4月服務(wù)營銷習(xí)題庫及答案一、單選題（共50題，每題1分，共50分）1.根據(jù)貝里(1985)的定義，“內(nèi)部營銷是指將雇員當(dāng)作()，將工作當(dāng)作產(chǎn)品，滿足部顧客需要的同時實現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)目標(biāo)”。選項A、合作伙伴選項B、顧客選項C、服務(wù)提供者選項D、利益相關(guān)者2.企業(yè)文化是企業(yè)在長期生存和發(fā)展中所形成的為企業(yè)多數(shù)成員所共同遵循的基本信念、價值標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，它包含物質(zhì)層、()、精神層面三個層次。選項A、制度層選項B、關(guān)系層選項C、利益層選項D、人員層3.美國服務(wù)管理研究小組的三位學(xué)者（Parasuraman,a.,Zeithaml,V.andBerry,L.,PZB）提出了對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的五個測量維度，包括：可靠性、響應(yīng)性、安全性、有形性和________。選項A、A.差異性選項B、移情性選項C、C.無形性選項D、有形性4.服務(wù)質(zhì)量的特征不包括選項A、客觀性選項B、主觀性選項C、整體性選項D、過程性5.服務(wù)營銷的核心是()。選項A、實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)選項B、達(dá)成市場交易選項C、滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品的需求選項D、加強(qiáng)企業(yè)管理6.以下哪項不是服務(wù)市場細(xì)分的作用的主要體現(xiàn)?選項A、有利于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和增強(qiáng)企業(yè)競爭力選項B、有利于影響消費(fèi)者的購買行為選項C、有利于發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，開拓市場選項D、有利于集中企業(yè)的人力、物力投入目標(biāo)市場經(jīng)營7.在服務(wù)的有形展示類型中，其中()服務(wù)場景設(shè)計應(yīng)專注服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用，便利快速，能夠創(chuàng)造更良好的顧客體驗。選項A、便利式選項B、遠(yuǎn)端式選項C、交互式選項D、自助式8.服務(wù)營銷的三角理論不包括以下哪個選項？（.）選項A、服務(wù)提供者選項B、競爭者選項C、服務(wù)企業(yè)選項D、顧客9.（）會影響顧客對商店觀感的重要性，是顧客惠顧服務(wù)的一個重要原因。如廣州白天鵝賓館的室內(nèi)瀑布,在給人震撼的視覺沖擊的同時,昭示出種高檔酒店的價值感和消費(fèi)的優(yōu)越感。選項A、觸覺選項B、氣味選項C、聲音選項D、視覺效果10.下列屬于關(guān)系營銷的實施策略有？（）選項A、賺錢選項B、交朋友選項C、公共關(guān)系選項D、樹立過程管理理念11.（）會影響服務(wù)形象和消費(fèi)感覺。面包店可巧妙地使用風(fēng)扇將剛出爐的面包的香味吹散到街道上;餐館或烤魚店也可以利用香味達(dá)到良好的推銷效果;例如,家樂福在其食品銷售區(qū)就釋放一種特殊的香味,近乎一種烤面包的味道,非常刺激食欲,很多顧客在那一刻都情不自禁地產(chǎn)生沖動性購買的行為,這也是一種零售營銷技術(shù)。選項A、觸覺選項B、氣味選項C、聲音選項D、視覺效果12.建立強(qiáng)勢品牌的價值在于（.）。選項A、獲得消費(fèi)者的偏好和忠誠選項B、維護(hù)消費(fèi)者利益選項C、建立穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系選項D、促進(jìn)服務(wù)銷售和占領(lǐng)市場13.前臺員工行為與后臺員工行為的分界線是（）。