網(wǎng)上輿情收集管理辦法一、總則（一）目的為了加強公司/組織對網(wǎng)上輿情的監(jiān)測、收集、分析和應(yīng)對能力，及時掌握網(wǎng)絡(luò)輿論動態(tài)，有效防范和化解輿情風(fēng)險，維護公司/組織的良好形象和聲譽，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門、各分支機構(gòu)以及全體員工在開展業(yè)務(wù)活動過程中涉及的網(wǎng)上輿情收集管理工作。（三）基本原則1.及時準(zhǔn)確原則確保輿情信息收集的及時性和準(zhǔn)確性，第一時間掌握輿情動態(tài)，為后續(xù)的分析和應(yīng)對提供可靠依據(jù)。2.全面客觀原則全面收集各類網(wǎng)上輿情信息，包括正面、負面和中性信息，客觀分析輿情背后的原因和影響，避免片面解讀。3.科學(xué)分析原則運用科學(xué)的方法和工具對收集到的輿情信息進行分析，評估輿情的發(fā)展趨勢和潛在風(fēng)險，為決策提供有力支持。4.有效應(yīng)對原則根據(jù)輿情分析結(jié)果，制定切實可行的應(yīng)對措施，及時、有效地引導(dǎo)輿論，化解輿情危機，將輿情對公司/組織的負面影響降到最低。二、輿情收集主體與職責(zé)（一）輿情監(jiān)測小組公司/組織成立專門的輿情監(jiān)測小組，負責(zé)網(wǎng)上輿情的日常監(jiān)測和收集工作。小組成員包括但不限于市場部、公關(guān)部、法務(wù)部等相關(guān)部門的人員。（二）各部門職責(zé)1.市場部負責(zé)收集與公司/組織產(chǎn)品、服務(wù)、品牌相關(guān)的輿情信息，關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手動態(tài)，及時反饋可能影響公司/組織市場形象的輿情。2.公關(guān)部承擔(dān)輿情分析和應(yīng)對的主要職責(zé)，根據(jù)輿情監(jiān)測小組提供的信息，制定輿情應(yīng)對策略，協(xié)調(diào)各部門開展輿情處置工作，及時發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論走向。3.法務(wù)部負責(zé)審核輿情應(yīng)對措施的合法性和合規(guī)性，提供法律意見和建議，確保公司/組織在輿情處置過程中依法依規(guī)行事。4.其他部門各部門應(yīng)密切關(guān)注本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的輿情信息，及時向輿情監(jiān)測小組報告，并積極配合公關(guān)部開展輿情應(yīng)對工作。三、輿情收集范圍（一）社交媒體平臺包括微信、微博、抖音、小紅書、B站等各類社交平臺上的用戶評論、轉(zhuǎn)發(fā)、點贊等信息。（二）新聞媒體網(wǎng)站各大新聞網(wǎng)站、行業(yè)媒體網(wǎng)站以及地方媒體網(wǎng)站發(fā)布的有關(guān)公司/組織的新聞報道、評論文章等。（三）論壇社區(qū)各類專業(yè)論壇、行業(yè)論壇、綜合論壇等平臺上的討論帖子，特別是與公司/組織相關(guān)的熱門話題。（四）電商平臺電商平臺上的用戶評價、曬單、問答等內(nèi)容，以及商家與消費者之間的溝通記錄。（五）其他網(wǎng)絡(luò)渠道如視頻平臺、直播平臺、搜索引擎等網(wǎng)絡(luò)渠道上與公司/組織有關(guān)的信息。四、輿情收集方法與流程（一）輿情監(jiān)測工具利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和工具，如輿情監(jiān)測系統(tǒng)、搜索引擎優(yōu)化工具、社交媒體管理工具等，對網(wǎng)上輿情進行實時監(jiān)測和收集。（二）人工監(jiān)測安排專人負責(zé)對重點網(wǎng)站、論壇、社交媒體賬號等進行定期巡查，手動收集與公司/組織相關(guān)的輿情信息。（三）信息收集流程1.信息發(fā)現(xiàn)輿情監(jiān)測小組通過輿情監(jiān)測工具和人工巡查，發(fā)現(xiàn)與公司/組織相關(guān)的輿情信息。2.信息篩選對發(fā)現(xiàn)的輿情信息進行篩選，排除無關(guān)信息和重復(fù)信息，保留有價值的輿情信息。3.信息整理對篩選后的輿情信息進行整理，包括輿情的標(biāo)題、發(fā)布時間、發(fā)布平臺、內(nèi)容摘要、傳播情況等，并進行分類標(biāo)注。4.信息報送輿情監(jiān)測小組將整理好的輿情信息及時報送至公關(guān)部，同時抄送相關(guān)部門負責(zé)人。報送內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，突出關(guān)鍵信息。五、輿情分析（一）分析內(nèi)容1.輿情趨勢分析通過對輿情信息的時間序列分析，了解輿情的發(fā)展趨勢，判斷輿情是處于上升期、高峰期、下降期還是平穩(wěn)期。2.輿情情感分析運用自然語言處理技術(shù)，對輿情信息的情感傾向進行分析，判斷輿情是正面、負面還是中性，以及情感強度如何。3.輿情傳播分析分析輿情信息的傳播渠道、傳播范圍、傳播速度以及傳播影響力，找出輿情傳播的關(guān)鍵節(jié)點和關(guān)鍵人物。