學(xué)習(xí)單元一：認(rèn)識(shí)老年服務(wù)溝通

的過程化解老年服務(wù)溝通的障礙發(fā)送者和接收者的障礙信息的障礙環(huán)境的障礙與老年人溝通內(nèi)容不當(dāng)與老年人溝通方式不當(dāng)信息的發(fā)送者和接收者溝通中的編碼和解碼過程溝通的媒介和渠道溝通中的反饋過程溝通所處的背景溝通中的噪音語言溝通與非語言溝通單向溝通與雙向溝通直接溝通與間接溝通正式溝通與非正式溝通老年服務(wù)溝通過程的元素老年服務(wù)溝通行

為的類別本單元基本知識(shí)框架溝通的過程需要了解老年服務(wù)是一個(gè)人本服務(wù)的過程，不論是進(jìn)行生活照料、

康復(fù)護(hù)理等生存型服務(wù)，還是進(jìn)行健康管理、營(yíng)養(yǎng)服務(wù)、精神慰藉等改善型服務(wù)，抑或是進(jìn)行老年文體、老年教育等享受型服務(wù)，主動(dòng)的溝通意識(shí)和有效的溝通技巧是老年服務(wù)者應(yīng)該具備的重要技能和基本素養(yǎng)。因而我們對(duì)服務(wù)溝通這一項(xiàng)行為，須有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，通過

完成溝通過程的元素、溝通行為的類別、溝通過程的障礙這三個(gè)模塊，挖掘老年服務(wù)中有效溝通的方法和價(jià)值，達(dá)成服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象的良好互動(dòng)關(guān)系，以提供高質(zhì)的服務(wù)。基礎(chǔ)知識(shí)1

老年服務(wù)溝通過程的元素2

老年服務(wù)溝通行為的類別3

化解老年服務(wù)溝通的障礙養(yǎng)老院不久前住進(jìn)來一位新成員陳奶奶，年齡72歲，老人入院以來一直情緒低落、食欲不振，整天愁眉苦臉、哀聲嘆氣，又不愿與其他人交流。作為養(yǎng)老院護(hù)理員的小劉，打算與陳奶奶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，幫助陳奶奶建立對(duì)護(hù)理員和新環(huán)境的信任。小劉一直在心里琢磨著她跟陳奶奶的溝通角色定位，思考著自己與陳奶奶需要用哪種方式進(jìn)行溝通，考慮著在與陳奶奶溝通過程中會(huì)有哪些障礙因素

需要化解。案例導(dǎo)入溝通的過程步驟：信息的發(fā)送者獲得了一些觀點(diǎn)、想法或者資料，并有進(jìn)行發(fā)送和傳遞的需求，發(fā)送者把所要發(fā)送的信息譯成接受者能夠理解的一系列符號(hào)比如圖片、文字或語言，通過一定的渠道和方式發(fā)送傳遞出去，信息的接收者通過相應(yīng)的方式接受到信息后，進(jìn)行解讀并轉(zhuǎn)化為主觀的理解，之后會(huì)向發(fā)送者作出反應(yīng)和反饋，發(fā)送者則通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)確地接受。而這些過程會(huì)受到溝通所處的背景，比如心理背景、文化背景、社會(huì)背景等的影響，同時(shí)溝通的進(jìn)行過程都會(huì)受到噪音的干擾。一、老年服務(wù)溝通過程的元素1.信息的發(fā)送者和接收者在交流和互通的過程中，擁有信息并試圖發(fā)送信息的人，我們稱之

為信息的發(fā)送者，如同服務(wù)者將自己的思想、情感或者信息傳遞給老年

人，那么服務(wù)者就是信息的發(fā)送者。相應(yīng)的，接收信息的人就是信息的接收者，如同老年人接收到服務(wù)者傳

遞過來的思想、情感或者信息，此時(shí)老年人就是信息的接收者。編碼是將想法和感覺轉(zhuǎn)變成為符號(hào)的

過程，符號(hào)將抽象的想法和感覺的傳遞

變得具體和可能。這些符號(hào)包括了文字、

數(shù)字、圖畫、聲音或者肢體動(dòng)作等語言

和非語言。解碼就是把接收到的符號(hào)轉(zhuǎn)化為原有

信息中的想法和感覺的過程。在這個(gè)過

程中，接收者利用自己具備的知識(shí)、經(jīng)

驗(yàn)以及文化背景來轉(zhuǎn)化接收到的符號(hào)信

息，達(dá)到理解信息內(nèi)容和含義的目的。一、老年服務(wù)溝通過程的元素2.溝通中的編碼和解碼過程3.溝通的媒介和渠道媒介和渠道是信息發(fā)送者的消息最有效

的傳遞到重要的接受者所需要借助的手段和

方法。比如在與老年人面談的時(shí)候，口頭交流所采

用的口頭語言表達(dá)形式就是溝通媒介和渠道。

有時(shí)不用語言表達(dá)，而只通過面部表情或者

身體其他部位的一個(gè)小動(dòng)作，就能傳達(dá)服務(wù)

者的意思和情感，此時(shí)表情和動(dòng)作等身體語

言就是溝通媒介和渠道。當(dāng)我們通過寫信的

方式與老年人交流時(shí)，書面的信件或者電子

郵件就是溝通的媒介和渠道。一、老年服務(wù)溝通過程的元素一、老年服務(wù)溝通過程的元素4.溝通中的反饋過程溝通過程是一個(gè)交互作用的過程,溝通雙方不斷地將自己對(duì)接受

到的信息的反應(yīng)提供給對(duì)方,使對(duì)方了解自己所發(fā)送的信息引起的作

用,

了解對(duì)方是否接受和理解了信息,

以便發(fā)送者對(duì)接受者是否正確

理解了信息進(jìn)行核實(shí)，從而根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)調(diào)整自己的信息發(fā)送過

程,

以便達(dá)到預(yù)期的溝通目的。當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行老年護(hù)理服務(wù)過程中，雙方在交流時(shí)，服務(wù)者需要

老年人的及時(shí)反饋以調(diào)整護(hù)理的方法，并把老年人的反饋及反應(yīng)加

以歸納、整理，再及時(shí)地反饋回去。在沒有得到反饋以前，信息發(fā)

送者無法確認(rèn)信息是否已經(jīng)得到有效的編碼、傳遞和解碼與理解。一、老年服務(wù)溝通過程的元素5.溝通所處的背景

心理背景：一個(gè)是雙方當(dāng)下的心情、情緒；另外一個(gè)是主體對(duì)于對(duì)方的感受和態(tài)度。

社會(huì)背景：

指信息接收者和發(fā)送者的社會(huì)角色關(guān)系，還有對(duì)溝通間接發(fā)生影響的其他個(gè)體

或人群關(guān)系

物理背景：

指溝通發(fā)生的場(chǎng)所。不同的物理背景往往造成不同的溝通氣氛，特定的物理環(huán)境

能造就特定的溝通氛圍。

文化背景：

指溝通的雙方各自長(zhǎng)期積淀的，較為穩(wěn)定的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的

總和5.溝通中的噪音

發(fā)送噪音

傳輸噪音

接受噪音

系統(tǒng)噪音

背景噪音

數(shù)量噪音一、老年服務(wù)溝通過程的元素正式與非正式單向溝通是指發(fā)送者和接受這兩者之間的角色地位不發(fā)生改變，信息接收者只接收信息而不向發(fā)送者做出反饋。雙向溝通中信息發(fā)送者和接收者的角色是不斷變換的，在這過程中，反饋經(jīng)常發(fā)生，信息發(fā)送者發(fā)出信息后，也接受反饋意見，直到確認(rèn)雙方的理解一致為止。語言溝通有口頭溝通和書面溝通兩種方式。非言語溝通是指除言語以外的，包括姿態(tài)、表情、眼神、手勢(shì)、聲音、服飾、情境等多種溝通和信息溝通方式。分類標(biāo)準(zhǔn)為是否需要第三者傳遞。直接溝通是信息接收者和發(fā)送者進(jìn)行信息傳遞時(shí)不需要第三者傳遞，間接溝通是需要經(jīng)過第三者的轉(zhuǎn)，才能將信息從發(fā)送者傳遞給接收者。分類標(biāo)準(zhǔn)為是發(fā)生的情境是否具有規(guī)范性和結(jié)構(gòu)性。前者指按照規(guī)定的路線和程序進(jìn)行信息傳遞交流，后者指在組織結(jié)構(gòu)外的渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流。直接與間接語言與非語言單向與雙向二、老年服務(wù)溝通行為的類別三、化解老年服務(wù)溝通的障礙（一）發(fā)送者和接收者的障礙

我們需要認(rèn)識(shí)老年人自身的溝通障礙因素，包括生理和心理兩個(gè)方面。

在生理上，生理的退化，使老人的活動(dòng)能力降低，視力和聽力的衰退更帶來無助及無奈的

感覺，同時(shí)辨識(shí)能力降低、定向力變差、近期的記憶變差，對(duì)外界變化的適應(yīng)能力日趨降低反應(yīng)遲鈍。老化過程也為老人帶來體態(tài)的萎縮，自我形象降低，造成自卑感或缺乏自信

。

在

心理上，老年人有很多固有的心理矛盾狀況，有專家將其稱為：

“矛盾的夕陽心態(tài)

”，

他們有豐富的社會(huì)生活經(jīng)驗(yàn)并掌握相當(dāng)?shù)闹R(shí)，因此自尊心很強(qiáng)，而因?yàn)橥诵?、年老使?/p>

人在權(quán)力與角色方面有所改變，由照顧者變?yōu)楸徽疹櫟娜?。同時(shí)，隨著社會(huì)的進(jìn)步、知識(shí)

更新速度的加快，會(huì)使老年人產(chǎn)生自卑心理，這就出現(xiàn)了既自卑又認(rèn)為自己的看法正確，

在溝通中容易固執(zhí)己見。三、化解老年服務(wù)溝通的障礙（二）信息的障礙化解

信息傳遞失真：化解信息傳遞過程中的失真關(guān)鍵在于信息反饋的不斷確認(rèn)

對(duì)信息的主觀理解：通過換位思考的方式站在具體服務(wù)對(duì)象的立場(chǎng)去選擇溝通的信

息和方法方式（三）環(huán)境的障礙化解（四）與老年人溝通內(nèi)容不當(dāng)（五）與老年人溝通方式不當(dāng)?小方所在的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，院方因?yàn)槌杀締栴}需要進(jìn)行費(fèi)用的調(diào)整，事前已經(jīng)與老年