選項A、內(nèi)部互動分界線選項B、可視分界線選項C、外部互動分界線選項D、互動分界線14.(.)是指服務(wù)企業(yè)所創(chuàng)造的優(yōu)勢品牌，具有很高的知名度，美譽(yù)度必然會在現(xiàn)有顧客心目中建立起較高的品牌忠誠度，使他們對該服務(wù)反復(fù)購買并形成習(xí)慣不容易再轉(zhuǎn)向競爭對手。選項A、磁場效應(yīng)選項B、削弱效應(yīng)選項C、聚合效應(yīng)選項D、擴(kuò)散效應(yīng)15.以下選項不屬于顧客抱怨時的期望的是（）。選項A、價格公平選項B、相互對待公平選項C、過程公平選項D、結(jié)果公平16.分銷渠道是指()。選項A、產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程中，所經(jīng)過的、由各中間環(huán)節(jié)所聯(lián)結(jié)而成的路徑選項B、分銷商的總和選項C、分銷商和零售商的總和選項D、零售商的總和17.電影院、體育館按不同的座位定價,這是()。選項A、成本導(dǎo)向定價法選項B、目標(biāo)導(dǎo)向定價法選項C、競爭導(dǎo)向定價法選項D、需求導(dǎo)向定價法18.組合定價不包括（）選項A、招徠定價選項B、互補(bǔ)品定價選項C、選擇品定價選項D、捆綁定價19.移動通訊除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點(diǎn)發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于()。選項A、代理商選項B、經(jīng)紀(jì)人選項C、特許經(jīng)營選項D、電子渠道20.定位是營銷戰(zhàn)略的核心內(nèi)容，有效的市場定位應(yīng)當(dāng)是有意義的、可信的和()。選項A、具有普適性選項B、獨(dú)特的選項C、復(fù)雜的選項D、本土化的21.以下不屬于服務(wù)文化培育中，組織與實施部分的是（）。選項A、強(qiáng)化員工主人翁精神選項B、服務(wù)文化的網(wǎng)絡(luò)傳播選項C、弘揚(yáng)英雄人物形象選項D、現(xiàn)狀分析22.塑造品牌和產(chǎn)生品牌效應(yīng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是()。選項A、改造選項B、命名選項C、定位選項D、傳播23.服務(wù)的特征包括無形性，差異性，不可分離性和()。選項A、有形性選項B、標(biāo)準(zhǔn)化選項C、可分離性選項D、不可儲存性24.服務(wù)中介的形態(tài)不包括()。選項A、供應(yīng)商選項B、經(jīng)紀(jì)人選項C、零售商選項D、代理25.經(jīng)銷商和代理商具有多方面的差異性，下列不屬于代理商表述的是()。選項A、經(jīng)營活動完全受供貨商指導(dǎo)和限制選項B、以廠商的名義從事銷售選項C、擁有商品的所有權(quán)選項D、與廠商是一種委托代理關(guān)系26.在顧客體驗管理的原則中，()主要涉及社會倫理規(guī)范、社會道德標(biāo)準(zhǔn)、社會文化要求的軟約束的問題。選項A、合法性原則選項B、適用性原則選項C、適度性原則選項D、經(jīng)濟(jì)性原則27.以下新服務(wù)開發(fā)流程順序正確的是()選項A、篩選–構(gòu)思–商業(yè)分析–概念形成與測試–新服務(wù)開發(fā)–市場試銷–正式上市選項B、構(gòu)思–篩選–商業(yè)分析–概念形成與測試–新服務(wù)開發(fā)–市場試銷–正式上市選項C、構(gòu)思–篩選–概念形成與測試–商業(yè)分析–新服務(wù)開發(fā)–正式上市–市場試銷選項D、構(gòu)思–篩選–概念形成與測試–商業(yè)分析–新服務(wù)開發(fā)–市場試銷–正式上市28.服務(wù)營銷的核心是()。選項A、一系列整合的營銷策略選項B、滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品的需求選項C、達(dá)成市場交易，實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)選項D、服務(wù)產(chǎn)品的營銷29.