1T/DGAGXXXX—2025數(shù)字政府統(tǒng)一基礎(chǔ)運(yùn)維規(guī)范第6部分：政務(wù)云服務(wù)實施本文件規(guī)定了數(shù)字政府統(tǒng)一基礎(chǔ)運(yùn)維中政務(wù)云運(yùn)營服務(wù)的總體規(guī)范、服務(wù)機(jī)構(gòu)與人員、實施技術(shù)、實施過程、評價與改進(jìn)的要求。本文件適用于廣州市數(shù)字政府統(tǒng)一基礎(chǔ)運(yùn)維中政務(wù)云的運(yùn)營服務(wù)實施工作，其它云運(yùn)營服務(wù)實施可參考。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22239－2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求GB/T28827.1－2022信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求GB/T39786—2021信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)密碼應(yīng)用基本要求DB4401/T294.1—2024數(shù)字政府統(tǒng)一基礎(chǔ)運(yùn)維規(guī)范第1部分：總則DB4401/T294.3—2024數(shù)字政府統(tǒng)一基礎(chǔ)運(yùn)維規(guī)范第3部分：政務(wù)云服務(wù)要求3術(shù)語和定義DB4401/T294.1—2024界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4總體規(guī)范服務(wù)方應(yīng)從服務(wù)機(jī)構(gòu)與人員、實施技術(shù)、實施過程和評價改進(jìn)方面持續(xù)提升服務(wù)能力及進(jìn)行服務(wù)實施規(guī)范管理，確保達(dá)到DB4401/T294.1—2024和DB4401/T294.3—2024的要求。5服務(wù)機(jī)構(gòu)與人員5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)要求5.1.1綜合能力服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備能力包括但不限于：a)政務(wù)云運(yùn)營服務(wù)活動策劃和管理能力；b)建立完善的運(yùn)營服務(wù)管理制度和服務(wù)規(guī)范的能力；c)提供滿足服務(wù)要求的運(yùn)營服務(wù)資源的能力；d)提供滿足服務(wù)要求的運(yùn)營服務(wù)技術(shù)的能力；e)建設(shè)滿足服務(wù)要求的專業(yè)運(yùn)營服務(wù)實施團(tuán)隊的能力；f)建立完善的安全防護(hù)管理體系的能力；g)應(yīng)急處置能力；h)滿足GB/T28827.1－2022第5章內(nèi)容要求的能力。5.1.2服務(wù)工具2T/DGAGXXXX—2025服務(wù)方應(yīng)提供保障服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)要求的服務(wù)平臺，以保障服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)要求，服務(wù)平臺應(yīng)符合GB/T22239—2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求中，第三級安全要求的規(guī)定。平臺具備功能包括但不限于：a)服務(wù)管理功能：服務(wù)申請、云資源全生命周期管理；b)結(jié)算管理功能：按時間計量、按服務(wù)計量、計費(fèi)規(guī)則管理；c)云資源監(jiān)管功能：云資源監(jiān)控管理、云資源告警、云資源使用分析及處理；d)考核管理功能：服務(wù)考核；e)數(shù)據(jù)可視化功能：多維度數(shù)據(jù)概況展示。5.1.3服務(wù)臺服務(wù)方根據(jù)使用方服務(wù)場景特點(diǎn)建立滿足接收服務(wù)請求或事件、信息交互、資源調(diào)度、服務(wù)過程管控等需求的服務(wù)臺。