零售行業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷范本一、調(diào)查背景與問卷說明在零售行業(yè)競爭日趨激烈的當(dāng)下，客戶滿意度是企業(yè)洞察自身服務(wù)短板、優(yōu)化商品策略、構(gòu)建長期客戶關(guān)系的核心依據(jù)。本問卷圍繞“購物全旅程體驗”設(shè)計，涵蓋從到店接觸、商品選擇、服務(wù)交互到售后反饋的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在以客觀數(shù)據(jù)輔助企業(yè)精準(zhǔn)提升運營效能。填寫說明：1.問卷采用匿名形式，所有信息僅用于服務(wù)優(yōu)化分析，您可放心表達(dá)真實感受；2.選擇題請根據(jù)實際體驗勾選，開放性問題可簡要闡述您的建議或困惑；3.完成時間約3-5分鐘，感謝您為我們的進(jìn)步提供寶貴參考。二、基礎(chǔ)信息采集（非必填項，便于分層分析）1.您的年齡段：□18歲以下□18-25歲□26-35歲□36-45歲□46-55歲□56歲及以上2.您的購物頻率（近3個月）：□每周1次及以上□每2-3周1次□每月1次□每季度1次及以下3.您主要的購物場景（可多選）：□日常日用品采購□生鮮食材購買□服飾/鞋包選購□家電/數(shù)碼產(chǎn)品□休閑零食/禮品□其他（請注明：________）三、購物體驗維度（到店與交易環(huán)節(jié)）1.門店環(huán)境與動線門店的整潔程度、燈光/溫度舒適度是否符合您的期望？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意店內(nèi)商品分區(qū)、導(dǎo)視標(biāo)識是否清晰，能快速找到目標(biāo)商品？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意2.支付與結(jié)算收銀臺排隊時長（非高峰期）是否在可接受范圍內(nèi)？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意支付方式的豐富度（如現(xiàn)金、掃碼、刷卡等）是否滿足需求？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意四、商品體驗維度（核心價值感知）1.商品豐富度與適配性店內(nèi)商品的種類（如品類覆蓋、品牌選擇）能否滿足您的日常/特定需求？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意生鮮/食品類商品的新鮮度、保質(zhì)期是否讓您放心？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意2.商品質(zhì)量與價格您購買的商品（如服飾、家電、日用品等）質(zhì)量是否符合宣傳/預(yù)期？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意商品價格與同類門店/線上平臺相比，您認(rèn)為是否具有競爭力？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意五、服務(wù)體驗維度（人員與響應(yīng)）1.員工服務(wù)態(tài)度店員的接待態(tài)度是否熱情、耐心，主動提供必要幫助？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意店員對商品知識的掌握程度（如功能、售后政策），能否有效解答您的疑問？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意2.服務(wù)響應(yīng)效率當(dāng)您需要幫助時（如找商品、咨詢活動），能否快速找到店員或得到回應(yīng)？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意六、售后與長期價值維度1.退換貨與投訴處理若您有退換貨需求，門店的流程是否簡便、處理是否及時？（若無經(jīng)歷，可跳過）□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意您對門店投訴渠道（如線上反饋、現(xiàn)場投訴）的便捷性是否認(rèn)可？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意2.會員與復(fù)購意愿門店會員權(quán)益（如積分、折扣、專屬活動）是否讓您愿意長期參與？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意綜合本次體驗，您未來是否愿意繼續(xù)選擇該門店購物？□一定會□可能會□不確定□可能不會□一定不會七、開放性建議（傾聽深度訴求）1.您認(rèn)為門店最需要改進(jìn)的地方是？（如商品、服務(wù)、環(huán)境等，可簡要說明）_______________________________________________________________________2.您希望門店新增或優(yōu)化哪些商品/服務(wù)？（如特定品類、便民服務(wù)等）_______________________________________________________________________問卷使用建議1.發(fā)放場景：結(jié)合線下收銀臺、門店入口掃碼，或線上會員社群、訂單頁推送，覆蓋不同購物習(xí)慣的客戶；2.樣本量參考：單店每月收集≥200份有效問卷，可初步形成趨勢分析；連鎖品牌建議按門店量級分層抽樣，確保數(shù)據(jù)代表性；3.分析重點：按“非常不滿意+不滿意”占比篩選痛點環(huán)節(jié)，優(yōu)先解決高權(quán)重問題（如商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度）；結(jié)合“基礎(chǔ)信息”做交叉分析（如不同年齡段對商品豐富度的需求差異），針對性優(yōu)化策略；開放性問題需人工歸類高頻建議（如“增加有機食品”“延長退換貨期限”），轉(zhuǎn)化為可落地的改進(jìn)項。結(jié)語：客戶滿意度調(diào)查的核心價值，