上海企業(yè)外賣管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范上海企業(yè)外賣業(yè)務(wù)管理，保障食品安全，提升服務(wù)質(zhì)量，維護企業(yè)員工及消費者合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在上海行政區(qū)域內(nèi)從事外賣業(yè)務(wù)的各類企業(yè)，包括但不限于餐飲企業(yè)、外賣配送企業(yè)等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴格遵守國家及上海市相關(guān)法律法規(guī)、食品安全標準及行業(yè)規(guī)范，確保外賣業(yè)務(wù)活動合法有序進行。2.食品安全第一原則將食品安全放在首位，從食品采購、加工制作、包裝、配送等環(huán)節(jié)全面把控，防止食品安全事故發(fā)生。3.服務(wù)質(zhì)量提升原則注重提升外賣服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化配送流程，提高配送效率，及時響應(yīng)客戶需求，不斷提升客戶滿意度。4.誠信經(jīng)營原則秉持誠信經(jīng)營理念，如實提供商品和服務(wù)信息，不得欺詐、誤導(dǎo)消費者，維護良好的市場秩序。二、外賣業(yè)務(wù)主體管理（一）企業(yè)資質(zhì)要求1.從事餐飲外賣業(yè)務(wù)的企業(yè)，應(yīng)依法取得食品經(jīng)營許可證，且經(jīng)營范圍包含外賣服務(wù)項目。食品經(jīng)營許可證應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示。2.外賣配送企業(yè)應(yīng)具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，包括營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證照，并按照規(guī)定進行登記備案。（二）人員管理1.企業(yè)應(yīng)建立健全員工健康管理制度。從事外賣食品加工、配送等直接接觸食品工作的人員，應(yīng)每年進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗?；加袊鴦?wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。2.加強員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括食品安全知識、服務(wù)規(guī)范、操作流程、職業(yè)道德等。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不得少于兩年。3.明確員工崗位職責(zé)，確保各崗位人員嚴格按照規(guī)定流程操作，保障外賣業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量。三、食品采購與加工管理（一）食品采購1.企業(yè)應(yīng)建立食品采購索證索票制度，嚴格審查供貨者的許可證和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明文件，并如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期或者生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、進貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容。記錄和憑證保存期限不得少于產(chǎn)品保質(zhì)期滿后六個月；沒有明確保質(zhì)期的，保存期限不得少于二年。2.采購食品應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，優(yōu)先采購新鮮、安全、優(yōu)質(zhì)的食材。禁止采購腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品。3.加強食品采購驗收管理，對采購的食品應(yīng)進行外觀、感官、質(zhì)量等方面的檢查，確保符合食品安全標準。發(fā)現(xiàn)問題食品應(yīng)立即停止采購，并按照相關(guān)規(guī)定處理。（二）食品加工制作1.企業(yè)應(yīng)按照食品安全國家標準和相關(guān)操作規(guī)范進行食品加工制作。加工場所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進行消毒，食品加工設(shè)備、工具應(yīng)定期清洗、維護和校驗，確保正常運行。2.嚴格遵守食品加工操作流程，做到生熟分開、葷素分開，避免交叉污染。食品加工過程中應(yīng)嚴格控制溫度、時間等關(guān)鍵參數(shù)，確保食品燒熟煮透。3.食品添加劑的使用應(yīng)符合國家標準，專人專柜保管，嚴格按照規(guī)定的品種、使用范圍和用量使用，并做好使用記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括食品添加劑的名稱、使用日期、使用量、使用范圍、操作人員等信息，保存期限不得少于二年。四、外賣包裝與標識管理（一）外賣包裝要求1.