人代表和家屬們做好了溝通工作，并取得了支持。但是有一位老人卻一直無法理

解費(fèi)用調(diào)整，幾次三番到辦公室大吵大鬧，認(rèn)為費(fèi)用的調(diào)整是不合理的，是院方

貪得無厭，院方管理人員采用了很多方法進(jìn)行溝通他都聽不進(jìn)去，由于他幾次三

番的大鬧，本來已經(jīng)溝通得很順暢的其他老人也受到影響，在老人中造成了不良

的反響。院長(zhǎng)找到在老人種人緣最好的管理人員小方，建議小方通過私下溝通的

方式做通老人家的工作。?練習(xí)要求：請(qǐng)大家站在小方立場(chǎng)上，根據(jù)本單元學(xué)到的溝通過程相關(guān)知識(shí)和技能，

模擬小方作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院方的代表，與老人及其家屬進(jìn)行面談的過程。課堂練習(xí)學(xué)習(xí)單元二：與老年人有效溝通的要領(lǐng)與老年人有效溝通的基本知識(shí)促進(jìn)有效溝通的技巧（原則和技巧）促進(jìn)老年人溝通能力的活動(dòng)建議老年人的生理變化和心理變化與老年人溝通的障礙（常見障礙和因素）老年人的身心變化及溝通障礙與老年人有效溝通的技巧本單元基本知識(shí)框架溝通從“心”開始隨著年齡的增長(zhǎng)，老年人的機(jī)體逐漸衰老，伴著健康狀態(tài)和社會(huì)環(huán)境的改變，老年人的心理也會(huì)或多或少產(chǎn)生一些變化，出現(xiàn)一些心理健康問題。與老年人的溝通過需要理解、尊重和善待對(duì)方。關(guān)鍵在于雙方的默契，要關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)隨地注意對(duì)方的舉動(dòng)，不依賴對(duì)方的言語表達(dá)，主動(dòng)捕捉對(duì)方的肢體語言。溝通和理解都需要藝術(shù)，需要方法。本單元就為我們介紹老年人的身心特點(diǎn)，學(xué)習(xí)與老年人的溝通技巧，幫助我們更好地實(shí)現(xiàn)與老年人的溝通。模塊一老年人的身心變化及溝通障礙基礎(chǔ)知識(shí)1

老年人的生理變化、心理變化和常見心理問題2

與老年人溝通的障礙知識(shí)鏈接1

老年人的疾病特征（了解）2

老年抑郁量表（理解既能答題）有天上午，王爺爺準(zhǔn)備去釣魚，剛出家門就碰到了隔壁家的劉大爺。劉大爺對(duì)王爺爺大聲喊道：“釣魚去??！

”王爺爺大聲回答道：“不是啊，不是啊，我釣魚去。

”劉大爺點(diǎn)頭道：“哦，我以為你要去釣魚呢。

”請(qǐng)問：劉大爺和王爺爺?shù)臏贤ǔ隽耸裁磫栴}？案例先行心理變化生理變化

身體各系統(tǒng)變化、功能下降

軀體疾病伴發(fā)

腦血管疾病發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)明顯增高

代謝異常

對(duì)于疾病的易感性增加知識(shí)鏈接：老年人的疾病特征（P31）一、老年人的生理變化和心理變化化化變變會(huì)格社人

認(rèn)知和思維的變化個(gè)體由于達(dá)不到目標(biāo)或者不能克服障礙的威脅，導(dǎo)致自尊心、自信心受挫，失敗感、內(nèi)疚感增加，所形成的一種緊張不安帶有恐懼心的情緒狀態(tài)。抑郁是由于對(duì)事情的演繹過于悲觀所引起的一種情緒狀態(tài)。病，喪偶等原因會(huì)感到空虛寂寞，心理,上往往產(chǎn)生

隔絕感或孤獨(dú)感，進(jìn)而感到煩躁無聊。老人因離開了熟悉的工作崗位，子女離家，體弱多一、常見心理問題抑郁孤獨(dú)焦慮（一）老年人常見的溝通能力障礙

用字較困難及缺乏變通性

說話的速度變慢，缺乏流利性

視力變差使得老年人在非語言傳達(dá)的接收上受到影響

對(duì)高音頻的聲音敏感度或接收力降低

發(fā)音不正確

發(fā)聲改變導(dǎo)致整體的溝通效率降低二、與老年人溝通的障礙二、與老年人溝通的障礙（二）

引起老年人溝通障礙的因素

生理因素：

聽視力衰退，反應(yīng)速度減慢，說話氣力不足，記憶力差而嘮叨等

心理因素：缺乏自信或?qū)e人缺乏信任感；自恃過高，不屑與人溝通

媒介因素：因方言或與年代相關(guān)的特色詞匯而讓對(duì)方難以理解。

疾病因素：

腦血管病、老年癡呆等會(huì)影響理解力及表達(dá)力，憂郁癥會(huì)影響溝通意愿。

環(huán)境因素：

不合時(shí)機(jī)、場(chǎng)所嘈雜狹窄、光線過強(qiáng)或過暗、周圍氣味難聞、空氣污濁等。?1.請(qǐng)大家分組說說常見的老年病都有哪些？?2.張老太60多歲，體弱多病，因沒醫(yī)保而使晚年愈發(fā)喪失安全感，

心里非常脆弱。雖然家里人非常仔細(xì)的照顧她，但是張老太卻在

家里經(jīng)?？鄲?，吃喝拉撒都會(huì)苦惱，家人煩惱不已。?請(qǐng)問：

你覺得張老太心理發(fā)生了怎樣的變化？如果你準(zhǔn)備為這家

人提供服務(wù)，你會(huì)怎么做？

課堂練習(xí)模塊二與老年人有效溝通的實(shí)務(wù)技巧基礎(chǔ)知識(shí)1

與老年人有效溝通的基本知識(shí)二、促進(jìn)有效溝通的技巧三、促進(jìn)老年人溝通能力的活動(dòng)建議知識(shí)鏈接1

感知覺與溝通評(píng)估表（會(huì)應(yīng)用）2

老年抑郁量表（理解既能答題）鄧爺爺，60多歲，住在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。老人長(zhǎng)期坐在輪椅上，身體比較肥胖，并且隨身帶著尿袋。鄧爺爺說的普通話地方口音很重，而且吐字不清，加上身上總會(huì)有一股尿的味道，他擔(dān)心自己成為別人的負(fù)擔(dān)，很少主動(dòng)提自己的要求，在養(yǎng)老院里總是一個(gè)人坐著發(fā)呆。對(duì)院內(nèi)的很多服務(wù)都非常配合，只是飯吃的非常少，一天都吃不了一

碗米飯。后來院里來了一批志愿者，有一位志愿者專門跟鄧爺爺聊天，她很有耐心的坐在鄧爺爺面前，聽鄧爺爺講那些過去的故事。第一天鄧爺爺跟志愿者興致勃勃的講了他的經(jīng)歷，第二天，志愿者如期而至，鄧爺爺把他的故事又講了一遍，志愿者同樣耐心地又聽了一遍，并不時(shí)點(diǎn)頭，提問，鼓勵(lì)鄧爺爺繼續(xù)講述他的故事。陪鄧爺爺?shù)哪莾商?，護(hù)工驚喜的發(fā)現(xiàn)，鄧爺爺?shù)谝淮我活D飯能吃滿滿一大碗。照顧老人或者與他們很好的交流常常需要獨(dú)特的溝通技巧和策略案例先行一、與老年人有效溝通的基本知識(shí)（一）溝通技巧

重視與老年人之間的關(guān)系

溝通態(tài)度積極，語氣禮貌

行為舉止得體（如著裝、語言行為和非語言行為）

說明溝通的目的，熟悉溝通目標(biāo)，能夠控制溝通過程

對(duì)老人難以理解的問題作出及時(shí)的解釋

談?wù)摾先烁信d趣的話題

熟練掌握溝通技巧，如換位思考、積極傾聽、語言技巧，反饋技巧等

全面收集老人信息

信息反饋嫻熟（二）信息的有效性1.必須具備兩個(gè)條件，兩者缺一不可?信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解；?信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞。2.信息的有效程度又主要取決于以下幾個(gè)方面?

信息的接收程度?

信息的反饋程度一、與老年人有效溝通的基本知識(shí)一、與老年人有效溝通的基本知識(shí)（三）理解老人：只有讓老人覺得你對(duì)他們是關(guān)心的，才能拉近彼此

的距離，有效溝通才成為可能。（一）有效溝通的原則?

主動(dòng)?

真誠(chéng)?

多傾聽?注意言語和非言語信息的恰當(dāng)融合?

保持耐心?

可以多與老人接觸?

避免爭(zhēng)執(zhí)?

個(gè)別化二、促進(jìn)有效溝通的實(shí)務(wù)技巧?

環(huán)境和時(shí)間安排?

掌握溝通技巧?

信息的接收者的扮演?

做好反饋工作二、促進(jìn)有效溝通的實(shí)務(wù)技巧做好溝通前的

準(zhǔn)備工作扮演好溝通中

的多重角色二

有效溝通的技巧?

自我準(zhǔn)備?了解對(duì)方?

信息發(fā)送者的扮演()三、促進(jìn)老年人溝通能力的活動(dòng)建議?

1

.促進(jìn)老年人多接收訊息活動(dòng)?

