第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)牡丹江銀行從業(yè)考試學(xué)校及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分一、單選題（共20分）

1.牡丹江銀行在招聘客戶經(jīng)理時(shí)，最優(yōu)先考慮的素質(zhì)是（）

A.優(yōu)秀的溝通能力和抗壓能力

B.熟練使用辦公軟件的能力

C.精通多種外語(yǔ)的能力

D.豐富的投資理財(cái)經(jīng)驗(yàn)

答：________

2.根據(jù)牡丹江銀行《個(gè)人信貸業(yè)務(wù)管理辦法》，申請(qǐng)房屋抵押貸款的借款人信用評(píng)級(jí)必須達(dá)到（）

A.良好及以上

B.優(yōu)秀及以上

C.滿意及以上

D.較好及以上

答：________

3.在客戶投訴處理中，牡丹江銀行要求一線員工首次響應(yīng)投訴的平均時(shí)間不得超過(guò)（）

A.30分鐘

B.1小時(shí)

C.2小時(shí)

D.4小時(shí)

答：________

4.根據(jù)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行反洗錢(qián)規(guī)定》，牡丹江銀行對(duì)客戶身份信息的核實(shí)，必須采?。ǎ┐胧?/p>

A.人臉識(shí)別和生物特征驗(yàn)證

B.知識(shí)問(wèn)答和密碼驗(yàn)證

C.地址核實(shí)和職業(yè)證明

D.交易流水和關(guān)聯(lián)關(guān)系分析

答：________

5.牡丹江銀行內(nèi)部審計(jì)部門(mén)每年至少對(duì)信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行（）次全面檢查

A.1

B.2

C.3

D.4

答：________

6.若客戶在牡丹江銀行辦理的信用卡逾期超過(guò)90天，銀行將采取的措施是（）

A.貸款凍結(jié)

B.降額或封卡

C.暫停新業(yè)務(wù)辦理

D.立即起訴

答：________

7.牡丹江銀行網(wǎng)點(diǎn)在推廣理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，必須向客戶說(shuō)明的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不低于（）

A.R1

B.R2

C.R3

D.R4

答：________

8.根據(jù)牡丹江銀行《員工行為規(guī)范》，以下哪項(xiàng)行為屬于禁止范圍（）

A.主動(dòng)為客戶介紹適合的金融產(chǎn)品

B.收取客戶贈(zèng)送的紀(jì)念品

C.遵守保密協(xié)議不泄露客戶信息

D.參與銀行組織的公益活動(dòng)

答：________

9.牡丹江銀行客戶經(jīng)理在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)，必須留存完整的（）資料

A.客戶簽字和身份證復(fù)印件

B.交易流水和銀行回單

C.評(píng)估報(bào)告和合同文本

D.以上全部

答：________

10.根據(jù)牡丹江銀行《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜面現(xiàn)金庫(kù)存的核對(duì)必須由（）兩人以上完成

A.班長(zhǎng)和柜員

B.柜員和保安

C.班長(zhǎng)和保安

D.班長(zhǎng)和財(cái)務(wù)主管

答：________

11.牡丹江銀行對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，權(quán)重最高的指標(biāo)是（）

A.業(yè)務(wù)量

B.客戶滿意度

C.培訓(xùn)完成率

D.合規(guī)性

答：________

12.根據(jù)牡丹江銀行《反欺詐操作指引》，若發(fā)現(xiàn)客戶疑似洗錢(qián)行為，員工應(yīng)立即（）

A.拒絕辦理業(yè)務(wù)

B.向主管匯報(bào)并記錄

C.直接報(bào)警處理

D.告知客戶風(fēng)險(xiǎn)

