項(xiàng)目一網(wǎng)店客服概述答案一、填空題1．網(wǎng)上即時(shí)通信軟件、問(wèn)題解答、客戶(hù)服務(wù)2．接待客戶(hù)、銷(xiāo)售商品、解決客戶(hù)疑惑3．產(chǎn)品推薦、促成訂單、售后服務(wù)4．購(gòu)物建議、售后問(wèn)題、購(gòu)物體驗(yàn)、客戶(hù)關(guān)系5．退換貨、退款、平臺(tái)規(guī)則6．接待、咨詢(xún)7．退換貨、投訴處理、進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)8．黏性、短信、旺旺9．報(bào)關(guān)、國(guó)際物流信息查詢(xún)10．即時(shí)通信、交易糾紛、交易風(fēng)險(xiǎn)二、單選題題號(hào)12345答案CCAAC題號(hào)678910答案CBBDD題號(hào)1112131415答案BCABD三、多選題題號(hào)12345答案ABDABCABCDABCDAC題號(hào)678910答案ABCABCABCDACDABCD四、判斷題題號(hào)12345答案√××√√題號(hào)678910答案×××√×五、簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)述網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)實(shí)體店客服的差異。與實(shí)體店的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)人員一樣，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)人員依然擔(dān)當(dāng)著迎接客人、銷(xiāo)售商品、解決客戶(hù)疑惑等職責(zé)。但是，由于兩者在工作的環(huán)境與服務(wù)的媒介方面的差異，決定了網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)實(shí)體店的導(dǎo)購(gòu)人員存在服務(wù)形式上的差異、對(duì)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知差異、工作內(nèi)容的差異。2．網(wǎng)店客服工作的重要性主要體現(xiàn)在哪些方面？1.提升客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)2.塑造店鋪形象3.提高店鋪轉(zhuǎn)化率4.提高客戶(hù)回頭率5.網(wǎng)店客服對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的影響6.網(wǎng)店客服對(duì)網(wǎng)店服務(wù)數(shù)據(jù)的影響3．簡(jiǎn)述售后客服的主要工作內(nèi)容。售后客服人員的工作內(nèi)容主要包括處理客戶(hù)反饋的問(wèn)題、退換貨、處理投訴和進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)等。4．簡(jiǎn)述自營(yíng)電商客服的工作內(nèi)容及優(yōu)缺點(diǎn)。自營(yíng)電商客服工作內(nèi)容是售前答疑、售后聯(lián)系廠(chǎng)商。優(yōu)點(diǎn)是：客戶(hù)大多自主購(gòu)物，客服的工作量小，工作內(nèi)容簡(jiǎn)單，很多時(shí)候客服只是聯(lián)絡(luò)客戶(hù)和廠(chǎng)商的樞紐。缺點(diǎn)是：工作重復(fù)，對(duì)客戶(hù)的一些商品問(wèn)題不能進(jìn)行解答，流程煩瑣，容易給客戶(hù)造成疲勞。5．簡(jiǎn)述網(wǎng)店客服應(yīng)具備的心理素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)。網(wǎng)店客服應(yīng)具備穩(wěn)定的心理素質(zhì)，包括：1.抗壓能力2.應(yīng)變能力3.情感飽滿(mǎn)4.永不言敗。網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，包括：1.耐心與寬容2.愛(ài)崗敬業(yè)3.熱情主動(dòng)4.態(tài)度謙和5.誠(chéng)實(shí)守信6.勇于承擔(dān)責(zé)任7.團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感。六、綜合分析題（略）項(xiàng)目二網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備答案一、填空題1．平臺(tái)用戶(hù)行為、買(mǎi)賣(mài)雙方合法利益2．