——問題管理方法與模板碎石法（CSWCrushStoneWay）

1解決問題的能力是區(qū)分公司強弱的關鍵之一

解決問題是每一位員工的天職及使命,每一位員工都應該知道在哪兒和如何使用自己的精力解決問題決定一個人能干與否。能力強的人遇到問題是去找答案，能力弱的人遇到問題是去不斷埋怨。善于解決問題的人一定是積極主動的人人們對問題的分析和解決過程就是管理發(fā)展的歷史泰勒在西北鋼鐵廠對運作效率的研究麥肯錫將財務管理知識應用于企業(yè)德魯克在GE的研究1940-1950 KT法（Kepner&Trego)1960-1970 QC1990- 8D1995- 6δ、GE“Workout”*應有的情況*希望的狀態(tài)*期待的結(jié)果想要達到的程度已經(jīng)做到的程度*實際的情況*目前的狀態(tài)*未料到的結(jié)果差距問題目標現(xiàn)狀什么是問題分析與決策問題是指現(xiàn)狀與預期狀況之間存在差距，并已形成不利或潛在不利，必須加以解決?；謴托停阂呀?jīng)形成的問題問題所在，通常很明確是“看得見的問題”改進型：重在改善精益求精，須探索以求做得更好假定型：假想與預測應對突發(fā)事件，確定應急預案本次方法論所借鑒的主要模型和工具

七步成詩法——麥肯錫8D——福特豐田問題解決法某著名企業(yè)管理FMEA的研究與應用為什么-為什么分析法——《豐田生產(chǎn)方式》魚骨圖——QC……框架模型工具麥肯錫——七步成詩法陳述問題

分解問題(問題樹)去掉所有非關鍵問題(漏斗法)

制定詳細的工作計劃

進行關鍵分析

綜合調(diào)查結(jié)果,

并建構(gòu)論證講述來龍去脈：在溝通文件中將數(shù)據(jù)及論證聯(lián)系起來步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6步驟7側(cè)重點：源于管理對問題分析過程的重視福特——8D法8D步驟PDCA階段DO8D程序準備PD1創(chuàng)建工作團隊PD2問題描述（現(xiàn)狀分析）PD3制定和實施臨時解決措施P/DD4定義并驗證根本原因和忽略點PD5針對根本原因和忽略點選擇并確認永久性糾正措施PD6執(zhí)行并驗證永久性糾正措施D/CD7預防問題的重復發(fā)生AD8表彰團隊及個人的貢獻（成績）A側(cè)重點：源于生產(chǎn)，強調(diào)先撲火，再尋求長治久安的辦法豐田——問題解決法側(cè)重點：強調(diào)人的因素，對人員自覺意識和應用能力的要求較高通過對上述模型和工具的仔細研究，我們遵循簡明、有效的原則，結(jié)合長安實際抽象出一套問題分析與解決的方法論

管理要解決的問題有90%是共同的，管理在不同的組織里會有一些差異……管理沃爾瑪和管理羅教堂當然有所不同，其差異在于，各組織所使用的名詞（語言）有所不同。其他的差異主要是在應用上而不是在原則上。－－彼得德魯克問題管理方法——碎石法（CSWCrushStoneWay

）

問題界定1問題分解2原因分析3方案篩選4方案推進5效果評估6成果鞏固7PDCA當問題分解至不能再分解時，問題就迎刃而解步驟1——問題界定現(xiàn)狀正常狀態(tài)目前應該的“標準”追求的“標桿”差距差距發(fā)生型問題已明確了的理想狀態(tài)(基準值.目標)與現(xiàn)狀之間的差距設定型問題設定更高的理想狀態(tài)(基準值.目標),有意識地創(chuàng)造出差距不漏雨滲水的廠房車間設備淋濕房頂漏水自然采光的廠房不漏雨滲水的廠房屋頂不透光1.1問題界定的要點明確問題本身及其解決的目的，并遵循5W2H的原則將問題的描述具體化大而模糊的問題：A車促銷做的不好相對具體的問題：XX經(jīng)銷商的銷售員未能生動有效的推介A車特色大而模糊的目的：面向客戶，更好的開展A車促銷相對具體的目的：XX經(jīng)銷商的銷售員在樣車展出期間,使來店客戶的80%能夠理解A車的XX特色WhoWhenWhereWhomHowmuchHowWhat1.2問題界定表單模板目的：運用5W2H詳細闡述目的問題：性質(zhì)：與既定標準的偏差與競爭對手（標桿）的差距突發(fā)事件（直接描述）現(xiàn)狀目標差距從用戶的角度、從現(xiàn)象角度描述問題，不能將原因、解決方法作為問題具體描述內(nèi)容誰（who）時間（when）地點（where）向誰（whom）做什么（what）如何做（how）程度（howmuch）可制定和實施臨時性解決方案，直至執(zhí)行永久性解決方案步驟2——問題分解問題陳述問題/假設1問題/假設2問題/假設3分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題邏輯樹為什么使用邏輯樹？1.將問題分成幾個部分使——解決問題的工作可以分成邏輯上能夠解決的幾個部分不同部分可按輕重緩急區(qū)分2.保證問題獲得完整的解決——工作責任能分派到各人將問題的各個部分解決好，即已解決整個問題所分問題的各個部分各不相同，而且包括了各個方面（沒有重疊或遺漏）3.使項目小組共同了解解決問題的框架4.協(xié)助重點使用組織架構(gòu)及理論2.1問題分解邏輯樹的三種類型類型