2

.促進(jìn)老年人多說話?3

.促進(jìn)老年人與人雙向溝通（融入日常生活常規(guī)）?1.請(qǐng)你和你的小組成員談?wù)撘恍┪覀冊(cè)撊绾慰创夏耆?，我們?duì)

老年人的態(tài)度應(yīng)該如何？?2.暑假來了，你和你的小組成員打算到學(xué)校旁邊的養(yǎng)老院看望老

人，陪老人聊聊天，了解他們的需要，請(qǐng)你與你的小組成員討論，制定一份溝通提綱。

課堂練習(xí)學(xué)習(xí)單元三：老年服務(wù)中的語言和非語言溝通老年服務(wù)語言溝通的特點(diǎn)語言溝通內(nèi)容的選擇音調(diào)、語氣與情緒的選擇與控制老年服務(wù)溝通中的形象塑造老年服務(wù)溝通中的肢體語言老年服務(wù)溝通中的表情語言本單元基本知識(shí)框架時(shí)間環(huán)境空間距離環(huán)境氛圍老年服務(wù)中的語

言溝通老年服務(wù)中的身

體語言溝通老年服務(wù)中的環(huán)

境語言溝通語言非語言溝通的意義語言和非語言是進(jìn)行老年服務(wù)溝通的基本方式，也是交流和溝通的感覺介質(zhì)。隨著老年人的自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，以及老年人獨(dú)特的生理、心理特點(diǎn)，語言和非語言的溝通在老年服務(wù)過程中具有重要的意義，恰當(dāng)有效的語言和非語言溝通，對(duì)提高老年服務(wù)質(zhì)量，提升老年人的滿意度有促進(jìn)作用?；A(chǔ)知識(shí)1

老年服務(wù)中的語言溝通2

老年服務(wù)中的身體語言溝通3

老年服務(wù)中的環(huán)境語言溝通案例導(dǎo)入王奶奶退休前是某單位的會(huì)計(jì)，她善于學(xué)習(xí)，樂于接受新鮮事物，做什么事情都非常認(rèn)真，很有鉆研的勁頭，性格也非常開朗。自從孫子上了中學(xué)到學(xué)校住宿以后，她不用再照顧孫子的日常起居，多了很多時(shí)間。最近在王奶奶居住的附近開辦了一個(gè)面向老年人的鋼琴興趣班，王奶奶立刻報(bào)名參加。王奶奶興致勃勃地參加了興趣班的學(xué)習(xí)，重拾自己的鋼琴夢(mèng)，除了每周正式上課的日子以外，她每天都安排了時(shí)間在琴房進(jìn)行練習(xí)，沒有一天落下。但畢竟年紀(jì)大了，要戴著眼鏡才能看到琴譜，學(xué)習(xí)讀懂琴譜花了很多的時(shí)間，熟悉琴鍵位置也不容易，經(jīng)常忘記黑白鍵的位置，手指關(guān)節(jié)也不像小孩和年輕人那么靈活了，記憶力也不怎么好了，今天練習(xí)一段旋律明天就忘記了。但是王奶奶還是非?？炭嗾J(rèn)真地一點(diǎn)一點(diǎn)練習(xí)和糾正錯(cuò)誤的姿勢(shì)，每次她都會(huì)虛心地問教員，自己練得怎么樣，教員也

會(huì)耐心地指導(dǎo)王奶奶并教給她方法。這天，到興趣班練習(xí)和學(xué)習(xí)的老年人特別多，

本來三個(gè)教員只到了一個(gè)，非常忙碌，這位教員忙碌了一整天非常疲憊也沒了耐心，當(dāng)王奶奶問她自己練得怎么樣，下一段怎么彈的時(shí)候，教員皺著眉頭不耐煩地拉高八度聲音說：“哎呀，你怎么老是學(xué)不會(huì)呢，中間兩個(gè)音都錯(cuò)了，好好看

看譜吧，每次都是這里出錯(cuò)。

”說完轉(zhuǎn)身就去忙著輔導(dǎo)其他人。王奶奶非常受挫，第二天就不想去了，她的兒女問她原因，她失落地說：“不去了，不給別人添麻

煩了，人老了沒用了。

”她的兒女覺得很奇怪，看起來一向開朗自信的母親怎么

會(huì)變得這么消沉，對(duì)學(xué)習(xí)鋼琴的熱情怎么這么快就消失了。語言溝通內(nèi)容的選擇

善用尊稱和敬語

使用老年人易懂的語言

避免老年人忌諱的話題

用語清晰具體并重復(fù)

以建議說服替代批評(píng)責(zé)備音調(diào)、語氣與情緒的選擇與控制

合適的音調(diào)和語速

耐心、平和、熱情的語氣

穩(wěn)定的情緒控制

溝通用語以尊重為前提

用語態(tài)度以寬容為基礎(chǔ)

語言表達(dá)善意和贊美

交談強(qiáng)調(diào)換位思考一、老年服務(wù)中的語言溝通老年溝通的語言特點(diǎn)：二、老年服務(wù)中的身體語言溝通（一）老年服務(wù)溝通中的形象塑造

整潔的儀容

得體的服飾大方整潔搭配得體注重專業(yè)化二、老年服務(wù)中的身體語言溝通（二）老年服務(wù)溝通中的肢體語言

手勢(shì)語言

動(dòng)態(tài)語言

觸摸語言二、老年服務(wù)中的身體語言溝通（三）老年服務(wù)溝通中的表情語言

目光語言

微笑語言我們所處環(huán)境的顏色影響著溝通雙方的心理和感情，與顏色語言相應(yīng)的，環(huán)境中的擺設(shè)和陳設(shè)所營(yíng)造的氛圍也是溝通語言中不或缺的一部分，物件的陳設(shè)以及多件物品的組合陳設(shè)方式，在無言地釋放一定的溝通信息。在老年服務(wù)中，時(shí)間的確定會(huì)影響服務(wù)的質(zhì)量和溝通的成敗。應(yīng)該如何選擇時(shí)間段，如何在溝通中選擇不緊不慢充足的時(shí)間，不同的老年服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該安排在什么樣的時(shí)間，都是環(huán)境語言溝通中的重要內(nèi)容涉及使用周圍空間的方式及坐或站時(shí)與他人保持的距離，通過距離和位置顯示的是身份的信息，這對(duì)于溝通雙方的心理影響是非常明顯的。三、老年服務(wù)中的環(huán)境語言溝通環(huán)境氛圍空間距離時(shí)間環(huán)境?根據(jù)老年服務(wù)語言溝通的要求，找出以下情景的不足并加以修正?王奶奶摔斷了腿，住院進(jìn)行治療和康復(fù)，在康復(fù)過程中，王奶奶每天都

很努力和認(rèn)真地練習(xí)護(hù)士交代的康復(fù)動(dòng)作。這天，王奶奶滿頭大汗地完

成了一輪康復(fù)動(dòng)作，氣喘吁吁地問護(hù)士：“小劉，我今天完成得怎么樣

?

”護(hù)士小劉回答：“您這樣可不符合要求，離醫(yī)生的要求還遠(yuǎn)著呢，

趕緊按照要求鍛煉啊，錯(cuò)過了最佳康復(fù)時(shí)機(jī)，以后怎么鍛煉可都沒用了

啊。

”王奶奶聽完后非常著急。課堂練習(xí)學(xué)習(xí)單元四：與老年人溝通中的傾聽與會(huì)談?

有效傾聽?

老年服務(wù)中有效傾

聽的實(shí)務(wù)技巧?

積極傾聽?

給老年人建議或指

導(dǎo)?

對(duì)對(duì)方沉默或少言

寡語的處理?

對(duì)對(duì)方多話的處理?

傾聽中的障礙?

克服傾聽障礙的對(duì)

策識(shí)別與克服傾聽

的障礙?

老年人需要會(huì)談?

會(huì)談的基本概念?

會(huì)談參與者對(duì)會(huì)談

的影響?

會(huì)談前的準(zhǔn)備工作老年服務(wù)中有效

傾聽的技巧?

會(huì)談的開始?

會(huì)談的發(fā)展?

會(huì)談的結(jié)束?

傾聽的概念和層次?

傾聽在于老年人溝

通中的作用?

傾聽的步驟?

傾聽的要求本單元基本知識(shí)框架會(huì)談中的其他問題和處

理技巧會(huì)談的影響因素及準(zhǔn)備

工作與老年人會(huì)談的過程老年人溝通中的

傾聽生命是本書，需要用心讀傾聽不是簡(jiǎn)單地用耳朵聽，傾聽是一門藝術(shù)，也需要技巧。每個(gè)人都獲得他人尊重的心理需要，這對(duì)老人而言尤為關(guān)鍵。從醫(yī)學(xué)角

度，老年人多說話有益身心。在關(guān)注老年人問題上，尊重老年人的心理需要，給與老年人關(guān)懷，傾聽老年人的故事和心聲，可以讓老年人延年

益壽每一位老人的生命都是一本書，我們不僅要去看書的封面，更需要用心

讀取每本書的精彩內(nèi)容，這個(gè)過程離不開傾聽與會(huì)談。模塊一初識(shí)老年人溝通中的傾聽基礎(chǔ)知識(shí)1

傾聽的概念和層次2

傾聽在與老年人溝通中的作用3

傾聽的步驟4

傾聽的要求知識(shí)鏈接

：

高層次的傾聽工作人員：您好，我是**中心的服務(wù)人員小王，兩天前我電話預(yù)約過您。今天我過來了

解一下您對(duì)免費(fèi)安裝愛心安全鈴的看法。如果您沒有意見，我們想為您免費(fèi)安裝愛心安

全鈴。服務(wù)對(duì)象（73歲的爺爺）：（看著小王，皺起眉頭，似乎不愿意被打擾）哦，沒必要吧。

我一個(gè)人挺好的。工作人員：爺爺，愛心安全鈴是免費(fèi)的，而且不管您有什么事情要跟別人溝通，都可以

運(yùn)用它，相關(guān)人員會(huì)第一時(shí)間趕到……服務(wù)對(duì)象：不必了。家里就我一個(gè)人，沒什么事情發(fā)生，也不會(huì)有什么事情發(fā)生。即使

發(fā)生了我也不需要這種東西，發(fā)生就發(fā)生唄，反正只是一個(gè)人，不必了。說明：服務(wù)對(duì)象目前一個(gè)人居住，妻子早逝，子女移居國(guó)外，甚少聯(lián)系老人。請(qǐng)問：工作人員與老人的溝通出了什么問題？案例先行一、傾聽的概念和層次（一）傾聽的概念

狹義的傾聽指聽覺器官接收言語

信息，進(jìn)而通過思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)

知、理解的全過程。

廣義的傾聽包括文字交流等方式。同理心的聽專注地聽選擇性地聽虛應(yīng)的聽聽而不聞（二）傾聽的層次1?了解老人，充分的獲取信息23二、傾聽在與老年人溝通中的作用心細(xì)致的傾聽是對(duì)老人的支持，能夠獲得老時(shí)可以觀察非語言信息接收信息反應(yīng)

理解信息評(píng)估信息

記憶信息三、傾聽的步驟四、傾聽的要求l聽清楚對(duì)方說什么且詢問更深層的信息l將對(duì)方所陳述的信息經(jīng)過整理后反饋給對(duì)方l聽清對(duì)方的情感l(wèi)傾聽對(duì)方的非語言線索l分辨對(duì)方的觀念、情感和行為l傾聽自我?1.請(qǐng)你認(rèn)真反思一下，你在傾聽方面有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足，請(qǐng)列表出來，

