PAGE寵物酒店寄宿制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范寵物酒店的寄宿服務(wù)，保障寵物在酒店期間的健康與安全，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本寵物酒店提供的所有寄宿服務(wù)，包括但不限于犬類、貓類及其他小型寵物。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將寵物的安全放在首位，采取各種措施預(yù)防安全事故的發(fā)生。2.健康保障原則：確保寵物在寄宿期間的健康，提供適宜的生活環(huán)境和必要的醫(yī)療護(hù)理。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)滿足客戶需求，提升客戶滿意度。4.依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展經(jīng)營活動。二、寵物入?。ㄒ唬╊A(yù)訂流程1.客戶可通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式提前預(yù)訂寵物寄宿服務(wù)。預(yù)訂時需提供寵物的品種、年齡、性別、體重、健康狀況、疫苗接種情況等詳細(xì)信息。2.酒店工作人員應(yīng)及時記錄客戶預(yù)訂信息，并與客戶溝通確認(rèn)入住時間、退房時間及特殊需求等事項。（二）入住檢查1.寵物入住前，工作人員應(yīng)對寵物進(jìn)行全面檢查，包括身體外觀、精神狀態(tài)、體溫、呼吸等，確保寵物健康無異常。2.檢查寵物的疫苗接種記錄，確認(rèn)疫苗接種情況符合國家相關(guān)規(guī)定和本酒店要求。未完成規(guī)定疫苗接種的寵物，需在客戶提供有效免疫證明后，方可辦理入住手續(xù)。3.對寵物的毛發(fā)、指甲等進(jìn)行適當(dāng)修剪，以保持寵物的清潔和舒適，同時避免因過長的毛發(fā)或指甲對其他寵物或自身造成傷害。（三）信息登記1.為每只入住的寵物建立詳細(xì)的檔案，記錄寵物的基本信息、健康狀況、疫苗接種情況、客戶信息及入住和退房時間等。2.檔案信息應(yīng)及時更新，如寵物在寄宿期間出現(xiàn)健康問題或其他特殊情況，應(yīng)詳細(xì)記錄處理過程和結(jié)果。（四）物品準(zhǔn)備1.客戶應(yīng)根據(jù)寵物的需求，為寵物準(zhǔn)備足夠的食物、飲水、玩具、bedding等物品。酒店可提供部分基本用品，但客戶需自行承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。2.工作人員應(yīng)協(xié)助客戶檢查所準(zhǔn)備物品的質(zhì)量和安全性，確保符合寵物使用要求。三、寵物生活環(huán)境（一）空間布局1.寵物酒店應(yīng)根據(jù)寵物的種類、數(shù)量合理規(guī)劃空間布局，確保每只寵物都有足夠的活動空間。2.犬類寄宿區(qū)域應(yīng)設(shè)置不同大小的活動場地，以適應(yīng)不同體型犬只的需求；貓類寄宿區(qū)域應(yīng)提供足夠數(shù)量的貓窩或貓籠，并保證有適當(dāng)?shù)目臻g供貓咪活動和玩耍。3.各區(qū)域之間應(yīng)保持相對獨(dú)立，避免不同寵物之間相互干擾或交叉感染疾病。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.每天定時對寵物寄宿區(qū)域進(jìn)行清掃，包括地面、籠舍、玩具等，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.定期對寵物生活環(huán)境進(jìn)行消毒，消毒頻率應(yīng)根據(jù)實際情況合理確定，確保消毒效果符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。消毒藥劑應(yīng)選擇對寵物安全、無刺激性的產(chǎn)品，并嚴(yán)格按照使用說明進(jìn)行操作。3.保持通風(fēng)良好，確保空氣清新，溫度和濕度適宜寵物生活。根據(jù)不同季節(jié)和寵物種類，合理調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度和濕度，夏季注意防暑降溫，冬季注意防寒保暖。（三）設(shè)施設(shè)備1.配備完善的寵物生活設(shè)施設(shè)備，如舒適的bedding、干凈的飲水器、充足的玩具等，以滿足寵物的生活需求。2.定期檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，確保其安全可靠。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在損壞或故障，應(yīng)及時維修或更換，避免影響寵物的正常生活。