理賠創(chuàng)新管理暫行辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范公司理賠創(chuàng)新管理工作，提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率，有效應(yīng)對各類風(fēng)險，保障公司穩(wěn)健運營，維護客戶合法權(quán)益，提升公司市場競爭力和社會形象。（二）適用范圍本辦法適用于公司在各類保險業(yè)務(wù)、金融服務(wù)等涉及理賠環(huán)節(jié)的相關(guān)活動。涵蓋財產(chǎn)保險理賠、人身保險理賠、健康險理賠、車險理賠等不同險種的理賠管理工作。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則理賠創(chuàng)新管理工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保各項理賠活動合法合規(guī)。2.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，優(yōu)化理賠流程，提高理賠效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的理賠服務(wù)，最大程度維護客戶利益。3.風(fēng)險可控原則在推進理賠創(chuàng)新過程中，充分評估風(fēng)險，建立健全風(fēng)險防控機制，確保理賠業(yè)務(wù)風(fēng)險可控，保障公司財務(wù)穩(wěn)定。4.創(chuàng)新發(fā)展原則鼓勵在理賠理念、技術(shù)、流程等方面積極探索創(chuàng)新，不斷提升理賠服務(wù)水平和管理效能，適應(yīng)市場變化和客戶需求。二、理賠創(chuàng)新管理組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立理賠創(chuàng)新管理委員會，作為理賠創(chuàng)新管理的決策機構(gòu)。委員會由公司高級管理層、理賠部門負責(zé)人、相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)人、技術(shù)部門負責(zé)人等組成。理賠創(chuàng)新管理委員會下設(shè)辦公室，掛靠在理賠部門，負責(zé)日常工作的協(xié)調(diào)與推進。（二）職責(zé)分工1.理賠創(chuàng)新管理委員會職責(zé)審議公司理賠創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和重大決策。研究決定理賠創(chuàng)新管理工作中的重大事項，協(xié)調(diào)解決創(chuàng)新過程中的跨部門問題。監(jiān)督理賠創(chuàng)新管理工作的執(zhí)行情況，評估創(chuàng)新效果，對存在的問題提出改進意見。2.理賠創(chuàng)新管理委員會辦公室職責(zé)負責(zé)收集、整理和分析理賠創(chuàng)新相關(guān)信息，提出創(chuàng)新建議和方案。組織協(xié)調(diào)理賠創(chuàng)新項目的實施，跟蹤項目進展情況，及時解決項目實施過程中的問題。定期向理賠創(chuàng)新管理委員會匯報工作進展，提交工作總結(jié)和報告。負責(zé)與公司內(nèi)部各部門、外部合作伙伴的溝通協(xié)調(diào)，推動理賠創(chuàng)新工作順利開展。3.理賠部門職責(zé)負責(zé)制定和完善理賠業(yè)務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保理賠工作的準(zhǔn)確性和公正性。組織實施理賠創(chuàng)新項目，負責(zé)理賠案件的受理、調(diào)查、審核、賠付等具體工作。收集、分析理賠數(shù)據(jù)，總結(jié)理賠經(jīng)驗教訓(xùn)，為理賠創(chuàng)新提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。加強與客戶的溝通與交流，及時反饋理賠進展情況，解答客戶疑問，處理客戶投訴。4.相關(guān)業(yè)務(wù)部門職責(zé)協(xié)助理賠部門開展理賠工作，提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息和資料，配合進行案件調(diào)查。參與理賠創(chuàng)新項目的研究與討論，從業(yè)務(wù)角度提出創(chuàng)新建議和需求。負責(zé)與客戶溝通，宣傳理賠政策和流程，引導(dǎo)客戶正確理解和配合理賠工作。5.技術(shù)部門職責(zé)為理賠創(chuàng)新提供技術(shù)支持，開發(fā)和應(yīng)用先進的理賠信息技術(shù)系統(tǒng)，提高理賠工作的信息化水平。研究利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，優(yōu)化理賠流程，提升理賠效率和風(fēng)險識別能力。保障理賠信息技術(shù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，及時處理系統(tǒng)故障和數(shù)據(jù)問題。三、理賠創(chuàng)新管理流程（一）創(chuàng)新需求收集與分析1.建立多渠道創(chuàng)新需求收集機制，包括客戶反饋、員工建議、市場調(diào)研、行業(yè)動態(tài)監(jiān)測等。2.對收集到的創(chuàng)新需求進行分類整理和分析評估，確定具有可行性和創(chuàng)新性的需求項目。3.組織相關(guān)部門和人員對需求項目進行深入研究，明確創(chuàng)新目標(biāo)、預(yù)期效果、實施難點和風(fēng)險等。（二）創(chuàng)新方案設(shè)計與論證1.根據(jù)創(chuàng)新需求，由理賠創(chuàng)新管理委員會辦公室牽頭，組織相關(guān)部門和專業(yè)人員設(shè)計創(chuàng)新方案。2.創(chuàng)新方案應(yīng)包括創(chuàng)新內(nèi)容、實施步驟、資源配置、時間進度安排、預(yù)期收益和風(fēng)險評估等內(nèi)容。3.對創(chuàng)新方案進行內(nèi)部論證，廣泛征求各部門意見和建議，確保方案的科學(xué)性、合理性和可操作性。4.根據(jù)論證意見對創(chuàng)新方案進行修改完善，報理賠創(chuàng)新管理委員會審批。（三）創(chuàng)新項目實施與監(jiān)控1.經(jīng)審批通過的創(chuàng)新項目，由理賠創(chuàng)新管理委員會辦公室負責(zé)組織實施，明確項目責(zé)任人及各部門職責(zé)分工。2.