5.1.4服務(wù)保障場所服務(wù)方根據(jù)管理方和使用方的要求設(shè)立運(yùn)營服務(wù)保障場所。保障場所應(yīng)具備指揮調(diào)度、應(yīng)急管理、資源調(diào)配和服務(wù)支持等功能，保證運(yùn)營服務(wù)的質(zhì)量，具備相應(yīng)軟硬件。5.1.5制度建設(shè)服務(wù)方根據(jù)政務(wù)云運(yùn)營服務(wù)的總體要求，建立并完善服務(wù)管理制度和體系，確保各項工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和有序管理。5.2人員5.2.1人員配置服務(wù)方根據(jù)政務(wù)云運(yùn)營服務(wù)的總體需求，結(jié)合管理方和使用方不同服務(wù)場景中的實際需要配置崗位合理和數(shù)量充足的服務(wù)人員。崗位配置應(yīng)至少包括管理類、技術(shù)類和操作類。5.2.2人員能力5.2.2.1管理類管理類服務(wù)人員具備從事運(yùn)營服務(wù)管理所需的專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗，包括但不限于：a)能夠組織建立完善運(yùn)營服務(wù)各類體系制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和工作流程并推進(jìn)執(zhí)行；b)能夠制定運(yùn)營服務(wù)計劃，進(jìn)行資源整體統(tǒng)籌調(diào)配；c)能夠監(jiān)督管控運(yùn)營服務(wù)的各個過程，確保達(dá)到管理方和使用方要求；d)能夠進(jìn)行運(yùn)營服務(wù)整體溝通協(xié)調(diào)；e)能夠進(jìn)行應(yīng)急管理，處理運(yùn)營服務(wù)中的突發(fā)事件；f)能夠提供建設(shè)性意見，協(xié)助管理方優(yōu)化工作機(jī)制或流程。5.2.2.2技術(shù)類技術(shù)類服務(wù)人員具備從事運(yùn)營服務(wù)技術(shù)支持所需的專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗，包括但不限于：a)能夠結(jié)合使用方不同服務(wù)場景中的服務(wù)需求，提供針對性實施方案并負(fù)責(zé)技術(shù)支持；b)能夠完成運(yùn)營服務(wù)相關(guān)的技術(shù)研發(fā)及技術(shù)實現(xiàn)，推進(jìn)成果應(yīng)用；c)能夠識別運(yùn)營服務(wù)中的風(fēng)險，分析問題原因，提出改進(jìn)措施；d)能夠提供技術(shù)培訓(xùn)。5.2.2.3操作類操作類服務(wù)人員具備從事運(yùn)營服務(wù)實施所需的專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗，包括但不限于：a)能夠完成運(yùn)營服務(wù)日常操作的實施；b)能夠根據(jù)規(guī)范、手冊等執(zhí)行服務(wù)操作，并對操作結(jié)果負(fù)責(zé)。5.2.3人員管理T/DGAGXXXX—202535.2.3.1服務(wù)方對服務(wù)人員的儲備、培訓(xùn)、績效管理、能力評價應(yīng)符合GB/T28827.1－2022中第6章的相關(guān)規(guī)定。5.2.3.2服務(wù)人員在涉及信息安全的服務(wù)實施過程中應(yīng)符合GB/T22239－2019和GB/T39786—2021的相關(guān)規(guī)定。6實施技術(shù)服務(wù)方應(yīng)具備提供政務(wù)云運(yùn)營服務(wù)的基本技術(shù)手段，并持續(xù)改進(jìn)，以適應(yīng)技術(shù)發(fā)展和業(yè)務(wù)場景變化。政務(wù)云運(yùn)營服務(wù)主要技術(shù)手段及對應(yīng)服務(wù)項見表1。表1技術(shù)手段表12345677實施過程7.1概述使用方提出DB4401/T294.3—2024第5章的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容時，服務(wù)方服務(wù)人員應(yīng)按照本章節(jié)對應(yīng)服務(wù)項實施，確保達(dá)到DB4401/T294.3—2024第6章的要求。