網(wǎng)格化供暖管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)供暖管理，提高供暖服務(wù)質(zhì)量，保障居民溫暖過冬，建立科學(xué)、高效、規(guī)范的網(wǎng)格化供暖管理體系，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)的集中供暖和分散供暖的管理與服務(wù)。（三）基本原則1.以人為本原則：以滿足用戶供暖需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供暖服務(wù)。2.安全第一原則：強(qiáng)化供暖安全管理，確保供暖設(shè)施安全運(yùn)行，保障用戶生命財(cái)產(chǎn)安全。3.科學(xué)管理原則：運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)供暖管理的精細(xì)化、智能化。4.協(xié)同合作原則：明確各部門、各單位職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，形成工作合力。二、管理職責(zé)（一）管理部門職責(zé)1.供熱主管部門負(fù)責(zé)本地區(qū)供暖行業(yè)的監(jiān)督管理工作，制定供暖政策、規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)。對供暖企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)解決供暖過程中的重大問題。受理用戶關(guān)于供暖問題的投訴和舉報(bào)，及時(shí)處理并反饋結(jié)果。2.相關(guān)部門職責(zé)發(fā)展改革部門：負(fù)責(zé)供暖價(jià)格的制定和調(diào)整，監(jiān)督供暖企業(yè)執(zhí)行價(jià)格政策情況。財(cái)政部門：負(fù)責(zé)落實(shí)供暖補(bǔ)貼政策，保障供暖設(shè)施建設(shè)和改造資金。自然資源部門：負(fù)責(zé)供暖項(xiàng)目的土地規(guī)劃和審批。生態(tài)環(huán)境部門：負(fù)責(zé)供暖企業(yè)的環(huán)保監(jiān)督管理，確保污染物達(dá)標(biāo)排放。市場監(jiān)管部門：負(fù)責(zé)供暖設(shè)備、材料的質(zhì)量監(jiān)管，維護(hù)市場秩序。應(yīng)急管理部門：負(fù)責(zé)指導(dǎo)供暖企業(yè)做好安全生產(chǎn)工作，制定應(yīng)急預(yù)案并監(jiān)督實(shí)施。（二）供暖企業(yè)職責(zé)1.按照國家和地方有關(guān)規(guī)定，取得供暖經(jīng)營許可證，依法從事供暖經(jīng)營活動(dòng)。2.建立健全內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。3.負(fù)責(zé)供暖設(shè)施的建設(shè)、維護(hù)、運(yùn)行和管理，確保供暖質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。4.制定供暖應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理供暖故障和突發(fā)事件，保障用戶正常供暖。5.按照規(guī)定收取供暖費(fèi)用，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，接受用戶監(jiān)督。6.定期向供熱主管部門報(bào)送供暖運(yùn)行情況、設(shè)施維護(hù)情況等相關(guān)資料。（三）網(wǎng)格員職責(zé)1.負(fù)責(zé)本網(wǎng)格內(nèi)供暖用戶的信息收集、整理和更新，建立用戶檔案。2.定期走訪用戶，了解供暖需求和問題，及時(shí)反饋給供暖企業(yè)或相關(guān)部門。3.協(xié)助供暖企業(yè)進(jìn)行供暖設(shè)施的巡查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并督促整改。4.宣傳供暖政策和安全知識(shí)，提高用戶的認(rèn)知度和安全意識(shí)。5.調(diào)解用戶與供暖企業(yè)之間的糾紛，協(xié)助解決供暖過程中的矛盾問題。三、供暖設(shè)施管理（一）規(guī)劃與建設(shè)1.供熱主管部門應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門，根據(jù)城市總體規(guī)劃和供熱專項(xiàng)規(guī)劃，合理確定供暖設(shè)施的布局和建設(shè)規(guī)模。2.新建、改建、擴(kuò)建供暖項(xiàng)目，應(yīng)嚴(yán)格按照基本建設(shè)程序辦理相關(guān)手續(xù)，確保工程質(zhì)量和安全。3.供暖設(shè)施的設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等單位，應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力，嚴(yán)格執(zhí)行國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。（二）運(yùn)行與維護(hù)1.供暖企業(yè)應(yīng)建立健全供暖設(shè)施運(yùn)行管理制度，制定操作規(guī)程，確保設(shè)施安全、穩(wěn)定運(yùn)行。2.定期對供暖設(shè)施進(jìn)行巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障和隱患。3.加強(qiáng)對供暖管網(wǎng)的監(jiān)測，實(shí)時(shí)掌握管網(wǎng)運(yùn)行情況，采取有效措施防止管網(wǎng)泄漏、爆管等事故發(fā)生。4.按照規(guī)定對供暖設(shè)施進(jìn)行更新改造，提高供暖設(shè)施的技術(shù)水平和運(yùn)行效率。（三）安全管理1.供暖企業(yè)應(yīng)建立安全生產(chǎn)責(zé)任制，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和操作技能。2.制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。3.加強(qiáng)對供暖設(shè)施的安全檢查，重點(diǎn)檢查鍋爐、壓力容器、壓力管道等特種設(shè)備，確保設(shè)備安全運(yùn)行。4.對供暖區(qū)域內(nèi)的電氣設(shè)備、消防設(shè)施等進(jìn)行定期檢查，確保其完好有效。四、供暖服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.