描述

推論的成份

首先定義問題，再將問題分成不同的部分先給出解決問題的假設方案，然后舉出所需的充足原因來驗證或推翻這個假設列出關鍵問題，使之能用“是”或“否”來回答，然后按照需采取之相應行動的邏輯順序排列推論以假設為主問題圖利用推論及假設為主的邏輯樹來找出問題邏輯樹的末梢以問句形式結(jié)束利用問題圖來找出選擇方案，通常在項目后段程序使用行動、主張、標準、問題、話題

原因

？？什么/如何

原因

是否2.2問題分解表單模板（分解級數(shù)可根據(jù)問題復雜程度擴展）注：問題可根據(jù)其特性、流程維度，人/機/料/法/環(huán)維度及各專業(yè)領域常用分析框架等分解時遵循“完全窮盡，相互獨立”的原則只分解問題，不能直接跳躍到原因和解決方案上去序號問題分解要素（維度）二級子問題分解要素（維度）三級子問題12345678910步驟3——原因分析對問題的原因分析的主要分析方法：深入提問法理由明顯、充分（五個為什么）專家/經(jīng)驗法借助別人成功經(jīng)驗（不要重新發(fā)明輪子）試錯法解決問題成本高問題現(xiàn)象可以重復再現(xiàn)標桿比較法確定參照樣本檢驗最可能原因：驗證的方法提問—研究觀察—分析實驗—驗證挑選最佳的驗證方法最具概括性損失最小成本最低可能原因最可能原因真正原因3.1主要參考工具——“為什么-為什么”分析法3.2原因分析表單模板序號末端子問題原因分析（可分多級推導）研究論證是否真因1234注：“原因分析”可參考豐田的5個why分析法對每一個可能的假設進行深入剖析，落實到具體的人、設備、物料、資金、時間等因素上，并確認處理此原因可防止問題不再發(fā)生步驟4——方案篩選在制定對策的時候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放棄，廣泛地從公司內(nèi)外尋求建設性意見。從“效果、成本、時間、風險”的觀點來商討對策，制定實施計劃要與相關人員和相關部門達成共識。4.1方案探討需要群策群力

GE“Workout”群策群力“群策群力”就是在集思廣益的基礎上作出決定。把實際生產(chǎn)、某省市場及研發(fā)過程中的問題、挑戰(zhàn)及機會提出。將員工召集起來，利用整體的智慧及全員參與的力量?！叭翰呷毫Α闭媾険艉头磳倭胖髁x習慣。它起到了鼓勵員工參與、改進溝通的作用，給一種個人參與感。IBM“ACT”團隊決策汲取GE的‘Workout’群策群力應用于所有問題的解決決策（自1995年）可行方案1234...n可行方案1234...n問題分析從中選擇一方案決策找到潛在方案4.2方案篩選表單模板序號真實原因解決方案決策標準決策1（對于每個真因盡可能多的提解決方案）（方案描述需遵循5W2H原則）可從“效果、時間、成本、風險”等因素考慮打“√”或“X”234567評估要素分值（1-10）權重得分效果X%時間Y%成本Z%風險W%合計100%決策標準（供參考）步驟5——方案推進越是棘手問題往往越需要系統(tǒng)性的解決方案，越是系統(tǒng)的解決方案往往越需要講究推進的策略和方法方案推進計劃模板序號任務項責任部門責任人協(xié)助部門協(xié)助人推進計劃nn+1…n+n12345678步驟6——效果評估客觀的評價目標達成的過程和結(jié)果從成功和失敗中學習，累積知識和技能目標的達成情況評價評價評價客戶公司自己結(jié)果過程是否提高客戶滿意度？是否有助于公司發(fā)展？是否實現(xiàn)個人成長？6效果評估模板序號已執(zhí)行方案（措施）單個方案需達到的標準是否達到評價部門總體目標是否達到評價部門12345678步驟7——成果鞏固運行層制定標準執(zhí)行標準檢查標準體系層體系策劃體系內(nèi)審體系執(zhí)行能力提升戰(zhàn)略層方針策略持續(xù)改進管理評審外部客戶滿意度市場變化法律法規(guī)要求通過三個層面不斷的PDCA循環(huán)來不斷積累和持續(xù)提升，從而達到鞏固成果的目的成果鞏固記錄模板落實途徑文件名稱（編號）/系統(tǒng)名稱新增/修訂內(nèi)容詳細描述發(fā)布日期管控標準程序文件作業(yè)指導書信息系統(tǒng)建立問題解決積分機制——納入公司的知識管理和創(chuàng)新管理積分制（在建）問題級別問題關閉積分獎勵公司級高層評估認可按積分標準部門級知識管理部門評估按積分標準附錄：下面以涂裝車間QC小組降低中涂烘爐異物數(shù)量為案例，介紹“碎石法”的具體應用