在企業(yè)文化中，企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)外觀是屬于哪個層面？（）選項A、制度層選項B、精神層選項C、文化層選項D、物質(zhì)層30.關(guān)于整合營銷溝通，不正確的是()。選項A、將所有促銷工具都利用上，能夠提升整合營銷溝通的有效性。選項B、整合營銷溝通中，多工具之間應(yīng)互相搭配，促使消費(fèi)者達(dá)成購買決策。選項C、整合營銷溝通中，企業(yè)通過多種促銷工具與消費(fèi)者進(jìn)行溝通。選項D、整合營銷溝通中，多工具溝通的信息應(yīng)具有一致性。31.以下不是（）服務(wù)藍(lán)圖可以直觀地展示服務(wù)過程和服務(wù)要素的是:選項A、顧客接待地點(diǎn)選項B、服務(wù)實施過程選項C、顧客對服務(wù)的經(jīng)歷選項D、顧客與員工角色32.根據(jù)大衛(wèi)·艾克的品牌資產(chǎn)理論，構(gòu)成品牌資產(chǎn)的重要因素包括品牌知名度、品牌認(rèn)知度、品牌忠誠度、()和其作資產(chǎn)(如專利、商標(biāo)和渠道關(guān)系)。選項A、品牌聯(lián)想選項B、品牌滿意度選項C、品牌名稱選項D、品牌標(biāo)計33.在自助加油站，顧客不需要和任何人接觸，就可以自己完成加油。這是一種()選項A、顧客支配的服務(wù)接觸選項B、與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸選項C、環(huán)境的服務(wù)接觸選項D、服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸34.以下不屬于整合營銷溝通強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容的是.）。選項A、以一種聲音說話選項B、溝通的戰(zhàn)略導(dǎo)向性選項C、信息的整合選項D、溝通的連續(xù)性35.（）是指公司根據(jù)主要競爭者商品價格或一般市場價格制定自己產(chǎn)品價格的方法。選項A、投標(biāo)定價法選項B、反向定價法選項C、分部定價法選項D、隨市定價法36.當(dāng)企業(yè)面臨哪種現(xiàn)實的管理需要時，內(nèi)部營銷的效果不明顯（）選項A、企業(yè)不注重服務(wù)文化與內(nèi)部營銷選項B、企業(yè)希望在員工中維持服務(wù)導(dǎo)向和保持服務(wù)文化選項C、企業(yè)要創(chuàng)造服務(wù)文化并在員工中建立服務(wù)導(dǎo)向選項D、企業(yè)向員工介紹新產(chǎn)品和營銷活動37.某公司將其消費(fèi)者分為平淡、時髦、知識、名士型，其依據(jù)是()。選項A、人口細(xì)分選項B、生活方式選項C、地理細(xì)分選項D、心理細(xì)分38.內(nèi)部營銷的基本思路是使?fàn)I銷內(nèi)部化，而內(nèi)部營銷管理的核心內(nèi)容主要包括兩個方面：態(tài)度管理和()選項A、能力管理選項B、品牌管理選項C、質(zhì)量管理選項D、溝通管理39.（）為國家公共事業(yè)活動提供支持的服務(wù)行業(yè)或服務(wù)機(jī)構(gòu)，如軍隊、警察、消防、衛(wèi)生防疫、民政等社會公共服務(wù)。選項A、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)選項B、創(chuàng)新性服務(wù)業(yè)選項C、社會性服務(wù)業(yè)選項D、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)40.下列哪項是有形展示的作用()選項A、包裝作用選項B、遠(yuǎn)程作用選項C、核心作用選項D、復(fù)制作用41.下列哪項不是移情性的具體考察內(nèi)容？（C）選項A、員工會了解顧客的需求選項B、員工是有禮貌的選項C、給予顧客個別關(guān)懷選項D、優(yōu)先考慮顧客利益42.（）的最大缺點(diǎn)是：由于服務(wù)種類、分銷渠道、廣告宣傳的擴(kuò)大化與多樣化，市場營銷費(fèi)用也會大幅度增加。