7.2.1數(shù)據(jù)對接7.2.1.1與使用方確認(rèn)數(shù)據(jù)對接需求，內(nèi)容包括但不限于業(yè)務(wù)關(guān)系、對接范圍、對接目標(biāo)。7.2.1.2根據(jù)運(yùn)營服務(wù)平臺對接規(guī)范，制定數(shù)據(jù)對接方案或計劃。7.2.1.3根據(jù)方案或計劃進(jìn)行對接，驗證數(shù)據(jù)對接服務(wù)有效性和可靠性。7.2.1.4對采集到的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，包括檢查數(shù)據(jù)一致性、處理無效值和缺失值，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。T/DGAGXXXX—202547.2.1.5記錄服務(wù)過程和結(jié)果。7.2.2云資源信息校核7.2.2.1與使用方確認(rèn)云資源的使用需求。7.2.2.2依據(jù)云資源審核規(guī)范對使用方提交的云資源服務(wù)申請進(jìn)行檢查，主要檢查申請材料的完整性以及云資源需求的合規(guī)合理性。7.2.2.3經(jīng)管理方對云資源服務(wù)申請審批后，監(jiān)督跟進(jìn)云資源的實施交付。7.2.2.4根據(jù)歷史訂單生成云資源臺賬，核對內(nèi)容包括但不限于訂單及資源臺賬與實際使用資源的一致性。7.2.2.5校核中發(fā)現(xiàn)問題及時向使用方反饋，并協(xié)助使用方更正、補(bǔ)充申請信息。7.2.2.6記錄服務(wù)過程和結(jié)果。7.2.3巡檢與監(jiān)控7.2.3.1政務(wù)云資源巡檢7.2.3.1.1與管理方確認(rèn)政務(wù)云資源巡檢要求，內(nèi)容包括但不限于運(yùn)行狀態(tài)、告警信息和資源使用情7.2.3.1.2根據(jù)巡檢要求，制定巡檢方案或計劃，做好準(zhǔn)備工作。7.2.3.1.3根據(jù)巡檢方案或計劃進(jìn)行巡檢，巡檢項見DB4401/T294.3—2024附錄A.1。7.2.3.1.4對巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的故障或隱患及時告知相關(guān)方并跟進(jìn)處理。7.2.3.1.5記錄巡檢過程和結(jié)果。7.2.3.1.6編制巡檢報告并提交相關(guān)方，內(nèi)容包括但不限于發(fā)現(xiàn)問題、分析結(jié)果和改進(jìn)措施。7.2.3.2政務(wù)云機(jī)房巡檢7.2.3.2.1與管理方確認(rèn)政務(wù)云機(jī)房巡檢要求，內(nèi)容包括但不限于機(jī)房環(huán)境、電氣系統(tǒng)、通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)和安防系統(tǒng)。7.2.3.2.2根據(jù)巡檢要求，制定巡檢方案或計劃，做好準(zhǔn)備工作。7.2.3.2.3提前進(jìn)行機(jī)房進(jìn)出流程報備申請。7.2.3.2.4根據(jù)巡檢方案或計劃進(jìn)行巡檢，巡檢項見DB4401/T294.3—2024附錄A.2。7.2.3.2.5對巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的異常及時告知相關(guān)方，并跟進(jìn)處理。7.2.3.2.6記錄服務(wù)過程和結(jié)果。7.2.3.2.7編制巡檢報告并提交相關(guān)方，內(nèi)容包括但不限于發(fā)現(xiàn)問題、分析結(jié)果和改進(jìn)措施。7.2.3.3監(jiān)控7.2.3.4根據(jù)運(yùn)營服務(wù)平臺對接規(guī)范和服務(wù)要求設(shè)定監(jiān)控項和指標(biāo)，監(jiān)控項和指標(biāo)設(shè)定內(nèi)容參考DB4401/T294.3—2024附錄B進(jìn)行。7.2.3.5通過遠(yuǎn)程監(jiān)控工具對設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，出現(xiàn)異常情況及時告警。7.2.3.6對監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的故障或隱患及時告知相關(guān)方并跟進(jìn)處理。