答：________

13.牡丹江銀行網(wǎng)點(diǎn)在辦理開(kāi)戶業(yè)務(wù)時(shí)，必須核實(shí)客戶的（）證明材料

A.居民身份證或戶口簿

B.工作證明和收入證明

C.房產(chǎn)證和車(chē)輛登記證

D.以上全部

答：________

14.根據(jù)牡丹江銀行《電子銀行管理辦法》，客戶首次登錄手機(jī)銀行必須進(jìn)行（）驗(yàn)證

A.密碼+短信驗(yàn)證碼

B.人臉識(shí)別+指紋驗(yàn)證

C.動(dòng)態(tài)口令+交易密碼

D.任意一種驗(yàn)證方式

答：________

15.牡丹江銀行網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶投訴時(shí)，必須遵循的流程是（）

A.受理-登記-調(diào)查-答復(fù)-歸檔

B.受理-調(diào)查-登記-答復(fù)-歸檔

C.登記受理-調(diào)查-答復(fù)-歸檔-反饋

D.調(diào)查-受理-登記-答復(fù)-歸檔

答：________

16.根據(jù)牡丹江銀行《網(wǎng)點(diǎn)安全運(yùn)營(yíng)規(guī)范》，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行（）檢查

A.功能測(cè)試

B.錄像抽查

C.設(shè)備清潔

D.電池更換

答：________

17.牡丹江銀行客戶經(jīng)理在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須明確告知客戶（）

A.產(chǎn)品的收益情況

B.產(chǎn)品的保障范圍

C.產(chǎn)品的退保費(fèi)用

D.以上全部

答：________

18.根據(jù)牡丹江銀行《員工培訓(xùn)管理辦法》，新入職員工必須參加不少于（）小時(shí)的崗前培訓(xùn)

A.20

B.40

C.60

D.80

答：________

19.牡丹江銀行網(wǎng)點(diǎn)在辦理現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù)時(shí)，必須核對(duì)（）信息

A.客戶姓名和賬號(hào)

B.金額和收款行

C.身份證和匯款用途

D.以上全部

答：________

20.根據(jù)牡丹江銀行《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行（）檢查

A.硬件故障排查

B.軟件系統(tǒng)更新

C.持卡人信息核對(duì)

D.交易流水清零

答：________

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.牡丹江銀行網(wǎng)點(diǎn)在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)，必須核實(shí)客戶的（）材料

A.收入證明

B.工作證明

C.信用報(bào)告

D.資產(chǎn)證明

答：________

22.根據(jù)牡丹江銀行《反欺詐操作指引》，以下哪些行為屬于可疑交易（）

A.大額現(xiàn)金存取

B.異常交易時(shí)間操作

C.交易地點(diǎn)頻繁變更

D.賬戶余額長(zhǎng)期為零

答：________

23.牡丹江銀行網(wǎng)點(diǎn)在推廣理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，必須向客戶說(shuō)明（）內(nèi)容

A.產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

B.預(yù)期收益率

C.到期期限

D.退保費(fèi)用

答：________

24.根據(jù)牡丹江銀行《員工行為規(guī)范》，以下哪些行為屬于禁止范圍（）

A.收受客戶禮品

B.泄露客戶信息

C.代客操作交易

D.參與非法集資

答：________

25.牡丹江銀行網(wǎng)點(diǎn)在辦理開(kāi)戶業(yè)務(wù)時(shí)，必須核實(shí)客戶的（）證明材料

A.身份證件

B.地址證明

C.職業(yè)證明

D.收入證明

答：________

26.根據(jù)牡丹江銀行《電子銀行管理辦法》，客戶在使用手機(jī)銀行時(shí)必須注意（）安全措施

A.設(shè)置復(fù)雜的密碼

B.定期更換密碼

C.不連接公共Wi-Fi操作

D.不透露驗(yàn)證碼

答：________

27.牡丹江銀行網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶投訴時(shí)，必須遵循的流程是（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.及時(shí)記錄

C.合理調(diào)查

D.規(guī)范答復(fù)

答：________

28.根據(jù)牡丹江銀行《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須對(duì)（）進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)