選項A、差異化營銷選項B、無差異營銷選項C、集中性營銷43.人際傳播和人際關(guān)系培養(yǎng)屬于（）這種服務(wù)促銷方式的典型特征。選項A、服務(wù)廣告選項B、銷售促進(jìn)選項C、人員推銷選項D、公共關(guān)系44.下列哪項不是服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略？（）選項A、滿足顧客個性化需求選項B、懈怠策略選項C、及時補(bǔ)救策略選項D、創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境45.服務(wù)分銷的特點(diǎn)是（）。選項A、有形性選項B、可儲存性選項C、直接性選項D、渠道單一46.麥當(dāng)勞的“西式快餐食品”和如家的“經(jīng)濟(jì)型酒店”的定位都是通過品牌與其用途，應(yīng)用情況進(jìn)行定位，這種定位屬于()。選項A、競爭情況定位選項B、使用場合定位選項C、顧客利益定位選項D、屬性特色定位47.審核營銷中常說的市場營銷組合4P組合，以下選項哪一個不是4P范疇？()選項A、產(chǎn)品選項B、有形展示選項C、價格選項D、渠道48.在服務(wù)的有形展示分類中，()是通過多種媒體傳播公司信息和在引人注意的地方展示服務(wù)的方式。選項A、人員展示選項B、場景展示選項C、價格展示選項D、信息展示49.定位是營銷戰(zhàn)略的核心內(nèi)容，有效的市場定位應(yīng)當(dāng)是有意義的、可信的和（）。選項A、獨(dú)特的選項B、復(fù)雜的選項C、本土化的選項D、具有普適性的50.()這種方法如果被顧客理解為短期促銷，而不是鼓勵持續(xù)的大額訂購，那么就應(yīng)該在一個有限的時間內(nèi)采用，而不以作為長久之策，如旅游公司在旅游淡季推出機(jī)票折扣，門票折扣，報關(guān)，賓館價格折扣等。選項A、未來折扣補(bǔ)貼選項B、優(yōu)惠券選項C、價格/數(shù)量促銷選項D、樣品贈送答案與解析一、單選題答案1.正確答案：【B】答案解析：內(nèi)部營銷是指將雇員當(dāng)作顧客，將工作當(dāng)作產(chǎn)品，滿足內(nèi)部顧客需要的同時實現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)目標(biāo)。所以答案選D。2.正確答案：【A】答案解析：企業(yè)文化包含物質(zhì)層、制度層、精神層面三個層次。物質(zhì)層是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，如企業(yè)標(biāo)識、環(huán)境等；制度層是企業(yè)運(yùn)行的各種規(guī)章制度等；精神層面是企業(yè)的價值觀、經(jīng)營理念等核心內(nèi)容。人員層、利益層、關(guān)系層不屬于企業(yè)文化的這三個層次分類。3.正確答案：【B】答案解析：顧客感知服務(wù)質(zhì)量的五個測量維度包括可靠性、響應(yīng)性、安全性、有形性和移情性。可靠性是指準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力；響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效解決顧客問題的意愿；安全性是指顧客在接受服務(wù)過程中對安全的感受；有形性是指服務(wù)過程中可感知的部分；移情性是指設(shè)身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。4.正確答案：【A】答案解析：服務(wù)質(zhì)量具有主觀性、過程性、整體性等特征。主觀性是指服務(wù)質(zhì)量的評價往往依賴于顧客的主觀感受；過程性強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供的整個過程中形成的；整體性體現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量涉及服務(wù)的各個方面的綜合表現(xiàn)。而客觀性并不是服務(wù)質(zhì)量的特征，服務(wù)質(zhì)量評價受多種主觀因素影響，并非完全客觀的。