7.2.3.7記錄故障或隱患原因、排查過程和修復(fù)方法等信息。7.2.3.8編制監(jiān)控報告并提交相關(guān)方，內(nèi)容包括但不限于發(fā)現(xiàn)問題、分析結(jié)果和改進(jìn)措施。7.2.4運(yùn)營可視化7.2.4.1與管理方確認(rèn)可視化需求，內(nèi)容包括但不限于運(yùn)行狀態(tài)、統(tǒng)計分析、監(jiān)控告警、考核評估。7.2.4.2分析運(yùn)營服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)規(guī)模和數(shù)據(jù)使用需求。7.2.4.3根據(jù)不同數(shù)據(jù)實時性要求，通過數(shù)據(jù)接口實時或定期采集展示數(shù)據(jù)。7.2.4.4對采集到的多源數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、清洗，包括檢查數(shù)據(jù)一致性、處理無效值和缺失值，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。7.2.4.5根據(jù)運(yùn)營服務(wù)平臺的管理需求和服務(wù)目標(biāo)，設(shè)計數(shù)據(jù)可視化元素，包括圖形、圖表等可視化組件。7.2.4.6提供多維度統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)展示，包括但不限于計費(fèi)、業(yè)務(wù)、使用狀況、時間。T/DGAGXXXX—202557.2.4.7監(jiān)控數(shù)據(jù)可視化的效果和使用情況，內(nèi)容包括但不限于相關(guān)方反饋、數(shù)據(jù)更新頻率、展示效果。根據(jù)監(jiān)控結(jié)果和相關(guān)方反饋，對可視化服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。7.3響應(yīng)支持7.3.1服務(wù)臺響應(yīng)7.3.1.1服務(wù)臺接收服務(wù)請求或事件。7.3.1.2根據(jù)服務(wù)請求或事件，對工單進(jìn)行分類。7.3.1.3如屬于咨詢類問題，服務(wù)臺使用知識庫給出相應(yīng)的指引。7.3.1.4跟蹤、監(jiān)控服務(wù)請求或事件處理過程。7.3.2工單響應(yīng)7.3.2.1服務(wù)臺根據(jù)分類的服務(wù)請求或事件，對政務(wù)云資源訂單、運(yùn)維工單進(jìn)行分派。7.3.2.2跟蹤工單的處理進(jìn)展和結(jié)果，確保服務(wù)請求或事件得到及時解決。7.3.2.3定期對工單進(jìn)行統(tǒng)計分析，為后續(xù)的運(yùn)營工作提供參考。7.3.2.4通過回訪、滿意度調(diào)查、內(nèi)部評審等方式，收集對運(yùn)營服務(wù)的反饋意見。7.3.2.5分析反饋意見，評估服務(wù)過程中存在的問題和不足，對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。7.3.3重要保障7.3.3.1與管理方確認(rèn)重要保障需求，內(nèi)容包括但不限于保障時間、保障方式、保障目標(biāo)。7.3.3.2根據(jù)實際需要制定重要保障方案或計劃，做好準(zhǔn)備工作。7.3.3.3通過下列方式實施重要保障服務(wù)：a)安排服務(wù)人員值守，提供7x24小時緊急響應(yīng)服務(wù)；b)提供加急資源申請服務(wù)，處理加急申請需求；c)收到報障反饋，立即啟動應(yīng)急響應(yīng)流程；d)其他方式。7.3.3.4記錄服務(wù)過程和結(jié)果。7.4安全應(yīng)急7.4.1安全管理7.4.1.1根據(jù)政務(wù)云運(yùn)營服務(wù)整體要求制定安全管理規(guī)范，內(nèi)容包括但不限于人員安全管理、安全應(yīng)急管理、安全監(jiān)督管理。7.4.1.2定期組織相關(guān)方對安全管理規(guī)范進(jìn)行評審，完善制度內(nèi)容，形成評審修訂記錄。