社區(qū)食堂服務管理辦法一、總則（一）目的為了加強社區(qū)食堂的服務管理，提高服務質(zhì)量，滿足社區(qū)居民的用餐需求，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本社區(qū)內(nèi)設立的社區(qū)食堂及其提供的餐飲服務活動。（三）基本原則1.以人為本原則：以社區(qū)居民的需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的餐飲服務。2.食品安全第一原則：嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品質(zhì)量安全。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度，規(guī)范服務流程，提高管理水平。4.公平公正原則：對待所有社區(qū)居民一視同仁，提供公平、公正的服務。二、食堂設立與布局（一）設立條件1.具有與經(jīng)營的食品品種、數(shù)量相適應的食品經(jīng)營和貯存場所，保持該場所環(huán)境整潔，并與有毒、有害場所以及其他污染源保持規(guī)定的距離。2.具有與經(jīng)營的食品品種、數(shù)量相適應的經(jīng)營設備或者設施，有相應的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設備或者設施。3.有專職或者兼職的食品安全管理人員和保證食品安全的規(guī)章制度。4.具有合理的設備布局和工藝流程，防止待加工食品與直接入口食品、原料與成品交叉污染，避免食品接觸有毒物、不潔物。5.法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。（二）布局要求1.食堂應分為食品處理區(qū)、就餐區(qū)、輔助區(qū)等區(qū)域。食品處理區(qū)應按照原料進入、原料處理、半成品加工、成品供應的順序合理布局，防止食品在存放、加工過程中受到污染。2.就餐區(qū)應寬敞明亮，桌椅擺放整齊，通風良好，為居民提供舒適的就餐環(huán)境。3.輔助區(qū)應包括倉庫、更衣室、清潔區(qū)、消毒間等，滿足食堂日常運營的需要。三、人員管理（一）人員配備1.食堂應配備足夠數(shù)量的從業(yè)人員，包括廚師、服務員、采購員、食品安全管理員等。2.從業(yè)人員應具備相應的健康證明和從業(yè)資格證書，定期進行健康檢查和培訓。（二）人員培訓1.食品安全培訓：定期組織從業(yè)人員參加食品安全培訓，學習食品安全法律法規(guī)、食品加工操作規(guī)范、食品衛(wèi)生知識等，提高食品安全意識和操作技能。2.服務技能培訓：對服務員進行服務技能培訓，包括禮儀規(guī)范、溝通技巧、服務流程等，提高服務質(zhì)量和水平。（三）人員考核1.建立人員考核制度，對從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、服務質(zhì)量、食品安全等方面進行考核。2.考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵從業(yè)人員提高工作積極性和責任心。四、食品安全管理（一）食品采購1.嚴格遵守食品采購索證索票制度，向食品生產(chǎn)經(jīng)營者索取營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)經(jīng)營許可證和產(chǎn)品合格證明文件等。2.采購的食品應新鮮、衛(wèi)生、無毒無害，禁止采購腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品。3.采購食品應到正規(guī)的食品經(jīng)營單位或市場采購，不得采購三無食品和假冒偽劣食品。（二）食品貯存1.食品貯存應分類分架、隔墻離地存放，遵循先進先出的原則，定期檢查庫存食品，及時清理變質(zhì)或超過保質(zhì)期的食品。2.食品貯存場所應保持清潔衛(wèi)生，通風良好，有防鼠、防蟲、防潮等設施。3.食品添加劑應專人專柜保管，按照規(guī)定的使用范圍和劑量使用，并有詳細的使用記錄。（三）食品加工制作1.食品加工制作應符合食品安全標準和操作規(guī)范，嚴格遵守食品加工流程，做到生熟分開、燒熟煮透。2.加工制作過程中應保持操作間清潔衛(wèi)生，定期進行消毒，防止食品交叉污染。3.嚴禁在食品加工制作過程中添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑。（四）食品留樣1.