2025年陪護(hù)服務(wù)患者滿意度調(diào)查制度一、調(diào)查目的為全面、客觀、準(zhǔn)確地了解2025年患者對陪護(hù)服務(wù)的滿意度情況，發(fā)現(xiàn)陪護(hù)服務(wù)過程中存在的問題與不足，以便有針對性地進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，提升陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的陪護(hù)服務(wù)，特制定本患者滿意度調(diào)查制度。二、調(diào)查范圍涵蓋醫(yī)院內(nèi)所有接受陪護(hù)服務(wù)的患者，包括不同科室（如內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等）、不同年齡段、不同病情程度的患者及其家屬（若家屬參與了對陪護(hù)服務(wù)的體驗和評價）。三、調(diào)查內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度-陪護(hù)人員是否主動、熱情地與患者及家屬溝通交流，是否使用文明用語。-面對患者及家屬的詢問和需求，是否耐心解答和回應(yīng)，有無不耐煩或敷衍的情況。-在照顧患者過程中，是否尊重患者的個人隱私和人格尊嚴(yán)，是否充分考慮患者的感受。2.專業(yè)技能-陪護(hù)人員是否具備基本的護(hù)理知識和技能，如協(xié)助患者進(jìn)行身體清潔、飲食照料、康復(fù)訓(xùn)練等操作是否規(guī)范、熟練。-對于患者突發(fā)的病情變化或緊急情況，陪護(hù)人員能否及時發(fā)現(xiàn)并采取正確的應(yīng)對措施，是否懂得基本的急救知識。-是否能夠按照醫(yī)囑準(zhǔn)確地協(xié)助患者進(jìn)行治療和服藥，有無出現(xiàn)差錯或失誤。3.服務(wù)質(zhì)量-能否按時完成各項陪護(hù)任務(wù)，如按時幫助患者洗漱、就餐、翻身等，有無拖延或遺漏的情況。-對患者的生活照料是否細(xì)致入微，如床鋪是否整潔、衣物是否干凈等。-在陪伴患者過程中，是否能夠關(guān)注患者的心理需求，給予適當(dāng)?shù)男睦戆参亢椭С?，緩解患者的焦慮和壓力。4.服務(wù)效率-當(dāng)患者提出需求時，陪護(hù)人員能否迅速響應(yīng)并及時提供服務(wù)，響應(yīng)時間是否在合理范圍內(nèi)。-在處理患者的問題和事務(wù)時，是否高效、快捷，有無出現(xiàn)推諉或辦事拖沓的現(xiàn)象。5.溝通協(xié)調(diào)-陪護(hù)人員與患者家屬之間的溝通是否順暢，能否及時向家屬反饋患者的情況，讓家屬了解患者的生活和病情動態(tài)。-與醫(yī)護(hù)人員之間的配合是否默契，能否準(zhǔn)確傳達(dá)患者的信息和需求，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員做好各項醫(yī)療工作。四、調(diào)查方法1.問卷調(diào)查法-設(shè)計專門的陪護(hù)服務(wù)患者滿意度調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容涵蓋上述調(diào)查內(nèi)容的各個方面，采用選擇題、打分題和開放性問題相結(jié)合的方式。選擇題和打分題便于統(tǒng)計分析，開放性問題則可以讓患者及家屬自由表達(dá)意見和建議。-在患者出院前或住院期間的適當(dāng)時間，由調(diào)查人員將問卷發(fā)放給患者或其家屬，說明填寫要求和注意事項，讓其獨立填寫。填寫完成后當(dāng)場收回，確保問卷的回收率和有效性。-對于一些行動不便或無法自行填寫問卷的患者，調(diào)查人員可以采用詢問的方式，根據(jù)患者的回答代為填寫問卷。2.訪談法-選取一定數(shù)量的患者及家屬進(jìn)行面對面的訪談，訪談內(nèi)容圍繞陪護(hù)服務(wù)的滿意度展開。訪談可以采用半結(jié)構(gòu)化的方式，調(diào)查人員根據(jù)事先準(zhǔn)備好的訪談提綱進(jìn)行提問，同時鼓勵患者及家屬自由表達(dá)自己的看法和感受。-訪談過程中，調(diào)查人員要認(rèn)真傾聽，做好記錄，對于患者提出的問題和建議要及時進(jìn)行反饋和解釋。訪談結(jié)束后，對訪談內(nèi)容進(jìn)行整理和分析，提煉出有價值的信息。3.電話回訪法-在患者出院后的一段時間內(nèi)（如1-2周），通過電話對患者或其家屬進(jìn)行回訪，了解他們對陪護(hù)服務(wù)的滿意度情況。電話回訪可以進(jìn)一步補(bǔ)充問卷調(diào)查和訪談中未涉及到的內(nèi)容，同時可以對患者出院后的康復(fù)情況進(jìn)行跟蹤了解。-電話回訪時，調(diào)查人員要注意語言文明、態(tài)度親切，按照事先設(shè)計好的回訪提綱進(jìn)行詢問，并做好記錄。對于患者提出的問題和意見，要及時進(jìn)行處理和反饋。五、調(diào)查頻率1.每月對各科室的陪護(hù)服務(wù)患者進(jìn)行一次抽樣調(diào)查，抽樣比例不低于該科室當(dāng)月接受陪護(hù)服務(wù)患者總數(shù)的30%。2.每季度對全院的陪護(hù)服務(wù)患者進(jìn)行一次全面調(diào)查，確保覆蓋到各個科室和不同類型的患者。3.在重大節(jié)假日、特殊事件或陪護(hù)服務(wù)模式發(fā)生重大改變后，及時開展專項調(diào)查，了解患者的滿意度變化情況。六、調(diào)查組織與實施1.成立調(diào)查小組-由醫(yī)院護(hù)理部、客服部等相關(guān)部門的人員組成調(diào)查小組，負(fù)責(zé)陪護(hù)服務(wù)患者滿意度調(diào)查的組織、實施和數(shù)據(jù)分析工作。-調(diào)查小組設(shè)組長一名，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)調(diào)查工作的開展；設(shè)成員若干名，分別負(fù)責(zé)問卷設(shè)計、調(diào)查實施、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析等具體工作。