發(fā)放登機牌，辦理行李托運手續(xù)。在辦理過程中，認真核對旅客身份信息和行李重量、件數等，確保手續(xù)辦理準確無誤。解答旅客關于值機、登機、行李等方面的疑問，為旅客提供必要的幫助和指導。對于旅客的投訴和建議，應及時記錄并反饋給相關部門。負責維護值機柜臺的秩序，引導旅客有序排隊辦理手續(xù)，防止出現混亂和擁擠現象。（三）值機流程1.旅客到達值機柜臺值機工作人員應主動迎接旅客，詢問旅客航班信息和證件號碼，引導旅客到相應的柜臺辦理手續(xù)。2.身份驗證認真核對旅客身份證件，通過系統(tǒng)驗證旅客身份信息的真實性和有效性。如遇證件問題或身份信息不符，應及時與相關部門溝通核實，妥善處理。3.航班信息確認與旅客確認航班信息，包括航班號、起飛時間、目的地等。如有誤，及時為旅客更正。4.座位選擇與登機牌發(fā)放根據航班座位剩余情況，為旅客提供座位選擇服務。旅客選定座位后，打印登機牌，并告知旅客登機口、登機時間等相關信息。5.行李托運檢查旅客行李重量和件數是否符合航空公司規(guī)定。對于超重、超大行李，按照規(guī)定收取逾重行李費，并協(xié)助旅客辦理托運手續(xù)。為旅客提供行李標簽，告知旅客行李提取地點和注意事項。6.特殊情況處理對于無成人陪伴兒童、殘疾旅客、患病旅客等特殊旅客，按照公司特殊旅客服務流程辦理值機手續(xù)，提供全程協(xié)助和服務。如遇航班延誤、取消等特殊情況，及時向旅客通報相關信息，并按照公司應急預案協(xié)助旅客辦理改簽、退票等手續(xù)。四、票務信息管理（一）信息系統(tǒng)建設與維護1.建立完善的航空票務信息系統(tǒng)，涵蓋航班信息管理、票務銷售管理、值機管理、旅客信息管理、數據分析等功能模塊。確保信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和兼容性，能夠滿足公司業(yè)務發(fā)展的需求。2.定期對信息系統(tǒng)進行維護和升級，及時修復系統(tǒng)故障，優(yōu)化系統(tǒng)性能，確保系統(tǒng)數據的準確性和及時性。加強信息系統(tǒng)的安全防護，設置不同級別的用戶權限，防止信息泄露和非法訪問。（二）航班信息管理1.實時獲取航空公司發(fā)布的航班信息，包括航班時刻表、航班動態(tài)、機型信息、座位圖等。及時更新公司內部的航班信息系統(tǒng)，確保旅客能夠獲取最新、準確的航班信息。2.對航班信息進行分類整理和分析，為公司的票務銷售、值機安排、旅客服務等提供數據支持。根據航班流量和旅客需求，合理調整值機柜臺開放數量和時間，優(yōu)化資源配置。（三）旅客信息管理1.收集和整理旅客購票信息、值機信息、行程信息等，建立完整的旅客信息數據庫。對旅客信息進行嚴格保密，不得泄露給無關人員。2.利用旅客信息數據庫，對旅客出行習慣、消費偏好等進行分析，為公司的市場營銷、客戶服務等提供決策依據。通過數據分析，為旅客提供個性化的服務和推薦，提高旅客滿意度和忠誠度。五、退改簽管理（一）退改簽政策制定1.根據國家相關法律法規(guī)和民航行業(yè)規(guī)定，結合公司實際情況，制定合理的退改簽政策。退改簽政策應在公司官方網站、銷售渠道、值機柜臺等顯著位置進行公示，確保旅客知曉。2.退改簽政策應明確不同艙位等級、不同票價類型的退改簽規(guī)則，包括退票手續(xù)費、改簽條件、改簽費用等。退改簽政策應保持相對穩(wěn)定，如需調整，應提前向市場公布，并通知相關銷售渠道和合作伙伴。（二）退改簽辦理流程1.旅客提出退改簽申請旅客可通過線上渠道（如公司官方網站、手機APP）或線下渠道（如航空柜臺、客服電話）提出退改簽申請。2.