殯儀服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱：殯儀服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書編制部門：綜合辦公室編制時(shí)間：2025年類別：兩級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：審核人：版本記錄：第一版批準(zhǔn)人：一、總則

本作業(yè)指導(dǎo)書適用于殯儀服務(wù)員在日常工作中，旨在規(guī)范殯儀服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)人員的行為規(guī)范和安全操作。目的在于確保殯儀服務(wù)過程中的專業(yè)性和人性化，為家屬提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。本指導(dǎo)書依據(jù)《殯儀服務(wù)行業(yè)管理辦法》、《殯儀服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。

二、操作前的準(zhǔn)備

1.勞動(dòng)防護(hù)用品穿戴：

殯儀服務(wù)員在開始工作前，必須穿戴整齊的工作服、工作帽，佩戴口罩和手套，以保護(hù)自身安全及尊重逝者。女性服務(wù)員應(yīng)佩戴工作帽，避免頭發(fā)外露。

2.技術(shù)準(zhǔn)備：

熟悉殯儀服務(wù)流程和各項(xiàng)操作步驟，了解殯儀服務(wù)禮儀，對(duì)可能遇到的情況有預(yù)案。服務(wù)前進(jìn)行自我心理調(diào)適，保持良好的精神狀態(tài)。

3.設(shè)備檢查：

檢查儀式場地布置，確保音響、燈光、投影等設(shè)備正常工作。檢查遺體冷藏柜、火化爐等關(guān)鍵設(shè)備，確保運(yùn)行狀態(tài)良好。

4.物料準(zhǔn)備：

準(zhǔn)備好儀式所需的鮮花、香爐、蠟燭等物品，確保儀式用品的清潔、整潔。檢查禮儀用品，如紙錢、挽聯(lián)等，確保數(shù)量充足、質(zhì)量合格。

5.衛(wèi)生清潔：

工作前對(duì)儀式場地進(jìn)行徹底清潔，包括地面、墻壁、家具等，確保環(huán)境整潔。對(duì)遺體處理區(qū)域進(jìn)行消毒，避免交叉感染。

6.人員協(xié)調(diào)：

與家屬溝通，了解逝者生平及家屬意愿，確保儀式順利進(jìn)行。與同事協(xié)調(diào)，分工明確，共同完成各項(xiàng)任務(wù)。

7.安全檢查：

對(duì)儀式場地進(jìn)行安全檢查，包括消防設(shè)施、緊急出口等，確保安全無隱患。提醒家屬注意個(gè)人物品保管，防止遺失。

三、操作的先后順序與方式

1.儀式準(zhǔn)備：

-按照儀式流程，提前布置儀式場地，擺放鮮花、香爐等用品。

-檢查音響、燈光設(shè)備，確保正常運(yùn)行。

-與家屬溝通，確認(rèn)儀式細(xì)節(jié)和家屬座位安排。

2.遺體處理：

-在家屬同意后，進(jìn)行遺體清洗、化妝。

-按照規(guī)定程序，將遺體放入遺體冷藏柜或火化爐。

-關(guān)閉冷藏柜或火化爐，確保安全。

3.儀式進(jìn)行：

-引導(dǎo)家屬進(jìn)入儀式場地，安排座位。

-按照儀式流程，進(jìn)行追思、告別等環(huán)節(jié)。

-注意儀式氛圍的營造，適時(shí)引導(dǎo)家屬情緒。

4.關(guān)鍵操作要求：

-遺體處理時(shí)，動(dòng)作要輕柔，尊重逝者。

-儀式進(jìn)行中，保持儀式的莊嚴(yán)和肅穆。

-與家屬溝通時(shí)，態(tài)度要誠懇，尊重家屬意見。

5.特殊工序處理方法：

-對(duì)于特殊需求的家屬，如宗教儀式，需了解并尊重其信仰，提供相應(yīng)的服務(wù)。

-對(duì)于遺體有特殊要求的情況，如防腐處理，需嚴(yán)格按照規(guī)定程序操作。

6.常見操作偏差的糾正措施：

-若儀式設(shè)備出現(xiàn)故障，立即報(bào)告并采取應(yīng)急措施，確保儀式不受影響。

-若家屬情緒失控，保持冷靜，適時(shí)提供心理支持，引導(dǎo)家屬情緒穩(wěn)定。

-若發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤，立即向家屬道歉，并采取措施糾正錯(cuò)誤。

