售樓部案場管理制度一、人員管理（一）銷售人員管理1.考勤制度銷售人員需嚴格遵守售樓處規(guī)定的工作時間，一般為上午[具體時間]至下午[具體時間]，如有特殊情況需調(diào)整工作時間，需提前向銷售經(jīng)理申請并獲得批準。實行打卡考勤制度，每天上下班必須打卡，如有漏打需及時向行政人員說明情況并填寫補卡申請單，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認后方可補卡。遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除績效分[X]分；遲到或早退[X]分鐘以上[X]小時以內(nèi)，按曠工半天處理，扣除績效分[X]分；遲到或早退[X]小時以上，按曠工一天處理，扣除績效分[X]分。曠工一天以上者，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處理。2.著裝與禮儀規(guī)范銷售人員在工作時間內(nèi)必須穿著統(tǒng)一的工作服，保持服裝整潔、干凈、無破損。工作服應定期清洗，如有損壞或丟失，需及時向行政人員申請更換，并承擔相應的費用。男士需穿著白色襯衫、深色西裝褲、黑色皮鞋，系領(lǐng)帶；女士需穿著職業(yè)套裝、黑色皮鞋，可化淡妝。頭發(fā)應梳理整齊，男士不得留長發(fā)、胡須，女士不得披頭散發(fā)。在接待客戶時，銷售人員應保持微笑，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請坐”“請稍等”等。與客戶交談時，應保持目光接觸，身體前傾，表現(xiàn)出專注和熱情。不得在客戶面前吸煙、嚼口香糖、挖鼻孔等不文明行為。3.行為規(guī)范銷售人員應遵守售樓處的各項規(guī)章制度，不得在售樓處內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧、玩手機、玩游戲等與工作無關(guān)的事情。不得在售樓處內(nèi)接待私人訪客，如有特殊情況需接待訪客，需經(jīng)銷售經(jīng)理批準，并在指定區(qū)域進行接待，不得影響正常工作。嚴禁在售樓處內(nèi)進行任何違法違規(guī)活動，如賭博、吸毒、嫖娼等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退，并移交司法機關(guān)處理。4.培訓與學習銷售經(jīng)理應定期組織銷售人員進行業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括房地產(chǎn)市場知識、樓盤銷售技巧、客戶服務等方面。培訓時間一般為每周[X]次，每次[X]小時。銷售人員應積極參加培訓，認真做好筆記，按時完成培訓作業(yè)。培訓結(jié)束后，需進行考核，考核成績將作為績效考核的重要依據(jù)。鼓勵銷售人員自主學習，不斷提升自己的業(yè)務水平。銷售人員可通過閱讀房地產(chǎn)相關(guān)書籍、參加行業(yè)研討會、與同行交流等方式進行學習。（二）客服人員管理1.崗位職責負責售樓處的客戶接待工作，包括為客戶提供茶水、飲料，引導客戶參觀樣板房等。協(xié)助銷售人員進行客戶登記、資料整理等工作。維護售樓處的環(huán)境衛(wèi)生，保持售樓處的整潔、干凈。及時反饋客戶的意見和建議，為銷售工作提供支持。2.工作流程客戶進入售樓處時，客服人員應立即起身，微笑迎接客戶，并使用禮貌用語問候客戶。詢問客戶的需求，根據(jù)客戶的需求為客戶提供相應的服務，如為客戶提供茶水、飲料，引導客戶參觀樣板房等。在客戶參觀樣板房時，客服人員應跟隨客戶，為客戶提供講解和服務?？蛻綦x開售樓處時，客服人員應送客戶至門口，微笑道別，并歡迎客戶再次光臨。3.服務質(zhì)量要求客服人員應具備良好的服務意識和溝通能力，能夠熱情、周到地為客戶提供服務。服務過程中應保持微笑，使用禮貌用語，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。及時響應客戶的需求，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。（三）保潔人員管理1.工作范圍負責售樓處的公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工作，包括大廳、走廊、衛(wèi)生間、樣板房等。定期對售樓處的家具、電器、裝飾品等進行清潔和保養(yǎng)。清理售樓處的垃圾，保持售樓處的環(huán)境整潔。2.工作標準地面應保持干凈、整潔，無灰塵、雜物、污漬。