供電服務(wù)類考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題，20分）1.供電企業(yè)對已受理的用電申請，應(yīng)盡速確定供電方案，居民用戶最長不超過（）答復(fù)。A.3天B.5天C.7天答案：B2.供電設(shè)施計劃檢修停電，提前（）通知用戶或者進行公告。A.3天B.5天C.7天答案：C3.客戶對供電質(zhì)量有特殊要求的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)其必要性和電網(wǎng)的可能，提供相應(yīng)的（）。A.電力B.電能C.供電質(zhì)量答案：C4.電力服務(wù)熱線號碼是（）。A.95598B.12315C.110答案：A5.供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和（）約定的電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)向用戶供電。A.行業(yè)B.企業(yè)C.供用電合同答案：C6.對客戶投訴，應(yīng)（）內(nèi)答復(fù)處理意見。A.3個工作日B.5個工作日C.7個工作日答案：B7.新裝、增容客戶接電時間，居民客戶不超過（）工作日。A.3個B.5個C.7個答案：A8.供電企業(yè)在停電前（），將停電時間再通知用戶一次，方可在通知規(guī)定時間實施停電。A.30分鐘B.1小時C.2小時答案：B9.供電企業(yè)應(yīng)不斷完善營業(yè)場所功能，合理設(shè)置（）。A.收費窗口B.咨詢窗口C.服務(wù)區(qū)域答案：C10.供電企業(yè)應(yīng)建立健全（）制度，加強與客戶溝通。A.客戶回訪B.客戶投訴C.客戶建議答案：A二、多項選擇題（每題2分，共10題，20分）1.供電服務(wù)的基本原則包括（）A.以客戶為中心B.堅持安全第一C.倡導(dǎo)真誠服務(wù)D.追求優(yōu)質(zhì)高效答案：ABCD2.供電企業(yè)應(yīng)向社會公布（）A.供電服務(wù)承諾B.停電信息C.電價政策D.業(yè)務(wù)辦理流程答案：ABCD3.供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的內(nèi)容包括（）A.供電質(zhì)量B.供電服務(wù)C.市場行為D.電費電價答案：ABCD4.供電企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的措施有（）A.加強員工培訓(xùn)B.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程C.完善服務(wù)設(shè)施D.建立客戶評價機制答案：ABCD5.下列屬于供電企業(yè)服務(wù)渠道的有（）A.營業(yè)場所B.95598熱線C.網(wǎng)上營業(yè)廳D.微信公眾號答案：ABCD6.客戶受電工程“三不指定”是指（）A.不指定設(shè)計單位B.不指定施工單位C.不指定設(shè)備材料供應(yīng)單位D.不指定驗收單位答案：ABC7.供電企業(yè)在電力設(shè)施建設(shè)中應(yīng)做好（）工作。A.規(guī)劃B.設(shè)計C.施工D.維護答案：ABCD8.供電企業(yè)應(yīng)建立（）等應(yīng)急預(yù)案。A.大面積停電B.自然災(zāi)害C.客戶投訴D.突發(fā)事件答案：ABD9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對供電企業(yè)的重要性體現(xiàn)在（）A.提升企業(yè)形象B.增強客戶滿意度C.促進市場競爭D.提高經(jīng)濟效益答案：ABCD10.供電企業(yè)員工應(yīng)具備的服務(wù)意識有（）A.主動服務(wù)意識B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識C.全員服務(wù)意識D.創(chuàng)新服務(wù)意識答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題，20分）1.供電企業(yè)可以隨意停電。（×）2.客戶對供電企業(yè)服務(wù)不滿意只能投訴。（×）3.供電企業(yè)應(yīng)免費為客戶提供電力設(shè)施維護。（×）4.95598熱線只能咨詢電費問題。（×）5.供電企業(yè)無需向客戶公開業(yè)務(wù)辦理進度。（×）6.供電服務(wù)質(zhì)量只與一線員工有關(guān)。（×）7.供電企業(yè)可以自行制定電價。（×）8.停電通知可以不提前告知客戶。（×）9.客戶申請用電，供電企業(yè)必須馬上受理。（√）10.供電企業(yè)應(yīng)定期開展客戶滿意度調(diào)查。（√）四、簡答題（每題5分，共4題，20分）1.簡述供電服務(wù)的主要內(nèi)容。答案：包括用電申請受理、供電方案制定與答復(fù)、設(shè)計審核、中間檢查、竣工檢驗、裝表接電、電費計收、用電檢查、故障搶修、投訴處理、客戶咨詢等。2.供電企業(yè)如何保障供電質(zhì)量？答案：合理規(guī)劃電網(wǎng)，加強電網(wǎng)建設(shè)與維護。采用先進技術(shù)設(shè)備，實時監(jiān)測和調(diào)整電壓、頻率等指標(biāo)。優(yōu)化運行方式，減少停電時間和故障，確保電能質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。3.簡述供電企業(yè)處理客戶投訴的流程。答案：受理投訴，記錄詳細(xì)信息；核實情況，調(diào)查問題原因；制定解決方案；反饋處理結(jié)果給客戶；跟蹤客戶滿意度，總結(jié)經(jīng)驗改進服務(wù)。4.供電企業(yè)員工應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？答案：具備扎實的專業(yè)知識與技能，熟悉供電業(yè)務(wù)流程。有良好的溝通能力、服務(wù)意識和責(zé)任心。能嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，具備團隊協(xié)作與應(yīng)急處理能力。五、討論題（每題5分，共4題，20分）1.討論如何進一步提升供電服務(wù)的便捷性。答案：拓展線上服務(wù)渠道，簡化業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)更多業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”“一次都不跑”。在社區(qū)設(shè)服務(wù)點或與第三方合作，提供上門服務(wù)等，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。2.談?wù)劰╇娖髽I(yè)如何加強與客戶的溝通。答案：通過多種渠道定期發(fā)布供電信息，如停電通知等。主動回訪客戶收集意見，利用社交媒體互動。舉辦用電知識講座等活動，增進客戶對供電服務(wù)的了解。3.分析供電服務(wù)中客戶滿意度不高的原因及解決措施。答案：原因可能是服務(wù)態(tài)度差、停電頻繁等。措施有加強員工培訓(xùn)，提升服務(wù)水平；加