上海移動(dòng)客戶管理辦法總則制定目的本辦法旨在規(guī)范上海移動(dòng)客戶管理工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。適用范圍本辦法適用于中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司及其下屬各分公司、營(yíng)業(yè)廳、客服中心等涉及客戶管理的相關(guān)部門和崗位?；驹瓌t1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，依法開(kāi)展客戶管理工作，保障客戶合法權(quán)益。3.統(tǒng)一規(guī)范原則：建立統(tǒng)一的客戶管理標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保各項(xiàng)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化，提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量。4.差異化服務(wù)原則：根據(jù)客戶的不同需求、消費(fèi)行為和價(jià)值貢獻(xiàn)，提供差異化的服務(wù)和營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集客戶反饋，分析客戶需求變化，持續(xù)優(yōu)化客戶管理流程和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)?？蛻粜畔⒐芾砜蛻粜畔⑹占?.收集渠道營(yíng)業(yè)廳：客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)按照規(guī)定收集客戶的基本信息，如姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等?？头行模和ㄟ^(guò)電話、短信、在線客服等渠道與客戶溝通時(shí)，收集客戶相關(guān)信息。線上渠道：包括公司官方網(wǎng)站、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、社交媒體等平臺(tái)，客戶自主填寫或授權(quán)提供的信息。合作渠道：與合作伙伴開(kāi)展業(yè)務(wù)合作時(shí)，從合作伙伴處獲取的客戶信息，但需確保信息來(lái)源合法合規(guī)，并明確信息使用范圍和責(zé)任。2.收集要求收集客戶信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明確告知客戶收集信息的目的、范圍和方式，并征得客戶同意。確保收集的客戶信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞或篡改客戶信息。對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分類整理，建立客戶信息檔案，以便后續(xù)管理和使用?？蛻粜畔⒋鎯?chǔ)1.存儲(chǔ)方式采用安全可靠的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)存儲(chǔ)客戶信息，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。對(duì)重要客戶信息進(jìn)行備份，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)演練，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。2.存儲(chǔ)安全建立嚴(yán)格的訪問(wèn)控制機(jī)制，對(duì)客戶信息存儲(chǔ)系統(tǒng)設(shè)置不同的用戶權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)和操作客戶信息。采取加密技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)，防止信息泄露。加強(qiáng)對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備的物理安全管理，防止存儲(chǔ)設(shè)備被盜、丟失或損壞?？蛻粜畔⑹褂?.使用原則客戶信息的使用應(yīng)遵循合法、合規(guī)、正當(dāng)、必要的原則，僅限于公司內(nèi)部業(yè)務(wù)需要，不得用于其他任何非法目的。使用客戶信息時(shí)，應(yīng)確?？蛻舻闹闄?quán)和選擇權(quán)，不得擅自泄露客戶信息給第三方。2.使用范圍用于客戶服務(wù)，如為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、辦理業(yè)務(wù)、解決問(wèn)題等。開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，如向客戶推薦適合的產(chǎn)品和服務(wù)、發(fā)送營(yíng)銷短信等，但需事先征得客戶同意。進(jìn)行客戶關(guān)系管理分析，了解客戶需求和行為特征，優(yōu)化服務(wù)和營(yíng)銷策略。3.信息共享公司內(nèi)部不同部門之間因業(yè)務(wù)需要共享客戶信息時(shí)，應(yīng)遵循公司內(nèi)部信息共享管理規(guī)定，明確共享信息的范圍、目的和責(zé)任。與合作伙伴共享客戶信息時(shí)，必須簽訂保密協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保客戶信息安全?？蛻粜畔⒈Ｃ?.保密制度建立健全客戶信息保密制度，明確保密責(zé)任和保密措施，對(duì)涉及客戶信息的工作人員進(jìn)行保密培訓(xùn)，提高保密意識(shí)。對(duì)接觸客戶信息的工作人員簽訂保密協(xié)議，明確其保密義務(wù)和違約責(zé)任。2.保密措施在辦公場(chǎng)所設(shè)置專門的區(qū)域存放客戶信息，限制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。對(duì)涉及客戶信息的文件、資料、存儲(chǔ)設(shè)備等進(jìn)行嚴(yán)格管理，妥善保管，防止丟失或泄露。在信息傳輸過(guò)程中，采用加密技術(shù)確保信息安全，防止信息被竊取或篡改?？蛻粜畔h除與更新1.信息刪除當(dāng)客戶不再與公司發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系或客戶要求刪除其信息時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)刪除客戶信息。對(duì)已刪除的客戶信息進(jìn)行記錄和備份，以備審計(jì)和查詢。2.信息更新定期對(duì)客戶信息進(jìn)行核實(shí)和更新，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和時(shí)效性。