3.提供必要的醫(yī)療設(shè)施設(shè)備，如體溫計、聽診器、急救箱等，以便在寵物出現(xiàn)健康問題時能夠及時進(jìn)行初步檢查和處理。四、寵物飲食管理（一）飲食供應(yīng)1.根據(jù)寵物的品種、年齡、體重、健康狀況等因素，為寵物提供營養(yǎng)均衡、符合其口味的食物。食物應(yīng)新鮮、衛(wèi)生，無變質(zhì)、異味等情況。2.按照規(guī)定的時間和量為寵物供應(yīng)食物，確保寵物飲食規(guī)律。對于特殊飲食需求的寵物，應(yīng)嚴(yán)格按照客戶要求提供相應(yīng)的食物。3.提供清潔、充足的飲水，保證寵物隨時能夠喝到干凈的水。定期更換飲水器中的水，防止細(xì)菌滋生。（二）飲食記錄1.詳細(xì)記錄每只寵物的飲食情況，包括食物種類、食量、進(jìn)食時間等。如發(fā)現(xiàn)寵物飲食異常，應(yīng)及時與客戶溝通，并采取相應(yīng)措施。2.飲食記錄應(yīng)妥善保存，以便日后查詢和統(tǒng)計分析，為調(diào)整寵物飲食方案提供參考依據(jù)。五、寵物健康護(hù)理（一）日常觀察1.工作人員應(yīng)每天定時觀察寵物的精神狀態(tài)、食欲、糞便等情況，及時發(fā)現(xiàn)寵物是否存在異常。如發(fā)現(xiàn)寵物出現(xiàn)精神萎靡、食欲不振、嘔吐、腹瀉等癥狀，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，并及時通知客戶。2.對寵物的身體狀況進(jìn)行定期檢查，包括體溫、體重、毛發(fā)、皮膚等，記錄檢查結(jié)果并做好檔案記錄。（二）醫(yī)療護(hù)理1.配備專業(yè)的獸醫(yī)或具有相關(guān)資質(zhì)的護(hù)理人員，負(fù)責(zé)寵物的健康護(hù)理工作。如寵物在寄宿期間出現(xiàn)健康問題，能夠及時進(jìn)行診斷和治療，并根據(jù)需要提供藥物治療、注射疫苗等服務(wù)。2.與附近的寵物醫(yī)院建立合作關(guān)系，以便在遇到疑難病癥或需要進(jìn)一步治療時，能夠及時將寵物轉(zhuǎn)送至專業(yè)醫(yī)院進(jìn)行救治。3.對寵物的健康護(hù)理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括病情診斷、治療過程、用藥情況等，確保醫(yī)療記錄的完整性和準(zhǔn)確性。（三）疫苗接種與驅(qū)蟲1.根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定和寵物的實際情況，按時為寵物接種疫苗，確保寵物的免疫水平符合要求。2.定期為寵物進(jìn)行體內(nèi)外驅(qū)蟲，預(yù)防寄生蟲感染對寵物健康造成危害。驅(qū)蟲藥物的選擇應(yīng)符合寵物的年齡、體重等因素，并嚴(yán)格按照使用說明進(jìn)行操作。六、寵物活動與社交（一）活動安排1.根據(jù)寵物的種類和性格特點(diǎn)，為寵物安排適當(dāng)?shù)幕顒訒r間和活動內(nèi)容。如每天定時帶犬類寵物外出散步、玩耍，為貓類寵物提供足夠的玩具和空間供其活動和探索。2.組織寵物之間的互動活動，如寵物聚會、游戲等，讓寵物在安全的前提下享受社交樂趣，增強(qiáng)其社交能力和適應(yīng)能力。（二）社交管理1.在寵物社交活動中，工作人員應(yīng)密切觀察寵物的行為表現(xiàn)，確?；顒影踩行蜻M(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)寵物之間出現(xiàn)沖突或異常行為，應(yīng)及時制止并采取相應(yīng)措施。2.根據(jù)寵物的性格和社交需求，合理安排寵物的分組和活動場地，避免寵物之間因性格不合或其他原因發(fā)生沖突。七、客戶溝通與服務(wù)（一）信息告知1.在寵物入住前，向客戶詳細(xì)告知寵物酒店的各項規(guī)章制度、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，確?？蛻舫浞至私獠⒄J(rèn)可。2.在寵物寄宿期間，定期向客戶反饋寵物的生活情況、健康狀況等信息，讓客戶能夠及時了解寵物的動態(tài)。可通過電話、短信、微信等方式與客戶保持溝通，溝通內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、及時。（二）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，方便客戶反饋問題和投訴。對客戶的投訴應(yīng)及時受理，并認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容和客戶要求。2.