基本屬性、成色、瑕疵3．寶貝與描述相符、賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量4．惡意評(píng)價(jià)、不當(dāng)評(píng)價(jià)、異常評(píng)價(jià)5．關(guān)閉店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能6．商品上新前、促銷(xiāo)活動(dòng)前、商品的熟悉度7．年齡、性別、消費(fèi)心理8．商品的美感、商品的款式、時(shí)尚性9．熱情接待、優(yōu)惠措施、禮品10．實(shí)用性、需要、理智二、單選題題號(hào)12345答案CDBAB題號(hào)678910答案CBDCB題號(hào)1112131415答案DBACA三、多選題題號(hào)12345答案ABCDABCABCDABCBCD題號(hào)678910答案ABDABCDABCABCDACD四、判斷題題號(hào)12345答案√√√×√題號(hào)678910答案√×√××五、簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)述淘寶店鋪評(píng)分的計(jì)分規(guī)則。（1）每個(gè)自然月中，相同買(mǎi)家和賣(mài)家之間若產(chǎn)生多筆成功交易，且完成店鋪評(píng)分的，則賣(mài)家的店鋪評(píng)分有效計(jì)分次數(shù)不超過(guò)3次（以支付寶系統(tǒng)顯示的交易創(chuàng)建的時(shí)間計(jì)算），超出計(jì)分規(guī)則范圍的評(píng)分將不計(jì)算在內(nèi)。（2）店鋪評(píng)分生效后，寶貝與描述相符、賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分將計(jì)入賣(mài)家的店鋪評(píng)分中，而物流服務(wù)的質(zhì)量評(píng)分不計(jì)入賣(mài)家的店鋪評(píng)分中，但會(huì)影響物流平臺(tái)的評(píng)價(jià)。（3）店鋪評(píng)分的有效評(píng)分期一般為交易成功后的15天。2．簡(jiǎn)述淘寶網(wǎng)違規(guī)行為的扣分標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)不同的違規(guī)行為，淘寶網(wǎng)有不同的扣分標(biāo)準(zhǔn)。例如，假冒商品的行為扣12～48分，盜用他人賬戶(hù)的行為扣48分，違背承諾的行為扣3～6分，競(jìng)拍不買(mǎi)的行為扣12分，惡意騷擾的行為扣12～48分。3．商品知識(shí)主要包括哪些內(nèi)容？商品知識(shí)主要包括商品外觀(guān)、商品基本屬性(規(guī)格、成分、含量、配件等)、商品安裝及使用方法、商品保養(yǎng)與維護(hù)、商品賣(mài)點(diǎn)、可關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的其他商品及其相關(guān)性知識(shí)、競(jìng)品對(duì)比等多方面。4．男性客戶(hù)網(wǎng)上購(gòu)物蛋哪些特點(diǎn)？男性客戶(hù)網(wǎng)上購(gòu)物一般具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：(1)購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確(2)購(gòu)買(mǎi)決策果斷(3)重視商品的整體品質(zhì)(4)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程圖便捷5．針對(duì)求實(shí)心理客戶(hù)，客服人員應(yīng)如何做好服務(wù)？針對(duì)此類(lèi)客戶(hù)，客服首先要明確這類(lèi)客戶(hù)的消費(fèi)心理是非常理性的，他們購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)需要保證商品有80%～100%的可買(mǎi)性后才會(huì)入手。這時(shí)，客服應(yīng)體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)性，以真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)、求實(shí)、耐心的態(tài)度獲取客戶(hù)的好感，增加商品在客戶(hù)心中的可買(mǎi)性數(shù)值。六、綜合分析題（略）項(xiàng)目三客戶(hù)售前服務(wù)答案一、填空題1．出售中的商品、倉(cāng)庫(kù)中的商品2．為客戶(hù)著想、自己的言行、創(chuàng)造方便3．