7.4.1.3對運(yùn)營服務(wù)人員進(jìn)行下列安全監(jiān)督管控：a)通過發(fā)布、培訓(xùn)等方式，運(yùn)營服務(wù)人員理解政務(wù)云安全管理規(guī)范內(nèi)容及要求；b)定期開展安全意識、安全操作考核，形成考核評價；c)運(yùn)營服務(wù)人員應(yīng)在入職、離職簽訂保密協(xié)議，保密協(xié)議中應(yīng)明確規(guī)定運(yùn)營人員承擔(dān)的信息安全責(zé)任、保密要求和違約責(zé)任；d)采用訪問控制、身份認(rèn)證、安全審計等方式，運(yùn)營過程中實現(xiàn)業(yè)務(wù)權(quán)限最小化。7.4.1.4根據(jù)服務(wù)需求協(xié)助管理方對政務(wù)云平臺及運(yùn)營服務(wù)的數(shù)據(jù)開展安全性分析評估，包括但不限于風(fēng)險識別、安全控制措施評估、合規(guī)性檢查。7.4.1.5協(xié)助管理方處理政務(wù)云網(wǎng)絡(luò)安全、云資源安全或數(shù)據(jù)安全事件，并提交報告，內(nèi)容包括但不限于事件描述、處理過程、處理結(jié)果。7.4.2應(yīng)急管理7.4.2.1應(yīng)急預(yù)案7.4.2.1.1結(jié)合使用方的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和歷史數(shù)據(jù)，評估可能面臨的風(fēng)險類型和影響程度。7.4.2.1.2根據(jù)評估結(jié)果制定應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)制度，內(nèi)容包括但不限于應(yīng)急組織架構(gòu)、通訊聯(lián)絡(luò)機(jī)制、T/DGAGXXXX—20256資源調(diào)配計劃、應(yīng)急響應(yīng)流程、恢復(fù)和重建措施。7.4.2.1.3定期組織相關(guān)方對應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)制度進(jìn)行評審。7.4.2.1.4通過發(fā)布、培訓(xùn)等方式，相關(guān)人員理解應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容及要求。7.4.2.2應(yīng)急演練7.4.2.2.1根據(jù)預(yù)案內(nèi)容，制定演練方案或計劃，內(nèi)容包括但不限于時間、參與人員、演練場景。7.4.2.2.2對參與演練的人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保相關(guān)人員了解演練的目的、流程和職責(zé)。7.4.2.2.3按照演練方案或計劃實施應(yīng)急演練。7.4.2.2.4記錄演練過程和結(jié)果，收集相關(guān)方的反饋意見。7.4.2.2.5演練結(jié)束后，編制并提交應(yīng)急演練報告，內(nèi)容包括但不限于演練內(nèi)容、演練結(jié)果，存在問題和改進(jìn)措施。7.4.2.2.6根據(jù)演練報告和反饋意見，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，提高預(yù)案的實用性和有效性。7.4.2.3應(yīng)急處置7.4.2.3.1通過巡檢監(jiān)控、用戶反饋、熱線支持或其他渠道接收應(yīng)急事件信息，內(nèi)容包括但不限于事件原因、影響范圍、已采取的措施，為后續(xù)的分析和處理提供依據(jù)。7.4.2.3.2迅速分析評估事件情況，并按照DB4401/T294.3—2024中5.3.2的規(guī)定對事件進(jìn)行分類。7.4.2.3.3迅速調(diào)配資源，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案啟動應(yīng)急響應(yīng)流程，按對應(yīng)的服務(wù)指標(biāo)要求提供支持。7.4.2.3.4通過下列實施應(yīng)急響應(yīng)，盡快恢復(fù)服務(wù)對象的正常運(yùn)行：a)對需要持續(xù)觀察、隨時響應(yīng)的事件，根據(jù)使用方需求及事件情況提供后備支持；b)實施過程中及時向相關(guān)方通報事件進(jìn)展。協(xié)調(diào)跨部門和跨單位之間的行動，確保應(yīng)急響應(yīng)的有效性；c)其他方式。