并提出具有可操作性的改進(jìn)辦法或措施。?2.現(xiàn)在學(xué)校安排你去附近的養(yǎng)老院實(shí)習(xí)。你服務(wù)的爺爺已經(jīng)70多歲了，

患有高血壓和糖尿病，因?yàn)椴∏榧又兀瑺敔斠呀?jīng)臥床不起。你的工作主

要是陪爺爺聊天，了解爺爺?shù)姆?wù)需求，同時(shí)與爺爺建立起良好的服務(wù)

關(guān)系。?思考：在具體服務(wù)中，你能做到哪個(gè)層次的傾聽？你覺得哪個(gè)或哪幾個(gè)層次的傾聽

能有助于與服務(wù)對(duì)象建立良好的服務(wù)關(guān)系？為什么？課堂練習(xí)基礎(chǔ)知識(shí)1

傾聽中的障礙2

克服傾聽障礙的對(duì)策知識(shí)鏈接

：傾聽時(shí)的“提問”技巧模塊二識(shí)別與克服傾聽的障礙一位農(nóng)村老人和自己年輕的女婿就新年貼春聯(lián)的事情進(jìn)行商討。因?yàn)槔先说男值苣昵皠倓側(cè)ナ溃岳先私ㄗh女婿今年要在家里貼紫對(duì)子，就是紫色的對(duì)聯(lián)。女婿一聽勃然大怒，對(duì)老人破口大罵，責(zé)怪老人新年講不吉利的話，并且詛咒老人。老人很是委屈，對(duì)自己的女兒哭訴，不知道自己哪里錯(cuò)了，自己只是對(duì)女婿說出了當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗而已。女兒聽了回家與女婿大吵一架，雙方鬧得不可開交，整個(gè)新年過得很不開心。事后，夫妻講和之后，才發(fā)現(xiàn)，原來女婿本來就性子急，老人說話慢，口齒也不是很清晰，老人說的紫對(duì)子，女婿聽成了死對(duì)子……請(qǐng)問：女婿與老人的溝通出了什么問題？案例先行封閉性氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系心理情感因素短時(shí)間接受太多信息一、傾聽中的障礙口語或方言運(yùn)用不當(dāng)傾聽者的理解

能力傾聽者的態(tài)度傾聽者的生理與心理環(huán)境障礙不清楚不

準(zhǔn)確不適當(dāng)?shù)?/p>

省略語專業(yè)術(shù)

語技能因素完整、準(zhǔn)確地接收信息提高傾正

理

息聽技能適時(shí)適度地提問及時(shí)給予反饋說話速度過快、太注重細(xì)節(jié)、改善過

張者、

人

事技巧注意說話的方式營(yíng)造幽靜的環(huán)境營(yíng)造良好的傾聽環(huán)境營(yíng)造輕松的氣氛平等的氛圍二、克服傾聽中的障礙知識(shí)鏈接：傾聽時(shí)的“

提問”

技巧（p84）

?

1.觀察右圖，寫出你認(rèn)為可能影響到彼此

交流的無行的噪音。?

2.分組討論該如何處理這些無形的噪音，

盡可能減少對(duì)傾聽的影響，并把討論結(jié)果

填寫在書中圖標(biāo)中（p86）。課堂練習(xí)基礎(chǔ)知識(shí)1

有效傾聽2

老年服務(wù)中有效傾聽的實(shí)務(wù)技巧3

積極傾聽知識(shí)鏈接高效傾聽者的11種習(xí)慣模塊三老年服務(wù)中有效傾聽實(shí)務(wù)技巧一位85歲的婦人因?yàn)閾?dān)心無人照顧她那患有嚴(yán)重精神疾病的女兒而不愿意接受心臟病治療。就算安排了專人對(duì)她女兒進(jìn)行托管服務(wù)，老人仍然認(rèn)為不安全。服務(wù)人員在與老人的溝通中，積極傾聽，引導(dǎo)老人敞開心扉，在老人回顧人生過往時(shí)，老人告訴傾聽者自己在孩提時(shí)代因?yàn)槟赣H需要住院而遭親人性侵犯。傾聽者幫助老人回想過往，引導(dǎo)老人明白自己不愿意將女兒交托任何人照顧是與自己的過往有關(guān)。請(qǐng)問：服務(wù)人員在與老人溝通中運(yùn)用了哪些技巧？案例先行一、有效傾聽n與老年人溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的過程。n

有效的傾聽可以使我們直接從老人口中獲得重要信息，而不必通過其

他中間環(huán)節(jié)。n

有效傾聽還可以使老人產(chǎn)生關(guān)注、被尊重的感覺。n在與老年人溝通過程中還需要富有警覺性，要仔細(xì)傾聽老人所說的每

一句話，觀察老人的非語言信息，以此來探索老年人的真實(shí)含義和潛在

需求。二、老年服務(wù)中有效傾聽的實(shí)務(wù)技巧認(rèn)識(shí)傾聽的重要性，

培養(yǎng)傾聽的興趣和習(xí)慣清楚地聽出老人的談話重點(diǎn)在對(duì)方允許的前提下，多使用開放性的動(dòng)作肯定老人的談話價(jià)值永遠(yuǎn)都不要打斷老

人的談話抑制與老人爭(zhēng)論的

念頭老人的安全：永遠(yuǎn)

要擺在第一位適時(shí)地表達(dá)自己的

意見以對(duì)待成人的平等方式交談努力理解講話的真

正內(nèi)涵治療性會(huì)談時(shí)間不宜過長(zhǎng)，會(huì)談內(nèi)容清晰交流時(shí)，配合非語言交流方式或?qū)嵨?，使老人更易理解保護(hù)老年人隱私，選擇干擾較少的溝通環(huán)境避免虛假的反應(yīng)常用自我介紹接受信息賦予含義準(zhǔn)備注意記憶與澄清評(píng)價(jià)三、積極傾聽請(qǐng)分析下面的對(duì)話，完成任務(wù)。王阿姨在例行體檢的時(shí)候，被醫(yī)生告知得了乳腺癌，不過是早期。醫(yī)生建議王阿姨盡早手術(shù)并接受化療。王阿姨的女兒也同意醫(yī)生的建議。但是王阿姨卻一直在猶豫，擔(dān)心手術(shù)，更擔(dān)心化療對(duì)身體的傷害，這幾天開始失眠，食不知味。這一天，王阿姨的朋友劉阿姨來醫(yī)院看望她。劉阿姨：老王，最近覺得如何？好一點(diǎn)沒？王阿姨：好什么？也不知道這個(gè)手術(shù)有沒有危險(xiǎn)，雖然說是早期，但畢竟是癌癥啊，而且聽說化療很恐怖的，好人都會(huì)被化療死亡呢。我女兒雖然支持醫(yī)生，但是現(xiàn)在態(tài)度也模糊不清，說是尊重我的意見，可是我自己還沒想明白呢，所以，唉，你說說看，有什么好的，唉

……請(qǐng)對(duì)王阿姨的表述進(jìn)行分析。課堂練習(xí)模塊四會(huì)談的影響因素及準(zhǔn)備工作基礎(chǔ)知識(shí)1

老年人需要會(huì)談二、會(huì)談的基本概念三、會(huì)談參與者對(duì)會(huì)談的影響四、會(huì)談前的準(zhǔn)備工作知識(shí)鏈接霍夫曼的椅子診斷指南社區(qū)工作者小王服務(wù)過一位老人，62歲，身材魁梧，精神矍鑠，癡迷太極拳，每天都會(huì)打上一會(huì)太極。老人平時(shí)晚上六七點(diǎn)時(shí)比較空閑，向小王主動(dòng)提出想?yún)⒓右恍┥鐓^(qū)活動(dòng)，豐富一下生活。小王正在為社區(qū)里的老人策劃一系列小組活動(dòng)，正在尋找有共同需要的老年人，了解他們參與小組的意愿。首次與這位老人接觸時(shí)，小王便把會(huì)談重點(diǎn)放在了詢問老人的服務(wù)需要并且

介紹小組活動(dòng)方面，但老人很快便找借口結(jié)束了會(huì)談。?請(qǐng)問：小王與老人的談話出了什么問題案例先行應(yīng)激能力下降,最終導(dǎo)致衰老的快速來臨。在為老年人提供服務(wù)中,我們常遇到這樣的事例:一些獨(dú)居或者空巢的老人非常孤獨(dú)，特別渴望與人交流。這時(shí)，如果我們志愿者能夠及時(shí)電話老人，老人會(huì)很開心，但是電話卻遠(yuǎn)不如到老人住所或者熟悉的地方與老人聊上一聊，可以讓老人切身感受到你的關(guān)心。會(huì)談具有其他溝通方式無法比擬的優(yōu)勢(shì)。一、老年人需要會(huì)談人的機(jī)體如果得不到足夠的興奮作用支撐和社會(huì)性刺激,將會(huì)變得孤獨(dú)冷漠,易出現(xiàn)自卑、焦慮、抑郁、失落等心理癥狀,造成社會(huì)適應(yīng)能力和二、會(huì)談的基本概念（一）會(huì)談的定義會(huì)談是指兩個(gè)人或多個(gè)人為達(dá)到某種目的而在彼此之間進(jìn)行的一種以對(duì)話為主的交流，會(huì)談的基本形式是面對(duì)面的溝通。本書中的會(huì)談特指在為老年人提供服務(wù)時(shí)，共同參與的，有計(jì)劃的、在兩個(gè)人（或更多人）之間進(jìn)行的、參與者中

至少有一人是有目的的并且在進(jìn)行過程中互有聽和說的談話。（二）會(huì)談的特點(diǎn)1.

會(huì)談的一方或雙方有明確的方向和目的2.

會(huì)談具有計(jì)劃性3.

控制性即會(huì)談中至少有一方處于控制地位4.

會(huì)談相互的聽和說構(gòu)成會(huì)談的雙向性5.

會(huì)談雙方需要即時(shí)對(duì)溝通信息作出反應(yīng)老年人的心理狀態(tài)老年人的個(gè)人因素三、會(huì)談參與者對(duì)會(huì)談的影響（一）會(huì)談對(duì)象影響會(huì)談的原因老年人的生理特點(diǎn)?

聽力下降影響言語溝通?

視力下降影響信息接收?

記憶力下降影響會(huì)談進(jìn)程?

反應(yīng)變慢影響會(huì)談進(jìn)展?