喪失耐心、保持理性的態(tài)度、疑惑與擔(dān)憂(yōu)4．質(zhì)量、價(jià)格、尺寸、快遞5．商品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)6．商品預(yù)售、商品缺貨、確認(rèn)發(fā)貨7．鐵路、公路、快速投遞8．庫(kù)存、補(bǔ)貨、下架、缺貨9．錯(cuò)單、禮物單、投訴單10．打包、跟蹤與查詢(xún)、客戶(hù)二、單選題題號(hào)12345答案ACBCA題號(hào)678910答案DBCBA題號(hào)1112131415答案CDBAC三、多選題題號(hào)12345答案ABCDABCDABCABCDABC題號(hào)678910答案ABCDACDABCDBCDABD四、判斷題題號(hào)12345答案√√√×√題號(hào)678910答案×√√×√五、簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)述售前客服工作的作用。（1）售前客服的業(yè)務(wù)詢(xún)單能力將直接影響店鋪的轉(zhuǎn)化率；（2）售前客服通過(guò)推薦服務(wù)增加客件數(shù)，提升客單價(jià)；（3）售前客服的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以降低售后的工作量與工作難度；（4）專(zhuān)業(yè)的售前客服有助于避免店鋪違規(guī)；（5）售前客服可以反向驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)；（6）售前客服可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和回頭率。2．簡(jiǎn)述售前客服的工作流程。登錄阿里旺旺—等待客戶(hù)—接單咨詢(xún)—解決客戶(hù)的疑問(wèn)—引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)—與客戶(hù)核對(duì)訂單詳情和到貨地址、收件人以及收件人的聯(lián)系方式—引導(dǎo)客戶(hù)收藏店鋪—再次感謝客戶(hù)的光臨，將客戶(hù)合理分組，注重活動(dòng)、優(yōu)惠、新款通知。3．簡(jiǎn)述促成交易的技巧。(1)利用“怕買(mǎi)不到”的心理；(2)利用客戶(hù)希望快點(diǎn)收到產(chǎn)品的心理；(3)采用“二選其一”的問(wèn)話(huà)技巧；(4)幫助準(zhǔn)客戶(hù)挑選；(5)巧妙反問(wèn)；(6)積極地推薦。4．簡(jiǎn)述常用催付方式的特點(diǎn)和催付技巧。（1）牛催付。千牛是在線(xiàn)客服常用的工具，商家可以免費(fèi)使用千牛與客戶(hù)進(jìn)行溝通。千牛溝通成本低，操作簡(jiǎn)單，并且客戶(hù)可以在另一端即時(shí)付款，這是其最大的優(yōu)勢(shì)。千牛的不足之處在于，客戶(hù)不在線(xiàn)時(shí)，通過(guò)千牛發(fā)送的信息無(wú)法及時(shí)被客戶(hù)查看到。因此，當(dāng)客戶(hù)不在線(xiàn)時(shí)，客服人員可以選擇留言，或者利用短信或電話(huà)催付。（2）短信催付。。短信通常能被及時(shí)閱讀，但與千牛不同的是，短信通常是單向的，由網(wǎng)店客服人員發(fā)送給客戶(hù)，而客戶(hù)很少回復(fù)，因此，客服人員編輯短信，內(nèi)容要全面清晰，確?？蛻?hù)一目了然。同時(shí)要注意短信有字?jǐn)?shù)限制，需在有限的文字中包含大量的有效信息，如網(wǎng)店名稱(chēng)、商品信息、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間等。同時(shí)，可使用緊迫感、享受特權(quán)、信息核對(duì)等技巧來(lái)促成客戶(hù)付款。（3）電話(huà)催付。除了千牛和短信外，電話(huà)也是不可缺少的催付工具，尤其適合訂單總額較大的客戶(hù)。電話(huà)溝通效果好，客戶(hù)體驗(yàn)好，但電話(huà)的時(shí)間成本較高。建議電話(huà)催付用于大額訂單和老客戶(hù)訂單。電話(huà)催付內(nèi)容同樣包含短信催付內(nèi)容中的四個(gè)要素。除此之外，電話(huà)催付還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一是要做自我介紹；二是要禮貌、親切；三是要口齒清晰。5．簡(jiǎn)述有關(guān)物流情況的常見(jiàn)咨詢(xún)問(wèn)題。(1)快遞顯示已經(jīng)簽收，但并非本人簽收。(2)疑難件無(wú)法派送。(3)超區(qū)件無(wú)法派達(dá)(4)不可抗力自然災(zāi)害導(dǎo)致無(wú)法派送。