當(dāng)客戶信息發(fā)生變更時(shí)，客戶應(yīng)及時(shí)通知公司，公司應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)更新客戶信息?？蛻舴?wù)管理服務(wù)渠道建設(shè)1.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳布局，合理設(shè)置業(yè)務(wù)辦理區(qū)域、自助服務(wù)區(qū)、休息區(qū)等，為客戶提供舒適便捷的服務(wù)環(huán)境。加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳工作人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，確保為客戶提供專業(yè)、高效、熱情的服務(wù)。推廣自助服務(wù)設(shè)備，如自助終端、自助繳費(fèi)機(jī)等，方便客戶自主辦理業(yè)務(wù)，減少排隊(duì)等待時(shí)間。2.客服中心服務(wù)完善客服中心熱線系統(tǒng)，確保熱線暢通，及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢和投訴。加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，提高溝通技巧和問(wèn)題解決能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)。拓展在線客服渠道，如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳客服、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳客服、社交媒體客服等，滿足客戶多樣化的服務(wù)需求。3.線上服務(wù)平臺(tái)優(yōu)化公司官方網(wǎng)站和手機(jī)營(yíng)業(yè)廳功能，提供便捷的業(yè)務(wù)辦理、查詢、繳費(fèi)等服務(wù)，確保平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定、操作簡(jiǎn)便。加強(qiáng)線上服務(wù)平臺(tái)的安全防護(hù)，保障客戶信息安全和資金安全。利用社交媒體平臺(tái)開(kāi)展客戶服務(wù)和互動(dòng)，及時(shí)了解客戶需求和反饋，提升客戶滿意度。服務(wù)流程規(guī)范1.業(yè)務(wù)辦理流程制定清晰、簡(jiǎn)潔的業(yè)務(wù)辦理流程，明確各環(huán)節(jié)的操作要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保客戶能夠快速、準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)。在營(yíng)業(yè)廳、客服中心、線上服務(wù)平臺(tái)等渠道公示業(yè)務(wù)辦理流程，方便客戶查詢和了解。對(duì)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。2.客戶咨詢流程建立客戶咨詢快速響應(yīng)機(jī)制，確保客戶咨詢能夠得到及時(shí)回復(fù)?？头藛T應(yīng)準(zhǔn)確理解客戶咨詢問(wèn)題，提供清晰、準(zhǔn)確的解答，不得推諉或敷衍客戶。對(duì)客戶咨詢的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行整理和總結(jié)，形成知識(shí)庫(kù)，供客服人員學(xué)習(xí)和參考，提高咨詢服務(wù)效率和質(zhì)量。3.客戶投訴處理流程設(shè)立專門的客戶投訴處理渠道，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)受理。對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，了解客戶投訴的問(wèn)題和訴求，及時(shí)安排專人進(jìn)行處理。投訴處理人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與客戶溝通，反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，確?？蛻敉对V得到妥善解決。對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析和總結(jié)，查找問(wèn)題根源，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，防止類似投訴再次發(fā)生。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估1.監(jiān)控指標(biāo)制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)體系，包括客戶滿意度、投訴率、響應(yīng)時(shí)間、解決率等指標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)。定期收集和分析服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足。2.評(píng)估方式采用客戶滿意度調(diào)查、神秘顧客暗訪、數(shù)據(jù)分析等多種方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估?？蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)覆蓋不同服務(wù)渠道和業(yè)務(wù)類型，確保調(diào)查結(jié)果能夠真實(shí)反映客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。神秘顧客暗訪應(yīng)模擬真實(shí)客戶場(chǎng)景，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、操作規(guī)范等進(jìn)行檢查和評(píng)估。3.結(jié)果應(yīng)用根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估結(jié)果，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令其限期整改。將服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估結(jié)果與績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻絷P(guān)系管理客戶分類與分級(jí)管理1.