A.現(xiàn)金庫(kù)存

B.有價(jià)單證

C.重要空白憑證

D.交易流水

答：________

29.牡丹江銀行客戶經(jīng)理在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須明確告知客戶（）

A.產(chǎn)品的保障范圍

B.產(chǎn)品的免責(zé)條款

C.產(chǎn)品的繳費(fèi)方式

D.產(chǎn)品的理賠流程

答：________

30.根據(jù)牡丹江銀行《員工培訓(xùn)管理辦法》，員工必須參加的培訓(xùn)包括（）

A.銀行規(guī)章制度培訓(xùn)

B.產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)

C.操作技能培訓(xùn)

D.風(fēng)險(xiǎn)防控培訓(xùn)

答：________

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.牡丹江銀行網(wǎng)點(diǎn)在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)，必須核實(shí)客戶的身份證原件及復(fù)印件。

答：________

32.根據(jù)牡丹江銀行《反洗錢(qián)規(guī)定》，客戶身份信息核實(shí)可以通過(guò)間接驗(yàn)證方式代替直接驗(yàn)證。

答：________

33.牡丹江銀行客戶經(jīng)理在推薦理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，可以承諾保證收益。

答：________

34.根據(jù)牡丹江銀行《員工行為規(guī)范》，員工可以私下為客戶辦理特殊業(yè)務(wù)。

答：________

35.牡丹江銀行網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶投訴時(shí)，必須當(dāng)場(chǎng)給出答復(fù)。

答：________

36.根據(jù)牡丹江銀行《電子銀行管理辦法》，客戶可以委托他人操作手機(jī)銀行。

答：________

37.牡丹江銀行網(wǎng)點(diǎn)在推廣保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須說(shuō)明產(chǎn)品的退保費(fèi)用。

答：________

38.根據(jù)牡丹江銀行《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行功能測(cè)試。

答：________

39.牡丹江銀行客戶經(jīng)理在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品。

答：________

40.根據(jù)牡丹江銀行《員工培訓(xùn)管理辦法》，員工可以拒絕參加培訓(xùn)。

答：________

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.牡丹江銀行網(wǎng)點(diǎn)在辦理開(kāi)戶業(yè)務(wù)時(shí)，必須核實(shí)客戶的________證明材料。

答：________

42.根據(jù)牡丹江銀行《反洗錢(qián)規(guī)定》，客戶身份信息核實(shí)必須采取________措施。

答：________

43.牡丹江銀行客戶經(jīng)理在推薦理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，必須明確告知客戶________。

答：________

44.根據(jù)牡丹江銀行《員工行為規(guī)范》，員工禁止收受客戶________。

答：________

45.牡丹江銀行網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶投訴時(shí)，必須遵循________流程。

答：________

46.根據(jù)牡丹江銀行《電子銀行管理辦法》，客戶首次登錄手機(jī)銀行必須進(jìn)行________驗(yàn)證。

答：________

47.牡丹江銀行客戶經(jīng)理在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須明確告知客戶________。

答：________

48.根據(jù)牡丹江銀行《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須對(duì)________進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)。

答：________

49.牡丹江銀行員工必須參加________培訓(xùn)。

答：________

50.根據(jù)牡丹江銀行《反欺詐操作指引》，若發(fā)現(xiàn)客戶疑似洗錢(qián)行為，員工應(yīng)立即________。

答：________

五、簡(jiǎn)答題（共30分，每題6分）

51.簡(jiǎn)述牡丹江銀行網(wǎng)點(diǎn)在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)，必須核實(shí)的客戶材料有哪些？

答：________

52.結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容，說(shuō)明牡丹江銀行客戶經(jīng)理在推薦理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，必須向客戶說(shuō)明的內(nèi)容有哪些？

答：________

53.根據(jù)牡丹江銀行《員工行為規(guī)范》，簡(jiǎn)述員工禁止的行為有哪些？

答：________

54.簡(jiǎn)述牡丹江銀行網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶投訴時(shí)，必須遵循的流程有哪些？