(5)節(jié)假日及特殊活動(dòng)導(dǎo)致派件時(shí)間延長(zhǎng)。(6)快遞丟失或破損。項(xiàng)目四客戶(hù)售后服務(wù)答案一、填空題1．投訴率、糾紛率、滿(mǎn)意度2．聲譽(yù)、品牌形象3．信譽(yù)、市場(chǎng)占有率、效率及效益4．一般售后、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)5．外觀(guān)質(zhì)量、使用質(zhì)量、客戶(hù)心理預(yù)期6．商品下架、活動(dòng)限制、店鋪被封7．及時(shí)解決問(wèn)題、客戶(hù)的需求、合理利益8．便捷性、耐用性、可靠性9．換貨、退款、補(bǔ)差價(jià)10．好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)二、單選題題號(hào)12345答案BDACA題號(hào)678910答案CBBCD題號(hào)1112131415答案ACDBC三、多選題題號(hào)12345答案ABCABCDABDABCDABCD題號(hào)678910答案ACDBCDABCDABCDBCD四、判斷題題號(hào)12345答案√√×√×題號(hào)678910答案√√√×√五、簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)述售后服務(wù)應(yīng)遵循的原則。1.響應(yīng)及時(shí)原則客服人員在接到客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)迅速響應(yīng)，若千牛等工具無(wú)法解決問(wèn)題，可通過(guò)電話(huà)溝通以提高效率。2.承擔(dān)責(zé)任原則商家應(yīng)尊重客戶(hù)，主動(dòng)查明問(wèn)題的原由，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。商家應(yīng)提出解決方案，并積極幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。3.真誠(chéng)溝通原則在與客戶(hù)溝通時(shí)，商家應(yīng)保持真誠(chéng)的態(tài)度，不論客戶(hù)是對(duì)是錯(cuò)，都應(yīng)避免質(zhì)疑客戶(hù)，要站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，理解并尊重客戶(hù)的情緒，通過(guò)真誠(chéng)的溝通來(lái)解決問(wèn)題。4.補(bǔ)償?shù)轿辉瓌t當(dāng)出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)，除了提供解決方案外，商家還應(yīng)提供合理的補(bǔ)償。2．簡(jiǎn)述退換貨問(wèn)題的處理原則。1)如果賣(mài)家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法退貨或操作退回商品后無(wú)法送達(dá)的，或者客戶(hù)根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，賣(mài)家無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。如賣(mài)家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與客戶(hù)另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決。2)買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣(mài)家的退貨地址后，電商平臺(tái)有權(quán)退款給買(mǎi)家。3)買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，如賣(mài)家收到客戶(hù)退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，電商平臺(tái)有權(quán)退款給客戶(hù)。4)如果是跨境交易且最終確定為退貨退款處理的，若由于賣(mài)家的原因?qū)е驴蛻?hù)無(wú)法退貨，則交易做不退貨退款處理。5)如客戶(hù)逾期未根據(jù)協(xié)議規(guī)定或電商平臺(tái)規(guī)定時(shí)間操作退貨的，交易做打款處理。交易款項(xiàng)支付給賣(mài)家后，客戶(hù)再次要求退貨的，應(yīng)當(dāng)與賣(mài)家另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決。