5.正確答案：【C】答案解析：服務(wù)營銷的核心是滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品的需求。只有滿足了顧客需求，才能吸引顧客購買服務(wù)，進(jìn)而達(dá)成市場交易、實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定目標(biāo)等，所以滿足顧客需求是最根本的核心所在，而加強(qiáng)企業(yè)管理只是實現(xiàn)服務(wù)營銷目標(biāo)的手段之一，并非核心。6.正確答案：【B】答案解析：服務(wù)市場細(xì)分的作用主要體現(xiàn)在有利于發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，開拓市場；有利于集中企業(yè)的人力、物力投入目標(biāo)市場經(jīng)營；有利于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和增強(qiáng)企業(yè)競爭力等方面。而影響消費(fèi)者購買行為更多是營銷等多種因素綜合作用的結(jié)果，不是服務(wù)市場細(xì)分作用的主要體現(xiàn)。7.正確答案：【D】答案解析：自助式服務(wù)場景設(shè)計應(yīng)專注服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用，便利快速，能夠創(chuàng)造更良好的顧客體驗。在自助式服務(wù)中，顧客更多地依靠設(shè)施設(shè)備來完成服務(wù)流程，所以設(shè)施設(shè)備的便利性、易用性等就顯得尤為重要，良好的設(shè)計能提升顧客體驗。而交互式強(qiáng)調(diào)顧客與員工等的互動；遠(yuǎn)端式與題干描述特點(diǎn)不符；便利式相對寬泛，不如自助式準(zhǔn)確針對設(shè)施設(shè)備使用的特性。自助式服務(wù)場景中設(shè)施設(shè)備直接影響顧客體驗，要確保其便利快速，所以選[A]。8.正確答案：【B】答案解析：服務(wù)營銷的三角理論包括服務(wù)企業(yè)、顧客、服務(wù)提供者，不包括競爭者。9.正確答案：【D】答案解析：視覺效果能夠直接作用于顧客的眼睛，給顧客帶來直觀的感受，進(jìn)而影響顧客對商店觀感的重要性，是顧客惠顧服務(wù)的一個重要原因。廣州白天鵝賓館的室內(nèi)瀑布，通過強(qiáng)大的視覺沖擊，讓顧客感受到高檔酒店的價值感和消費(fèi)的優(yōu)越感，充分體現(xiàn)了視覺效果的重要作用。10.正確答案：【D】11.正確答案：【B】答案解析：在零售營銷中，氣味對消費(fèi)者的購物行為有著重要影響。如面包店利用風(fēng)扇將面包香味吹散吸引顧客，家樂福在食品銷售區(qū)釋放特殊香味刺激顧客食欲并促使其產(chǎn)生沖動性購買行為，這些都體現(xiàn)了氣味會影響服務(wù)形象和消費(fèi)感覺，所以答案選B。12.正確答案：【A】13.正確答案：【B】答案解析：前臺員工行為與后臺員工行為的分界線是可視分界線。前臺員工的工作更多地直接面對客戶等外部人員，其行為通常是可視的；而后臺員工的工作相對更偏向內(nèi)部支持等，很多行為是在內(nèi)部流程中進(jìn)行，不直接展示給外部，所以以可視分界線來區(qū)分兩者行為。14.正確答案：【A】答案解析：磁場效應(yīng)是指服務(wù)企業(yè)所創(chuàng)造的優(yōu)勢品牌，具有很高的知名度，美譽(yù)度必然會在現(xiàn)有顧客心目中建立起較高的品牌忠誠度，使他們對該服務(wù)反復(fù)購買并形成習(xí)慣不容易再轉(zhuǎn)向競爭對手。聚合效應(yīng)是指企業(yè)和其產(chǎn)品成了名牌，不僅可獲得較高的利益和較好的經(jīng)濟(jì)效益，而且還可以利用品牌資本使企業(yè)不斷發(fā)展壯大。擴(kuò)散效應(yīng)是指所有位于經(jīng)濟(jì)擴(kuò)張中心的周圍地區(qū)，都會隨著與擴(kuò)張中心地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的改善等情況，從中心地區(qū)獲得資本、人才等，并被刺激促進(jìn)本地區(qū)的發(fā)展，逐步趕上中心地區(qū)。