電信政企支撐管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范電信政企支撐工作，提高支撐服務(wù)質(zhì)量和效率，保障政企客戶業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，增強(qiáng)公司在政企市場的競爭力，實(shí)現(xiàn)公司與政企客戶的共同發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部參與政企支撐工作的各部門、分支機(jī)構(gòu)以及相關(guān)工作人員，包括但不限于政企客戶部門、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門、技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)等。（三）基本原則1.客戶導(dǎo)向原則：以滿足政企客戶需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的支撐服務(wù)。2.協(xié)同合作原則：加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)作，形成合力，共同做好政企支撐工作。3.規(guī)范高效原則：建立健全支撐工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率，確保支撐服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵創(chuàng)新，不斷探索新的支撐模式和技術(shù)手段，提升支撐服務(wù)水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）政企支撐管理團(tuán)隊(duì)成立政企支撐管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司政企支撐工作。團(tuán)隊(duì)成員包括政企客戶部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門負(fù)責(zé)人、技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人等。其主要職責(zé)如下：1.制定和完善政企支撐管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)。2.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，解決支撐工作中的重大問題。3.監(jiān)督檢查支撐服務(wù)質(zhì)量，對支撐工作進(jìn)行績效評估。4.推動支撐服務(wù)的創(chuàng)新和改進(jìn)，提升公司整體支撐能力。（二）政企客戶部門1.負(fù)責(zé)政企客戶的業(yè)務(wù)拓展、關(guān)系維護(hù)和需求收集。2.向支撐團(tuán)隊(duì)傳達(dá)政企客戶的需求和問題，跟蹤支撐服務(wù)的進(jìn)展和結(jié)果。3.協(xié)助支撐團(tuán)隊(duì)與政企客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保支撐工作順利進(jìn)行。（三）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門1.負(fù)責(zé)政企客戶網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)和優(yōu)化。2.保障政企客戶網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行，及時處理網(wǎng)絡(luò)故障和突發(fā)事件。3.配合政企客戶部門進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全管理，提供網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)支持。（四）技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)1.為政企客戶提供技術(shù)咨詢、方案設(shè)計(jì)和技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)。2.解決政企客戶在業(yè)務(wù)使用過程中遇到的技術(shù)問題，提供技術(shù)解決方案。3.參與公司新產(chǎn)品、新技術(shù)的研發(fā)和測試，為政企支撐工作提供技術(shù)保障。（五）售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)1.負(fù)責(zé)政企客戶售后服務(wù)的受理、協(xié)調(diào)和處理。2.及時響應(yīng)政企客戶的售后需求，解決客戶投訴和問題，提高客戶滿意度。3.收集客戶反饋意見，為政企支撐工作的改進(jìn)提供依據(jù)。三、支撐服務(wù)流程（一）需求受理1.政企客戶部門通過多種渠道收集客戶需求，包括電話、郵件、上門拜訪等，并填寫《政企客戶需求登記表》。2.需求登記表應(yīng)詳細(xì)記錄客戶需求的內(nèi)容、背景、緊急程度等信息，并及時傳遞給相關(guān)支撐團(tuán)隊(duì)。（二）需求分析與評估1.支撐團(tuán)隊(duì)收到需求登記表后，對客戶需求進(jìn)行分析和評估。2.根據(jù)需求的復(fù)雜程度、涉及部門等因素，確定支撐方案和責(zé)任部門。3.對于重大需求或復(fù)雜問題，組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合分析和評估，制定專項(xiàng)支撐方案。（三）支撐方案制定1.責(zé)任部門根據(jù)需求分析結(jié)果，制定具體的支撐方案。2.支撐方案應(yīng)包括工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、實(shí)施步驟、時間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人等內(nèi)容，并確保方案的可行性和有效性。3.支撐方案制定完成后，提交政企支撐管理團(tuán)隊(duì)審核。（四）支撐方案實(shí)施1.審核通過的支撐方案由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。2.