6)商品在退貨過(guò)程中損毀的，商品退回客戶(hù)或客戶(hù)無(wú)理由拒簽的，交易做打款處理。3．簡(jiǎn)述不同交易糾紛的應(yīng)對(duì)方法。(1)商品質(zhì)量糾紛：客服在引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)物時(shí)，除了客觀(guān)介紹商品外，還應(yīng)適度降低客戶(hù)的心理預(yù)期。(2)商品價(jià)格糾紛：客服人員要學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度，體諒他們的感受，避免否定他們的情緒。(3)物流因素糾紛：。售后客服在處理待發(fā)貨訂單時(shí)，應(yīng)與售前客服交接信息，可以直接聯(lián)系售前客服和從售前客服的備注信息中獲取商品應(yīng)該發(fā)出的時(shí)間，并對(duì)較為急迫的訂單優(yōu)先發(fā)貨。對(duì)于售前客服承諾的發(fā)貨時(shí)間，應(yīng)盡力按時(shí)發(fā)貨，避免糾紛。4．簡(jiǎn)述中差評(píng)對(duì)網(wǎng)店的影響。1.嚴(yán)重影響轉(zhuǎn)化率2.影響寶貝搜索排名3.影響活動(dòng)報(bào)名4.造成廣告資源的極大浪費(fèi)5．簡(jiǎn)述中差評(píng)轉(zhuǎn)化的具體方法。對(duì)于因發(fā)貨或物流慢導(dǎo)致的中差評(píng)，可以幽默地解釋情況，并強(qiáng)調(diào)已經(jīng)采取的補(bǔ)救措施。對(duì)于因客服態(tài)度差導(dǎo)致的中差評(píng)，可以由主管出面，公開(kāi)承認(rèn)錯(cuò)誤，并表明已對(duì)相關(guān)客服人員進(jìn)行批評(píng)教育。對(duì)于因商品不合適或不滿(mǎn)意導(dǎo)致的中差評(píng)，可以重申7天無(wú)理由退換貨以及賣(mài)家的服務(wù)政策，消除后續(xù)客戶(hù)的顧慮。對(duì)于因商品質(zhì)量或描述不符導(dǎo)致的中差評(píng)，應(yīng)首先道歉，并提出解決方案，如承擔(dān)退換貨的運(yùn)費(fèi)，杜絕類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。項(xiàng)目五客戶(hù)關(guān)系維護(hù)一、填空題1．基本信息、個(gè)人特質(zhì)、消費(fèi)行為2．交易條件、信用情況、合作意愿3．網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)、實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)、直接自取4．恰當(dāng)?shù)靥釂?wèn)、做好記錄5．可靠性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性6．滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)意見(jiàn)反饋、客戶(hù)投訴7．店鋪購(gòu)物環(huán)境、關(guān)鍵詞匹配度、物流配送速度8．美觀(guān)、互動(dòng)性、購(gòu)買(mǎi)欲望9．交流、購(gòu)物搜索方法、付款方式10．客戶(hù)關(guān)懷、創(chuàng)造驚喜、特權(quán)體驗(yàn)二、單選題題號(hào)12345答案BDACB題號(hào)678910答案CBABC題號(hào)1112131415答案BCABA三、多選題題號(hào)12345答案ABCDABDABCDABCDABC題號(hào)678910答案ABCDABCDACDABCDABCD四、判斷題題號(hào)12345答案√×√√√題號(hào)678910答案×√√√√五、簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)述客戶(hù)信息的收集渠道與方法。客戶(hù)信息收集的渠道：(1)直接渠道：1)在提供服務(wù)的過(guò)程中獲得客戶(hù)信息2)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、交易往來(lái)中獲得客戶(hù)信息3)從客戶(hù)投訴中獲得客戶(hù)信息4)在銷(xiāo)售終端獲得客戶(hù)信息5)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查后的客戶(hù)信息(2)間接渠道：1)從老客戶(hù)處獲得客戶(hù)信息2)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索獲得客戶(hù)信息3)參加展會(huì)獲得客戶(hù)信息4)從專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)處獲得客戶(hù)信息5)使用網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)程序獲得客戶(hù)信息客戶(hù)信息收集的方法：(1)當(dāng)面訪(fǎng)談法(2)問(wèn)卷調(diào)查法2．