電力客戶側(cè)管理辦法一、總則（一）目的為加強電力客戶側(cè)管理，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，提高電力供應(yīng)可靠性和電能質(zhì)量，優(yōu)化電力資源配置，滿足客戶合理用電需求，促進電力行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于與公司有供用電關(guān)系的各類電力客戶，包括但不限于工業(yè)客戶、商業(yè)客戶、居民客戶以及其他各類用電主體。（三）基本原則1.安全第一原則：確保電力客戶側(cè)用電安全，預(yù)防和減少電氣事故，保障人身和財產(chǎn)安全。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，滿足客戶合理用電需求。3.節(jié)能環(huán)保原則：引導(dǎo)客戶合理用電、節(jié)約用電、高效用電，促進節(jié)能減排，推動綠色發(fā)展。4.依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，規(guī)范電力客戶側(cè)管理行為。二、客戶用電申請與受理（一）申請流程1.客戶向公司提出用電申請，應(yīng)提供真實、準確、完整的申請資料，包括用電主體資格證明、用電地址、用電容量、用電性質(zhì)等相關(guān)信息。2.公司營業(yè)窗口收到客戶申請后，應(yīng)進行初審，對申請資料的完整性和合規(guī)性進行審核。初審合格的，予以受理；初審不合格的，應(yīng)一次性告知客戶補充或修正資料。3.受理申請后，公司應(yīng)根據(jù)客戶用電需求和電網(wǎng)供電能力，組織相關(guān)部門進行現(xiàn)場勘查，確定供電方案。（二）供電方案制定1.供電方案應(yīng)根據(jù)客戶用電性質(zhì)、用電容量、用電負荷特性、供電可靠性要求等因素，結(jié)合電網(wǎng)規(guī)劃和供電能力制定。2.供電方案應(yīng)明確供電電源、供電電壓等級、供電方式、計量方式、用電設(shè)備接入方式等內(nèi)容，并告知客戶相關(guān)的權(quán)利和義務(wù)。3.供電方案應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)客戶，對于復(fù)雜用電項目或需協(xié)調(diào)其他部門的情況，應(yīng)向客戶說明原因和預(yù)計答復(fù)時間。三、客戶受電工程管理（一）設(shè)計審查1.客戶受電工程設(shè)計應(yīng)符合國家和行業(yè)相關(guān)標準、規(guī)范以及公司的技術(shù)要求。2.客戶應(yīng)將受電工程設(shè)計文件報送公司審核，公司組織相關(guān)專業(yè)人員對設(shè)計文件進行審查，重點審查電氣設(shè)備選型、電氣主接線、繼電保護及安全自動裝置配置、計量裝置設(shè)置、無功補償裝置配置等是否符合要求。3.設(shè)計審查合格的，公司出具設(shè)計審查意見；審查不合格的，應(yīng)書面通知客戶修改，直至符合要求。（二）施工監(jiān)督1.客戶應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的施工單位進行受電工程施工，并與施工單位簽訂施工合同。2.公司應(yīng)對客戶受電工程施工過程進行監(jiān)督檢查，重點檢查施工質(zhì)量、施工安全、施工進度等是否符合要求。3.施工單位應(yīng)嚴格按照設(shè)計文件和施工規(guī)范進行施工，確保施工質(zhì)量和安全。對于施工過程中發(fā)現(xiàn)的問題，公司有權(quán)要求施工單位限期整改。（三）竣工檢驗1.受電工程竣工后，客戶應(yīng)向公司提出竣工檢驗申請，并提交竣工報告、試驗報告等相關(guān)資料。2.公司組織相關(guān)部門對受電工程進行竣工檢驗，檢驗內(nèi)容包括電氣設(shè)備安裝質(zhì)量、電氣試驗結(jié)果、繼電保護及安全自動裝置調(diào)試情況、計量裝置準確性、無功補償裝置運行情況等。3.竣工檢驗合格的，公司出具竣工檢驗意見；檢驗不合格的，應(yīng)書面通知客戶整改，整改合格后方可送電。四、供用電合同管理（一）合同簽訂1.供用電合同是明確供用電雙方權(quán)利和義務(wù)的法律文書，公司應(yīng)在受電工程竣工檢驗合格并具備送電條件后，與客戶簽訂供用電合同。2.供用電合同應(yīng)采用國家統(tǒng)一制定的標準文本，明確供電方式、用電容量、用電性質(zhì)、電價及電費結(jié)算方式、供用電設(shè)施維護責任、違約責任等條款。3.供用電合同簽訂前，公司應(yīng)向客戶充分說明合同條款內(nèi)容，確?？蛻衾斫獠⑼庀嚓P(guān)條款。（二）合同履行1.供用電雙方應(yīng)按照供用電合同約定履行各自的義務(wù)，公司應(yīng)按照合同約定向客戶供電，保障供電質(zhì)量和可靠性；客戶應(yīng)按照合同約定用電，按時繳納電費。2.公司應(yīng)定期對供用電合同履行情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決合同履行過程中存在的問題。3.