2.培訓(xùn)調(diào)查人員-在每次調(diào)查前，對參與調(diào)查的人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法和調(diào)查流程，掌握正確的溝通技巧和數(shù)據(jù)收集方法。-培訓(xùn)內(nèi)容包括問卷調(diào)查的設(shè)計原則、訪談技巧、電話回訪的注意事項等，確保調(diào)查人員能夠準(zhǔn)確、客觀地收集患者的意見和建議。3.調(diào)查實施步驟-準(zhǔn)備階段：根據(jù)調(diào)查目的和要求，設(shè)計調(diào)查方案和調(diào)查問卷，確定調(diào)查方法和調(diào)查對象，準(zhǔn)備好調(diào)查所需的各種材料和工具。-實施階段：按照調(diào)查方案的要求，組織調(diào)查人員深入各科室開展調(diào)查工作，通過問卷調(diào)查、訪談、電話回訪等方式收集患者的意見和建議。在調(diào)查過程中，要注意保護(hù)患者的隱私和權(quán)益，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行。-數(shù)據(jù)處理階段：對回收的調(diào)查問卷和訪談記錄進(jìn)行整理和分析，采用統(tǒng)計學(xué)方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計算出各項指標(biāo)的滿意度得分和相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。同時，對開放性問題的回答進(jìn)行分類和歸納，提煉出有代表性的意見和建議。-總結(jié)反饋階段：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫調(diào)查報告，總結(jié)陪護(hù)服務(wù)患者滿意度的總體情況，分析存在的問題和原因，提出改進(jìn)措施和建議。將調(diào)查報告及時反饋給醫(yī)院管理層和相關(guān)部門，為改進(jìn)陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)。七、調(diào)查結(jié)果的分析與應(yīng)用1.數(shù)據(jù)分析-對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析，計算出各項調(diào)查內(nèi)容的滿意度得分、平均分、標(biāo)準(zhǔn)差等統(tǒng)計指標(biāo)，了解患者對陪護(hù)服務(wù)各個方面的滿意程度和差異情況。-采用定性分析方法，對開放性問題的回答進(jìn)行深入分析，挖掘患者的潛在需求和意見建議，找出陪護(hù)服務(wù)中存在的具體問題和薄弱環(huán)節(jié)。-運用統(tǒng)計學(xué)方法對不同科室、不同年齡段、不同病情程度的患者滿意度進(jìn)行比較分析，找出影響患者滿意度的因素和規(guī)律。2.結(jié)果應(yīng)用-反饋與溝通：將調(diào)查結(jié)果及時反饋給陪護(hù)服務(wù)部門和相關(guān)人員，讓他們了解患者的需求和意見，明確改進(jìn)的方向和重點。同時，組織召開座談會或溝通會，與陪護(hù)人員進(jìn)行面對面的交流，聽取他們的想法和建議，共同探討改進(jìn)措施。-制定改進(jìn)措施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題和不足，制定具體的改進(jìn)措施和行動計劃。改進(jìn)措施要具有針對性、可操作性和時效性，明確責(zé)任人和完成時間，確保改進(jìn)工作落到實處。-培訓(xùn)與教育：根據(jù)患者的需求和反饋，有針對性地開展陪護(hù)人員的培訓(xùn)和教育工作。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、溝通技巧等方面，通過培訓(xùn)提高陪護(hù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。-績效考核：將患者滿意度調(diào)查結(jié)果納入陪護(hù)人員的績效考核體系，與薪酬、獎勵、晉升等掛鉤，激勵陪護(hù)人員積極主動地提高服務(wù)質(zhì)量。對滿意度較高的陪護(hù)人員進(jìn)行表彰和獎勵，對滿意度較低的陪護(hù)人員進(jìn)行批評教育和幫助整改。-持續(xù)改進(jìn)：建立陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，定期對改進(jìn)措施的實施效果進(jìn)行評估和檢查，根據(jù)評估結(jié)果及時調(diào)整和完善改進(jìn)措施，形成一個閉環(huán)的管理過程，不斷提高陪護(hù)服務(wù)的質(zhì)量和患者滿意度。八、調(diào)查的質(zhì)量控制1.問卷設(shè)計質(zhì)量控制-問卷設(shè)計要科學(xué)合理，問題表述要清晰準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)歧義或引導(dǎo)性問題。-在問卷設(shè)計完成后，要進(jìn)行預(yù)調(diào)查，對問卷的可行性和有效性進(jìn)行檢驗，根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果對問卷進(jìn)行修改和完善。2.調(diào)查過程質(zhì)量控制-調(diào)查人員要嚴(yán)格按照調(diào)查方案和調(diào)查流程進(jìn)行操作，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。-在調(diào)查過程中，要對調(diào)查人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題。3.數(shù)據(jù)處理質(zhì)量控制-數(shù)據(jù)錄入要準(zhǔn)確無誤，采用雙人錄入