西藏物業(yè)需求管理辦法一、總則（一）目的為了加強西藏地區(qū)物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)需求管理行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維護業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，促進物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及西藏自治區(qū)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于西藏自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)各類物業(yè)服務(wù)項目的需求管理活動。（三）基本原則1.以人為本原則充分考慮業(yè)主和物業(yè)使用人的需求，保障其合法權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家和地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策標(biāo)準(zhǔn)，確保管理活動合法合規(guī)。3.公開公平公正原則物業(yè)需求管理過程應(yīng)公開透明，公平對待各方主體，公正處理各類問題。4.協(xié)同共治原則建立業(yè)主、物業(yè)使用人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)等多方協(xié)同治理機制，共同做好物業(yè)管理工作。二、物業(yè)需求調(diào)查與分析（一）調(diào)查主體與方式1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期開展物業(yè)需求調(diào)查，可采用問卷調(diào)查、上門走訪、業(yè)主座談會等多種方式，廣泛收集業(yè)主和物業(yè)使用人的意見和建議。2.社區(qū)居委會應(yīng)協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好需求調(diào)查工作，提供相關(guān)信息和支持。（二）調(diào)查內(nèi)容1.業(yè)主基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、房屋面積、戶型等。2.對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價，如環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、安全保衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備維護等方面。3.業(yè)主對物業(yè)服務(wù)項目的需求，如增加停車位、設(shè)置休閑娛樂設(shè)施、開展特色服務(wù)等。4.對物業(yè)服務(wù)費用的意見和承受能力。5.其他與物業(yè)管理相關(guān)的需求和建議。（三）需求分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對調(diào)查收集到的信息進行整理、分析，找出業(yè)主和物業(yè)使用人的共性需求和個性化需求，評估現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)的不足，為制定物業(yè)服務(wù)方案提供依據(jù)。三、物業(yè)服務(wù)方案制定（一）制定依據(jù)物業(yè)服務(wù)方案應(yīng)根據(jù)物業(yè)需求調(diào)查分析結(jié)果、物業(yè)項目特點、物業(yè)服務(wù)合同約定以及相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。（二）內(nèi)容要求1.服務(wù)內(nèi)容明確物業(yè)服務(wù)的具體項目，如房屋共用部位的維護與管理、共用設(shè)施設(shè)備的運行與維護、環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護、安全防范、車輛管理等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定各項服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和量化指標(biāo)，如環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)達到的清潔程度、綠化養(yǎng)護的頻次和質(zhì)量要求、設(shè)施設(shè)備的維修及時率等。3.人員配置合理確定物業(yè)服務(wù)人員的數(shù)量、崗位設(shè)置和人員資質(zhì)要求。4.服務(wù)費用明確物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成、收費標(biāo)準(zhǔn)、計費方式以及費用調(diào)整機制。5.服務(wù)承諾包括服務(wù)響應(yīng)時間、投訴處理流程、服務(wù)改進措施等方面的承諾。6.應(yīng)急預(yù)案制定針對突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、治安事件等，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。（三）審核與公示物業(yè)服務(wù)方案制定后，應(yīng)報業(yè)主大會或者業(yè)主委員會審核。審核通過后，應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置進行公示，接受業(yè)主和物業(yè)使用人的監(jiān)督。四、物業(yè)服務(wù)合同簽訂（一）合同主體物業(yè)服務(wù)合同由業(yè)主委員會或者業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主代表與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂。（二）合同內(nèi)容1.雙方當(dāng)事人的基本信息。2.物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費用、計費方式、服務(wù)期限等條款。3.雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.物業(yè)服務(wù)合同的變更、解除與終止條件。5.違約責(zé)任和爭議解決方式。（三）合同備案物業(yè)服務(wù)合同簽訂后，雙方應(yīng)自合同簽訂之日起30日內(nèi)，將合同報物業(yè)所在地的縣級人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。五、物業(yè)需求變更管理（一）變更申請業(yè)主、物業(yè)使用人或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)如需變更物業(yè)需求，應(yīng)向業(yè)主委員會提出書面申請，說明變更的內(nèi)容、原因及對物業(yè)服務(wù)的影響。（二）審核與協(xié)商業(yè)主委員會收到變更申請后，應(yīng)組織相關(guān)方進行審核。涉及費用調(diào)整的，應(yīng)進行成本核算和協(xié)商。經(jīng)協(xié)商達成一致意見后，形成變更方案。（三）實施與公示變更方案經(jīng)業(yè)主大會或者業(yè)主委員會審議通過后，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織實施。變更實施情況應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進行公示。六、物業(yè)需求監(jiān)督與評估（一）監(jiān)督主體1.業(yè)主委員會負責(zé)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)行為進行日常監(jiān)督，定期檢查物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。2.縣級以上人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負責(zé)對物業(yè)管理活動進行監(jiān)督管理，依法查處違法違規(guī)行為。（二）監(jiān)督內(nèi)容1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供服務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。3.服務(wù)費用的收取和使用是否規(guī)范。4.其他與物業(yè)管理相關(guān)的事項。（三）評估方式1.業(yè)主滿意度調(diào)查定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評價和意見。2.第三方評估可委托專業(yè)的第三方評估機構(gòu)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行評估，評估結(jié)果作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核的重要依據(jù)。（四）結(jié)果運用根據(jù)監(jiān)督與評估結(jié)果，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行獎懲。對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的企業(yè)給予表彰和獎勵；對服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)、業(yè)主投訴較多的企業(yè)，責(zé)令限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的，依法予以處理。七、投訴處理與糾紛調(diào)解（一）投訴渠道物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便業(yè)主和物業(yè)使用人投訴。（二）投訴處理流程1.受理對業(yè)主的投訴進行及時受理，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.調(diào)查安排專人對投訴事項進行調(diào)查核實，了解情況。3.處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，及時回復(fù)投訴人，并跟蹤處理結(jié)果。4.反饋將投訴處理情況反饋給業(yè)主，征求業(yè)主意見。（三）糾紛調(diào)解業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間發(fā)生糾