申請審核對旅客的退改簽申請進行審核，核實旅客身份信息和購票信息，確認申請是否符合公司退改簽政策。如遇特殊情況需要人工審核，應及時處理并告知旅客審核結果。3.費用計算與收取根據退改簽政策，計算應收取的退票手續(xù)費或改簽費用。通過系統(tǒng)自動扣除或向旅客收取相應費用。4.退改簽操作審核通過且費用收取成功后，按照旅客要求辦理退票或改簽手續(xù)。退票成功后，及時將票款退還至旅客支付賬戶；改簽成功后，為旅客重新出具登機牌，并告知旅客新的航班信息和登機時間。（三）特殊情況處理1.航班延誤或取消因航空公司原因導致航班延誤或取消，公司應按照相關規(guī)定為旅客辦理免費退改簽手續(xù)，并及時向旅客通報航班動態(tài)和處理進展情況。因不可抗力等非航空公司原因導致航班延誤或取消，公司應協(xié)助旅客與航空公司協(xié)商解決退改簽問題，按照公平合理的原則處理旅客訴求。2.旅客特殊原因對于因旅客自身特殊原因（如突發(fā)疾病、行程變更等）需要退改簽的情況，公司應根據實際情況，在符合退改簽政策的前提下，盡可能為旅客提供便利和幫助。六、票務結算與財務核對（一）票務結算1.建立完善的票務結算制度，明確結算周期、結算方式、結算流程等。定期與航空公司、代理銷售點等進行票務結算，確保資金往來清晰、準確。2.按照票務銷售記錄和實際出票情況，與航空公司核對航班座位銷售數據、票款金額等信息。及時發(fā)現和解決結算過程中出現的問題，確保結算工作的順利進行。（二）財務核對1.財務部門定期對票務銷售數據、退改簽數據、資金收支情況等進行核對和審計。確保票務業(yè)務財務數據的準確性和合規(guī)性，防止出現財務風險。2.加強與銷售部門、值機部門等相關業(yè)務部門的溝通協(xié)作，及時了解票務業(yè)務動態(tài)，對財務數據進行分析和監(jiān)控。發(fā)現異常情況及時進行調查和處理，保障公司財務安全。七、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.成立專門的票務管理監(jiān)督小組，定期對票務銷售、值機柜臺、信息管理、退改簽等業(yè)務環(huán)節(jié)進行監(jiān)督檢查。檢查內容包括業(yè)務操作規(guī)范執(zhí)行情況、服務質量、信息安全等方面。2.建立票務業(yè)務投訴處理機制，及時受理旅客關于票務業(yè)務的投訴和建議。對投訴和建議進行調查核實，根據情況采取相應的處理措施，并將處理結果及時反饋給旅客。（二）外部檢查1.積極配合民航管理部門、市場監(jiān)管部門等相關外部機構的檢查和監(jiān)督。對于檢查中發(fā)現的問題，及時整改落實，并將整改情況報告給相關部門。2.關注行業(yè)動態(tài)和市場變化，學習借鑒其他航空公司或相關企業(yè)的先進管理經驗和做法，不斷完善公司的票務管理工作。八、培訓與考核（一）培訓計劃1.根據公司票務業(yè)務發(fā)展需求和員工崗位技能要求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應涵蓋票務知識、服務規(guī)范、操作技能、應急處理等方面的內容，確保培訓的系統(tǒng)性和針對性。2.定期組織內部培訓課程，邀請行業(yè)專家、公司內部業(yè)務骨干等進行授課。培訓方式可采用集中授課、現場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓效果。（二）考核機制1.建立健全票務業(yè)務人員考核機制，制定明確的考核標準和指標。考核內容包括業(yè)務知識掌握程度、操作技能水平、服務質量、工作業(yè)績等方