墻面應保持清潔，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、污漬。衛(wèi)生間應保持清潔、衛(wèi)生，無異味，馬桶、洗手盆等設施應無污垢。樣板房應保持整潔、干凈，家具、電器、裝飾品等應擺放整齊，無灰塵。3.工作時間與排班保潔人員的工作時間為上午[具體時間]至下午[具體時間]，實行輪班制。銷售經(jīng)理應根據(jù)售樓處的實際情況，合理安排保潔人員的工作排班，確保售樓處的衛(wèi)生清潔工作得到及時、有效的處理。二、客戶接待與服務制度（一）客戶接待流程1.迎接客戶當客戶進入售樓處時，銷售人員應立即放下手中的工作，面帶微笑，主動上前迎接客戶，并使用禮貌用語問候客戶，如“您好，歡迎光臨！”引導客戶至洽談區(qū)就座，并為客戶提供茶水、飲料等。2.了解客戶需求與客戶進行溝通，了解客戶的購房需求，包括購房預算、購房目的、戶型需求、面積需求等。在溝通的過程中，銷售人員應認真傾聽客戶的意見和建議，做好記錄。3.項目介紹根據(jù)客戶的需求，向客戶介紹樓盤的基本情況，包括樓盤的地理位置、周邊配套、戶型特點、價格等?？梢酝ㄟ^沙盤、戶型圖、樣板房等方式向客戶展示樓盤的優(yōu)勢和特色。4.帶看樣板房如果客戶有興趣參觀樣板房，銷售人員應及時帶領(lǐng)客戶參觀樣板房，并為客戶進行詳細的講解。在帶看樣板房的過程中，銷售人員應注意客戶的反應，及時解答客戶的疑問。5.解答疑問針對客戶提出的疑問，銷售人員應耐心、專業(yè)地進行解答，消除客戶的顧慮。如果遇到自己無法解答的問題，應及時向銷售經(jīng)理或其他專業(yè)人員請教，并及時回復客戶。6.客戶登記在客戶離開前，銷售人員應請客戶留下聯(lián)系方式，并填寫客戶登記表格?？蛻舻怯洷砀駪蛻舻男彰?、聯(lián)系方式、購房需求、來訪時間等信息。7.送別客戶客戶離開時，銷售人員應送客戶至門口，微笑道別，并歡迎客戶再次光臨。（二）客戶跟進制度1.跟進時間對于意向客戶，銷售人員應在客戶離開后的[X]小時內(nèi)進行第一次跟進，了解客戶的反饋意見和需求變化。之后，根據(jù)客戶的意向程度，定期進行跟進，一般每周跟進[X]次。2.跟進方式跟進方式包括電話跟進、短信跟進、微信跟進等。在跟進過程中，銷售人員應注意語言表達，保持熱情、專業(yè)的態(tài)度。3.跟進記錄銷售人員應及時記錄每次跟進的情況，包括跟進時間、跟進方式、客戶反饋意見等。跟進記錄應詳細、準確，以便于后續(xù)的分析和總結(jié)。（三）客戶投訴處理1.投訴受理當接到客戶投訴時，客服人員應立即記錄客戶的投訴內(nèi)容，并及時向銷售經(jīng)理報告。銷售經(jīng)理應在接到投訴后的[X]分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解投訴的具體情況。2.投訴處理流程銷售經(jīng)理應組織相關(guān)人員對客戶投訴進行分析和評估，找出問題的根源。根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴重程度，制定相應的處理方案，并及時向客戶反饋處理方案。在處理投訴的過程中，應與客戶保持密切溝通，及時了解客戶的意見和建議，確保處理方案得到客戶的認可。3.投訴處理結(jié)果跟蹤投訴處理完畢后，銷售經(jīng)理應及時對處理結(jié)果進行跟蹤，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。如果客戶對處理結(jié)果不滿意，應重新進行處理，直至客戶滿意為止。三、銷售業(yè)務管理制度（一）房源管理1.房源信息更新銷售經(jīng)理應及時掌握樓盤的房源情況，包括已售房源、未售房源、保留房源等。每天下班前，銷售人員應將當天的銷售情況反饋給銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理應及時更新房源信息。2.房源保留對于客戶有保留意向的房源，銷售人員應填寫房源保留申請單，經(jīng)銷售經(jīng)理批準后，方可進行保留。房源保留期限一般為[X]天，超過保留期限未簽訂購房合同的，房源自動釋放。3.房源價格管理樓盤的銷售價格應按照公司的規(guī)定執(zhí)行，不得擅自調(diào)整價格。如需調(diào)整價格，銷售經(jīng)理應提前向公司領(lǐng)導申請，經(jīng)批準后方可執(zhí)行。（二）銷售合同管理1.合同簽訂流程客戶確定購房意向后，銷售人員應與客戶簽訂購房認購書，明確雙方的權(quán)利和義務?？蛻粼谝?guī)定的時間內(nèi)繳納定金后，銷售人員應協(xié)助客戶簽訂購房合同。購房合同簽訂后，銷售人員應及時將合同原件交至公司相關(guān)部門進行備案。2.