供暖企業(yè)應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括供暖溫度、供暖時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等方面的要求。2.供暖溫度應(yīng)符合國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)溫度不低于規(guī)定的最低溫度。3.供暖時(shí)間應(yīng)按照規(guī)定執(zhí)行，不得擅自提前停暖或推遲供暖。4.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，做到文明服務(wù)、熱情周到。（二）投訴處理1.設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，暢通用戶投訴渠道。2.對用戶的投訴和舉報(bào)應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。3.建立投訴處理檔案，對投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決供暖服務(wù)中存在的問題。（三）滿意度調(diào)查1.定期開展供暖服務(wù)滿意度調(diào)查，了解用戶對供暖服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。2.調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話訪談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等多種形式，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和客觀性。3.根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，制定改進(jìn)措施，不斷提高供暖服務(wù)質(zhì)量。五、供暖費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.供暖收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，由發(fā)展改革部門會(huì)同供熱主管部門制定并公布。2.供暖企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取供暖費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.對享受供暖補(bǔ)貼的用戶，應(yīng)按照規(guī)定發(fā)放補(bǔ)貼，并在收費(fèi)時(shí)予以扣除。（二）收費(fèi)管理1.供暖企業(yè)應(yīng)建立健全收費(fèi)管理制度，規(guī)范收費(fèi)行為，確保收費(fèi)工作的公開、透明。2.向用戶提供正規(guī)的收費(fèi)票據(jù)，明確收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和金額。3.加強(qiáng)對收費(fèi)人員的培訓(xùn)和管理，防止出現(xiàn)亂收費(fèi)、搭車收費(fèi)等違規(guī)行為。（三）欠費(fèi)管理1.對用戶拖欠供暖費(fèi)用的，供暖企業(yè)應(yīng)及時(shí)催繳，并按照合同約定收取滯納金。2.經(jīng)多次催繳仍不繳納供暖費(fèi)用的，供暖企業(yè)可依法采取停止供暖等措施，并通過法律途徑追討欠費(fèi)。3.建立欠費(fèi)用戶信息檔案，對欠費(fèi)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)掌握欠費(fèi)用戶的繳費(fèi)動(dòng)態(tài)。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案1.供暖企業(yè)應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括供暖設(shè)施故障、突發(fā)事件、極端天氣等情況下的應(yīng)對措施。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。3.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高應(yīng)急處置能力和員工的應(yīng)急意識(shí)。（二）應(yīng)急處置1.發(fā)生供暖突發(fā)事件時(shí)，供暖企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織力量進(jìn)行搶修和處置。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告事件情況，配合有關(guān)部門做好應(yīng)急救援工作。3.采取有效措施保障用戶的基本生活需求，如提供臨時(shí)供暖、熱水供應(yīng)等。4.事件處理完畢后，應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。七、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)督檢查主體1.供熱主管部門負(fù)責(zé)對供暖企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施運(yùn)行等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.相關(guān)部門按照各自職責(zé)，對供暖行業(yè)的相關(guān)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.供暖企業(yè)的資質(zhì)情況、經(jīng)營活動(dòng)是否符合法律法規(guī)和政策要求。2.供暖設(shè)施的建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、安全管理等情況。3.供暖服務(wù)質(zhì)量，包括供暖溫度、供暖時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、投訴處理等情況。4.供暖費(fèi)用的收取、管理和使用情況。5.應(yīng)急預(yù)案的制定和演練情況。（三）監(jiān)督檢查方式1.定期檢查與不定期抽查相結(jié)合。2.現(xiàn)場檢查與資料審查相結(jié)合。3.用戶滿意度調(diào)查與投訴舉報(bào)處理情況相結(jié)合。（四）處罰措施1.對違反本辦法規(guī)定的供暖企業(yè)，由供熱主管部門或相關(guān)部門依法給予警告、罰款、吊銷