節(jié)假日旅游管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)節(jié)假日旅游管理，保障旅游者合法權(quán)益，維護(hù)節(jié)假日旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在我國(guó)境內(nèi)舉辦的各類節(jié)假日旅游活動(dòng)，包括但不限于法定節(jié)假日、調(diào)休日等期間的國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游、入境旅游等相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及管理行為。（三）基本原則1.以人為本原則：充分保障旅游者的合法權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的旅游服務(wù)。2.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，依法規(guī)范旅游市場(chǎng)主體行為，確保旅游市場(chǎng)有序運(yùn)行。3.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)原則：加強(qiáng)旅游行政管理部門與相關(guān)部門之間的協(xié)作配合，形成工作合力，共同做好節(jié)假日旅游管理工作。4.安全第一原則：始終將旅游安全放在首位，強(qiáng)化安全意識(shí)，落實(shí)安全責(zé)任，消除安全隱患，保障旅游者生命財(cái)產(chǎn)安全。二、旅游市場(chǎng)主體管理（一）旅行社管理1.資質(zhì)要求從事節(jié)假日旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，取得旅游行政管理部門頒發(fā)的《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，并按規(guī)定繳納質(zhì)量保證金。旅行社應(yīng)在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照，公示經(jīng)營(yíng)范圍、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。2.經(jīng)營(yíng)規(guī)范旅行社應(yīng)與旅游者簽訂規(guī)范的旅游合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，合同內(nèi)容應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)旅游法規(guī)的規(guī)定。嚴(yán)格按照合同約定提供服務(wù)，不得擅自變更行程、增減景點(diǎn)、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如需變更，應(yīng)提前征得旅游者同意，并簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。加強(qiáng)導(dǎo)游人員管理，導(dǎo)游應(yīng)具備相應(yīng)的導(dǎo)游資格證書，佩戴導(dǎo)游證上崗服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)熱情、周到、規(guī)范，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或參加自費(fèi)項(xiàng)目。建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)處理旅游者的投訴和建議，對(duì)旅游者反映的問題應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決。（二）景區(qū)管理1.開放條件節(jié)假日期間開放的景區(qū)，應(yīng)具備完善的基礎(chǔ)設(shè)施和安全保障設(shè)施，包括交通、通訊、衛(wèi)生、消防、安全警示標(biāo)識(shí)等。景區(qū)應(yīng)制定科學(xué)合理的游客承載量，并向社會(huì)公布。在達(dá)到游客承載量上限時(shí)，應(yīng)采取限流、分流等措施，保障游客游覽安全。2.服務(wù)規(guī)范景區(qū)應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，設(shè)置清晰的游覽路線標(biāo)識(shí)，配備專業(yè)的講解人員或提供電子講解設(shè)備。加強(qiáng)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，保持景區(qū)環(huán)境整潔，垃圾及時(shí)清理。合理設(shè)置公共衛(wèi)生設(shè)施，并定期進(jìn)行維護(hù)和消毒。規(guī)范景區(qū)商業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，景區(qū)內(nèi)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺客宰客。（三）旅游住宿業(yè)管理1.住宿設(shè)施要求旅游住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，取得相關(guān)部門頒發(fā)的許可證。住宿設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家衛(wèi)生、安全、消防等標(biāo)準(zhǔn)要求，為旅游者提供安全、舒適、衛(wèi)生的住宿環(huán)境?？头繎?yīng)配備必要的生活設(shè)施，如床鋪、桌椅、衛(wèi)生間、空調(diào)、熱水供應(yīng)等，并定期進(jìn)行維護(hù)和更新。2.服務(wù)管理建立健全住宿登記制度，如實(shí)登記旅游者身份信息。加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，確保住宿場(chǎng)所安全，設(shè)置必要的安全防范設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等。提供優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)，工作人員應(yīng)熱情、禮貌、周到，及時(shí)響應(yīng)旅游者的需求。加強(qiáng)食品衛(wèi)生管理，餐飲服務(wù)應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。三、旅游市場(chǎng)秩序維護(hù)（一）價(jià)格監(jiān)管1.明碼標(biāo)價(jià)旅游市場(chǎng)主體應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。2.價(jià)格檢查旅游行政管理部門會(huì)同價(jià)格主管部門加強(qiáng)對(duì)節(jié)假日旅游市場(chǎng)價(jià)格的監(jiān)督檢查，依法查處價(jià)格違法行為，維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格秩序。對(duì)哄抬物價(jià)、惡意漲價(jià)等行為，依法予以嚴(yán)厲打擊。（二）不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為整治1.禁止行為嚴(yán)禁旅游市場(chǎng)主體通過虛假宣傳、詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等不正當(dāng)手段招攬游客。不得進(jìn)行虛假?gòu)V告宣傳，不得擅自使用他人企業(yè)名稱、字號(hào)、商標(biāo)等，損害其他經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。2.監(jiān)督檢查加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違法行為。對(duì)違反規(guī)定的旅游企業(yè)，依法責(zé)令改正，并處以相應(yīng)罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷經(jīng)營(yíng)許可證。（三）非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)打擊1.取締無證經(jīng)營(yíng)嚴(yán)厲打擊未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的行為，對(duì)無證經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)、景區(qū)經(jīng)營(yíng)等非法活動(dòng)，依法予以取締，并沒收違法所得，并處以罰款。2.聯(lián)合執(zhí)法旅游行政管理部門聯(lián)合公安、市場(chǎng)監(jiān)管等部門，建立健全聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的打擊力度，維護(hù)旅游市場(chǎng)正常秩序。四、旅游安全保障（一）安全制度建設(shè)1.主體責(zé)任落實(shí)旅游市場(chǎng)主體應(yīng)建立健全旅游安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)人。2.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的旅游安全應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案、旅游安全事故報(bào)告制度等。