規(guī)范網(wǎng)絡(luò)賓館管理辦法總則制定目的為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)賓館的管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)賓館經(jīng)營(yíng)行為，保障住宿消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)賓館市場(chǎng)秩序，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)賓館行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供住宿服務(wù)的各類(lèi)賓館、酒店、民宿等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（以下統(tǒng)稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)賓館）?；驹瓌t網(wǎng)絡(luò)賓館經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循合法、誠(chéng)信、公平、公正的原則，保障消費(fèi)者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的住宿服務(wù)。經(jīng)營(yíng)主體管理資質(zhì)要求1.網(wǎng)絡(luò)賓館經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，取得消防、衛(wèi)生、環(huán)保等相關(guān)許可或備案。2.從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站首頁(yè)或者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面醒目位置，公開(kāi)營(yíng)業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營(yíng)業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識(shí)、行政許可信息、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、處理投訴舉報(bào)的方式等信息。實(shí)名登記1.網(wǎng)絡(luò)賓館經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)入住客人進(jìn)行實(shí)名登記，查驗(yàn)客人的有效身份證件，并如實(shí)登記客人的姓名、性別、國(guó)籍、身份證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、退房時(shí)間等信息。2.登記信息應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入相關(guān)系統(tǒng)，并妥善保存，保存期限不得少于規(guī)定年限（如三年）。信息安全1.網(wǎng)絡(luò)賓館經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全信息安全管理制度，保障客人信息的安全。不得泄露、出售或者非法向他人提供客人信息。2.采用技術(shù)手段確?？腿诵畔⒃趥鬏?、存儲(chǔ)過(guò)程中的安全性，防止信息被竊取、篡改或丟失。服務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)施設(shè)備1.網(wǎng)絡(luò)賓館應(yīng)當(dāng)具備必要的住宿設(shè)施設(shè)備，包括但不限于床鋪、桌椅、衛(wèi)生間、淋浴設(shè)施、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備等，并保證設(shè)施設(shè)備完好、正常運(yùn)行。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，定期進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更新，確?？腿说氖褂冒踩褪孢m。環(huán)境衛(wèi)生1.網(wǎng)絡(luò)賓館應(yīng)當(dāng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃、消毒，做到無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)污漬。2.客房?jī)?nèi)應(yīng)當(dāng)保持清潔衛(wèi)生，床上用品、毛巾、浴巾等應(yīng)當(dāng)一客一換，必要時(shí)進(jìn)行高溫消毒或更換新的用品。衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)保持清潔，無(wú)異味，排水暢通。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.網(wǎng)絡(luò)賓館應(yīng)當(dāng)制定完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)（如有）、安全保衛(wèi)服務(wù)等，并向客人明示。2.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，遵守職業(yè)道德規(guī)范，為客人提供熱情、周到、禮貌的服務(wù)。3.及時(shí)響應(yīng)客人的需求，提供必要的幫助和支持，解決客人在住宿過(guò)程中遇到的問(wèn)題。價(jià)格管理明碼標(biāo)價(jià)1.網(wǎng)絡(luò)賓館應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明碼標(biāo)價(jià)，公示各類(lèi)客房?jī)r(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。2.價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整標(biāo)價(jià)，確?？腿四軌蚯宄私鈨r(jià)格情況。價(jià)格合理性網(wǎng)絡(luò)賓館的價(jià)格應(yīng)當(dāng)合理，不得高于市場(chǎng)正常水平，不得采取不正當(dāng)手段哄抬價(jià)格、惡意競(jìng)爭(zhēng)。安全管理消防安全1.網(wǎng)絡(luò)賓館應(yīng)當(dāng)符合消防安全要求，按照規(guī)定配備消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.疏散通道、安全出口應(yīng)當(dāng)保持暢通，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物。3.制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。治安安全1.網(wǎng)絡(luò)賓館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)治安管理，安裝必要的安全監(jiān)控設(shè)備，確保經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全。2.建立健全治安防范制度，加強(qiáng)對(duì)員工的治安教育，提高員工的安全防范意識(shí)。3.配合公安機(jī)關(guān)做好治安管理工作，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為及時(shí)報(bào)告，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。食品安全（如有餐飲服務(wù)）1.提供餐飲服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)賓館，應(yīng)當(dāng)取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，并按照食品安全相關(guān)法律法規(guī)的要求，規(guī)范食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、制作等環(huán)節(jié)的管理。2.食品從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)持健康證明上崗，保持個(gè)人衛(wèi)生。食品應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，不得經(jīng)營(yíng)變質(zhì)、過(guò)期、不潔食品。3.加強(qiáng)食品衛(wèi)生管理，定期對(duì)餐飲具進(jìn)行清洗、消毒，確保食品安全。投訴處理投訴渠道1.網(wǎng)絡(luò)賓館應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公布投訴舉報(bào)電話、郵箱等聯(lián)系方式，方便客人投訴。2.同時(shí)，應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上設(shè)置投訴入口，及時(shí)受理客人的投訴。投訴處理程序1.接到客人投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行登記，并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如[X]個(gè)工作日）給予客人答復(fù)。3.對(duì)于合理的投訴，應(yīng)當(dāng)積極采取措施解決問(wèn)題，給予客人滿意的答復(fù)和處理結(jié)果；對(duì)于不合理的投訴，應(yīng)當(dāng)向客人說(shuō)明情況，做好解釋工作。4.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行記錄和存檔，定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督檢查監(jiān)管部門(mén)職責(zé)1.相關(guān)監(jiān)管部門(mén)（如市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、公安部門(mén)、消防部門(mén)、衛(wèi)生部門(mén)等）應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)賓館的監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。2.建立健全聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通協(xié)作，形成監(jiān)管合力。檢查內(nèi)容1.對(duì)網(wǎng)絡(luò)賓館的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、實(shí)名登記、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格管理、安全管理等方面進(jìn)行檢查。2.檢查網(wǎng)絡(luò)賓館是否遵守本辦法及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，是否存在違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。檢查方式1.定期檢查與不定期抽查相結(jié)合。2.現(xiàn)場(chǎng)檢查與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)相結(jié)合。通過(guò)實(shí)地查看、查閱資料、詢問(wèn)員工和客人等方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查；利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段對(duì)網(wǎng)絡(luò)賓館的網(wǎng)站、平臺(tái)信息等進(jìn)行監(jiān)測(cè)。法律責(zé)任違法違規(guī)行為界定1.網(wǎng)絡(luò)賓館經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一的，屬于違法違規(guī)行為：未取得相關(guān)資質(zhì)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；未按規(guī)定進(jìn)行實(shí)名登記的；泄露客人信息的；服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)，給客人造成損害的；價(jià)格欺詐的；存在消防安全、治安安全等隱患，經(jīng)責(zé)令整改仍不改正的；違反食品安全相關(guān)規(guī)定的；拒絕、阻礙監(jiān)管部門(mén)依法進(jìn)行監(jiān)督檢查的；其他違反法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的行為。處罰措施1.對(duì)于違法違規(guī)行為，監(jiān)管部門(mén)將依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，視情