言語表達(dá)困難造成會(huì)談困境三、會(huì)談參與者對(duì)會(huì)談的影響（二）會(huì)談實(shí)施者影響會(huì)談的原因會(huì)談實(shí)施者的個(gè)人基本素質(zhì)與會(huì)談效果密缺乏對(duì)會(huì)談基本知識(shí)的了解和基本技巧的缺乏對(duì)會(huì)談對(duì)象——老年人的了解切相關(guān)學(xué)習(xí)

著裝、時(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境安排

草擬會(huì)談提綱

設(shè)想會(huì)談對(duì)象——老年人的會(huì)談期望四、會(huì)談前的準(zhǔn)備工作

知識(shí)鏈接：霍夫曼的椅子診斷指南心理準(zhǔn)備事務(wù)性準(zhǔn)備

自我了解與評(píng)估，體會(huì)自己的情緒狀態(tài)

明確會(huì)談的目的?請(qǐng)仔細(xì)閱讀本模塊開頭給與的情境案例，假設(shè)你是小王，準(zhǔn)備第二次與案例中老人進(jìn)行會(huì)談，請(qǐng)仔細(xì)分析案例中老人的需要，寫出本次會(huì)談提

綱（小王的工作背景可以自行設(shè)置），要求提綱不少于五個(gè)問題。課堂練習(xí)模塊五與老年人會(huì)談的過程基礎(chǔ)知識(shí)1

會(huì)談的開始二、會(huì)談的發(fā)展三、會(huì)談的結(jié)束知識(shí)鏈接消極的貫注行為“我喜歡吃土豆、涼拌黃瓜和肥肉，我不吸煙，但是愛喝點(diǎn)小酒。

”阿芳是一個(gè)強(qiáng)壯的女人，頭發(fā)

花白但說起話來很有氣勢(shì)，聲音又快又輕，語速就跟高跟鞋踩在地板上嘎嘎響的節(jié)拍一樣。她說完一遍，

幾分鐘之內(nèi)又會(huì)再說一遍完全相同的話?！胺家?/p>

，這件事您記得真清楚呢

”服務(wù)人員小張說，她希望芳姨能夠更全面地解釋她說的話。一

阿芳咧開嘴給小張一個(gè)燦爛的微笑，說：“我母親常告訴我，,不要把食物扔掉,

。

”小張意識(shí)到此時(shí)要對(duì)她的話?cǎi)R上做出反應(yīng)，以避免阿芳再重復(fù)一開始的話。“那您跟我多說說您母親的事情吧。

”這樣做很有用，阿芳說她母親曾經(jīng)是個(gè)護(hù)士……請(qǐng)問：會(huì)談中，小張運(yùn)用了什么技巧？案例先行?保持開放1?要細(xì)心周到6?要友好，講話語

速要慢5

?要堅(jiān)信你的努力

會(huì)有回報(bào)10

?要耐心，給老人

充分的時(shí)間去反

應(yīng)?保持可以面對(duì)面的交

流，以便進(jìn)行眼神交

流，不論老人是否有

視力障礙?用吸引人的語調(diào)?問簡(jiǎn)單的、開放

式的問題?經(jīng)常進(jìn)行自我介紹，

以確定老人記得你，

尤其對(duì)于患有阿爾茨

海默癥的老人?當(dāng)你講話的時(shí)候，

可以輔助手勢(shì)4一、會(huì)談的開始97823貫注行為觀察行為加注意義二、會(huì)談的發(fā)展（一）繼續(xù)建立情感協(xié)調(diào)比如一位一位失智并喪偶的老人不

斷問你：

“我老伴去哪里了呀

”？請(qǐng)思考合適的回應(yīng)應(yīng)該是什么

?二、會(huì)談的發(fā)展（二）關(guān)注老年人對(duì)生活和問題的看法并加以引導(dǎo)1.收集信息：主要涉及提問的技巧，詢問有助于引出老人生活中的具體細(xì)節(jié)。不要讓記錄影響會(huì)談過程或情感協(xié)調(diào)的建立。要更多的注意老人而非記錄不論老人問不問，你都需要向他解釋你做記錄的目的不要用任何東西或方式遮蓋你的記錄本，這會(huì)暗示老人無權(quán)看到你的記錄，而他是有知情權(quán)的不要講任何老人看了會(huì)不舒服的東西寫在記錄本上如果老人要看你記錄的東西，請(qǐng)借此機(jī)會(huì)和他探討彼此的想法，然后讓老人瀏覽你的記錄本開放式提問

封閉式提問

記錄原則二、會(huì)談的發(fā)展（二）關(guān)注老年人對(duì)生活和問題的看法并加以引導(dǎo)1.評(píng)估會(huì)談的過程：需要你運(yùn)用概述、澄清等技巧心理學(xué)家布拉默提出概述要注意以下幾點(diǎn)：（1）當(dāng)會(huì)談對(duì)象談話時(shí)

，留意談話的各種主題和他的情緒性表現(xiàn)；（2）把關(guān)鍵性的觀念、情感的基本意思加以綜合

，用概括的語句表述出來；（3）不要增添新的東西；（4）確定是否需要作出概述

，或者請(qǐng)會(huì)談對(duì)象自己來概述。、二、會(huì)談的結(jié)束對(duì)不愿意繼續(xù)參與會(huì)談的對(duì)象予以尊重，并向其表達(dá)如果改變主意，歡迎再來對(duì)愿意繼續(xù)參與會(huì)談的對(duì)象重述時(shí)間地點(diǎn)和未來會(huì)談或相關(guān)工作的方向預(yù)留大約十分鐘，做準(zhǔn)備結(jié)束的工作對(duì)此次了解到的問題做簡(jiǎn)要的總結(jié)不要低估離別的感受以我與某位老人的初次會(huì)談為例運(yùn)用貫注技巧進(jìn)行一次三分鐘的會(huì)談。每小組三人或者四人，一個(gè)扮演會(huì)談實(shí)施者，一個(gè)扮演老人，一到兩名觀察員，負(fù)責(zé)填反饋表。結(jié)束后回顧會(huì)談，由老人，咨詢師和觀察員進(jìn)行反饋。反饋參考：（1）視覺和目光接觸。促進(jìn)性的？回避的？推動(dòng)性的？干擾性的?（2）聲音性質(zhì)。語氣？語速？音量？以上各項(xiàng)在什么地方有變化？主要變化或言語猶豫次數(shù)。（3）言語跟蹤以及注意選擇。老人能講述其經(jīng)歷嗎？話題保持下去了嗎？主要話題跳躍的次數(shù)

?變換是否能暗示出會(huì)談人員的興趣模式？老人是否擁有大部分的談話時(shí)間？（4）表示關(guān)注的肢體語言。前傾？手勢(shì)？面部表情？如果有的話，在什么地方，會(huì)談人員變換

了位置或者表現(xiàn)出明顯的肢體語言變化？促進(jìn)性的肢體語言動(dòng)作次數(shù)？會(huì)談是否可信？（5）會(huì)談的具體積極方面。課堂練習(xí)模塊六會(huì)談中的其他問題和處理技巧基礎(chǔ)知識(shí)1

與老人會(huì)談中給老人建議或指導(dǎo)二、與老人會(huì)談中沉默或少言寡語的處理三、與老人會(huì)談中多話的處理知識(shí)鏈接與阿爾茨海默癥患者會(huì)談技巧你在與一老人會(huì)談過程中，老人告訴你：“這個(gè)周末我的孩子們沒有一個(gè)給我打電話，問問我的近況，我覺得不能保證每周一個(gè)電話就表示他們不需要我們了，而我們對(duì)他們來說是累贅啦

”。說著老人神情黯然，情緒低落不已。此時(shí)，你對(duì)他說：“可能是孩子們忙著加班又或者出差在外，太晚了又怕打擾您休息呢，您想他們可以主動(dòng)打給他們呀?！崩先吮緛沓两谧约阂钟舻那榫w中，聽了你的建議后，開始撥打孩子的電話。在與孩子們一番聊天之后，你繼續(xù)說到：“現(xiàn)在這樣做，您是不是會(huì)感覺好一些呢？請(qǐng)問：會(huì)談中，“你”運(yùn)用了什么技巧？案例先行要特別注意不要與他們爭(zhēng)論，也不要強(qiáng)迫他們接受你的意見，要讓他們有時(shí)間慢慢去考慮，并且由他們自

行作決定要保持尊敬，并讓老人感受到你真心的關(guān)愛以商量的口氣提出建議一、與老人會(huì)談中給老人建議或指導(dǎo)接受老人的不足之處在與老人進(jìn)行會(huì)談時(shí)，沉默或少言寡語本身也是一種重要的交流，而且它們還是可以被理解和處理的當(dāng)老人處于危機(jī)

或情緒不穩(wěn)時(shí)，

不要使用沉默，

沉默可能會(huì)引發(fā)

他們的焦慮情緒你需要記住的是，不論什么原因，最重要的是你首先要與老人建立彼此信任的關(guān)系，同時(shí)提高你的會(huì)談技巧二、與老人會(huì)談中沉默或少言寡語的處理保持關(guān)注、理解

和鼓勵(lì)分析出現(xiàn)此現(xiàn)象

的原因堅(jiān)持努力并保持

尊重多話的兩面性應(yīng)該做到知識(shí)鏈接：與阿爾茨海默癥患者會(huì)談技巧（

P113）三、與老人會(huì)談中對(duì)對(duì)方多話的處理老人話多為你提供了了解、認(rèn)識(shí)老人的

機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)不好話多情況可能影響會(huì)談?wù)＿M(jìn)

行充分尊重老人傾訴的需要，表現(xiàn)充分的

理解、寬容和愛護(hù)了解老人話多的原因1.住在養(yǎng)老院的張奶奶一直和照料她的護(hù)工關(guān)系不好，院里為她換了幾個(gè)護(hù)工，她都不滿意，最近新安排了小李為張奶奶服務(wù)，可是不久，小李就哭哭啼啼的來找院長(zhǎng)訴苦。原來張奶奶的褲子找不到了，就懷疑小李偷了她的褲子，對(duì)小李破口大罵

……你和院長(zhǎng)來到張奶奶住的房間，幫她找了一會(huì)，發(fā)現(xiàn)褲子被張奶奶塞進(jìn)一個(gè)箱子里了，她忘

記了。老人也意識(shí)到了自己誤會(huì)了小李。問題：你會(huì)如何對(duì)老人提建議，使老人與小李的矛盾得以化解？2.兩人一組進(jìn)行角色扮演，其中一個(gè)扮演會(huì)談中沉默的老人，分別模擬建設(shè)性的沉默和非建設(shè)性的沉默。另一個(gè)人嘗試不同的方法應(yīng)對(duì)沉

