街道投訴流程管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范街道投訴處理流程，提高投訴處理效率和質量，維護街道的正常秩序和良好形象，保障居民的合法權益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于街道轄區(qū)內居民、單位等對街道各項工作提出的投訴及相關處理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)、政策及街道相關規(guī)定處理投訴。2.及時高效原則：對投訴及時受理、快速處理，確保在規(guī)定時間內給予答復。3.公平公正原則：對待所有投訴一視同仁，公正處理，不偏袒任何一方。4.責任追究原則：對投訴處理過程中存在的違規(guī)行為進行責任追究。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設立專門的投訴電話，向社會公布，確保24小時暢通。2.網絡投訴：開通街道官方網站投訴板塊、微信公眾號投訴入口等網絡渠道。3.來信來訪投訴：設立投訴信箱，接收居民、單位的來信投訴；同時，在街道辦事處設立專門的來訪接待窗口。（二）受理要求1.受理人員：負責接聽電話、處理網絡投訴、接待來信來訪的工作人員應具備良好的溝通能力和服務意識，熟悉街道各項工作流程。2.記錄內容：對每一起投訴要詳細記錄投訴時間、投訴人姓名（或單位名稱）、聯(lián)系方式、投訴內容等信息。3.初步判斷：受理人員接到投訴后，應根據(jù)投訴內容初步判斷投訴的性質和所屬業(yè)務范圍。（三）受理流程1.電話投訴接聽電話時，受理人員應禮貌問候，自報家門。認真傾聽投訴人的訴求，做好記錄，不得打斷投訴人。對于簡單問題，能當場解答的當場解答；不能當場解答的，告知投訴人將在規(guī)定時間內給予答復，并記錄投訴人要求的答復時間。2.網絡投訴受理人員定期查看網絡投訴板塊和微信公眾號投訴入口，及時發(fā)現(xiàn)投訴信息。按照電話投訴記錄要求，詳細記錄投訴內容。對于匿名投訴，同樣要認真對待，做好記錄。3.來信來訪投訴接收來信時，要仔細閱讀信件內容，按照要求進行登記。接待來訪時，熱情接待投訴人，引導其到專門的接待區(qū)域，為其提供必要的服務設施。認真傾聽來訪人的訴求，做好記錄，可同時進行適當?shù)脑儐?，以獲取更詳細的信息。三、投訴分類與轉辦（一）投訴分類1.環(huán)境衛(wèi)生類：如街道清掃不及時、垃圾清運不徹底、公共區(qū)域衛(wèi)生差等。2.市政設施類：包括道路損壞、路燈不亮、排水不暢等。3.社區(qū)管理類：例如小區(qū)內亂停車、物業(yè)管理不到位、鄰里糾紛等。4.公共服務類：像辦事窗口服務態(tài)度不好、辦事效率低下、政策咨詢解答不滿意等。5.其他類：不屬于以上分類的其他投訴事項。（二）轉辦原則根據(jù)投訴內容，按照歸口管理、分工負責的原則，將投訴轉交給相關的科室、社區(qū)或其他責任部門辦理。（三）轉辦流程1.初步分類：受理人員在接到投訴后，按照投訴分類標準進行初步分類。2.填寫轉辦單：對于需要轉辦的投訴，填寫投訴轉辦單，明確投訴內容、轉辦部門、要求辦結時間等信息。3.領導審批：轉辦單經受理部門負責人審核后，報街道分管領導審批。4.轉辦送達：分管領導審批通過后，將轉辦單送達相關責任部門，并做好交接記錄。四、投訴處理（一）處理要求1.責任部門：接到轉辦的投訴后，責任部門應高度重視，指定專人負責處理。2.調查核實：處理人員要對投訴內容進行深入調查核實，通過現(xiàn)場查看、走訪相關人員等方式，了解實際情況。3.制定方案：根據(jù)調查結果，制定具體的處理方案，明確處理措施、責任人和完成時間。（二）處理流程1.現(xiàn)場處理對于能夠立即解決的問題，如環(huán)境衛(wèi)生方面的一些小垃圾清理等，處理人員應現(xiàn)場進行處理，并向投訴人反饋處理結果。