4.輿情原因分析深入挖掘輿情產(chǎn)生的原因，包括公司/組織自身的問題、外部環(huán)境的影響、公眾誤解等，以便有針對性地制定應(yīng)對措施。（二）分析方法1.定性分析通過對輿情信息的文本內(nèi)容進行分析，歸納總結(jié)輿情的特點、性質(zhì)和發(fā)展趨勢，為決策提供定性依據(jù)。2.定量分析運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對輿情的傳播數(shù)據(jù)、情感數(shù)據(jù)等進行量化分析，以更直觀地了解輿情的態(tài)勢。3.綜合分析將定性分析和定量分析相結(jié)合，綜合運用多種分析方法，全面、深入地分析輿情，得出科學(xué)、準(zhǔn)確的分析結(jié)論。（三）分析報告公關(guān)部在對輿情進行分析后，應(yīng)及時撰寫輿情分析報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括輿情概述、輿情趨勢分析、輿情情感分析、輿情傳播分析、輿情原因分析以及應(yīng)對建議等。分析報告應(yīng)定期提交給公司/組織管理層，為決策提供參考依據(jù)。六、輿情應(yīng)對（一）應(yīng)對策略制定根據(jù)輿情分析報告，公關(guān)部制定相應(yīng)的輿情應(yīng)對策略。應(yīng)對策略應(yīng)根據(jù)輿情的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、發(fā)展趨勢等因素進行綜合考慮，包括但不限于以下幾種：1.正面回應(yīng)策略對于正面輿情，及時進行回應(yīng)和感謝，進一步擴大正面影響，提升公司/組織的聲譽。2.解釋澄清策略對于誤解類輿情，通過發(fā)布權(quán)威信息、進行事實澄清等方式，消除公眾的誤解，引導(dǎo)輿論回歸理性。3.道歉整改策略對于負面輿情，如因公司/組織自身原因?qū)е碌膯栴}，應(yīng)及時向公眾道歉，并制定切實可行的整改措施，表明公司/組織解決問題的決心。4.危機公關(guān)策略對于重大輿情危機，啟動危機公關(guān)預(yù)案，采取一系列緊急應(yīng)對措施，如成立應(yīng)急指揮小組、發(fā)布緊急聲明、召開新聞發(fā)布會等，最大限度地降低輿情危機對公司/組織的負面影響。（二）應(yīng)對措施實施1.信息發(fā)布根據(jù)輿情應(yīng)對策略，及時在公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體賬號等平臺發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。信息發(fā)布應(yīng)做到準(zhǔn)確、及時、客觀、全面，避免出現(xiàn)模糊不清、前后矛盾等情況。2.溝通協(xié)調(diào)加強與媒體、意見領(lǐng)袖、公眾等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，及時了解他們的需求和意見，爭取他們的理解和支持。通過溝通協(xié)調(diào)，引導(dǎo)輿論走向，營造良好的輿論環(huán)境。3.措施執(zhí)行確保輿情應(yīng)對措施的有效執(zhí)行，如整改措施的落實、道歉聲明的發(fā)布等。對執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行調(diào)整優(yōu)化。（三）效果評估在輿情應(yīng)對措施實施后，對輿情應(yīng)對效果進行評估。評估指標(biāo)包括輿情熱度下降情況、公眾態(tài)度轉(zhuǎn)變情況、公司/組織形象恢復(fù)情況等。通過效果評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的輿情應(yīng)對工作提供參考。七、輿情管理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制公司/組織建立輿情管理監(jiān)督機制，定期對輿情收集、分析、應(yīng)對等工作進行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督內(nèi)容包括輿情監(jiān)測小組的工作執(zhí)行情況、輿情分析報告的質(zhì)量、輿情應(yīng)對措施的落實情況等。（二）考核制度制定輿情管理考核制度，將輿情管理工作納入各部門和員工的績效考核體系。考核指標(biāo)包括輿情信息收集的及時性和準(zhǔn)確性、輿情分析報告的質(zhì)量、輿情應(yīng)對措施的有效性等。對在輿情管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對工作不力的進行批評和問責(zé)。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)定期組織公司/組織員工參加輿情管理培訓(xùn)，提高員工的輿情意識和應(yīng)對能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測方法、輿情分析技巧、輿情應(yīng)對策略等。通過培訓(xùn)，使員工了解輿情管理的重要性，掌握基本的輿情管理知識和技能。（