聯(lián)通大客戶管理辦法一、總則（一）目的為加強中國聯(lián)通大客戶管理，提高大客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度，增強公司市場競爭力，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于中國聯(lián)通各級分公司及涉及大客戶服務(wù)與管理的相關(guān)部門和人員。（三）基本原則1.客戶導(dǎo)向原則：以滿足大客戶需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。2.分級管理原則：根據(jù)大客戶的重要程度、消費規(guī)模等因素進行分級，實施差異化管理。3.資源優(yōu)化原則：合理配置公司資源，確保大客戶得到優(yōu)先保障和重點服務(wù)。4.合作共贏原則：與大客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實現(xiàn)互利共贏、共同發(fā)展。二、大客戶定義與分類（一）大客戶定義大客戶是指對中國聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要影響力，消費規(guī)模較大、業(yè)務(wù)需求多樣、服務(wù)要求較高的客戶群體。（二）大客戶分類1.按行業(yè)分類政府機構(gòu)類：包括各級政府部門、事業(yè)單位等。金融機構(gòu)類：銀行、證券、保險等金融企業(yè)。大型企業(yè)類：涵蓋制造業(yè)、能源業(yè)、通信業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等各類大型企業(yè)。集團客戶類：由多個分支機構(gòu)或成員單位組成的集團客戶。2.按消費規(guī)模分類鉆石級大客戶：年通信消費額達到[X]萬元以上，或?qū)緲I(yè)務(wù)發(fā)展具有重大戰(zhàn)略意義的客戶。白金級大客戶：年通信消費額在[X]萬元至[X]萬元之間，具有較高影響力的客戶。黃金級大客戶：年通信消費額在[X]萬元至[X]萬元之間，重要性較高的客戶。三、大客戶管理組織與職責（一）大客戶管理委員會1.組成：由公司高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門負責人組成。2.職責制定大客戶管理戰(zhàn)略和政策。審議大客戶重大合作項目和服務(wù)方案。協(xié)調(diào)解決大客戶管理中的重大問題。（二）大客戶服務(wù)部門1.職責負責大客戶的日常服務(wù)與管理工作。建立大客戶檔案，跟蹤客戶需求變化。協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，為大客戶提供一站式服務(wù)。定期回訪大客戶，收集客戶反饋，及時解決客戶問題。（三）相關(guān)部門職責1.市場營銷部門：負責大客戶市場拓展、營銷策劃與推廣。2.網(wǎng)絡(luò)運維部門：保障大客戶通信網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運行，及時處理網(wǎng)絡(luò)故障。3.產(chǎn)品研發(fā)部門：根據(jù)大客戶需求，研發(fā)定制化產(chǎn)品和解決方案。4.計費結(jié)算部門：準確計費，及時處理大客戶費用相關(guān)問題。四、大客戶開發(fā)與拓展（一）市場調(diào)研1.定期開展大客戶市場調(diào)研，了解行業(yè)動態(tài)、客戶需求變化趨勢。2.分析競爭對手在大客戶市場的策略和優(yōu)勢，找出自身差距與機會。（二）目標客戶篩選1.根據(jù)公司戰(zhàn)略和市場定位，確定大客戶開發(fā)目標群體。2.從行業(yè)影響力、消費潛力、合作意愿等方面對潛在大客戶進行評估篩選。（三）開發(fā)策略制定針對不同類型的潛在大客戶，制定個性化的開發(fā)策略，包括：1.價值營銷：突出公司產(chǎn)品和服務(wù)為客戶帶來的價值，如成本節(jié)約、效率提升等。2.關(guān)系營銷：通過建立高層溝通、定期拜訪等方式，加強與客戶的情感聯(lián)系。3.解決方案營銷：為客戶提供一站式、定制化的通信解決方案。（四）項目跟進與促成1.對確定的潛在大客戶項目，安排專人跟進，及時了解項目進展和客戶需求。2.協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，快速響應(yīng)客戶需求，提高項目成功率。3.與客戶簽訂合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保合作順利開展。五、大客戶服務(wù)與支持（一）服務(wù)團隊組建1.選拔具有專業(yè)知識、良好溝通能力和服務(wù)意識的人員組成大客戶服務(wù)團隊。2.定期對服務(wù)團隊進行培訓(xùn)，提升團隊業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（二）服務(wù)內(nèi)容與標準1.基礎(chǔ)通信服務(wù)：提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的語音、數(shù)據(jù)、寬帶等通信服務(wù)，確保網(wǎng)絡(luò)暢通。2.個性化服務(wù)：根據(jù)大客戶需求，提供定制化的通信解決方案，如專屬套餐、增值服務(wù)等。3.應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)：建立大客戶應(yīng)急響應(yīng)機制，在客戶遇到通信故障等緊急情況時，確保在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)通信。