簡(jiǎn)述客戶(hù)信息整理的邏輯與步驟?？蛻?hù)信息整理的邏輯：(1)明確目標(biāo)市場(chǎng)(2)明確潛在客戶(hù)(3)明確目標(biāo)客戶(hù)客戶(hù)信息整理的步驟：(1)客戶(hù)信息的篩選(2)客戶(hù)信息的收錄(3)客戶(hù)信息的分析與整理(4)客戶(hù)信息的更新3．簡(jiǎn)述影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的因素?？蛻?hù)滿(mǎn)意度：(1)商品和服務(wù)讓渡價(jià)值高低的影響(2)客戶(hù)情感的影響(3)服務(wù)成敗歸因的影響(4)對(duì)平等或公正的感知的影響客戶(hù)忠誠(chéng)度：(1)客戶(hù)期望的影響(2)客戶(hù)對(duì)商家的信任感的影響(3)客戶(hù)對(duì)商家的滿(mǎn)意度的影響(4)客戶(hù)的認(rèn)知價(jià)值的影響(5)轉(zhuǎn)換成本的影響(6)情感投資4．簡(jiǎn)述客戶(hù)期望管理的方法。1)了解客戶(hù)期望2)對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分析3)期望管理反饋4)開(kāi)展期望動(dòng)態(tài)管理5．簡(jiǎn)述提升客戶(hù)感知價(jià)值的措施。1)增加客戶(hù)購(gòu)物的便利性2)豐富商品種類(lèi)3)提高商品信息質(zhì)量4)增加與客戶(hù)的互動(dòng)5)提升購(gòu)物安全保障6)減少非金額成本支出7)提高商品質(zhì)量8)完善售后服務(wù)項(xiàng)目六新型客戶(hù)服務(wù)一、填空題1．直觀(guān)性、互動(dòng)性、娛樂(lè)性2．用戶(hù)群體日益擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈3．即時(shí)通信工具、直播間客戶(hù)4．商品的推薦、購(gòu)買(mǎi)選擇建議、話(huà)術(shù)5．整體運(yùn)營(yíng)能力、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、經(jīng)營(yíng)成本6．大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、客服機(jī)器人7．成本、效率、質(zhì)檢范圍8．業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、多輪對(duì)話(huà)知識(shí)庫(kù)、閑聊知識(shí)庫(kù)9．客戶(hù)問(wèn)題、知識(shí)圖譜、查詢(xún)語(yǔ)句10．對(duì)接渠道、操作的簡(jiǎn)便性、系統(tǒng)的穩(wěn)定性二、單選題題號(hào)12345答案ABCBC題號(hào)678910答案AADCB題號(hào)1112131415答案ABCDA三、多選題題號(hào)12345答案ABCDABCDABDABCDABD題號(hào)678910答案BCDABCDACDABCDABCD四、判斷題題號(hào)12345答案√√××√題號(hào)678910答案×√√×√五、簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)述直播電商客服的特點(diǎn)。1.對(duì)售前客服的要求發(fā)生變化:直播電商售前客服除了需要全面掌握商品知識(shí)、店鋪活動(dòng)外，還要了解主播的風(fēng)格、節(jié)奏和直播間客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理，隨時(shí)配合主播有效回應(yīng)客戶(hù)的需求。2.對(duì)售中客服的要求更高:直播間下單的客戶(hù)群體中，沖動(dòng)型消費(fèi)者占比更高，帶來(lái)的相應(yīng)結(jié)果是退單率較高。為穩(wěn)定這部分客戶(hù)的轉(zhuǎn)化率，比較有效的方法之一是提高售中客服的訂單處理能力。3.售后客服工作壓力加大:直播電商的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和忠誠(chéng)度培養(yǎng)難度持續(xù)加大，給售后客服帶來(lái)了不小的工作壓力。2．簡(jiǎn)述線(xiàn)機(jī)器人是如何實(shí)現(xiàn)文檔閱讀理解的。