削弱效應(yīng)是指由于其他因素的作用使原有優(yōu)勢被減少的現(xiàn)象。15.正確答案：【A】答案解析：顧客抱怨時的期望通常包括結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平等，價格公平不屬于顧客抱怨時的典型期望。16.正確答案：【A】答案解析：分銷渠道是指產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程中，所經(jīng)過的、由各中間環(huán)節(jié)所聯(lián)結(jié)而成的路徑。它包括了各種不同類型的中間商，如批發(fā)商、零售商、代理商等，不僅僅是分銷商或零售商的簡單總和。選項A和D只強(qiáng)調(diào)了部分中間商，選項B則過于局限于零售商，均不準(zhǔn)確，只有選項C全面準(zhǔn)確地描述了分銷渠道的定義。17.正確答案：【D】答案解析：需求導(dǎo)向定價法是根據(jù)消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和對價格的承受能力來制定價格。電影院、體育館按不同座位定價，是考慮到不同座位位置消費(fèi)者的需求不同，比如前排、后排，中間位置和邊角位置等，消費(fèi)者對不同座位的需求程度不同，愿意支付的價格也不同，所以采用需求導(dǎo)向定價法。18.正確答案：【A】答案解析：組合定價策略主要包括選擇品定價、互補(bǔ)品定價和捆綁定價等。選擇品定價是指企業(yè)在提供主要產(chǎn)品的同時，還提供各種可選擇的產(chǎn)品或服務(wù)供消費(fèi)者選擇；互補(bǔ)品定價是將互補(bǔ)的產(chǎn)品組合在一起定價；捆綁定價是把多種產(chǎn)品捆綁在一起銷售。而招徠定價是一種心理定價策略，不屬于組合定價。19.正確答案：【A】答案解析：移動通訊通過代辦點(diǎn)發(fā)展用戶，代辦點(diǎn)類似于代理商，代理商是指受企業(yè)委托負(fù)責(zé)幫企業(yè)尋找客戶或銷售產(chǎn)品的一種渠道類型，這里的代辦點(diǎn)就起到了類似代理商的作用。而特許經(jīng)營是一種商業(yè)模式授權(quán)；經(jīng)紀(jì)人主要是在交易中起中介撮合作用；電子渠道側(cè)重于通過電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理等，均不符合代辦點(diǎn)這種渠道類型的特點(diǎn)。20.正確答案：【B】答案解析：市場定位要突出自身特點(diǎn)，與競爭對手形成差異，獨(dú)特的定位能更好地吸引目標(biāo)客戶，所以有效的市場定位應(yīng)當(dāng)是有意義的、可信的和獨(dú)特的。具有普適性不能突出差異化；復(fù)雜的定位可能讓消費(fèi)者難以理解；本土化與市場定位的核心要求關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)。21.正確答案：【D】答案解析：現(xiàn)狀分析屬于服務(wù)文化培育前期準(zhǔn)備工作中的調(diào)研分析部分，不屬于組織與實施部分。強(qiáng)化員工主人翁精神、弘揚(yáng)英雄人物形象、服務(wù)文化的網(wǎng)絡(luò)傳播都屬于服務(wù)文化培育中組織與實施階段的內(nèi)容。22.正確答案：【D】答案解析：品牌傳播是塑造品牌和產(chǎn)生品牌效應(yīng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過有效的傳播，能將品牌的定位、理念、產(chǎn)品特點(diǎn)等傳遞給目標(biāo)受眾，提升品牌知名度、美譽(yù)度和忠誠度，從而形成品牌效應(yīng)。定位是品牌塑造的基礎(chǔ)，確定品牌在市場中的位置；命名是品牌的標(biāo)識；改造一般不屬于塑造品牌和產(chǎn)生品牌效應(yīng)的關(guān)鍵直接環(huán)節(jié)。所以關(guān)鍵環(huán)節(jié)是傳播。23.正確答案：【D】答案解析：服務(wù)具有無形性、差異性、不可分離性和不可儲存性等特征。