外賣包裝材料應(yīng)符合食品安全標準，無毒、無害、無污染，具有一定的密封性和穩(wěn)定性，防止食品在運輸過程中受到污染或損壞。2.鼓勵使用可降解、可回收的環(huán)保包裝材料，減少一次性不可降解包裝材料的使用，推動綠色環(huán)保發(fā)展。3.外賣包裝應(yīng)完整、清潔，無破損、滲漏等情況。包裝表面應(yīng)平整、光滑，無異味、無污漬，不得對食品造成污染。（二）食品標識1.企業(yè)應(yīng)在外賣食品包裝上清晰、準確地標注食品名稱、配料表、凈含量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、儲存條件、食品生產(chǎn)經(jīng)營者的名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容。標注內(nèi)容應(yīng)符合食品安全國家標準及相關(guān)規(guī)定，不得含有虛假、夸大、誤導(dǎo)性信息。2.對于有特殊食用方法、注意事項等要求的食品，應(yīng)在外包裝上明確標注說明。五、外賣配送管理（一）配送人員管理1.配送企業(yè)應(yīng)加強對配送人員的管理，配送人員應(yīng)持有有效的健康證明，并遵守企業(yè)的各項管理制度。2.為配送人員配備必要的安全防護用品，如頭盔、口罩、手套等，保障配送人員的人身安全。3.對配送人員進行交通安全培訓(xùn)，提高配送人員的交通安全意識，遵守交通規(guī)則，確保配送過程安全。（二）配送過程管理1.優(yōu)化配送路線規(guī)劃，合理安排配送時間，提高配送效率，減少食品配送時間過長導(dǎo)致的食品安全風(fēng)險。2.采用符合食品安全要求的配送設(shè)備和工具，如保溫箱、冷藏箱等，確保食品在配送過程中的溫度符合要求。保溫箱、冷藏箱等設(shè)備應(yīng)定期清潔、消毒，保持良好的衛(wèi)生狀況。3.在配送過程中，應(yīng)采取必要的防護措施，防止食品受到污染。如避免食品與外界直接接觸，防止雨水、灰塵等進入包裝內(nèi)部。4.配送人員應(yīng)及時將外賣食品送達消費者手中，并提醒消費者盡快食用。如遇特殊情況無法按時送達，應(yīng)及時與消費者溝通協(xié)商，說明原因并取得消費者諒解。六、食品安全監(jiān)督與檢查（一）企業(yè)自查1.企業(yè)應(yīng)建立食品安全自查制度，定期對食品經(jīng)營狀況進行自查，包括食品采購、加工制作、儲存、配送等環(huán)節(jié)。自查頻率應(yīng)不少于每月一次。2.對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即采取整改措施，并做好記錄。整改完成后應(yīng)進行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。（二）監(jiān)管部門檢查1.接受上海市食品藥品監(jiān)督管理部門及其他相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，積極配合監(jiān)管部門開展工作，如實提供有關(guān)資料和信息。2.對監(jiān)管部門提出的整改意見，應(yīng)嚴格按照要求及時整改，并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報告監(jiān)管部門。七、消費者投訴與處理（一）投訴渠道建設(shè)1.企業(yè)應(yīng)建立暢通的消費者投訴渠道，在企業(yè)網(wǎng)站、外賣平臺店鋪頁面等顯著位置公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，方便消費者投訴。2.設(shè)立專門的投訴處理崗位或部門，安排專人負責(zé)接聽、記錄消費者投訴信息。（二）投訴處理流程1.接到消費者投訴后，應(yīng)及時受理，并詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等。2.對投訴事項進行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施。如屬于企業(yè)責(zé)任問題，應(yīng)及時與消費者溝通協(xié)商，提出解決方案，爭取消費者諒解。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給消費者，并做好記錄。3.對消費者投訴中發(fā)現(xiàn)的食品安全問題或其他違規(guī)行為，應(yīng)立即進行整改，并按照相關(guān)規(guī)定進行處理。同時，分析問題產(chǎn)生的原因，采取措施防止類似問題再次發(fā)生。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.企業(yè)應(yīng)制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、報告程序等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進行演練和修訂，確保其有效性和可操作性。2.建立應(yīng)急物資儲備制度，儲備必要的應(yīng)急救援物資，如急救藥品、防護用品、食品檢測設(shè)備等，并定期進行檢查和維護，確保物資完好可用。（二）應(yīng)急處置1.發(fā)生食品安全事故或其他突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進行處置，防止事故擴大。2.及時向上級主管部門和相關(guān)監(jiān)管部門