四、操作過程中設(shè)備及工具的狀態(tài)要求

1.正常運(yùn)行狀態(tài)特征：

-設(shè)備如冷藏柜、火化爐等應(yīng)運(yùn)行平穩(wěn)，無異常噪音。

-電腦、音響、燈光等電子設(shè)備顯示正常，無故障代碼。

-工具如剪刀、梳子、化妝刷等應(yīng)保持清潔，無銹蝕或損壞。

-服務(wù)車輛應(yīng)啟動(dòng)順暢，剎車、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)靈敏。

2.潛在異常跡象：

-設(shè)備運(yùn)行時(shí)出現(xiàn)異常噪音、震動(dòng)或氣味。

-電子設(shè)備屏幕出現(xiàn)異常閃爍、黑屏或故障代碼。

-工具出現(xiàn)磨損、損壞或變形。

-服務(wù)車輛存在漏油、制動(dòng)失靈等問題。

3.狀態(tài)維護(hù)的基本要求：

-定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)潛在問題。

-使用專業(yè)工具進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，避免非專業(yè)人員操作導(dǎo)致?lián)p壞。

-對(duì)工具進(jìn)行定期消毒，確保衛(wèi)生和安全。

-對(duì)服務(wù)車輛進(jìn)行定期保養(yǎng)，保持車輛良好狀態(tài)。

-記錄設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)情況，便于跟蹤和評(píng)估設(shè)備狀態(tài)。

五、作業(yè)過程中的參數(shù)調(diào)試與質(zhì)量校驗(yàn)

1.關(guān)鍵參數(shù)調(diào)試方法：

-冷藏柜溫度：設(shè)定在適宜的低溫，確保遺體保存環(huán)境適宜。

-火化爐溫度：根據(jù)規(guī)定程序逐步升溫，確保遺體火化過程符合標(biāo)準(zhǔn)。

-音響設(shè)備音量：調(diào)整至適宜水平，確保儀式現(xiàn)場音質(zhì)清晰。

-燈光設(shè)備亮度：根據(jù)儀式氛圍調(diào)整，保持光線柔和、均勻。

2.質(zhì)量校驗(yàn)頻次與標(biāo)準(zhǔn)：

-每次作業(yè)前對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。

-作業(yè)過程中，每半小時(shí)對(duì)關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行一次校驗(yàn)，確保參數(shù)穩(wěn)定。

-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定，參數(shù)符合規(guī)定要求，服務(wù)流程規(guī)范。

3.校驗(yàn)不合格的處理流程：

-發(fā)現(xiàn)參數(shù)異常，立即停止作業(yè)，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和調(diào)試。

-若設(shè)備故障，及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并按維修程序進(jìn)行維修。

-在維修期間，根據(jù)情況調(diào)整作業(yè)計(jì)劃，確保服務(wù)不受影響。

-校驗(yàn)不合格的設(shè)備維修后，再次進(jìn)行校驗(yàn)，確認(rèn)合格后方可重新投入使用。

-記錄參數(shù)調(diào)試和質(zhì)量校驗(yàn)結(jié)果，作為服務(wù)質(zhì)量的反饋和改進(jìn)依據(jù)。

六、操作人員的作業(yè)站位與規(guī)范動(dòng)作

1.合理站位：

-操作人員應(yīng)根據(jù)作業(yè)內(nèi)容選擇合適的位置，確保視野開闊，便于觀察和操作。

-遺體處理時(shí)，站在逝者頭部側(cè)方，便于清洗、化妝等操作。

-設(shè)備操作時(shí)，站在設(shè)備前方，便于操作面板和控制開關(guān)。

-儀式進(jìn)行時(shí)，站在儀式場地中央或家屬側(cè)面，便于引導(dǎo)和協(xié)調(diào)。

2.標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)范：

-操作動(dòng)作應(yīng)平穩(wěn)、流暢，避免粗暴或劇烈的動(dòng)作。

-遺體處理時(shí)，動(dòng)作輕柔，保持對(duì)逝者的尊重。

-使用工具時(shí)，握持穩(wěn)固，避免工具滑落或損壞。

-儀式操作中，動(dòng)作要與儀式流程同步，保持儀式的連貫性。

3.避免誤操作的動(dòng)作禁忌：

-避免在操作過程中身體晃動(dòng)或扭動(dòng)，以免影響操作穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性。

-避免直接接觸遺體或使用過的工具，以防交叉感染。

-避免在操作中分心，確保注意力集中，防止誤操作。

-避免在操作中站立不穩(wěn)，確保站立姿勢正確，以防跌倒。

4.人機(jī)工程學(xué)應(yīng)用：

-調(diào)整操作臺(tái)高度，使操作人員手臂自然下垂，減少體力消耗。

-確保操作區(qū)域光線充足，減少視覺疲勞。

-使用可調(diào)節(jié)高度的椅子，以適應(yīng)不同身高操作人員的需求。

-設(shè)計(jì)合理的操作流程，減少不必要的動(dòng)作和路徑，提高工作效率。

七、作業(yè)過程中的關(guān)鍵注意事項(xiàng)