STEP1——問題界定在2009年10月涂裝車間中涂打磨單臺車顆粒數(shù)是39.32例，是中途打磨TOP1的系統(tǒng)缺陷，造成中途打磨工作量的增加，并嚴重影響生產(chǎn)交付。----發(fā)現(xiàn)問題----問題界定要素內(nèi)容誰（who）涂裝車間QC小組時間（when）2009.10—2010.2地點（where）中涂打磨向誰（whom）烘爐異物數(shù)量做什么（what）降低烘爐異物數(shù)如何做（how）有效的措施方法程度（howmuch）由16個/臺車降低至5個/臺車目的：問題：中涂烘爐異物數(shù)量大，影響生產(chǎn)交付性質(zhì)：與既定標準的偏差與競爭對手（標桿）的差距2009年10月至2010年2月，涂裝車間QC小組通過有效的措施方法，使中涂打磨烘爐異物數(shù)量由16個/臺車降低至5個/臺車，從而降低中途打磨工作強度，提高車體質(zhì)量及生產(chǎn)交付效率。165現(xiàn)狀目標下降68%5W2H從現(xiàn)象角度描述問題STEP2——問題分解氣密封過濾室產(chǎn)生烘爐異物保潔不徹底氣密封烘道垂直面產(chǎn)生烘爐異物過濾器失效過濾器棉芯結(jié)構(gòu)不合理噴房后流平頂部送風顆粒超標過濾器密封膠條失效保潔人員未按要求作業(yè)死角夾縫處清潔方法不當過濾器被污染過濾器質(zhì)量差后流平循環(huán)風被污染過濾器來件問題保潔作業(yè)不規(guī)范死角夾縫處清潔不徹底循環(huán)風被污染噴房平風向不平衡中涂打磨烘爐異物數(shù)量大利用推論及假設為主的邏輯樹進行問題分解----問題分解序號問題分解要素（維度）二級子問題分解要素（維度）三級子問題1中涂打磨烘爐異物數(shù)量大工藝流氣密封烘道垂直面產(chǎn)生烘爐異物法保潔作業(yè)不規(guī)范 2人死角夾縫處清潔不徹底3氣密封過濾室產(chǎn)生烘爐異物機過濾器質(zhì)量差4過濾器被污染STEP3——原因分析末端子問題原因分析一非要因

序號末端子問題原因分析研究論證是否真因確認方法確認標準確認情況1保潔作業(yè)不規(guī)范保潔人員未按要求作業(yè)對保潔操作人員的操作方法進行檢查，以實際操作方法對比作業(yè)指導書規(guī)定實際操作和作業(yè)指導書的規(guī)定，符合率要達到90%以上符合率達到100%否末端子問題原因分析二測試用粘性布清潔微觀分析是真因

序號末端子問題原因分析研究論證是否真因確認方法確認標準確認情況2死角夾縫處清潔不徹底死角夾縫處清潔方法不當在清潔后的夾縫下端放置濕膜試板進行雜質(zhì)收集試驗查看試板表面是否有1顆以上雜質(zhì)試板表面有120多粒雜質(zhì)是使用后使用前末端子問題原因分析三框架雜質(zhì)微觀分析是要因