無形性指服務(wù)不像有形產(chǎn)品那樣具有實體形態(tài)；差異性是由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中存在諸多因素，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量存在差異；不可分離性是指服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行；不可儲存性意味著服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣儲存起來以備將來消費(fèi)。24.正確答案：【A】答案解析：服務(wù)中介的形態(tài)包括經(jīng)紀(jì)人、代理商、零售商等。供應(yīng)商是提供產(chǎn)品或服務(wù)的源頭，不屬于服務(wù)中介的形態(tài)。25.正確答案：【C】答案解析：代理商與廠商是委托代理關(guān)系，不擁有商品所有權(quán)，經(jīng)營活動受供貨商指導(dǎo)和限制，以廠商名義從事銷售。經(jīng)銷商擁有商品所有權(quán)。26.正確答案：【C】27.正確答案：【D】答案解析：新服務(wù)開發(fā)流程的正確順序是先進(jìn)行構(gòu)思，然后篩選構(gòu)思，接著形成并測試概念，再進(jìn)行商業(yè)分析，之后開展新服務(wù)開發(fā)，隨后進(jìn)行市場試銷，最后正式上市，B選項符合這一正確順序。28.正確答案：【B】答案解析：服務(wù)營銷的核心是滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品的需求。一系列整合的營銷策略是服務(wù)營銷的手段；達(dá)成市場交易，實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)是營銷的目的；服務(wù)產(chǎn)品的營銷表述不準(zhǔn)確，服務(wù)營銷不僅僅是產(chǎn)品營銷，更重要的是圍繞顧客需求提供服務(wù)體驗等。所以核心是滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品的需求，答案選A。服務(wù)營銷的核心在于以顧客需求為導(dǎo)向，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足顧客期望，進(jìn)而建立良好的顧客關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)的長期發(fā)展。其他選項雖與服務(wù)營銷相關(guān)，但不是核心。29.正確答案：【D】答案解析：企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)外觀都屬于企業(yè)文化中的物質(zhì)層。物質(zhì)層是企業(yè)文化的表層部分，是形成制度層和精神層的條件，它往往能折射出企業(yè)的經(jīng)營思想、經(jīng)營管理哲學(xué)、工作作風(fēng)和審美意識等。企業(yè)產(chǎn)品是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的成果體現(xiàn)，企業(yè)外觀如企業(yè)建筑、辦公環(huán)境等直觀地展現(xiàn)了企業(yè)的形象和風(fēng)貌，這些都屬于物質(zhì)層面的內(nèi)容。30.正確答案：【A】答案解析：整合營銷溝通確實是通過多種促銷工具與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，且多工具溝通的信息應(yīng)具有一致性，多工具之間也應(yīng)互相搭配促使消費(fèi)者達(dá)成購買決策。但并不是將所有促銷工具都利用上就能提升整合營銷溝通的有效性，需要根據(jù)目標(biāo)受眾、營銷目標(biāo)等合理選擇和搭配促銷工具，而不是簡單的全部使用。31.正確答案：【C】32.