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（二）安全設(shè)施配備1.景區(qū)安全設(shè)施景區(qū)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，配備必要的安全設(shè)施，如防護(hù)欄、警示標(biāo)識(shí)、消防設(shè)施、救援設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施完好有效。2.旅游交通工具安全旅游客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游交通工具的安全管理，確保車輛、船舶等交通工具符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查。駕駛員、船員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程。（三）安全監(jiān)督檢查1.日常檢查旅游行政管理部門加強(qiáng)對(duì)節(jié)假日旅游市場(chǎng)的日常安全監(jiān)督檢查，督促旅游市場(chǎng)主體落實(shí)安全管理制度，及時(shí)消除安全隱患。2.專項(xiàng)檢查在節(jié)假日期間，組織開展旅游安全專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)檢查景區(qū)、旅游住宿、旅游交通等領(lǐng)域的安全情況。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問題，責(zé)令相關(guān)企業(yè)限期整改；對(duì)存在重大安全隱患的，依法責(zé)令停業(yè)整頓。五、旅游者權(quán)益保護(hù)（一）信息獲取1.透明公開旅游市場(chǎng)主體應(yīng)向旅游者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的旅游信息，包括旅游產(chǎn)品介紹、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、行程安排、注意事項(xiàng)等。通過多種渠道及時(shí)發(fā)布旅游信息，方便旅游者查詢和了解。2.咨詢服務(wù)設(shè)立專門的咨詢服務(wù)熱線或平臺(tái)，為旅游者提供旅游咨詢服務(wù)，解答旅游者的疑問，提供必要的旅游建議。（二）投訴處理1.投訴渠道暢通建立健全旅游投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道。在旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公布投訴電話、郵箱等信息，方便旅游者投訴。2.及時(shí)處理投訴對(duì)旅游者的投訴，應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理。一般投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，復(fù)雜投訴應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)處理完畢。對(duì)經(jīng)查實(shí)的旅游服務(wù)質(zhì)量問題，依法責(zé)令相關(guān)企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，賠償旅游者損失。（三）保險(xiǎn)保障1.強(qiáng)制保險(xiǎn)旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游，應(yīng)為旅游者購(gòu)買足額的旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，保障旅游者在旅游過程中的合法權(quán)益。2.自愿保險(xiǎn)鼓勵(lì)旅游者購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)等商業(yè)保險(xiǎn)，增強(qiáng)自身風(fēng)險(xiǎn)防范能力。旅游市場(chǎng)主體應(yīng)向旅游者宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，引導(dǎo)旅游者購(gòu)買合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。六、旅游服務(wù)質(zhì)量提升（一）培訓(xùn)教育1.從業(yè)人員培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)教育，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。定期組織開展旅游法律法規(guī)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)情況應(yīng)納入從業(yè)人員考核體系。2.行業(yè)培訓(xùn)交流組織開展行業(yè)培訓(xùn)交流活動(dòng)，促進(jìn)旅游企業(yè)之間的經(jīng)驗(yàn)分享和學(xué)習(xí)借鑒。鼓勵(lì)旅游企業(yè)參加國(guó)內(nèi)外旅游行業(yè)展會(huì)、研討會(huì)等活動(dòng)，及時(shí)了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。（二）質(zhì)量評(píng)價(jià)1.評(píng)價(jià)體系建立建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，制定科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法。通過旅游者評(píng)價(jià)、第三方測(cè)評(píng)、行業(yè)主管部門評(píng)價(jià)等多種方式，對(duì)旅游市場(chǎng)主體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面、客觀評(píng)價(jià)。2.結(jié)果運(yùn)用將旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果向社會(huì)公開，作為旅游者選擇旅游產(chǎn)品和企業(yè)的參考依據(jù)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的旅游企業(yè)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的企業(yè)進(jìn)行督促整改，情節(jié)嚴(yán)重的予以通報(bào)批評(píng)或降低資質(zhì)等級(jí)。（三）誠(chéng)信建設(shè)1.信用檔案建立建立旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員信用檔案，記錄其經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等信息。對(duì)守信企業(yè)和個(gè)人給予激勵(lì)，對(duì)失信企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行懲戒。2.誠(chéng)信宣傳教育加強(qiáng)旅游行業(yè)誠(chéng)信宣傳教育，引導(dǎo)旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員樹立誠(chéng)信意識(shí)，自覺遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的旅游市場(chǎng)環(huán)境。七、監(jiān)督管理與協(xié)調(diào)機(jī)制（一）部門職責(zé)分工1.旅游行政管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)節(jié)假日旅游管理工作，制定相關(guān)政策措施，對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理，查處旅游違法行為，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。2.相關(guān)部門公安部門負(fù)責(zé)旅游景區(qū)、旅游住宿等場(chǎng)所的治安管理，打擊各類違法犯罪行為；市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)價(jià)格、廣告、商品質(zhì)量等方面的監(jiān)督管理；交通運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)旅游客運(yùn)市場(chǎng)的監(jiān)管，保障旅游交通暢通安全；衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)旅游景區(qū)、旅游住宿等場(chǎng)所的衛(wèi)生監(jiān)督管理；文化和旅游部門負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)文化經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)管；其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，共同做好節(jié)假日旅游管理相關(guān)工作。（二）協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制1.建立聯(lián)席會(huì)議制度由旅游行政管理部門牽頭，