4.服務(wù)標準：明確各項服務(wù)的響應(yīng)時間、解決時限等標準，確保服務(wù)質(zhì)量。（三）客戶溝通與反饋1.建立多種溝通渠道，如電話、郵件、上門拜訪等，及時與大客戶溝通。2.定期收集大客戶反饋意見，對客戶提出的問題和建議進行分類整理。3.將客戶反饋及時傳達給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果，向客戶反饋處理情況。六、大客戶分級管理（一）分級標準根據(jù)大客戶的重要程度、消費規(guī)模、發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，按照本辦法第二章規(guī)定的分類進行分級。（二）差異化服務(wù)1.鉆石級大客戶配備專屬客戶經(jīng)理團隊，提供7×24小時服務(wù)。優(yōu)先享受公司新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品試用權(quán)。定期組織高層溝通會，深入了解客戶戰(zhàn)略需求，提供個性化解決方案。2.白金級大客戶安排資深客戶經(jīng)理負責，提供5×8小時服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)資源分配、業(yè)務(wù)辦理等方面給予優(yōu)先支持。每季度至少進行一次深度回訪，及時解決客戶問題。3.黃金級大客戶由專業(yè)客戶經(jīng)理提供常規(guī)服務(wù)，服務(wù)時間為正常工作日。提供標準化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確?？蛻敉ㄐ判枨蟮玫綕M足。每半年進行一次回訪，收集客戶意見。（三）動態(tài)管理1.定期對大客戶進行評估，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展、消費變化等情況調(diào)整客戶級別。2.對不符合原級別標準的大客戶，及時下調(diào)級別，并調(diào)整相應(yīng)服務(wù)措施。3.對新達到更高級別標準的大客戶，及時升級并提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。七、大客戶關(guān)系維護（一）定期拜訪1.制定大客戶定期拜訪計劃，明確拜訪頻率、內(nèi)容和責任人。2.拜訪內(nèi)容包括了解客戶業(yè)務(wù)發(fā)展情況、通信需求變化、對公司服務(wù)的滿意度等。3.通過拜訪加強與客戶的溝通交流，增進雙方感情，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。（二）客戶關(guān)懷活動1.開展形式多樣的客戶關(guān)懷活動，如節(jié)日慰問、生日祝福、專屬活動等。2.為大客戶提供增值服務(wù)，如健康體檢、商務(wù)培訓(xùn)、旅游定制等，提升客戶滿意度和忠誠度。（三）合作項目管理1.建立大客戶合作項目管理機制，對合作項目進行全程跟蹤和監(jiān)控。2.確保項目按時、按質(zhì)、按量完成，達到預(yù)期目標，為客戶創(chuàng)造價值。3.及時總結(jié)項目經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷優(yōu)化合作模式和服務(wù)質(zhì)量。（四）客戶投訴處理1.設(shè)立大客戶投訴專線和專門的投訴處理流程。2.對大客戶投訴要快速響應(yīng)，及時處理，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意答復(fù)。3.分析投訴原因，采取有效措施進行整改，防止類似投訴再次發(fā)生。八、大客戶信息管理（一）信息收集1.建立大客戶信息收集渠道，包括客戶主動提供、市場調(diào)研、內(nèi)部部門反饋等。2.收集的信息內(nèi)容涵蓋客戶基本資料、通信消費情況、業(yè)務(wù)需求、組織架構(gòu)、決策流程等。（二）信息整理與分析1.對收集到的大客戶信息進行分類整理，建立完善的大客戶信息數(shù)據(jù)庫。2.運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對大客戶信息進行深入分析，挖掘客戶潛在需求和價值。3.根據(jù)分析結(jié)果，為公司制定大客戶營銷策略、服務(wù)方案提供數(shù)據(jù)支持。（三）信息安全管理1.建立大客戶信息安全管理制度，明確信息存儲、使用、傳輸?shù)拳h(huán)節(jié)的安全要求。2.采取技術(shù)手段保障信息安全，防止客戶信息泄露、丟失或被篡改。3.對涉及大客戶信息管理的人員進行安全培訓(xùn)，提高信息安全意識。九、大客戶考核與激勵（一）考核指標1.服務(wù)質(zhì)量指標：包括客戶滿意度、投訴處理及時率、故障修復(fù)及時率等。2.業(yè)務(wù)發(fā)展指標：如大客戶通信業(yè)務(wù)收入增長率、新業(yè)務(wù)拓展量等。3.客戶關(guān)系維護指標：如客戶流失率、定期拜訪完成率、客戶關(guān)懷活動參與度等。（二）考核方式1.定期對大客戶服務(wù)團隊和相關(guān)部門進行考核，考核周期為季度或年度。2.考核采用定量與定性相結(jié)合的方式，通過數(shù)據(jù)分析、客戶評價、內(nèi)部評估等方法進行綜合評定。（三）激勵措施1.對考核優(yōu)秀的團隊和個人給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.將大客戶考核結(jié)果與員工績