1.質(zhì)量控制：

-確保儀式流程符合規(guī)范，服務(wù)細(xì)節(jié)到位，滿足家屬需求。

-定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，收集家屬反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

-嚴(yán)格把控服務(wù)用品的質(zhì)量，確保清潔、整齊、無損壞。

2.安全防護(hù)：

-操作人員必須佩戴必要的安全防護(hù)用品，如手套、口罩等。

-工作場所保持通風(fēng)良好，避免有害氣體積聚。

-遇到緊急情況，如設(shè)備故障、火災(zāi)等，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

3.設(shè)備保護(hù)：

-定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，防止設(shè)備損壞。

-避免非專業(yè)人員操作設(shè)備，防止誤操作導(dǎo)致設(shè)備故障。

-使用設(shè)備時(shí)，遵循操作手冊(cè)，確保設(shè)備運(yùn)行在安全范圍內(nèi)。

4.環(huán)境維護(hù)：

-保持工作場所的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒處理。

-確保儀式場地整潔，無雜物，為家屬提供舒適的環(huán)境。

-遵守環(huán)保規(guī)定，合理處理廢棄物，減少對(duì)環(huán)境的影響。

5.人員管理：

-定期對(duì)操作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)。

-建立良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，確保作業(yè)流程的順暢和高效。

-關(guān)注員工心理健康，提供必要的心理支持和輔導(dǎo)。

6.服務(wù)態(tài)度：

-保持良好的服務(wù)態(tài)度，尊重家屬，耐心解答疑問。

-遇到家屬情緒波動(dòng)時(shí)，保持冷靜，妥善處理，避免沖突。

八、作業(yè)完成后的收尾工作

1.現(xiàn)場清理：

-完成儀式后，立即對(duì)儀式場地進(jìn)行徹底清理，包括地面、家具、墻壁等。

-清理逝者遺物，按照家屬要求妥善處理或歸還。

-確?，F(xiàn)場無垃圾、雜物，恢復(fù)至儀式前的狀態(tài)。

2.設(shè)備歸位：

-關(guān)閉所有設(shè)備，如冷藏柜、火化爐、音響等，確保設(shè)備處于安全狀態(tài)。

-將設(shè)備歸回原位，檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有異常，及時(shí)報(bào)修。

3.物料整理：

-收集并整理使用過的儀式用品，如鮮花、香爐、挽聯(lián)等，進(jìn)行清洗和消毒。

-檢查物品數(shù)量，確保無誤，分類存放，以便下次使用。

4.作業(yè)記錄填寫：

-記錄本次作業(yè)的詳細(xì)情況，包括儀式流程、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、家屬反饋等。

-填寫作業(yè)報(bào)告，包括服務(wù)滿意度、設(shè)備維護(hù)情況等，作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的依據(jù)。

-將作業(yè)記錄和報(bào)告存檔，以備后續(xù)查閱和審計(jì)。

九、突發(fā)問題的應(yīng)急處理

1.設(shè)備故障：

-發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，立即停止使用，并通知維修人員。

-如無法立即修復(fù)，根據(jù)情況調(diào)整作業(yè)計(jì)劃，確保儀式不受影響。

-記錄故障情況，包括時(shí)間、設(shè)備型號(hào)、故障現(xiàn)象等，便于后續(xù)分析。

-報(bào)告上級(jí)，根據(jù)故障嚴(yán)重程度，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

2.質(zhì)量異常：

-發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，立即向家屬道歉，并采取措施糾正。

-分析問題原因，記錄在案，防止類似問題再次發(fā)生。

-報(bào)告上級(jí)，根據(jù)問題嚴(yán)重程度，決定是否啟動(dòng)整改措施。

3.安全隱患：

-發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即采取措施消除，如關(guān)閉電源、隔離危險(xiǎn)區(qū)域等。

-確保人員安全，必要時(shí)疏散現(xiàn)場。

-記錄隱患情況，報(bào)告上級(jí)，進(jìn)行整改，確保安全無虞。

4.上報(bào)要求：

-所有突發(fā)問題應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)，確保信息暢通。

-上報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括問題發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因、處理措施等。

-上報(bào)后，按照上級(jí)指示執(zhí)行后續(xù)處理工作。

十、附則

1.解釋權(quán)：

本作業(yè)指導(dǎo)書由殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋，如有疑問或爭議，以服務(wù)機(jī)構(gòu)官方解釋為準(zhǔn)。

2.生效日期：

本作