答：________

55.結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容，說(shuō)明牡丹江銀行員工必須參加的培訓(xùn)有哪些？

答：________

六、案例分析題（共25分）

56.案例背景：某客戶在牡丹江銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理信用卡時(shí)，要求客戶經(jīng)理立即為其辦理并給予高額積分獎(jiǎng)勵(lì)，客戶經(jīng)理未核實(shí)客戶身份信息就辦理了業(yè)務(wù)。事后發(fā)現(xiàn)該客戶涉嫌身份冒用。

問(wèn)題：

（1）分析該案例中存在的問(wèn)題；

（2）提出相應(yīng)的解決措施；

（3）總結(jié)建議。

答：________

一、單選題

1.A

解析：根據(jù)牡丹江銀行《客戶經(jīng)理管理辦法》，客戶經(jīng)理的核心職責(zé)是維護(hù)客戶關(guān)系和拓展業(yè)務(wù)，因此優(yōu)秀的溝通能力和抗壓能力是關(guān)鍵素質(zhì)。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，辦公軟件是基礎(chǔ)技能但非核心素質(zhì)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，外語(yǔ)能力并非所有崗位的優(yōu)先條件；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，投資理財(cái)經(jīng)驗(yàn)是加分項(xiàng)但非優(yōu)先條件。

2.A

解析：根據(jù)牡丹江銀行《個(gè)人信貸業(yè)務(wù)管理辦法》第5條，申請(qǐng)房屋抵押貸款的借款人信用評(píng)級(jí)必須達(dá)到良好及以上。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，優(yōu)秀及以上要求過(guò)高；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，滿意及以上不符合規(guī)定；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，較好及以上不符合規(guī)定。

3.B

解析：根據(jù)牡丹江銀行《客戶服務(wù)規(guī)范》第10條，一線員工首次響應(yīng)投訴的平均時(shí)間不得超過(guò)1小時(shí)。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，30分鐘過(guò)于嚴(yán)格；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，2小時(shí)過(guò)長(zhǎng)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，4小時(shí)不合規(guī)。

4.A

解析：根據(jù)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行反洗錢(qián)規(guī)定》第12條，牡丹江銀行對(duì)客戶身份信息的核實(shí)，必須采取人像識(shí)別和生物特征驗(yàn)證措施。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，知識(shí)問(wèn)答和密碼驗(yàn)證不足以核實(shí)身份；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，地址核實(shí)和職業(yè)證明只是輔助措施；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，交易流水和關(guān)聯(lián)關(guān)系分析屬于后續(xù)監(jiān)控。

5.B

解析：根據(jù)牡丹江銀行《內(nèi)部審計(jì)管理辦法》，內(nèi)部審計(jì)部門(mén)每年至少對(duì)信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行2次全面檢查。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，1次不足；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，3次過(guò)高；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，4次不符合規(guī)定。

6.B

解析：根據(jù)牡丹江銀行《信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》第15條，若客戶信用卡逾期超過(guò)90天，銀行將采取降額或封卡措施。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，貸款凍結(jié)是逾期初期的措施；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，暫停新業(yè)務(wù)辦理是逾期30天的措施；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，起訴是最后手段。

7.C

解析：根據(jù)牡丹江銀行《理財(cái)產(chǎn)品管理辦法》第8條，網(wǎng)點(diǎn)在推廣理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，必須向客戶說(shuō)明的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不低于R3。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，R1為低風(fēng)險(xiǎn)；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，R2為中低風(fēng)險(xiǎn)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，R4為高風(fēng)險(xiǎn)。

8.B

解析：根據(jù)牡丹江銀行《員工行為規(guī)范》第5條，員工禁止收受客戶贈(zèng)送的紀(jì)念品。A選項(xiàng)正確，主動(dòng)介紹適合產(chǎn)品是職責(zé)；C選項(xiàng)正確，遵守保密協(xié)議是義務(wù)；D選項(xiàng)正確，參與公益活動(dòng)是鼓勵(lì)行為。