序號末端子問題原因分析研究論證是否真因確認方法確認標準確認情況3.1過濾器質(zhì)量差烘爐過濾器密封條失效將未使用的過濾器密封條和使用過的密封條對比.察看過濾器密封條是否被高,脫落過濾器密封條必須符合工藝要求:不能被高.產(chǎn)生雜質(zhì)過濾器密封條全部被高,產(chǎn)生51.2毫克雜質(zhì)是進風面出風面非真因

序號末端子問題原因分析研究論證是否真因確認方法確認標準確認情況3.2過濾器質(zhì)量差過濾器濾芯結(jié)構(gòu)不合理用高對過濾器架進行密封處理，確?？諝庵荒軓倪^濾棉通過，再用顆粒計數(shù)器分別對過濾器的進風面和出風面進行顆粒測試對比過濾器進風面和出風面的測試結(jié)果，出風面大于40U的顆粒要達到凈化要求：每立方少于10個出風面大于10U的顆粒6.5個，達到凈化控制要求否末端子問題原因分析三微粒測試末端子問題原因分析四

非真因

序號末端子問題原因分析研究論證是否真因確認方法確認標準確認情況4.1過濾器被污染噴房后流平頂部送風顆粒超標利用中午休息不生產(chǎn)時間,用顆粒計數(shù)器對后流平頂部的來風進行測試空氣中的顆粒大于10U的顆粒每立方米少于5個每立方米0.5個,達到凈化控制要求否噴室外噴室內(nèi)末端子問題原因分析四

是真因

序號末端子問題原因分析研究論證是否真因確認方法確認標準確認情況4.2過濾器被污染噴房風向不平衡用飄帶測試法測試噴房出入口風向,同時用顆粒計數(shù)器測量烘爐入口的空氣顆粒數(shù)量噴房出入口風向相對平衡,飄帶垂直水平面,噴房產(chǎn)生的漆微粒不影響烘爐入口的空氣飄帶朝外飄斜30度,噴房噴漆產(chǎn)生的漆微粒影響烘爐入口打分空氣超過凈化控制要求34.4倍是微粒測試----原因分析（匯總）序號末端子問題根本原因分析研究論證是否真因1保潔作業(yè)不規(guī)范保潔人員未按要求作業(yè)實際操作和作業(yè)指導書的規(guī)定，符合率達100％否2死角夾縫處清潔不徹底死角夾縫處清潔方法不當查看到試板表面有120多粒雜質(zhì)是3過濾器質(zhì)量差烘爐過濾器密封條失效過濾器密封條全部被高,產(chǎn)生51.2毫克雜質(zhì)是過濾器濾芯結(jié)構(gòu)不合理出風面大于10U的顆粒6.5個達到凈化控制要求否4過濾器被污染噴房后流平頂部送風顆粒超標空氣中的顆粒每立方米0.5個，含量達到凈化控制要求否噴房風向不平衡飄帶朝外飄斜30度,噴房噴漆產(chǎn)生的漆微粒影響烘爐入口的空氣，超過凈化控制計劃34.4倍是STEP4——方案篩選----方案篩選序號真實原因解決方案決策標準決策1烘爐死角夾縫處清潔不當用壓縮空氣吹掃烘爐夾縫效果√2烘爐過濾器密封條失效用耐高替代原有的密封膠條效果X用耐高纖維+鋼絲替代原有的密封膠條X用高密封條替代原有的密封膠條√用PVC替代原有的密封膠條X3噴房風向不平衡在3號送風風機頻率保持不變的情況下，加大4號送風風機的頻率同時加大噴房抽風效果√STEP5——方案推進序號任務項責任部門責任人協(xié)助部門協(xié)助人完成時間推進計劃1.11.101.201.311用壓縮空氣吹掃烘爐夾縫QC小組黃XXQC小組許XX2010.1.32用耐高封膠條替代原有的密封膠條QC小組鄧XXQC小組許XX2010.1.103調(diào)整中涂噴房和后流平段的風場QC小組鄧XXQC小組許XX2010.1.24----方案推進計劃清潔方法：1.先用壓縮空氣正對夾縫吹掃2.再用粘性擦凈布對夾縫拭用粘性布對夾縫進行擦拭用壓縮空氣正對夾縫吹掃試板表面無雜質(zhì)方案一推進用試板收集夾縫雜質(zhì)經(jīng)過物料的可用性評估，將原有的過濾器密封條更換為耐高條，試驗使用2察密封條仍然能夠正常使用。過濾器框架上也沒有發(fā)現(xiàn)掉落