7.4.2.3.5記錄應(yīng)急處理過程中的所有活動，為后續(xù)的總結(jié)和改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。7.4.2.3.6根據(jù)記錄編制并提交應(yīng)急響應(yīng)報告，相關(guān)方及時、全面了解事件處理過程和結(jié)果。7.4.2.3.7根據(jù)應(yīng)急事件處理結(jié)果和報告反饋意見，對應(yīng)急預(yù)案和響應(yīng)流程進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，提高應(yīng)急處理能力。7.5優(yōu)化改善7.5.1服務(wù)需求調(diào)研分析7.5.1.1通過網(wǎng)絡(luò)、問卷、訪談等方法收集服務(wù)需求信息，內(nèi)容包括但不限于云資源使用情況、滿意度、意見、建議和需求。7.5.1.2通過需求調(diào)研收集材料，分析政務(wù)云的管理狀況、存在問題和未來發(fā)展方向。7.5.1.3根據(jù)分析結(jié)果，制定具體的優(yōu)化建議，包括技術(shù)改進(jìn)、流程優(yōu)化、資源調(diào)整等。7.5.1.4向管理方提交調(diào)研評估報告。7.5.2云資源統(tǒng)計分析7.5.2.1通過巡檢監(jiān)控、用戶反饋、熱線支持或其他渠道收集云資源使用信息，內(nèi)容包括但不限于云資源總量、使用量、利用率。7.5.2.2根據(jù)收集信息，結(jié)合日常運(yùn)營和巡檢情況進(jìn)行分析。7.5.2.3根據(jù)分析結(jié)果制定優(yōu)化建議或報告，內(nèi)容包括但不限于資源申請、擴(kuò)容、縮容和撤銷。7.5.2.4向管理方提交統(tǒng)計分析報告。7.5.3云資源效益分析7.5.3.1通過運(yùn)營服務(wù)平臺收集云資源信息，內(nèi)容包括但不限于資源用量、使用時長、服務(wù)計費(fèi)。7.5.3.2根據(jù)收集信息結(jié)合日常運(yùn)營和巡檢情況進(jìn)行分析，識別云資源使用費(fèi)用高、使用率低的情況。7.5.3.3根據(jù)分析結(jié)果制定優(yōu)化建議或報告，內(nèi)容包括但不限于云資源結(jié)算賬單、配額使用、資源使用率情況。7.5.3.4向管理方提交效益分析報告。T/DGAGXXXX—202577.5.4分析處理7.5.4.1組織相關(guān)方對云資源統(tǒng)計分析報告、云資源效益分析報告進(jìn)行評審。7.5.4.2應(yīng)按照DB4401/T294.3—2024附錄C.1的規(guī)定實施通過評審的優(yōu)化措施。7.5.4.3記錄服務(wù)過程和結(jié)果。7.5.4.4跟蹤優(yōu)化改善的實施情況，收集管理方、使用方的意見建議，持續(xù)改進(jìn)。7.6其它服務(wù)7.6.1管理規(guī)范7.6.1.1與管理方確認(rèn)完善政務(wù)云管理規(guī)范的需求，包括但不限于管理制度、建設(shè)規(guī)范、運(yùn)營規(guī)范、使用指南。服務(wù)管理制度目錄內(nèi)容見附錄A。7.6.1.2通過召開座談會、發(fā)放征求意見表、訪談等方式，收集意見和建議，協(xié)助管理方編制、修改和完善管理規(guī)范文件。7.6.1.3協(xié)助管理方組織相關(guān)方對管理規(guī)范進(jìn)行評審，依據(jù)政務(wù)云運(yùn)營要求完善制度內(nèi)容，形成評審記錄。7.6.1.4通過發(fā)布、培訓(xùn)等方式，使相關(guān)人員理解管理規(guī)范的內(nèi)容及要求。7.6.1.5記錄服務(wù)過程和結(jié)果，歸檔保存發(fā)布后的服務(wù)管理制度。7.6.1.6建立定期評估機(jī)制，對管理規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足。根據(jù)評估結(jié)果和反饋意見，對管理規(guī)范進(jìn)行修訂和更新，使其能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的變化和管理需求的調(diào)整。7.6.2服務(wù)報告7.6.2.1與相關(guān)方確認(rèn)服務(wù)報告的要求，內(nèi)容包括但不限于文檔類型、格式要求、提交頻次。