銀行柜員崗位職責及服務規(guī)范手冊一、引言本手冊旨在明確銀行柜員的崗位職責與服務規(guī)范，助力柜員在日常工作中精準履職、優(yōu)化服務，提升銀行服務質(zhì)量與運營效率，同時保障業(yè)務合規(guī)性與客戶權(quán)益，為銀行穩(wěn)健發(fā)展及客戶滿意度提升提供支撐。二、崗位職責（一）業(yè)務操作與管理1.日常業(yè)務辦理準確、高效辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶掛失、開立/變更等基礎(chǔ)業(yè)務，嚴格遵循操作流程，逐筆核對客戶身份、憑證要素及業(yè)務邏輯，防范操作風險；對復雜業(yè)務（如大額轉(zhuǎn)賬、特殊掛失），需雙人復核或按權(quán)限審批后辦理。2.現(xiàn)金與憑證管理負責尾箱現(xiàn)金、重要空白憑證（如存單、支票）的保管、清點與交接，日終完成軋賬，確保賬實、賬賬相符；按規(guī)定辦理現(xiàn)金收付，嚴格識別假幣，規(guī)范填寫假幣收繳憑證，妥善處理殘損幣兌換業(yè)務。3.系統(tǒng)操作與維護熟練操作銀行核心業(yè)務系統(tǒng)，及時更新客戶信息、處理業(yè)務報錯；協(xié)助技術(shù)人員排查系統(tǒng)故障，做好操作日志記錄；遇系統(tǒng)升級或業(yè)務流程變更，主動學習并落實新要求。（二）客戶服務與關(guān)系維護1.客戶接待與引導以熱情、專業(yè)的態(tài)度接待每一位客戶，主動詢問需求并引導至對應業(yè)務區(qū)域；對老年、殘障等特殊客戶，提供必要協(xié)助（如協(xié)助填寫單據(jù)、使用設(shè)備），優(yōu)化服務體驗。2.咨詢解答與需求響應準確解答客戶關(guān)于業(yè)務規(guī)則、產(chǎn)品權(quán)益、政策調(diào)整的疑問，無法當場答復的，記錄客戶信息與問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門反饋；定期收集客戶意見建議，匯總后提交至運營或產(chǎn)品部門，助力服務優(yōu)化。（三）風險防控與合規(guī)執(zhí)行1.業(yè)務合規(guī)審核嚴格審核業(yè)務憑證、客戶身份及資料的真實性、完整性，識別可疑交易（如頻繁大額轉(zhuǎn)賬、異常開戶），落實反洗錢、反詐騙要求，堅決拒絕不合規(guī)業(yè)務申請。2.安全管理與應急處置遵守營業(yè)場所安全制度，妥善保管印章、密鑰、U盾等重要物品；遇搶劫、火災、系統(tǒng)癱瘓等突發(fā)狀況，立即啟動應急預案，優(yōu)先保障人員安全與資金安全，事后配合相關(guān)部門復盤改進。3.檔案與數(shù)據(jù)管理按要求整理業(yè)務憑證、客戶資料，及時歸檔并妥善保管；確保業(yè)務數(shù)據(jù)錄入準確、完整，配合內(nèi)外部審計、檢查工作，如實提供相關(guān)資料。（四）團隊協(xié)作與能力提升1.跨崗位協(xié)作與大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、后臺運營人員密切配合，傳遞客戶需求與業(yè)務信息，協(xié)助處理復雜業(yè)務（如對公賬戶開戶、理財產(chǎn)品簽約）；輪班、交接時，清晰傳遞工作進度、未結(jié)事項及風險點。2.技能學習與合規(guī)培訓主動學習新業(yè)務、監(jiān)管政策、系統(tǒng)操作技巧，按時參加行內(nèi)培訓與考核；關(guān)注監(jiān)管政策變化（如反洗錢新規(guī)、賬戶管理要求），更新合規(guī)知識體系，提升風險識別能力。三、服務規(guī)范（一）服務禮儀規(guī)范1.