鎮(zhèn)便民大廳管理辦法總則目的為加強(qiáng)[鎮(zhèn)名]便民大廳管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率，提升政務(wù)服務(wù)水平，方便群眾辦事，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于[鎮(zhèn)名]便民大廳的運(yùn)行管理，包括大廳內(nèi)各窗口單位及其工作人員，以及進(jìn)駐大廳辦理的各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保政務(wù)服務(wù)活動合法合規(guī)。2.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，優(yōu)化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率。3.公開透明原則：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理依據(jù)、條件、程序、時(shí)限、結(jié)果等全面公開，接受群眾監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：工作人員要熱情、周到、文明服務(wù)，為群眾提供良好的辦事環(huán)境。大廳設(shè)置與布局場地設(shè)施1.選址：便民大廳應(yīng)選址在交通便利、便于群眾到達(dá)的位置。2.場地面積：根據(jù)實(shí)際服務(wù)需求，合理確定大廳場地面積，確保各類服務(wù)窗口和功能區(qū)域布局合理。3.設(shè)施配備：配備必要的辦公設(shè)備、通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、休息座椅、飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、自助服務(wù)終端等設(shè)施，為群眾辦事提供便利。功能區(qū)域劃分1.綜合服務(wù)窗口：設(shè)置綜合受理窗口，集中辦理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、集成服務(wù)”。2.專業(yè)服務(wù)窗口：根據(jù)業(yè)務(wù)類型，設(shè)置民政、社保、醫(yī)保、計(jì)生、殘聯(lián)、國土、規(guī)劃、建設(shè)、市場監(jiān)管等專業(yè)服務(wù)窗口，提供專業(yè)化服務(wù)。3.自助服務(wù)區(qū)：配備自助服務(wù)終端，提供自助申報(bào)、自助查詢、自助打印等服務(wù)，方便群眾自主辦理業(yè)務(wù)。4.咨詢引導(dǎo)區(qū)：設(shè)置咨詢臺，安排咨詢引導(dǎo)人員，為群眾提供辦事咨詢、引導(dǎo)服務(wù)。5.等候休息區(qū)：配備休息座椅、飲水機(jī)等設(shè)施，為群眾提供舒適的等候環(huán)境。6.后臺辦公區(qū)：為窗口工作人員提供必要的后臺辦公空間，用于資料整理、業(yè)務(wù)審批等工作。窗口單位進(jìn)駐與管理進(jìn)駐原則1.應(yīng)進(jìn)必進(jìn)原則：與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，原則上應(yīng)進(jìn)駐便民大廳集中辦理。2.充分授權(quán)原則：進(jìn)駐窗口單位要對窗口工作人員充分授權(quán)，確保能夠在大廳直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，減少群眾辦事往返次數(shù)。進(jìn)駐程序1.申請進(jìn)駐：各窗口單位向鎮(zhèn)政府提出進(jìn)駐便民大廳申請，提交進(jìn)駐事項(xiàng)清單、人員名單、授權(quán)書等材料。2.審核確定：鎮(zhèn)政府對申請進(jìn)駐的窗口單位及事項(xiàng)進(jìn)行審核，確定進(jìn)駐名單和進(jìn)駐事項(xiàng)。3.簽訂協(xié)議：鎮(zhèn)政府與進(jìn)駐窗口單位簽訂進(jìn)駐協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。窗口管理1.人員管理：進(jìn)駐窗口單位要選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)意識好的工作人員到大廳工作，并保持人員相對穩(wěn)定。工作人員要遵守大廳各項(xiàng)管理制度，服從大廳管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一管理。2.考勤管理：建立健全窗口工作人員考勤制度，嚴(yán)格考勤紀(jì)律，工作人員要按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。3.著裝管理：工作人員要統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，做到儀表端莊、舉止文明。4.服務(wù)規(guī)范：工作人員要熱情接待辦事群眾，使用文明用語，耐心解答群眾咨詢，一次性告知群眾辦理事項(xiàng)所需材料和辦理流程，限時(shí)辦結(jié)各類業(yè)務(wù)。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理事項(xiàng)進(jìn)駐1.事項(xiàng)梳理：鎮(zhèn)政府組織各窗口單位對本部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，明確事項(xiàng)名稱、辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、申請材料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素。2.