正確答案：【A】答案解析：品牌聯(lián)想是大衛(wèi)·艾克品牌資產(chǎn)理論中構(gòu)成品牌資產(chǎn)的重要因素之一，品牌知名度、品牌認(rèn)知度、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想以及其他資產(chǎn)（如專利、商標(biāo)和渠道關(guān)系）共同構(gòu)成了品牌資產(chǎn)。品牌名稱和品牌標(biāo)識是品牌的外在表現(xiàn)形式；品牌滿意度并不是品牌資產(chǎn)理論中明確提出的構(gòu)成要素。33.正確答案：【A】答案解析：在自助加油站，顧客自己完成加油，整個服務(wù)過程由顧客自行主導(dǎo)和控制，不需要與服務(wù)組織的員工接觸，屬于顧客支配的服務(wù)接觸。34.正確答案：【C】35.正確答案：【D】答案解析：隨市定價法是指公司根據(jù)主要競爭者商品價格或一般市場價格制定自己產(chǎn)品價格的方法。投標(biāo)定價法是指采購機(jī)構(gòu)通過邀請供應(yīng)商投標(biāo)，競爭報價而選擇中標(biāo)者的一種采購方法。反向定價法是指企業(yè)依據(jù)消費(fèi)者能夠接受的最終銷售價格，計算自己從事經(jīng)營的成本和利潤后，逆向推算出產(chǎn)品的批發(fā)價和零售價。分部定價法是指企業(yè)把其產(chǎn)品的價格分成兩個或兩個以上的部分來制定的定價方法。36.正確答案：【A】答案解析：企業(yè)不注重服務(wù)文化與內(nèi)部營銷時，內(nèi)部營銷缺乏實施的基礎(chǔ)和動力，自然效果不明顯。而A選項企業(yè)要創(chuàng)造服務(wù)文化并在員工中建立服務(wù)導(dǎo)向，B選項企業(yè)希望在員工中維持服務(wù)導(dǎo)向和保持服務(wù)文化，C選項企業(yè)向員工介紹新產(chǎn)品和營銷活動，這些情況下內(nèi)部營銷都能發(fā)揮積極作用來促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)。37.正確答案：【B】答案解析：該公司依據(jù)生活方式將消費(fèi)者分為平淡、時髦、知識、名士型。生活方式細(xì)分就是根據(jù)消費(fèi)者的生活方式、個性等心理變量來細(xì)分市場，不同生活方式的消費(fèi)者在消費(fèi)行為和偏好上有明顯差異，題干的分類正是基于生活方式的不同。38.正確答案：【D】39.正確答案：【C】答案解析：社會性服務(wù)業(yè)是為國家公共事業(yè)活動提供支持的服務(wù)行業(yè)或服務(wù)機(jī)構(gòu)，像軍隊、警察、消防、衛(wèi)生防疫、民政等都屬于社會公共服務(wù)范疇，所以答案選B。40.正確答案：【A】答案解析：有形展示具有包裝作用，它可以通過各種有形的元素如環(huán)境設(shè)施、員工形象等對服務(wù)進(jìn)行“包裝”，向顧客傳遞有關(guān)服務(wù)的信息，影響顧客對服務(wù)的認(rèn)知和評價。遠(yuǎn)程作用、復(fù)制作用、核心作用并不是有形展示的典型作用。41.正確答案：【B】答案解析：移情性是指設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注，具體包括給予顧客個別關(guān)懷、了解顧客需求、優(yōu)先考慮顧客利益等方面。而員工有禮貌不屬于移情性的考察內(nèi)容，禮貌更多地體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度的基本禮儀方面，而非設(shè)身處地為顧客著想這一移情性的核心要點(diǎn)。42.正確答案：【A】答案解析：差異化營銷的最大缺點(diǎn)是：由于服務(wù)種類、分銷渠道、廣告宣傳的擴(kuò)大化與多樣化，市場營銷費(fèi)用也會大幅度增加。無差異營銷是不考慮各細(xì)分市場的差異，用一種產(chǎn)品去滿足所有市場需求，其缺點(diǎn)主要是不能很好滿足不同消費(fèi)者需求；集中性營銷是集中力量滿足某一特定細(xì)分市場需求，缺點(diǎn)是市場區(qū)域相對狹窄、風(fēng)險較大。而差異化營銷注重產(chǎn)品或服務(wù)的差異化來滿足不同細(xì)分市場需求，就會導(dǎo)致相關(guān)營銷費(fèi)用大幅上升。43.正確答案：【C】答案解析：人員推銷是企業(yè)運(yùn)用推銷人員直接向顧客推銷商品和勞務(wù)的一種促