如供用電合同條款發(fā)生變更或需續(xù)簽合同的，公司應(yīng)提前與客戶溝通協(xié)商，按照規(guī)定程序辦理相關(guān)手續(xù)。五、電費管理與結(jié)算（一）電價政策執(zhí)行1.公司應(yīng)嚴格執(zhí)行國家電價政策，按照規(guī)定的電價標準向客戶收取電費。2.電價調(diào)整時，公司應(yīng)及時通知客戶，并做好宣傳解釋工作。3.公司應(yīng)建立電價政策執(zhí)行監(jiān)督機制，確保電價政策準確執(zhí)行，杜絕違規(guī)收費行為。（二）電費計算與收取1.公司應(yīng)按照供用電合同約定的計量方式和電價標準，準確計算客戶電費。2.電費計算周期應(yīng)按照國家規(guī)定執(zhí)行，一般為每月一次。公司應(yīng)在電費計算周期結(jié)束后，及時向客戶發(fā)送電費賬單。3.客戶應(yīng)按照電費賬單規(guī)定的繳費期限繳納電費，逾期未繳納的，公司有權(quán)按照合同約定收取違約金。4.公司應(yīng)提供多種繳費方式，方便客戶繳納電費，如銀行代扣、網(wǎng)上繳費、自助繳費等。（三）電費結(jié)算與賬務(wù)處理1.公司應(yīng)按照規(guī)定的電費結(jié)算方式與客戶進行電費結(jié)算，確保電費資金及時足額到賬。2.公司應(yīng)建立健全電費賬務(wù)管理制度，規(guī)范電費賬務(wù)處理流程，確保電費賬目清晰、準確。3.定期對電費賬務(wù)進行核對和審計，及時發(fā)現(xiàn)和糾正賬務(wù)處理中存在的問題。六、客戶用電安全管理（一）安全制度與責任1.公司應(yīng)建立健全客戶用電安全管理制度，明確客戶用電安全管理職責。2.客戶應(yīng)建立健全內(nèi)部用電安全管理制度，落實安全管理責任，加強對用電設(shè)備和人員的安全管理。3.公司與客戶應(yīng)簽訂用電安全責任書，明確雙方在用電安全方面的權(quán)利和義務(wù)。（二）安全檢查與隱患治理1.公司應(yīng)定期對客戶用電設(shè)施進行安全檢查，重點檢查電氣設(shè)備運行狀況、安全保護裝置動作情況、接地接零情況、線路絕緣情況等。2.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，公司應(yīng)及時向客戶下達安全隱患整改通知書，要求客戶限期整改。3.客戶應(yīng)按照安全隱患整改通知書要求，制定整改措施，落實整改責任，及時消除安全隱患。整改完成后，應(yīng)向公司提交整改報告，公司進行復(fù)查。（三）應(yīng)急管理1.公司和客戶應(yīng)制定完善的用電應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責任分工。2.定期組織開展應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)電氣事故的能力。3.發(fā)生電氣事故時，公司和客戶應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案及時采取措施，進行事故搶險和救援，減少事故損失，并及時向上級主管部門報告。七、客戶服務(wù)與投訴處理（一）客戶服務(wù)1.公司應(yīng)建立健全客戶服務(wù)體系，設(shè)立客戶服務(wù)熱線、營業(yè)窗口等服務(wù)渠道，及時響應(yīng)客戶需求。2.加強對客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和意見，不斷改進客戶服務(wù)工作。（二）投訴處理1.公司應(yīng)建立投訴處理機制，及時受理客戶投訴。對于客戶投訴，應(yīng)認真記錄投訴內(nèi)容，明確投訴處理責任部門和責任人。2.投訴處理責任部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴進行調(diào)查核實，提出處理意見，并及時反饋給客戶。3.對于投訴處理結(jié)果，應(yīng)跟蹤回訪客戶，確?？蛻魸M意。同時，對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進行分析總結(jié)，采取措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。八、計量與裝置管理（一）計量裝置配置1.公司應(yīng)根據(jù)客戶用電容量、用電性質(zhì)等因素，按照國家和行業(yè)相關(guān)標準規(guī)范，合理配置計量裝置。2.計量裝置應(yīng)包括電能表、互感器、二次回路等，確保計量準確可靠。3.計量裝置的選型應(yīng)符合國家質(zhì)量標準和公司技術(shù)要求，優(yōu)先選用先進、節(jié)能、智能化的計量設(shè)備。（二）計量裝置安裝與驗收1.計量裝置應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的單位進行安裝，安裝過程應(yīng)嚴格按照設(shè)計文件和安裝規(guī)范進行。2.計量裝置安裝完成后，公司應(yīng)組織相關(guān)部門進行驗收，驗收內(nèi)容包括計量裝置的安裝質(zhì)量、接線正確性、計量準確性等。3.驗收合格的計量裝置方可投入使用，驗收不合格的應(yīng)及時整改，直至符合要求。（三）計量裝置運行與維護1.公司應(yīng)建立計量裝置運行管理制度，