在接到客戶投訴后，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行調(diào)查和處理，確保在規(guī)定的時間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)。對于投訴問題，應(yīng)深入分析原因，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。（三）增值服務(wù)1.根據(jù)客戶需求，提供一些增值服務(wù)，如寵物美容、訓(xùn)練、攝影等。增值服務(wù)應(yīng)明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，確?？蛻羟宄私?。2.不斷提升增值服務(wù)的質(zhì)量和水平，為客戶提供更加個性化、專業(yè)化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶對寵物酒店的滿意度和忠誠度。八、安全管理（一）人員安全1.加強(qiáng)對工作人員的安全培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識和應(yīng)急處理能力。工作人員在接觸寵物時應(yīng)注意自身安全防護(hù)，避免被寵物抓傷、咬傷。2.為工作人員配備必要的安全防護(hù)用品，如手套、防護(hù)服、急救箱等，確保在處理突發(fā)情況時能夠及時采取有效的防護(hù)措施。（二）寵物安全1.采取各種安全措施，防止寵物走失、逃跑或受到其他傷害。如對寄宿區(qū)域進(jìn)行封閉管理，設(shè)置安全防護(hù)設(shè)施；在寵物外出活動時，安排專人陪同，確保寵物的安全。2.對寵物酒店的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其安全可靠，避免因設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致寵物發(fā)生安全事故。（三）消防安全1.按照國家消防安全標(biāo)準(zhǔn)，配備完善的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并確保其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。每天對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，定期組織工作人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高工作人員的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。3.保持疏散通道暢通無阻，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。在寵物酒店內(nèi)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)識，引導(dǎo)人員疏散。（四）應(yīng)急處理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、寵物突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。2.在寵物酒店內(nèi)設(shè)置應(yīng)急救援電話，并確保工作人員能夠熟練掌握應(yīng)急救援流程和方法。一旦發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并及時通知相關(guān)部門和客戶。九、收費(fèi)與結(jié)算（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)寵物的種類、體重、寄宿時間、服務(wù)項目等因素制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在寵物酒店顯著位置進(jìn)行公示。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、透明，不得存在價格欺詐行為。2.對于增值服務(wù)項目，應(yīng)單獨(dú)列出收費(fèi)價格，并向客戶詳細(xì)說明服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（二）費(fèi)用結(jié)算1.客戶在辦理寵物入住手續(xù)時，應(yīng)按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一次性支付寄宿費(fèi)用及其他相關(guān)費(fèi)用。如客戶選擇長期寄宿或有特殊支付需求，可與酒店協(xié)商確定支付方式和時間。2.在寵物退房時，如發(fā)現(xiàn)寵物因自身原因造成酒店設(shè)施設(shè)備損壞或其他費(fèi)用產(chǎn)生