事項(xiàng)進(jìn)駐：按照應(yīng)進(jìn)必進(jìn)原則，將梳理后的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐便民大廳集中辦理，并向社會公布進(jìn)駐事項(xiàng)清單。事項(xiàng)辦理1.受理：窗口工作人員對群眾提交的申請材料進(jìn)行初審，符合受理?xiàng)l件的，予以受理；不符合受理?xiàng)l件的，一次性告知群眾不予受理的理由。2.審查：對受理的事項(xiàng)，按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查，需要現(xiàn)場勘查、專家評審等環(huán)節(jié)的，及時(shí)組織實(shí)施。3.決定：根據(jù)審查結(jié)果，作出準(zhǔn)予許可、不予許可等決定，并向群眾送達(dá)決定文書。4.送達(dá)：對作出的決定文書，通過直接送達(dá)、郵寄送達(dá)等方式及時(shí)送達(dá)群眾。事項(xiàng)監(jiān)管1.辦件統(tǒng)計(jì)：建立政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦件統(tǒng)計(jì)制度，定期對各窗口單位的辦件情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取措施加以解決。2.效能監(jiān)督：鎮(zhèn)政府對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行效能監(jiān)督，對超時(shí)辦理、違規(guī)辦理等行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處。3.投訴處理：設(shè)立投訴舉報(bào)電話、郵箱等，接受群眾對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理情況的投訴舉報(bào)。對群眾投訴舉報(bào)的問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。大廳運(yùn)行管理工作制度1.首問負(fù)責(zé)制：群眾到大廳辦事，首位接待的工作人員要負(fù)責(zé)解答群眾咨詢，引導(dǎo)群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，對不屬于自己職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)窗口單位或人員，幫助群眾解決問題。2.限時(shí)辦結(jié)制：對進(jìn)駐大廳的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，要明確辦理時(shí)限，并向社會公布。工作人員要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)相關(guān)業(yè)務(wù)，特殊情況需要延長辦理時(shí)限的，要向群眾說明理由。3.一次性告知制：工作人員要一次性告知群眾辦理事項(xiàng)所需材料和辦理流程，對群眾提交的申請材料不齊全或不符合要求的，要一次性告知群眾需要補(bǔ)充或更正的材料。4.責(zé)任追究制：對違反大廳管理制度、工作紀(jì)律，以及在政務(wù)服務(wù)工作中存在違規(guī)違紀(jì)行為的工作人員，要依法依規(guī)追究責(zé)任。服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度：工作人員要熱情、周到、文明服務(wù)，不得與群眾發(fā)生爭吵、推諉等行為。2.服務(wù)語言：使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，不得使用服務(wù)忌語。3.服務(wù)行為：遵守工作紀(jì)律，不得在工作時(shí)間內(nèi)玩游戲、上網(wǎng)聊天、看視頻等，不得擅自離崗、串崗。大廳秩序1.環(huán)境衛(wèi)生：保持大廳整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃消毒，做到地面干凈、桌面整潔、門窗明亮。2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)：加強(qiáng)對大廳設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。對損壞的設(shè)備設(shè)施，要及時(shí)維修或更換。3.安全管理：加強(qiáng)大廳安全管理，配備必要的消防器材，制定安全應(yīng)急預(yù)案，確保大廳人員和財(cái)產(chǎn)安全。監(jiān)督考核監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督：鎮(zhèn)政府建立健全便民大廳內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對大廳運(yùn)行管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，督促整改落實(shí)。2.社會監(jiān)督：通過設(shè)立意見箱、公布投訴舉報(bào)電話等方式，接受群眾對政務(wù)服務(wù)工作的監(jiān)督。對群眾反映的問題，要及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。考核評價(jià)1.考核內(nèi)容：對窗口單位和工作人員的考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、工作紀(jì)律、廉潔自律等方面。2.考核方式：考核采取日常考核與年度考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。日常考核由大廳管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施，年度考核由鎮(zhèn)政府統(tǒng)一組織實(shí)施。3.考核結(jié)果運(yùn)用：考核