默。課堂練習(xí)單元小結(jié)本章關(guān)注老年人傾聽、傾訴與陪伴的需要。本章介紹了傾聽的相關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)我們?cè)谂c老年人溝通中學(xué)會(huì)識(shí)別傾聽的障礙，

能夠克服傾聽障礙。在此基礎(chǔ)上，系統(tǒng)介紹了有效傾聽的實(shí)務(wù)技巧。本章后半部分著重介紹了會(huì)談的相關(guān)知識(shí)與技巧。本章第五模塊結(jié)合會(huì)談的開始、

發(fā)展和結(jié)束，詳細(xì)介紹了會(huì)談實(shí)施者需要掌握的實(shí)務(wù)技巧。但是會(huì)談的過程是多

變的，會(huì)遇到給老人建議或指導(dǎo)、老年人沉默或寡言以及老人多話等情境，第六

模塊即針對(duì)這些問題提供了實(shí)務(wù)技巧參考。學(xué)習(xí)單元五

家庭養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老及其老年服務(wù)溝通模塊三家庭與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)溝通家庭與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)

的基本內(nèi)容失獨(dú)老人的服務(wù)溝通空巢獨(dú)居老人的服

務(wù)溝通模塊二認(rèn)識(shí)社區(qū)養(yǎng)老模塊一認(rèn)識(shí)家庭養(yǎng)老社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的類別與方式家庭養(yǎng)老老人的

類別

當(dāng)前社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)

家庭養(yǎng)老面臨的

意義與作用

意義與作用的難點(diǎn)挑戰(zhàn)小陳的老家在農(nóng)村，他在上海的某大學(xué)畢業(yè)后留在上海工作。他的兩個(gè)哥哥在老家的縣城工作，兩個(gè)哥哥在前幾年已經(jīng)把父母接到縣城居住了。如今，父母的養(yǎng)老問題是困擾他和兩個(gè)哥哥的問題，農(nóng)村父母的養(yǎng)老主要還是依靠家庭子女的力量。但是兩個(gè)哥哥收入不高，家里又都有剛上小學(xué)的孩子；小陳剛參加工作，工資也不高。即便如此，他們兄弟三人還是竭盡全力設(shè)立了父母的養(yǎng)老基金，保證父母的老年生活和醫(yī)療資金。但是大家都很吃力，小陳非常擔(dān)憂，如果哥嫂家有緊急的支出，那么家庭經(jīng)濟(jì)狀況就會(huì)捉襟見肘；而自己尚未成家，也不知道何時(shí)能在上海購(gòu)置屬于自己的房子。前段時(shí)間發(fā)生的一件事情也讓他困擾不已，父親不小心摔傷了腰，哥嫂工作很繁忙，平日對(duì)父親的照顧無法周全，基本全靠母親護(hù)理父親，但是一個(gè)月下來，母親就累病了，哥嫂需要請(qǐng)假在家照顧二老，心力交瘁。父母在電話中向小陳透露了自責(zé)的心聲，讓小陳非常心疼。而自己又遠(yuǎn)在上海，無法回家照顧父母，待父母再上些年紀(jì)，

類似的事情還會(huì)發(fā)生，不僅給家里造成經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，更糟糕的是讓全家背負(fù)心理負(fù)擔(dān)，小陳對(duì)未來父母的養(yǎng)老問題感到非常迷茫。案例先行模塊一

認(rèn)識(shí)家庭養(yǎng)老一、家庭養(yǎng)老的意義與作用?

1.有利于孝道美德的弘揚(yáng)?

2．對(duì)老年人精神慰藉的滿足?

3．減輕社會(huì)養(yǎng)老的壓力二、家庭養(yǎng)老老人的類別NOTES

1.失獨(dú)老人2.空巢老人3.獨(dú)居老人三、當(dāng)前家庭養(yǎng)老面臨的挑戰(zhàn)?1

．農(nóng)村家庭養(yǎng)老壓力大?2

．贍養(yǎng)者客觀條件變化?

3

．家庭人口和結(jié)構(gòu)的變化案例先行社區(qū)組織婦女進(jìn)行兩癌篩查，王阿姨被檢查出患有乳腺癌。王阿姨無

法接受這個(gè)事實(shí)，開始變得心事重重，在女兒和朋友的多次勸說下，她才肯去醫(yī)院接受乳房切割手術(shù)。化療后經(jīng)常嘔吐、頭暈失眠，這是王阿姨最難熬的日子，六個(gè)月的化療花去了大部分的積蓄，留醫(yī)期間的費(fèi)用都是靠女兒支付。半年后，丈夫又因病去世，一年內(nèi)王阿姨人生中遭遇了兩次重大打擊，她更是整天郁郁寡歡.當(dāng)時(shí)，醫(yī)生建議她術(shù)后要多參加集體活動(dòng)，保持樂觀開朗的心情。后來經(jīng)朋友介紹，王阿姨來到文化宮學(xué)習(xí)唱歌，嘗試從陰影里走出來。慢慢地，王阿姨開始在義工的介紹下在社區(qū)參加興趣類活動(dòng)、健康講座、生日會(huì)、懷舊小組、義工服務(wù)等?！坝∠笞钌羁痰?，是參加小組座談會(huì)。

”社工安排老人一起談?wù)劺瞎适潞妥约旱慕?jīng)歷。在一次分享中，王阿姨坦誠(chéng)說起了自己的患癌經(jīng)歷，并分享自己的切身感受及情緒變化過程，分享過后，自己心情也放松了不少。她覺得：“每個(gè)老人都有豐富的閱歷，我們多交流，彼此心情也會(huì)得到疏解，還能從彼此身上學(xué)到許多關(guān)于養(yǎng)生和愉悅身心的方法。認(rèn)識(shí)社區(qū)養(yǎng)老1．綜合充分利用各種養(yǎng)老資源2．服務(wù)內(nèi)容方式可靈活選擇3．老年人的接受度較高模塊二

認(rèn)識(shí)社區(qū)養(yǎng)老一、社區(qū)養(yǎng)老的意義和作用2．

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的方式政府購(gòu)買服務(wù)方式社會(huì)組織服務(wù)方式社區(qū)專項(xiàng)服務(wù)方式志愿者服務(wù)方式鄰里互幫互助方式1．

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的類別無償服務(wù)、低償服務(wù)和有償服務(wù)三類二、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的類別和方式1．社會(huì)化程度不高2．服務(wù)內(nèi)容提供有限3．從業(yè)人員專業(yè)化程度不高4．服務(wù)宣傳力度不足三、當(dāng)前社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的難點(diǎn)案例先行“張大爺現(xiàn)年

66

歲，獨(dú)居，身患肛瘺。平時(shí)自己可以獨(dú)立生活，但病發(fā)嚴(yán)重時(shí)經(jīng)常臥床不起張大爺退休前在事業(yè)單位工作，有固定足額的退休金，生活上還算過得去。雖有四個(gè)兒女，但他們都在國(guó)外工作，由于工作原因，很少有時(shí)間回來探望他。張大爺曾經(jīng)想再找個(gè)老伴，可以相互照顧但擔(dān)心影響與子女的感情，因此沒有向子女們開口。隨著年齡的增長(zhǎng)，張大爺記憶力下降，外出經(jīng)常忘記鎖門或關(guān)煤氣，有一次差點(diǎn)引起火災(zāi)。最近老人病情加重，膿腫血流不止，生活無法自理。受醫(yī)療條件限制，張大爺所在的社區(qū)醫(yī)院束手無策；大醫(yī)院因老人年齡較大且心臟不太好，不能動(dòng)手術(shù)，也婉拒了老人的求醫(yī)要求；上門送醫(yī)送藥也不現(xiàn)實(shí)。后來張大爺幾次寫信、打電話向某醫(yī)院肛腸科求助，該科青年醫(yī)務(wù)志愿者幫助的對(duì)象是經(jīng)濟(jì)特困老人，出于道義，該科青年醫(yī)務(wù)志愿者免費(fèi)上門送醫(yī)送藥三次，幫助老人緩解病情，但要根治暫時(shí)還不可能。再加上一個(gè)人生活，面對(duì)生活中遇到的種種困境，張大爺常常感到孤立無援、焦慮不安模塊三、家庭與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)溝通一、家庭與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的基本內(nèi)容

（四）精神慰藉服

（六）文化體育服

（三）安全守

服

（二）醫(yī)

保健服

（

生活照料服

（五）法律援助服

（七）慈善救助服一）

務(wù)療

務(wù)護(hù)

務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)二、失獨(dú)老人的服務(wù)溝通1.失獨(dú)老人的生活狀態(tài)（1）疾病加?。?）人際疏離（3）養(yǎng)老焦慮2

．失獨(dú)老人服務(wù)溝通的特點(diǎn)（1）溝通建立信任（2）協(xié)助疏導(dǎo)情緒（3）關(guān)注生活需求（4）鼓勵(lì)進(jìn)行人際交往三、空巢、獨(dú)居老人的服務(wù)溝通主動(dòng)溝通取得信任保持經(jīng)常性的溝通就醫(yī)等缺少輔助基本生活照料不足孤獨(dú)感鼓勵(lì)老年人加強(qiáng)互助溝通耐心傾聽老年人的傾訴引導(dǎo)老年人培養(yǎng)興趣愛好協(xié)助老年人增強(qiáng)自我溝通能力關(guān)注空巢老人的節(jié)后綜合癥1

．空巢、獨(dú)居老人的生活現(xiàn)狀2

．空巢、獨(dú)居老人服務(wù)溝通的特點(diǎn)

課堂練習(xí)背景材料：退休后的王阿姨一直忙于照料孫子，現(xiàn)在孫子長(zhǎng)大外出讀書了，她整日閑于家中，也不大愿意出去與人溝通。老伴幾年前去世了，兒女也不在身邊居住，兒子每?jī)芍懿胚^來探望一次。她通常是出去買了菜就回家，一段時(shí)間后，家人發(fā)現(xiàn)她思維明顯遲鈍，說話詞不達(dá)意。社區(qū)社工小芳看在眼里，急在心里。怎么能讓王阿姨重拾歡笑呢？在與王阿姨的溝通中，小芳發(fā)現(xiàn)，對(duì)于旅游、跳舞、唱歌、看書，王阿姨都不感興趣。偶爾一次小芳發(fā)現(xiàn)王阿姨為鄰居縫扣子，于是就找來很多針線活和十字繡等，王阿姨一下來勁了，很快進(jìn)入狀態(tài)，連原本有些發(fā)抖的手都變