每餐次的食品成品應留樣，留樣食品應按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，并放置在專用冷藏設施中，在冷藏條件下存放48小時以上，每個品種留樣量應滿足檢驗檢測需要，不少于125g。2.留樣食品應有記錄，包括留樣食品名稱、留樣量、留樣時間、留樣人員等。（五）食品安全自查1.建立食品安全自查制度，定期對食堂的食品安全狀況進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.食品安全自查應包括食品經(jīng)營資質(zhì)、食品采購、食品貯存、食品加工制作、食品留樣、餐飲具清洗消毒等方面。五、服務質(zhì)量管理（一）服務標準1.制定服務標準，明確服務內(nèi)容、服務流程、服務質(zhì)量要求等，確保服務的規(guī)范化和標準化。2.服務標準應包括但不限于：微笑服務、主動熱情、耐心周到、及時響應居民需求等。（二）服務監(jiān)督1.建立服務監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場檢查、居民滿意度調(diào)查等方式，對食堂的服務質(zhì)量進行監(jiān)督。2.對居民提出的意見和建議應及時處理和反饋，不斷改進服務質(zhì)量。（三）投訴處理1.設立投訴渠道，接受居民的投訴和建議，及時處理投訴事件。2.對投訴事件應進行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應的處理措施，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴居民。六、財務管理（一）財務制度1.建立健全財務管理制度，規(guī)范財務核算和財務管理行為。2.財務制度應包括但不限于：財務預算、成本控制、財務審計、財務公開等方面。（二）收費管理1.食堂應按照物價部門核定的價格收費，不得擅自提高收費標準。2.收費應明碼標價，公示收費項目、收費標準、收費依據(jù)等，接受居民監(jiān)督。（三）財務公開1.定期對食堂的財務收支情況進行公開，接受居民監(jiān)督。2.財務公開內(nèi)容應包括：收入、支出、利潤、資產(chǎn)負債等情況。七、設施設備管理（一）設施設備配備1.根據(jù)食堂的經(jīng)營規(guī)模和服務需求，配備相應的設施設備，包括廚房設備、就餐設施、冷藏設備、消毒設備等。2.設施設備應符合食品安全標準和使用要求，定期進行維護和保養(yǎng)。（二）設施設備維護1.建立設施設備維護管理制度，定期對設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設施設備正常運行。2.對設施設備的維修和更新應及時記錄，建立檔案。（三）設施設備更新1.根據(jù)設施設備的使用年限和實際情況，及時更新設施設備，確保設施設備的先進性和安全性。2.設施設備更新應納入年度預算，按照規(guī)定的程序進行采購。八、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標準1.制定環(huán)境衛(wèi)生標準，明確食堂各區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生要求，包括地面、墻面、天花板、門窗、桌椅等的清潔衛(wèi)生標準。2.環(huán)境衛(wèi)生標準應符合國家衛(wèi)生城市和食品安全城市的相關要求。（二）環(huán)境衛(wèi)生維護1.建立環(huán)境衛(wèi)生維護制度，定期對食堂進行清潔消毒，保持食堂環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.加強對食堂周邊環(huán)境的管理，保持周邊環(huán)境整潔有序。（三）衛(wèi)生檢查1.建立衛(wèi)生檢查制度，定期對食堂的環(huán)境衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.衛(wèi)生檢查應包括食品處理區(qū)、就餐區(qū)、輔助區(qū)等區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生情況。九、應急管理（一）應急預案制定1.制定食品安全事故應急預案和其他突發(fā)事件應急預案，明確應急處置流程和責任分工。2.應急預案應包括但不限于：應急組織機構(gòu)、應急響應程序、應急處置措施、應急物資保障等方面。（二）應急演練1.定期組織應急演練，提高從業(yè)人員的應急處置能力和居民的自我保護意識。2.應急演練應包括食品安全事故應急演練、火災應急演練、地震應急演練