實(shí)施過程中，各部門應(yīng)密切配合，按照方案要求和時間節(jié)點(diǎn)推進(jìn)工作。3.及時記錄支撐工作的進(jìn)展情況，遇到問題及時反饋并協(xié)調(diào)解決。（五）驗(yàn)收與交付1.支撐工作完成后，由政企客戶部門組織客戶進(jìn)行驗(yàn)收。2.驗(yàn)收內(nèi)容包括支撐方案的執(zhí)行情況、工作成果是否滿足客戶需求等。3.驗(yàn)收合格后，向客戶交付相關(guān)文檔和資料，并做好售后服務(wù)工作。（六）客戶反饋與改進(jìn)1.建立客戶反饋機(jī)制，及時收集客戶對支撐服務(wù)的意見和建議。2.對客戶反饋的問題進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升支撐服務(wù)質(zhì)量。四、服務(wù)質(zhì)量保障（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定明確的政企支撐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)響應(yīng)時間、解決問題時間、服務(wù)態(tài)度等方面的要求。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向政企客戶公開，接受客戶監(jiān)督。（二）服務(wù)監(jiān)控與評估1.建立服務(wù)監(jiān)控體系，對支撐服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。2.定期對支撐服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，通過客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)指標(biāo)分析等方式，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（三）應(yīng)急處理機(jī)制1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.針對可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障、重大業(yè)務(wù)中斷等突發(fā)事件，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力。3.突發(fā)事件發(fā)生后，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處理，最大限度減少對政企客戶的影響。五、人員管理（一）人員培訓(xùn)1.制定政企支撐人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、技術(shù)技能、服務(wù)意識等方面，不斷提升支撐人員的綜合素質(zhì)。3.鼓勵支撐人員自主學(xué)習(xí)和參加行業(yè)認(rèn)證考試，對取得相關(guān)證書的人員給予一定的獎勵。（二）績效考核1.建立政企支撐人員績效考核制度，明確考核指標(biāo)和考核方法。2.考核指標(biāo)包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，確?？己私Y(jié)果客觀公正。3.根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎勵，對不稱職的人員進(jìn)行批評教育或調(diào)整崗位。（三）激勵機(jī)制1.設(shè)立政企支撐工作專項(xiàng)獎勵基金，對在支撐工作中表現(xiàn)突出的個人和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎勵。2.建立晉升通道，為優(yōu)秀的支撐人員提供晉升機(jī)會，激勵員工積極進(jìn)取。六、資源管理（一）網(wǎng)絡(luò)資源管理1.建立政企客戶網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫，對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、線路、IP地址等資源進(jìn)行統(tǒng)一管理。2.定期對網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行清查和評估，確保資源的準(zhǔn)確性和完整性。3.根據(jù)政企客戶業(yè)務(wù)發(fā)展需求，合理調(diào)配網(wǎng)絡(luò)資源，保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行。（二）技術(shù)資源管理1.整合公司內(nèi)部的技術(shù)資源，建立技術(shù)知識庫和技術(shù)專家?guī)臁?.鼓勵技術(shù)人員分享技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和成果，促進(jìn)技術(shù)交流和創(chuàng)新。3.及時跟蹤行業(yè)新技術(shù)發(fā)展動態(tài)，為公司政企支撐工作提供技術(shù)支持。（三）物資資源管理1.規(guī)范政企支撐物資的采購、使用和管理流程。2.建立物資庫存管理制度，定期盤點(diǎn)物資庫存，確保物資的合理儲備和有效利用。3.加強(qiáng)物資采購成本控制，提高物資使用效益。七、信息安全管理（一）信息安全制度建設(shè)1.制定政企支撐信息安全管理制度，明確信息安全責(zé)任和要求。2.建立信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制，定期對支撐工作中的信息安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估和防范。（二）數(shù)據(jù)保護(hù)1.加強(qiáng)對政企客戶數(shù)據(jù)的保護(hù)，采取加密、備份等措施，防止數(shù)據(jù)泄露和丟失。2.嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，對涉及客戶敏感信息的操作進(jìn)行審計(jì)和記錄。（三）網(wǎng)絡(luò)安全管理1.加強(qiáng)政企客戶網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，部署防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等