得穩(wěn)健了，精神明顯好轉(zhuǎn)。任務(wù)：設(shè)計(jì)一套有效的服務(wù)和溝通方案，鼓勵(lì)王阿姨與鄰里多些互動(dòng)，引導(dǎo)王阿姨進(jìn)行手部練習(xí)，協(xié)助王阿姨走出空巢的低落和抑郁狀態(tài)。學(xué)習(xí)單元六：家庭養(yǎng)老、居家養(yǎng)老及其老年服務(wù)溝通居家養(yǎng)老的意義和作用居家養(yǎng)老服務(wù)的類別和方式當(dāng)前居家養(yǎng)老服務(wù)的難點(diǎn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的基

本內(nèi)容與失獨(dú)老人的服務(wù)溝通與空巢、獨(dú)居老人的服

務(wù)溝通家庭養(yǎng)老的意義與作用家庭養(yǎng)老老人的類別當(dāng)前家庭養(yǎng)老面臨的挑戰(zhàn)認(rèn)識(shí)家庭養(yǎng)老家庭與居家養(yǎng)老

通服務(wù)溝通認(rèn)識(shí)居家養(yǎng)老本單元基本知識(shí)框架基礎(chǔ)知識(shí)1

認(rèn)識(shí)家庭養(yǎng)老2

認(rèn)識(shí)居家養(yǎng)老3

家庭與居家養(yǎng)老通服務(wù)溝通案例先行張大爺現(xiàn)年66歲，獨(dú)居，身患肛瘺。平時(shí)自己可以獨(dú)立生活，但病發(fā)嚴(yán)重時(shí)，經(jīng)常臥床不起。張大爺退休前在事業(yè)單位工作，有固定足額的退休金，生活上還算過得去。雖有四個(gè)兒女，但他們都在國(guó)外工作，由于工作原因，很少有時(shí)間回來探望他。張大爺曾經(jīng)想再找個(gè)老伴，可以相互照顧，但擔(dān)心影響與

子女的感情，因此，沒有向子女們開口。隨著年齡升高，張大爺記憶力下降，外出經(jīng)常忘記鎖門或關(guān)煤氣，有一次差點(diǎn)引起火災(zāi)。最近老人病情加重，膿腫

血流不止，生活無法自理。受醫(yī)療條件限制，張大爺所在的社區(qū)醫(yī)院束手無策；

大醫(yī)院因老人年齡較大且心臟不太好，不能動(dòng)手術(shù)，也婉拒了老人的求醫(yī)要求；

上門送醫(yī)送藥也不現(xiàn)實(shí)。后來張大爺幾次寫信、打電話給某醫(yī)院肛腸科求助，但該科青年醫(yī)務(wù)志愿者幫助的對(duì)象是經(jīng)濟(jì)特困老人，出于道義，該科青年醫(yī)務(wù)志愿者免費(fèi)上門送醫(yī)送藥三次，幫助老人緩解病情，但要根治暫時(shí)還不可能。再加上一個(gè)人生活，面對(duì)生活中遇到的種種困境，張大爺常常感到孤立無援，

焦慮不安。家庭養(yǎng)老的意義與作用

有利于孝道美德的弘揚(yáng)

對(duì)老年人精神慰藉的滿足

減輕社會(huì)養(yǎng)老的壓力家庭養(yǎng)老老人的類別

失獨(dú)老人

空巢老人

獨(dú)居老人一、認(rèn)識(shí)家庭養(yǎng)老當(dāng)前家庭養(yǎng)老面臨的挑戰(zhàn)

農(nóng)村家庭養(yǎng)老壓力大：

中國(guó)老齡科學(xué)研究中心調(diào)查顯示，當(dāng)前農(nóng)村老齡化程度比城鎮(zhèn)高1.24

個(gè)百分點(diǎn)，預(yù)計(jì)這種狀況將持續(xù)到2040

年。與此相對(duì)的是，農(nóng)村的生育率持續(xù)下降，農(nóng)村人口的大量外出導(dǎo)致贍養(yǎng)脫離，養(yǎng)兒難以防老，這是農(nóng)村幾千萬留守空巢老年人面臨

的普遍難題。

贍養(yǎng)者客觀條件變化：

現(xiàn)代的生活成本在不但攀高，住房、醫(yī)療、教育、交通的開支都讓

年輕一

代不堪重負(fù)，城市老人大部分雖然有退休金，但是退休金只能應(yīng)對(duì)基本的日常生活，

一

旦面臨重大疾病和突發(fā)狀況，昂貴的醫(yī)療費(fèi)用和照顧成本就擺到了子女和老人面前，給

家庭帶來沉重的負(fù)擔(dān)

家庭人口和結(jié)構(gòu)的變化：

當(dāng)前人們的生育觀念正在逐漸發(fā)生變化，甚至出現(xiàn)終身不育家庭，

子女的數(shù)量在大大減少。子女?dāng)?shù)的減少同時(shí)也會(huì)帶來親屬網(wǎng)絡(luò)的縮小，比如兄弟姐妹減少

和表親關(guān)系的疏離，家庭規(guī)模正在縮小，呈現(xiàn)小型化趨勢(shì)。七十年代初，日本發(fā)起了“擴(kuò)大生活

圈”運(yùn)動(dòng)。一部分本來住在收容中心，有

一定生活自理能力的老人，提出“回到社

區(qū)，與人民共同生活”的要求。社會(huì)上一

些需要照顧的老人和殘疾人出于感情因

素，也不愿意離開自己生活習(xí)慣了的地

區(qū)，希望現(xiàn)有的環(huán)境進(jìn)一步得到改善，一直在此生活下去。這就出現(xiàn)了老人“終

住”住宅的研究，并根據(jù)東方子女贍養(yǎng)老

人的價(jià)值觀念研究建造三代同堂的住宅。（一）居家養(yǎng)老的意義和作用

綜合充分利用各種養(yǎng)老資源

服務(wù)內(nèi)容方式可靈活選擇

老年人的接受度較高二、認(rèn)識(shí)居家養(yǎng)老二、認(rèn)識(shí)居家養(yǎng)老（二）居家養(yǎng)老服務(wù)的類別和方式

居家養(yǎng)老服務(wù)采取無償服務(wù)、低償服務(wù)

、有償服務(wù)三類

居家養(yǎng)老服務(wù)提供的方式主要有以下五種政府購(gòu)買服務(wù)方式社會(huì)組織服務(wù)方式社區(qū)專項(xiàng)服務(wù)方式志愿者服務(wù)方式鄰里互幫互助方式服務(wù)宣傳力度不足?，F(xiàn)階段主要是通過社區(qū)工作人員對(duì)轄區(qū)內(nèi)的老年人進(jìn)行宣傳，加上社區(qū)工作

人員自身有時(shí)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)識(shí)產(chǎn)生偏差，又沒有統(tǒng)一的宣傳資料，這造成居民參與社區(qū)養(yǎng)老

的認(rèn)識(shí)不足，積極性不夠，參與率不高。服務(wù)內(nèi)容提供有限。服務(wù)提供以簡(jiǎn)單的家務(wù)勞動(dòng)和情感溝通為主，為五類老人提供的服務(wù)也僅僅

是日常生活照料方面的，例如燒飯、買菜、打掃衛(wèi)生、日常護(hù)理等等。不在這五類老人中的廣大

的老人并不能享受到這些服務(wù)，他們?nèi)绻行枰?，必須自己?gòu)買服務(wù)。社會(huì)化程度不高。市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制不完善，資金來源上過度依賴社會(huì)力量和慈善捐助。有的社區(qū)老

年服務(wù)中心由于資金的嚴(yán)重不足，導(dǎo)致服務(wù)項(xiàng)目難以創(chuàng)新發(fā)展，難以搭建個(gè)性化服務(wù)的平臺(tái)，難

以為老年人提供方便、快捷、周到的社會(huì)服務(wù)，也很難使居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)入良性循環(huán)軌道。從業(yè)人員專業(yè)化程度不高。從業(yè)人員主要有護(hù)理服務(wù)人員、專業(yè)管理人員、志愿者。在護(hù)理服務(wù)

人員方面，養(yǎng)老服務(wù)中心一般除了對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行一些必要的家政服務(wù)培訓(xùn)之外，很少進(jìn)行其他

的專業(yè)培訓(xùn)。二、認(rèn)識(shí)居家養(yǎng)老（三）

當(dāng)前居家養(yǎng)老服務(wù)的難點(diǎn)（1）生活照料服務(wù)。為老年人提供日托、陪購(gòu)代購(gòu)、配餐送餐、家政服務(wù)等一般照料和陪護(hù)等特殊照料的服

務(wù)。具體包括飲食服務(wù)、起居服務(wù)、衛(wèi)生清理服務(wù)和代辦服務(wù)。（2）醫(yī)療保健服務(wù)。為老年人提供疾病防治、康復(fù)護(hù)理、心理衛(wèi)生、健康教育、建立健康檔案、開設(shè)家庭病

床等服務(wù)。具體包括預(yù)防健康服務(wù)、醫(yī)療協(xié)助服務(wù)、康復(fù)護(hù)理服務(wù)和健康咨詢服務(wù)。（3）安全守護(hù)服務(wù)。如突發(fā)身體不適，可直接撥打中心24小時(shí)救助電話，服務(wù)中心采取相關(guān)的援助服務(wù)。具

體包括安全設(shè)施的安裝和安全隱患的檢查和排查。（4）精神慰藉服務(wù)。為老人提供親情慰藉、聊天談心、協(xié)助交友、節(jié)假日或紀(jì)念日關(guān)懷、日常心理疏導(dǎo)等服

務(wù)，具體服務(wù)形式有鄰里結(jié)對(duì)、老年人互助、志愿者慰問、社區(qū)關(guān)懷等志愿服務(wù)。具體包括精神支持服務(wù)和心

理疏導(dǎo)服務(wù)。（5）法律援助服務(wù)。為老人提供法律咨詢、法律援助、司法維權(quán)及維護(hù)老年人的贍養(yǎng)、財(cái)產(chǎn)、婚姻等合法權(quán)

益的服務(wù)。具體包括法律咨詢服務(wù)和權(quán)益維護(hù)服務(wù)。（6）文化體育服務(wù)。為老年人提供活動(dòng)場(chǎng)所、體育健身設(shè)施、健身團(tuán)隊(duì)等服務(wù)；為老年人提供老年人大學(xué)學(xué)