儀容儀表著統(tǒng)一行服，保持整潔、得體；佩戴工牌，發(fā)型、妝容符合職業(yè)規(guī)范（如男士不留長發(fā)、女士淡妝上崗）；保持良好精神狀態(tài)，展現(xiàn)專業(yè)、親和的職業(yè)形象。2.行為舉止站姿、坐姿端正，迎送客戶時起身、微笑；雙手遞接單據(jù)、現(xiàn)金，避免單手拋擲；營業(yè)期間不做與工作無關(guān)的動作（如玩手機、閑聊），保持營業(yè)區(qū)域安靜有序。3.語言規(guī)范主動使用“您好”“請”“謝謝”“抱歉”等禮貌用語，語速適中、語調(diào)親切；解釋業(yè)務時避免專業(yè)術(shù)語，用通俗語言說明（如將“賬戶凍結(jié)”表述為“您的賬戶暫時無法交易，我們會協(xié)助您核實原因”）；禁用服務忌語（如“不知道”“這是規(guī)定”）。（二）溝通服務規(guī)范1.信息傳遞準確清晰告知客戶業(yè)務流程、所需資料、收費標準，重復關(guān)鍵信息（如轉(zhuǎn)賬金額、到賬時間）確保客戶理解；業(yè)務辦理完成后，提醒客戶核對單據(jù)、賬戶信息，避免后續(xù)糾紛。2.同理心服務耐心傾聽客戶訴求，理解情緒（如客戶因排隊久產(chǎn)生不滿時，主動致歉并說明“讓您久等了，我們會加快辦理速度”）；特殊情況（如系統(tǒng)故障導致業(yè)務超時）及時溝通進展，緩解客戶焦慮。3.隱私保護（三）服務效率規(guī)范1.業(yè)務熟練度熟練掌握高頻業(yè)務流程（如開卡、掛失解掛），通過“模擬操作+實戰(zhàn)復盤”提升辦理速度，縮短客戶等候時間；定期總結(jié)操作技巧（如快速識別假幣、高效填寫憑證），優(yōu)化辦理效率。2.流程優(yōu)化意識發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程痛點（如資料重復提交、環(huán)節(jié)冗余），結(jié)合實際提出簡化建議，推動服務流程迭代（如建議將“開戶+簽約”流程合并，減少客戶填單次數(shù)）。3.高峰應對策略高峰時段（如工資發(fā)放日、月末）主動與大堂經(jīng)理協(xié)作，引導客戶使用自助設(shè)備辦理基礎(chǔ)業(yè)務；增設(shè)臨時窗口或彈性排班，減少客戶排隊時長，同時做好客戶安撫（如告知“預計等待X分鐘，您可先整理資料”）。（四）應急與投訴處理規(guī)范1.突發(fā)狀況處理系統(tǒng)故障時，立即安撫客戶并告知“系統(tǒng)正在維護，預計X分鐘恢復，您可通過手機銀行辦理”；客戶突發(fā)疾病時，第一時間聯(lián)系醫(yī)護人員，同時維護現(xiàn)場秩序，避免圍觀。2.投訴受理與處理接到投訴時，第一時間道歉（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會立即處理”），詳細記錄問題細節(jié)；屬于職責范圍內(nèi)的，當場或限時解決（如錯賬調(diào)整需在24小時內(nèi)反饋進度）；需跨部門協(xié)作的，跟蹤處理進度并定期反饋客戶，確保投訴閉環(huán)。（五）服務監(jiān)督與改進1.自我監(jiān)督每日復盤服務過程，反思溝通方式、操作效率中的不足（如“今天對老年客戶的解釋是否清晰？”），主動調(diào)整改進。2.客戶反饋利用重視客戶評價（如滿意度調(diào)查、意見簿留言），從反饋中提煉共性問題（如“排隊久”“流程復雜”），聯(lián)合團隊制定改進措施（如優(yōu)化叫號系統(tǒng)、簡化填單模板）。3.內(nèi)部互評與培訓參與團隊服務互評，分享優(yōu)秀服務案例（如“如何安撫情緒激動的客戶”）與失誤教訓；根據(jù)自身短板（如“溝通技巧不足”），主動參加專項培訓，持續(xù)提升服務