7.6.2.2記錄運(yùn)營服務(wù)全過程，包括以下內(nèi)容：a)服務(wù)實施前，記錄每次服務(wù)的服務(wù)目標(biāo)、關(guān)鍵時間節(jié)點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、相關(guān)人員等；b)服務(wù)實施中，記錄關(guān)鍵問題、操作步驟、解決方案等；c)服務(wù)實施后，復(fù)核記錄，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，為后續(xù)追溯和分析提供支持。7.6.2.3對運(yùn)營服務(wù)的各項記錄、文檔進(jìn)行匯總和分類整理。7.6.2.4根據(jù)服務(wù)要求，編制報表、報告。7.6.2.5按時向相關(guān)方提交報表、報告，收集相關(guān)方反饋意見。7.6.2.6根據(jù)反饋意見對報表、報告進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。7.6.2.7建立有效防止服務(wù)報告丟失的備份機(jī)制。7.6.3培訓(xùn)7.6.3.1與相關(guān)方確認(rèn)培訓(xùn)需求，內(nèi)容包括但不限于培訓(xùn)主題、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)目標(biāo)。7.6.3.2根據(jù)需求制定培訓(xùn)方案或計劃，內(nèi)容包括但不限于培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和講師。7.6.3.3根據(jù)培訓(xùn)方案或計劃，開展相應(yīng)的線上、線下培訓(xùn)。7.6.3.4進(jìn)行技術(shù)交流，收集培訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容、形式、效果等的反饋。7.6.3.5根據(jù)培訓(xùn)結(jié)果和反饋意見，優(yōu)化調(diào)整培訓(xùn)方式和內(nèi)容。7.6.3.6記錄服務(wù)過程和結(jié)果。8評價與改進(jìn)8.1評價8.1.1評價方式服務(wù)方通過以下方式接受評價，包括但不限于：a)通過問卷調(diào)查、電話回訪、運(yùn)營服務(wù)平臺等方式收集相關(guān)方的評價并進(jìn)行分析。b)接受相關(guān)方的日常監(jiān)督和定期考核評價，根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果調(diào)整優(yōu)化運(yùn)營服務(wù)。T/DGAGXXXX—20258c)建立內(nèi)部評估體系，基于相關(guān)方考核指標(biāo)進(jìn)行自我考核和內(nèi)部評價，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)和滿足服務(wù)需求。8.1.2評價內(nèi)容對服務(wù)人員及服務(wù)方開展全面評價，評價內(nèi)容見附錄B。8.1.3評價周期a)根據(jù)相關(guān)方管理要求，定期或不定期進(jìn)行服務(wù)評價：b)定期評價：根據(jù)服務(wù)要求進(jìn)行周期性總結(jié)、評價，形成相應(yīng)的考核評分表或報告，為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。c)不定期評價：根據(jù)特定情況或需求，包括但不限于發(fā)生重大事件、客戶投訴或反饋等，開展服務(wù)評價。8.2改進(jìn)根據(jù)評價結(jié)果，服務(wù)方應(yīng)采取以下措施進(jìn)行改進(jìn)，包括但不限于：a)制定具體的改進(jìn)計劃，包括目標(biāo)、時間表、措施和預(yù)期成果。b)加強(qiáng)服務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)，提升技術(shù)能力，提高服務(wù)效率。c)根據(jù)服務(wù)情況和相關(guān)方的反饋，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)滿意度。d)持續(xù)