習(xí)、知識(shí)講座、書法繪畫、圖書閱覽、棋牌娛樂等服務(wù)。具體包括文化教育服務(wù)和體育休閑服務(wù)。（7）慈善救助服務(wù)。為老年人提供救助與救濟(jì)服務(wù)，幫助老年人從社會(huì)獲取公益性服務(wù)。具體包括救濟(jì)救助

服務(wù)和志愿服務(wù)。三、家庭與居家養(yǎng)老通服務(wù)溝通社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的基本內(nèi)容溝通技巧溝通建立信任協(xié)助情緒疏導(dǎo)了解關(guān)注生活需求鼓勵(lì)進(jìn)行人際交往與失獨(dú)老人的服務(wù)溝通生活狀態(tài)疾病加劇人際疏離養(yǎng)老焦慮子女工作繁忙，平時(shí)都不在身邊，基本上沒時(shí)間回來看望他們。而老人隨著年齡增長(zhǎng)，身

體多少都有這樣那樣的毛病，而獨(dú)居老人中有一部分是無兒女無親人的。也有的空巢與獨(dú)

居老人因過早失去老伴，兒女又不在身邊，平時(shí)連個(gè)說話的人都沒有，因而普遍會(huì)產(chǎn)生空

虛、寂寞、焦慮、憂郁等負(fù)面情緒。甚至連基本的生活需求都無法滿足。保持經(jīng)常性的溝通耐心傾聽傾訴主動(dòng)溝通取得信任鼓勵(lì)加強(qiáng)互助溝通引導(dǎo)培養(yǎng)興趣愛好關(guān)注空巢老人的節(jié)

后綜合癥與空巢、獨(dú)居老人的服務(wù)溝通生活狀態(tài)溝通技巧?根據(jù)以下兩個(gè)情景，選擇合適的溝通內(nèi)容和溝通方式，設(shè)計(jì)服務(wù)溝通方案。?小李是社區(qū)的社工，有天在走訪一獨(dú)居老人的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)老人把家里的門窗都關(guān)了，彌漫著一股異味。老人的床上還放著打火機(jī)，發(fā)現(xiàn)老人習(xí)慣把一個(gè)腳凳放在床尾處，而這個(gè)問題可能會(huì)成為絆倒老人和老人健康安全的隱患，于是小李想就此與老人溝通，

說服老人在生活中注意這些隱患。?老人在罹患某種疾病時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生悲觀的心理。社區(qū)的空巢獨(dú)居老人趙大媽剛被檢

查患上了冠心病，她碰到社區(qū)工作人員就會(huì)很低落地說：“你說說我怎么就得這種病

了呢？哪天病發(fā)了走了都沒人知道。

”有段時(shí)間電視新聞上總是在反復(fù)播放一則關(guān)于

獨(dú)居老人去世三年才被發(fā)現(xiàn)的新聞，趙大媽低落傷感悲觀的情緒就更嚴(yán)重了。社區(qū)工

作人員小黎決定制定服務(wù)計(jì)劃幫趙大媽走出困境。課堂練習(xí)學(xué)習(xí)單元七：機(jī)構(gòu)養(yǎng)老與溝通機(jī)構(gòu)養(yǎng)老老年人

溝通處境分析與不同

對(duì)象的

溝通實(shí)務(wù)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)中

常見主題溝通實(shí)務(wù)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老老年人

的服務(wù)需求機(jī)構(gòu)養(yǎng)老老年人的特點(diǎn)本單元基本知識(shí)框架

老年護(hù)理人員的素質(zhì)要求

認(rèn)識(shí)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老夕陽里的等候老人們靜坐在回廊中，隨著陽光的游移不時(shí)挪動(dòng)著身子，生怕這暖陽瞬間而逝。他們都保持著一種等候的姿態(tài)。等候許久不曾相見的子女，等候有一句沒一句

的閑聊，等候夕陽斜照的那一刻

……這是很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一天的縮影。隨著養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的不斷完善和工作人員的專業(yè)化發(fā)展，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為老年人提供了很好的選擇。老年人可以在機(jī)構(gòu)中得到包括醫(yī)療康復(fù)、日常生活照顧和心理慰籍等持續(xù)性服務(wù)。老年人既有物質(zhì)的需要，也有心理上的需要，相對(duì)于物質(zhì)上的供養(yǎng)，精神養(yǎng)老問題是獨(dú)特而重要的。模塊一認(rèn)識(shí)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老基礎(chǔ)知識(shí)一、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)二、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老二、老年護(hù)理人員的素質(zhì)要求知識(shí)鏈接

：發(fā)達(dá)國(guó)家機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式陳爺爺，70歲，三無老人，之前一直一個(gè)人居住。但是年前出了一次車禍，之后便失去了生活自理能力，由其弟弟照顧。但是其弟弟生活也非常簡(jiǎn)單，加上兩兄弟住的也比較遠(yuǎn)，后來，其弟弟與老人商量后把老人送進(jìn)養(yǎng)老院。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)了解了老人的家庭情況后，幫老人辦理了公費(fèi)住養(yǎng)的手續(xù)，老人成為了一名國(guó)家供養(yǎng)的三無老人。老人可以在養(yǎng)老院安心住下了，其弟弟閑時(shí)也過來看看哥哥，與哥哥聊聊天，入院養(yǎng)老減輕了老人、老人家屬的負(fù)擔(dān)。案例先行一、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是社會(huì)養(yǎng)老專有名詞，是指為老年人提供飲食起居、清潔衛(wèi)生、生活護(hù)理、健康管理和文體娛樂活動(dòng)等綜合性服務(wù)的機(jī)構(gòu)。它可以是獨(dú)立的法人機(jī)構(gòu)，也可以是附屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體或組織、綜合性社會(huì)福利機(jī)構(gòu)的一個(gè)部門或者分支機(jī)構(gòu)。二、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老1.概念機(jī)構(gòu)養(yǎng)老也叫機(jī)構(gòu)照顧，是一種讓老年人離開自己熟悉的家，到各種養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活，通過規(guī)范的管理，整合各類專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人員，向主動(dòng)或被動(dòng)入住機(jī)構(gòu)的老年人提供有償或無償?shù)纳钫樟吓c精神慰藉，以保障老年人以較高的生活質(zhì)量安度晚年的養(yǎng)老方式。要需人年老足滿

，本為人以務(wù)服的化業(yè)專供提減輕贍養(yǎng)者的負(fù)擔(dān)入住老人服務(wù)內(nèi)容工作人員機(jī)構(gòu)服務(wù)對(duì)象獲得服務(wù)的方式3.機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的意義2.組成1.課堂分組。六人一組，一人扮演養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的工作人員，一人扮演老人，四人扮演老人家屬情景一：老人及其家屬

一

起咨詢?nèi)朐旱氖虑椋闩c老人家屬及老人就入院相關(guān)事宜進(jìn)行溝通。情景二：老人入住三年了，入住時(shí)老人生活自理，費(fèi)用為

1800元/月，現(xiàn)經(jīng)專業(yè)評(píng)估，老人生活自己能力下降，需要部分協(xié)助，并增加護(hù)理費(fèi)用，但老人和家屬都不愿意，還認(rèn)為養(yǎng)老院收費(fèi)太高，同時(shí)，他們又不愿意出院。請(qǐng)模擬這

一

溝通過程，用相關(guān)知識(shí)與老人及其家屬溝通，讓其接受收費(fèi)。要求：請(qǐng)同學(xué)們輪流扮演養(yǎng)老院工作人員、老人和老人家屬。2.活動(dòng)策劃某小區(qū)附近新建了

一

所養(yǎng)老院，養(yǎng)老院嚴(yán)格按照當(dāng)?shù)孛裾块T要求，各項(xiàng)證照、手續(xù)齊全。現(xiàn)在養(yǎng)老院準(zhǔn)備進(jìn)社區(qū)宣傳，希望有意愿或有需要的老人及老人家屬能夠進(jìn)院參觀，辦理入院手續(xù)。請(qǐng)大家分組，完成策劃養(yǎng)老院入社區(qū)宣傳工作。課堂練習(xí)基礎(chǔ)知識(shí)一、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老老年人的特點(diǎn)二、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老老年人的服務(wù)需求知識(shí)鏈接養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法（部分）老年人心理健康十條標(biāo)準(zhǔn)模塊二了解機(jī)構(gòu)養(yǎng)老老人的需要高奶奶已經(jīng)住在養(yǎng)老院近十年了，一直都比較配合養(yǎng)老院的起居和活動(dòng)安排。可是最近，護(hù)工發(fā)現(xiàn)，高奶奶吃飯?jiān)絹碓蕉?，本來吃飯多是好事，可是高奶奶五年前就已?jīng)無法下床了，所以為了她的健康著想，一直控制著她的飲食，而高奶奶也非常理解，并且配合。然而最近三個(gè)月高奶奶每餐吃的非常多，晚上還經(jīng)常要求加餐。這樣下來，高奶奶越來越胖，天熱時(shí)，肚子因?yàn)槿舛?，褶皺處都長(zhǎng)了痱子。護(hù)工覺得不對(duì)頭就報(bào)告養(yǎng)老院院長(zhǎng)，院長(zhǎng)過來和高奶奶聊天，高奶奶羞澀的告訴院長(zhǎng)：“我懷孕啦，所以要多吃一點(diǎn)，補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)”。院長(zhǎng)和護(hù)工們都非常吃驚，高奶奶已經(jīng)快八十了，

臥床五年，而且同屋并沒有男性老人，平時(shí)也沒發(fā)現(xiàn)任何男性老人與高奶奶單獨(dú)相處的情況，高奶奶怎么會(huì)懷孕了呢

……案例先行?

入院老人生理、心理、社會(huì)適應(yīng)老化程度較高且三者互相影響?

院內(nèi)集體生活方式易引發(fā)老年人失能?

院舍境遇易導(dǎo)致老年人社會(huì)角色的混亂和喪失?

老年人入院容易遭遇適應(yīng)危機(jī)?

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的其他危機(jī)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的需求，源自于老年人生理年齡增長(zhǎng)引起生理機(jī)能衰退和家庭照料能力下降的客觀現(xiàn)實(shí)，老化程度較高的老年人成為入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的主要人群一、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老老年人的特點(diǎn)二、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老老年人的服務(wù)需求日常生活照料及身心康復(fù)需求精神文化生活

需要協(xié)調(diào)人際關(guān)系

需要環(huán)境適應(yīng)需求心理慰藉需求1.聊聊你身邊機(jī)構(gòu)養(yǎng)老老人的情況，并分析老

人的