合同審核銷售經(jīng)理應負責對購房合同進行審核，確保合同內(nèi)容符合公司的規(guī)定和法律法規(guī)的要求。在審核過程中，如發(fā)現(xiàn)合同內(nèi)容存在問題，應及時與客戶和銷售人員溝通，進行修改和完善。3.合同存檔購房合同簽訂后，應及時進行存檔，建立合同檔案。合同檔案應包括購房合同原件、購房認購書、客戶資料等相關(guān)文件。（三）銷售業(yè)績統(tǒng)計與分析1.業(yè)績統(tǒng)計銷售經(jīng)理應每天對銷售人員的銷售業(yè)績進行統(tǒng)計，包括銷售套數(shù)、銷售金額、客戶來訪量等。每周、每月、每季度應對銷售業(yè)績進行匯總和分析，形成銷售報表。2.業(yè)績分析銷售經(jīng)理應根據(jù)銷售報表，對銷售業(yè)績進行分析，找出銷售過程中存在的問題和不足。針對存在的問題和不足，制定相應的改進措施，提高銷售業(yè)績。3.業(yè)績考核公司應制定銷售業(yè)績考核制度，對銷售人員的銷售業(yè)績進行考核?？己酥笜税ㄤN售套數(shù)、銷售金額、客戶滿意度等。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員進行獎勵，對表現(xiàn)不佳的銷售人員進行處罰。四、售樓處物品管理制度（一）辦公用品管理1.辦公用品采購行政人員應根據(jù)售樓處的實際需求，制定辦公用品采購計劃，并報公司領(lǐng)導批準。辦公用品采購應選擇正規(guī)的供應商，確保辦公用品的質(zhì)量和價格合理。2.辦公用品發(fā)放行政人員應建立辦公用品發(fā)放臺賬，記錄辦公用品的發(fā)放情況。銷售人員和其他工作人員需要領(lǐng)取辦公用品時，應填寫辦公用品領(lǐng)取申請表，經(jīng)行政人員審核后，方可領(lǐng)取。3.辦公用品使用與保管工作人員應合理使用辦公用品，不得浪費。辦公用品應妥善保管，如有損壞或丟失，應及時向行政人員報告，并承擔相應的賠償責任。（二）銷售道具管理1.銷售道具種類銷售道具包括沙盤、戶型圖、樣板房、宣傳資料等。2.銷售道具維護與保養(yǎng)銷售經(jīng)理應安排專人負責銷售道具的維護與保養(yǎng)工作。定期對沙盤、戶型圖、樣板房等進行清潔和檢查，確保其正常使用。宣傳資料應及時更新，保證其內(nèi)容的準確性和時效性。3.銷售道具使用規(guī)范銷售人員在使用銷售道具時，應輕拿輕放，避免損壞。使用完畢后，應及時將銷售道具歸位，保持售樓處的整潔。（三）財務物品管理1.現(xiàn)金管理售樓處應設置專門的現(xiàn)金保管箱，由財務人員負責保管。銷售人員收取客戶定金和房款時，應及時將現(xiàn)金交至財務人員處，不得私自留存。財務人員應每天對現(xiàn)金進行盤點，確?，F(xiàn)金的安全。2.票據(jù)管理售樓處應使用正規(guī)的票據(jù)，如收據(jù)、發(fā)票等。票據(jù)應由財務人員負責管理，嚴格按照票據(jù)管理制度進行開具和使用。票據(jù)使用完畢后，應及時進行存檔，以備查驗。五、安全與消防管理制度（一）安全管理制度1.人員安全售樓處應設置安全警示標志，提醒工作人員和客戶注意安全。定期對工作人員進行安全培訓，提高安全意識和應急處理能力。在售樓處內(nèi)不得存放易燃易爆物品，確保人員生命安全。2.財產(chǎn)安全售樓處應安裝監(jiān)控設備，對售樓處的各個區(qū)域進行實時監(jiān)控。加強對現(xiàn)金、票據(jù)、貴重物品等的保管，確保財產(chǎn)安全。定期對售樓處的門窗、門鎖等進行檢查，確保其完好無損。（二）消防管理制度1.消防設施配備售樓處應按照消防規(guī)定配備足夠的消防設施，如滅火器、消火栓、疏散指示標志等。定期對消防設施進行檢查和維護，確保其正常使用。2.消防培訓與演練定期組織工作人員進行消防培訓，學習消防知識和應急處理技能。每年至少組織[X]次消防演練，提高工作人員的應急反應能力。3.消防安全檢查銷售經(jīng)理應定期對售樓處的消防安全進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。嚴禁在售樓處內(nèi)吸煙、使用明火等，確保消防安全。六、營銷活動管理制度（一）活動策劃與組織1.活動策劃銷售經(jīng)理應根據(jù)樓盤的銷售情況和市場需求，制定營銷活動策劃方案?；顒硬邉澐桨笐ɑ顒又黝}、活動時間、活動地點、活動內(nèi)容、活動預算等。2.活動組織銷售經(jīng)理應組織相關(guān)人員對活動進行籌備和組織，確?；顒拥捻樌M行?；顒踊I備工作包括場地布置、物料準備、人員安排等。（二）活動執(zhí)行與監(jiān)控1.活動執(zhí)行在