定點零售藥店年度考核指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)(100分)基礎(chǔ)管理（20分）1.證照與人員資質(zhì)（6分）-藥店應(yīng)持有有效的《藥品經(jīng)營許可證》《營業(yè)執(zhí)照》《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證》等相關(guān)證照，每缺一項證件扣2分。-企業(yè)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、駐店藥師等關(guān)鍵崗位人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)證書并在崗在職。查無資質(zhì)證書上崗每人次扣1分，關(guān)鍵崗位人員不在崗且無替崗安排一次扣2分。2.管理制度健全（6分）-建立并完善藥品采購、驗收、儲存、銷售等管理制度，制度不完善或未涵蓋關(guān)鍵環(huán)節(jié)，每缺一項制度扣1分。-建立醫(yī)保服務(wù)管理制度，包括醫(yī)保費用結(jié)算管理、醫(yī)保藥品管理、醫(yī)保服務(wù)協(xié)議執(zhí)行等內(nèi)容，制度不健全或落實不到位扣2分。3.信息系統(tǒng)建設(shè)（4分）-具備與醫(yī)保部門實時聯(lián)網(wǎng)的信息系統(tǒng)，能夠準(zhǔn)確上傳醫(yī)保結(jié)算數(shù)據(jù)。系統(tǒng)不能正常聯(lián)網(wǎng)或數(shù)據(jù)上傳不及時，每次扣1分。-信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整，醫(yī)保藥品庫存管理與實際相符。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差錯或庫存不符，每次扣0.5分。4.檔案管理（4分）-建立完善的藥品采購、銷售、驗收等檔案，檔案內(nèi)容完整、規(guī)范。檔案缺失或記錄不完整，每處扣0.5分。-妥善保管醫(yī)保相關(guān)檔案，包括醫(yī)保費用結(jié)算清單、處方等，保存期限符合規(guī)定。檔案保管不善或丟失，每次扣1分。醫(yī)保政策執(zhí)行（30分）1.醫(yī)保服務(wù)協(xié)議履行（10分）-嚴(yán)格遵守醫(yī)保服務(wù)協(xié)議，無違約行為。發(fā)現(xiàn)違反協(xié)議條款一次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重的該項不得分。-按時足額上繳醫(yī)保費用，無拖欠、截留醫(yī)保基金行為。出現(xiàn)拖欠、截留情況，每次扣5分。2.醫(yī)保目錄管理（8分）-嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保藥品目錄，所售藥品必須是醫(yī)保目錄內(nèi)藥品。銷售非醫(yī)保目錄藥品串換醫(yī)保目錄藥品報銷，每次扣3分。-醫(yī)保藥品價格符合規(guī)定，無擅自提高價格或變相漲價行為。發(fā)現(xiàn)價格違規(guī)一次扣2分。3.醫(yī)保費用結(jié)算（6分）-醫(yī)保費用結(jié)算準(zhǔn)確、及時，無虛報、冒領(lǐng)醫(yī)保基金行為。發(fā)現(xiàn)虛報、冒領(lǐng)醫(yī)?；鹨淮?，該項不得分。-定期與醫(yī)保部門進(jìn)行費用結(jié)算對賬，及時處理結(jié)算差異。未按規(guī)定進(jìn)行對賬或處理差異不及時，每次扣1分。4.醫(yī)保政策宣傳（6分）-在藥店顯著位置張貼醫(yī)保政策宣傳資料，向參保人員宣傳醫(yī)保政策。未張貼宣傳資料或宣傳資料陳舊、破損，扣2分。-藥店工作人員熟悉醫(yī)保政策，能夠為參保人員提供準(zhǔn)確的醫(yī)保政策咨詢服務(wù)。工作人員對醫(yī)保政策解答錯誤，每次扣1分。藥品管理（30分）1.藥品采購與驗收（8分）-從合法渠道采購藥品，索取并保存供貨企業(yè)的合法資質(zhì)證明文件和藥品質(zhì)量檢驗報告。無合法采購渠道或未索取相關(guān)證明文件，每次扣2分。-嚴(yán)格執(zhí)行藥品驗收制度，對購進(jìn)藥品進(jìn)行逐批驗收，驗收記錄完整、準(zhǔn)確。驗收記錄不完整或未按規(guī)定驗收，每次扣1分。2.藥品儲存與養(yǎng)護(hù)（8分）-藥品儲存條件符合要求，分區(qū)分類存放，做到防潮、防蟲、防鼠等。儲存條件不符合要求，每次扣1分。-定期對藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，建立養(yǎng)護(hù)記錄。未按規(guī)定進(jìn)行養(yǎng)護(hù)或養(yǎng)護(hù)記錄不完整，每次扣0.5分。3.藥品銷售管理（8分）-嚴(yán)格執(zhí)行處方藥銷售管理制度，憑處方銷售處方藥。無處方銷售處方藥，每次扣3分。-銷售藥品時，應(yīng)向顧客提供銷售憑證，注明藥品名稱、數(shù)量、價格等信息。未提供銷售憑證或憑證信息不完整，每次扣0.5分。4.藥品不良反應(yīng)報告（6分）-建立藥品不良反應(yīng)報告制度，及時收集、報告藥品不良反應(yīng)信息。未建立報告制度或未及時報告不良反應(yīng)，每次扣2分。服務(wù)質(zhì)量（20分）1.服務(wù)環(huán)境（6分）-藥店環(huán)境整潔、衛(wèi)生，無雜物堆積、無異味。環(huán)境不整潔，每次扣1分。-營業(yè)場所布局合理，藥品陳列整齊、有序，便于顧客選購。布局不合理或陳列混亂，每次扣0.5分。2.服務(wù)態(tài)度（6分）-藥店工作人員著裝整潔、舉止文明，使用文明用語，熱情接待顧客。工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣，與顧客發(fā)生爭吵，每次扣3分。-為顧客提供專業(yè)的用藥指導(dǎo)，解答顧客的用藥疑問。不能提供專業(yè)用藥指導(dǎo)或解答錯誤，每次扣1分。3.應(yīng)急處理能力（4分）-制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、藥品質(zhì)量事故等突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施。未制定應(yīng)急預(yù)案，扣2分。-定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處理能力。未組織應(yīng)急演練，扣2分。4.顧客投訴處理（4分）-建立顧客投訴處理機(jī)制，及時受理、處理顧客投訴。未建立投訴處理機(jī)制或未及時處理投訴，每次扣2分。-對顧客投訴進(jìn)行跟蹤回訪，了解顧客滿意度。未進(jìn)行跟蹤回訪或顧客滿意度低，每次扣1分。評分方法與結(jié)果應(yīng)用各項考核指標(biāo)采取扣分制，扣完為止。年度考核得分=基礎(chǔ)管理得分+醫(yī)保政策執(zhí)行得分+藥品管理得分+服務(wù)質(zhì)量得分?？己私Y(jié)果分為