客戶分類根據(jù)客戶的消費(fèi)行為、業(yè)務(wù)使用情況、價(jià)值貢獻(xiàn)等因素，將客戶分為個(gè)人客戶、家庭客戶、集團(tuán)客戶等不同類型。對(duì)不同類型的客戶制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略和服務(wù)方案，滿足客戶多樣化的需求。2.客戶分級(jí)建立客戶分級(jí)體系，根據(jù)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)將客戶分為不同級(jí)別，如鉆石客戶、金卡客戶、銀卡客戶、普通客戶等。對(duì)不同級(jí)別的客戶提供差異化的服務(wù)和權(quán)益，如優(yōu)先服務(wù)、專屬優(yōu)惠、個(gè)性化關(guān)懷等，提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度?？蛻絷P(guān)懷與維系1.關(guān)懷策略制定客戶關(guān)懷計(jì)劃，根據(jù)客戶的特點(diǎn)和需求，通過(guò)多種方式對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，如生日祝福、節(jié)日問(wèn)候、業(yè)務(wù)提醒等。利用短信、郵件、社交媒體等渠道向客戶發(fā)送關(guān)懷信息，增強(qiáng)客戶與公司的互動(dòng)和聯(lián)系。2.維系措施建立客戶流失預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能流失的客戶進(jìn)行及時(shí)預(yù)警和干預(yù)，采取針對(duì)性的維系措施，如提供優(yōu)惠政策、解決客戶問(wèn)題等，防止客戶流失。定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用業(yè)務(wù)的情況和需求，收集客戶反饋，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品?？蛻糁艺\(chéng)度提升1.忠誠(chéng)度計(jì)劃制定客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，為客戶提供積分、里程、會(huì)員權(quán)益等獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)客戶持續(xù)使用公司業(yè)務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)消費(fèi)、參與活動(dòng)等方式獲取積分，積分可用于兌換禮品、抵扣話費(fèi)、享受增值服務(wù)等。2.會(huì)員體系建設(shè)建立會(huì)員體系，為會(huì)員客戶提供專屬的服務(wù)和權(quán)益，如會(huì)員專享優(yōu)惠、優(yōu)先購(gòu)買權(quán)、會(huì)員活動(dòng)等。對(duì)會(huì)員客戶進(jìn)行分層管理，根據(jù)會(huì)員級(jí)別提供不同的服務(wù)和待遇，提高會(huì)員客戶的忠誠(chéng)度和滿意度?？蛻敉对V與糾紛處理投訴受理1.投訴渠道設(shè)立多種投訴渠道，包括客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、社交媒體等，方便客戶隨時(shí)投訴。在各投訴渠道顯著位置公示投訴流程和聯(lián)系方式，確?？蛻裟軌蚯宄私馔对V途徑。2.受理要求客服人員在接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴內(nèi)容，做好記錄，并及時(shí)告知客戶投訴處理流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。對(duì)客戶投訴進(jìn)行初步分類和分析，根據(jù)投訴問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，及時(shí)安排相應(yīng)的處理人員進(jìn)行處理。投訴處理1.處理流程投訴處理人員接到投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解問(wèn)題的具體情況和客戶訴求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定解決方案，并與客戶溝通協(xié)商，爭(zhēng)取客戶認(rèn)可。按照解決方案及時(shí)處理投訴問(wèn)題，確保問(wèn)題得到妥善解決。在投訴處理過(guò)程中，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度，直至投訴問(wèn)題解決。2.處理原則以客戶滿意為處理投訴的首要目標(biāo)，遵循公平、公正、合理的原則，積極解決客戶問(wèn)題。對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題，應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任，不得推諉或回避。加強(qiáng)與客戶的溝通和協(xié)商，充分聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)投訴處理工作。糾紛調(diào)解1.調(diào)解機(jī)制建立客戶糾紛調(diào)解機(jī)制，當(dāng)客戶與公司之間發(fā)生糾紛時(shí)，及時(shí)介入調(diào)解，化解矛盾。成立糾紛調(diào)解小組，由公司內(nèi)部相關(guān)部門人員組成，負(fù)責(zé)具體的糾紛調(diào)解工作。2.調(diào)解流程糾紛調(diào)解小組接到糾紛調(diào)解申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)了解糾紛的具體情況，組織雙方進(jìn)行溝通協(xié)商。在調(diào)解過(guò)程中，充分聽(tīng)取雙方的意見(jiàn)和訴求，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定，提出合理的調(diào)解方案。積極引導(dǎo)雙方達(dá)成和解協(xié)議，解決糾紛。如調(diào)解不成，應(yīng)及時(shí)告知雙方通過(guò)法律途徑解決。投訴與糾紛處理結(jié)果跟蹤與反饋1.跟蹤機(jī)制建立投訴與糾紛處理結(jié)果跟蹤機(jī)制，對(duì)已處理的投訴和糾紛進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。定期對(duì)投訴與糾紛處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找問(wèn)題根源，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善投訴與糾紛處