按照創(chuàng)新方案制定詳細的項目實施計劃，有序推進項目各項工作，確保項目按時完成。3.建立創(chuàng)新項目監(jiān)控機制，定期對項目進展情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決項目實施過程中出現(xiàn)的問題。4.加強項目風(fēng)險管理，對可能影響項目實施的風(fēng)險因素進行實時監(jiān)控，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施。（四）創(chuàng)新效果評估與反饋1.創(chuàng)新項目完成后，由理賠創(chuàng)新管理委員會辦公室組織相關(guān)部門和人員對創(chuàng)新效果進行評估。2.評估內(nèi)容包括創(chuàng)新目標(biāo)達成情況、理賠服務(wù)質(zhì)量提升情況、客戶滿意度變化情況、公司經(jīng)濟效益和社會效益等方面。3.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)創(chuàng)新經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進意見和建議，形成創(chuàng)新效果評估報告。4.將創(chuàng)新效果評估報告提交理賠創(chuàng)新管理委員會審議，為公司后續(xù)理賠創(chuàng)新工作提供參考依據(jù)。四、理賠創(chuàng)新管理措施（一）理賠流程優(yōu)化1.簡化理賠手續(xù)，減少客戶提交的理賠資料，推行“一站式”理賠服務(wù)，提高理賠效率。2.優(yōu)化理賠審核流程，運用信息化技術(shù)實現(xiàn)理賠案件的自動分案、智能審核，提高審核準(zhǔn)確性和效率。3.建立理賠快速通道，對小額賠案、重大災(zāi)害事故賠案等實行優(yōu)先處理，縮短理賠周期。（二）理賠技術(shù)創(chuàng)新1.引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過對理賠數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析，精準(zhǔn)識別風(fēng)險，優(yōu)化理賠策略。2.應(yīng)用人工智能技術(shù)，如智能定損、智能客服、智能理賠審核等，提高理賠工作的智能化水平。3.探索區(qū)塊鏈技術(shù)在理賠領(lǐng)域的應(yīng)用，實現(xiàn)理賠信息的安全共享、不可篡改，提高理賠透明度和公信力。（三）理賠服務(wù)模式創(chuàng)新1.推行線上理賠服務(wù)，開發(fā)理賠APP、微信公眾號等線上理賠平臺，方便客戶隨時隨地提交理賠申請、查詢理賠進度。2.開展理賠前置服務(wù)，在事故發(fā)生前提供風(fēng)險預(yù)警和應(yīng)急處理指導(dǎo)，事故發(fā)生后及時介入?yún)f(xié)助客戶辦理理賠。3.建立理賠服務(wù)聯(lián)盟，與醫(yī)療機構(gòu)、修理廠、鑒定機構(gòu)等合作，整合資源，為客戶提供一站式理賠服務(wù)。（四）理賠風(fēng)險管理創(chuàng)新1.建立風(fēng)險預(yù)警機制，通過對理賠數(shù)據(jù)和風(fēng)險指標(biāo)的實時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險并發(fā)出預(yù)警。2.加強與再保險公司的合作，合理安排再保險業(yè)務(wù)，分散理賠風(fēng)險。3.開展理賠風(fēng)險評估與壓力測試，提前制定應(yīng)對策略，確保公司在面臨重大風(fēng)險時能夠保持穩(wěn)健運營。五、理賠創(chuàng)新管理監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司內(nèi)部審計部門定期對理賠創(chuàng)新管理工作進行審計監(jiān)督，檢查創(chuàng)新項目的實施情況、資金使用情況、風(fēng)險防控情況等。2.理賠創(chuàng)新管理委員會辦公室負責(zé)對創(chuàng)新項目進行日常監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正項目實施過程中的違規(guī)行為和問題。3.建立客戶投訴處理機制，及時受理和處理客戶對理賠創(chuàng)新工作的投訴和建議，對投訴處理情況進行跟蹤和反饋。（二）考核指標(biāo)1.理賠服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，如理賠結(jié)案率、理賠周期、客戶滿意度等。2.理賠創(chuàng)新效果指標(biāo)，如創(chuàng)新項目實施后理賠效率提升比例、風(fēng)險識別準(zhǔn)確率提高比例等。3.理賠風(fēng)險管理指標(biāo)，如賠付率控制情況、再保險安排合理性等。4.創(chuàng)新工作推進指標(biāo)，如創(chuàng)新項目完成數(shù)量、創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化率等。（三）考核方式1.定期考核與不定期考核相結(jié)合，定期考核每季度進行一次，不定期考核根據(jù)工作需要隨時開展。2.考核采用定量與定性相結(jié)合的方式，對各項考核指標(biāo)進行量化評分，同時結(jié)合創(chuàng)新工作實際開展情況進行定性評價。3.根據(jù)考核結(jié)果，對在理賠創(chuàng)新管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對工作不力的部門和個人進行通報批評，并責(zé)令限期整改。六、理賠創(chuàng)新管理培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.制定理賠創(chuàng)新管理培訓(xùn)計劃，定期組織公司員工參加理賠創(chuàng)新相關(guān)知識和技能培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括理賠創(chuàng)新理念、創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用、理賠流程優(yōu)化、風(fēng)險防控等方面，提高員工的創(chuàng)新意識和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，拓寬視野，借鑒先進經(jīng)驗，推動公司理賠創(chuàng)新管理工作不斷發(fā)展。（二）宣傳1.加強理賠創(chuàng)新管理工作的內(nèi)部宣傳，通過公司內(nèi)部刊物、宣傳欄、會議等形式，及時宣傳創(chuàng)新工作進展、成果和經(jīng)驗