對于需要一定時間解決的問題，如市政設施維修等，告知投訴人預計解決時間，并定期向投訴人通報處理進度。2.協(xié)調溝通涉及多個部門或單位的投訴，責任部門應積極協(xié)調相關部門進行溝通協(xié)作，共同研究解決方案。在處理過程中，要與投訴人保持密切溝通，及時了解其需求和意見，對處理方案進行調整完善。3.結果反饋處理完成后，責任部門要及時將處理結果反饋給投訴人，反饋方式可根據(jù)投訴受理渠道進行選擇，如電話回復、書面答復、網絡反饋等。反饋內容應包括投訴問題的處理情況、處理結果、對投訴人意見的采納情況等，并請投訴人對處理結果進行評價。五、跟蹤與督辦（一）跟蹤機制1.建立臺賬：對每一起投訴處理情況建立跟蹤臺賬，詳細記錄投訴受理時間、轉辦時間、處理部門、處理進度、反饋時間、處理結果等信息。2.定期跟蹤：受理部門定期對投訴處理情況進行跟蹤，了解責任部門的處理進度，督促其按時完成處理任務。（二）督辦措施1.催辦：對于超過規(guī)定辦理時間仍未完成處理的投訴，受理部門向責任部門發(fā)送催辦通知，明確要求其加快處理進度。2.現(xiàn)場督辦：對一些重要投訴或處理難度較大的投訴，受理部門可會同街道紀工委等相關部門進行現(xiàn)場督辦，協(xié)調解決處理過程中遇到的問題。（三）結果審核1.審核內容：對投訴處理結果進行審核，主要審核處理措施是否得當、處理結果是否符合要求、投訴人是否滿意等。2.審核方式：可通過查閱處理資料、回訪投訴人、實地查看等方式進行審核。3.審核意見：審核后，如發(fā)現(xiàn)處理結果不符合要求，提出整改意見，要求責任部門重新處理，直至達到審核標準。六、投訴歸檔與統(tǒng)計分析（一）投訴歸檔1.歸檔范圍：將投訴受理、轉辦、處理、跟蹤、反饋等全過程的相關資料進行歸檔，包括投訴記錄、轉辦單、處理方案、調查材料、反饋記錄等。2.歸檔要求：按照檔案管理的相關規(guī)定，對歸檔資料進行分類整理、編號裝訂，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。3.保管期限：投訴檔案的保管期限根據(jù)相關規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[具體年限]年。（二）統(tǒng)計分析1.統(tǒng)計內容：定期對投訴情況進行統(tǒng)計，統(tǒng)計指標包括投訴數(shù)量、投訴分類、投訴來源、處理結果等。2.分析方法：運用數(shù)據(jù)分析方法，對投訴數(shù)據(jù)進行分析，找出投訴的熱點問題、變化趨勢等。3.結果應用：根據(jù)統(tǒng)計分析結果，為街道工作決策提供參考依據(jù)，如針對投訴熱點問題，研究制定改進措施，加強相關工作管理。七、責任追究（一）責任追究情形1.受理環(huán)節(jié)：受理人員對投訴不及時受理、不認真記錄，導致投訴處理延誤或信息不準確的。2.轉辦環(huán)節(jié)：轉辦部門對投訴轉辦不及時、不準確，造成工作失誤的。3.處理環(huán)節(jié)：責任部門對投訴處理敷衍塞責、推諉扯皮，未按要求完成處理任務的；處理人員在處理過程中存在違規(guī)操作、弄虛作假等行為的。4.跟蹤督辦環(huán)節(jié)：跟蹤督辦人員對投訴處理跟蹤不力、督辦不到位，影響投訴處理效果的。（二）責任追究方式1.批評教育：對情節(jié)較輕的責任人，進行批評教育，責令其改正錯誤。2.效能告誡：對情節(jié)較重的責任人，給予效能告誡，扣發(fā)當月績效獎金等。3.黨紀政紀處分：對情節(jié)嚴重、造成惡劣影響的責任人，按照黨紀政紀相關規(guī)定給予相應的處分。（三）責任追究程序1.調查核實：由街道紀工委等相關部門對責任追究情形進行調查核實，