銀監(jiān)局消保管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，規(guī)范銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)行為，維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，包括政策性銀行、商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社、村鎮(zhèn)銀行等。（三）基本原則銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)遵循依法合規(guī)、誠實(shí)守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范的原則。二、職責(zé)分工（一）銀監(jiān)局職責(zé)1.負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。2.制定轄區(qū)內(nèi)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)政策、制度和實(shí)施細(xì)則。3.對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)管。4.受理并處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴和舉報(bào)。（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)職責(zé)1.建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，明確內(nèi)部各部門職責(zé)分工。2.制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度和操作規(guī)程。3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。4.妥善處理消費(fèi)者投訴和舉報(bào)，及時(shí)反饋處理結(jié)果。三、信息披露（一）披露內(nèi)容1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)向消費(fèi)者披露以下信息：產(chǎn)品或服務(wù)的基本信息，包括產(chǎn)品名稱、類型、期限、利率、費(fèi)用等。產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)信息，包括風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)提示等。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的基本信息，包括名稱、地址、聯(lián)系方式等。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)信息，包括投訴渠道、處理流程等。2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)定期更新信息披露內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（二）披露方式1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過營業(yè)場所、官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行、客服熱線等多種渠道向消費(fèi)者披露信息。2.信息披露應(yīng)采用通俗易懂的語言，便于消費(fèi)者理解。四、營銷宣傳（一）宣傳內(nèi)容1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的營銷宣傳內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，不得含有虛假、誤導(dǎo)性信息。2.營銷宣傳應(yīng)突出產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢，不得隱瞞或夸大風(fēng)險(xiǎn)。（二）宣傳方式1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過多種方式進(jìn)行營銷宣傳，包括廣告、宣傳冊、講座、研討會(huì)等。2.營銷宣傳應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，不得采取不正當(dāng)競爭手段。（三）禁止性規(guī)定1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得進(jìn)行虛假宣傳，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得強(qiáng)制搭售產(chǎn)品或服務(wù)，不得附加不合理?xiàng)l件。3.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。五、產(chǎn)品和服務(wù)（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力設(shè)計(jì)產(chǎn)品，確保產(chǎn)品的合理性和可行性。2.產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮消費(fèi)者的利益，不得設(shè)置不合理的條款和條件。（二）服務(wù)提供1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按照服務(wù)承諾提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。2.服務(wù)提供應(yīng)遵循客戶至上的原則，尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和消費(fèi)習(xí)慣。（三）風(fēng)險(xiǎn)提示1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)向消費(fèi)者充分提示產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，確保消費(fèi)者了解風(fēng)險(xiǎn)狀況。2.風(fēng)險(xiǎn)提示應(yīng)采用通俗易懂的語言，明確告知消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)、程度和可能產(chǎn)生的后果。六、投訴處理（一）投訴受理1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，確保消費(fèi)者投訴能夠及時(shí)得到受理。2.投訴受理人員應(yīng)熱情接待消費(fèi)者，認(rèn)真聽取消費(fèi)者的投訴內(nèi)容，并做好記錄。（二）投訴處理1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對消費(fèi)者投訴進(jìn)行處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.投訴處理應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，依法依規(guī)進(jìn)行處理。（三）投訴跟蹤1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴跟蹤機(jī)制，對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。2.投訴跟蹤應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施加以解決，不斷提高投訴處理質(zhì)量。七、內(nèi)部監(jiān)督（一）監(jiān)督機(jī)制1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.內(nèi)部監(jiān)督應(yīng)覆蓋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保工作的合規(guī)性和有效性。（二）責(zé)任追究1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定的行為應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行責(zé)任追究。2.責(zé)任追究應(yīng)包括對直接責(zé)任人員和相關(guān)管理人員的責(zé)任追究。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括突發(fā)事件的應(yīng)急處置、投訴處理、信息披露等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括模擬突發(fā)事件、應(yīng)急處置流程演練等內(nèi)容。九、監(jiān)督檢查（一）檢查內(nèi)容1.銀監(jiān)局對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督檢查內(nèi)容包括：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制的建立和運(yùn)行情況。信息披露、營銷宣傳、產(chǎn)品和服務(wù)、投訴處理等工作的開展情況。內(nèi)部監(jiān)督、應(yīng)急管理等工作的落實(shí)情況。2.銀監(jiān)局可根據(jù)實(shí)際情況，對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行專項(xiàng)檢查。（二）檢查方式1.銀監(jiān)局對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督檢查方式包括現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)管。2.現(xiàn)場檢查可采取全面檢查、專項(xiàng)檢查、重點(diǎn)檢查等方式進(jìn)行。3.非現(xiàn)場監(jiān)管可通過收集、分析銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)報(bào)送的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，對其消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)測和評(píng)估。（三）檢查結(jié)果處理1.銀監(jiān)局對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督檢查結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給