9.D

解析：根據(jù)牡丹江銀行《貸款業(yè)務(wù)操作規(guī)程》，客戶經(jīng)理必須留存完整的客戶簽字、身份證復(fù)印件、交易流水和銀行回單等資料。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，僅身份證復(fù)印件不足；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，僅交易流水不完整；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，僅評(píng)估報(bào)告和合同文本不全面。

10.A

解析：根據(jù)牡丹江銀行《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》第12條，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜面現(xiàn)金庫(kù)存的核對(duì)必須由班長(zhǎng)和柜員兩人以上完成。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，柜員和保安無(wú)法代替班長(zhǎng)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，班長(zhǎng)和保安無(wú)權(quán)核對(duì)庫(kù)存；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，財(cái)務(wù)主管不參與每日核對(duì)。

11.B

解析：根據(jù)牡丹江銀行《績(jī)效考核管理辦法》，客戶滿意度是員工績(jī)效考核的最重要指標(biāo)。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，業(yè)務(wù)量是重要指標(biāo)但權(quán)重較低；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，培訓(xùn)完成率是基礎(chǔ)指標(biāo)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，合規(guī)性是底線要求。

12.B

解析：根據(jù)牡丹江銀行《反欺詐操作指引》第7條，若發(fā)現(xiàn)客戶疑似洗錢(qián)行為，員工應(yīng)立即向主管匯報(bào)并記錄。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，拒絕辦理業(yè)務(wù)可能導(dǎo)致客戶流失；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，直接報(bào)警可能泄露信息；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，告知客戶風(fēng)險(xiǎn)可能激化矛盾。

13.A

解析：根據(jù)牡丹江銀行《開(kāi)戶業(yè)務(wù)操作規(guī)程》，網(wǎng)點(diǎn)在辦理開(kāi)戶業(yè)務(wù)時(shí)，必須核實(shí)客戶的居民身份證或戶口簿證明材料。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，工作證明和收入證明是輔助材料；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，房產(chǎn)證和車(chē)輛登記證不是必須材料；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，以上全部不正確。

14.A

解析：根據(jù)牡丹江銀行《電子銀行管理辦法》第9條，客戶首次登錄手機(jī)銀行必須進(jìn)行密碼+短信驗(yàn)證碼驗(yàn)證。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，人臉識(shí)別和指紋驗(yàn)證是高級(jí)驗(yàn)證方式；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，動(dòng)態(tài)口令和交易密碼是后續(xù)驗(yàn)證方式；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，手機(jī)銀行必須使用雙重驗(yàn)證。

15.A

解析：根據(jù)牡丹江銀行《投訴處理管理辦法》，網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶投訴時(shí)，必須遵循受理-登記-調(diào)查-答復(fù)-歸檔的流程。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，調(diào)查應(yīng)在受理后進(jìn)行；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，反饋不是必經(jīng)環(huán)節(jié)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，歸檔應(yīng)在答復(fù)后進(jìn)行。

16.A

解析：根據(jù)牡丹江銀行《網(wǎng)點(diǎn)安全運(yùn)營(yíng)規(guī)范》第11條，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行功能測(cè)試。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，錄像抽查是日常檢查；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，清潔是維護(hù)工作；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，電池更換是定期工作。

17.D

解析：根據(jù)牡丹江銀行《保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售管理辦法》，客戶經(jīng)理在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須明確告知客戶產(chǎn)品的收益情況、保障范圍、退保費(fèi)用和理賠流程。A、B、C選項(xiàng)均不全面。

18.C

解析：根據(jù)牡丹江銀行《員工培訓(xùn)管理辦法》，新入職員工必須參加不少于60小時(shí)的崗前培訓(xùn)。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，20小時(shí)不足；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，40小時(shí)不合規(guī)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，80小時(shí)過(guò)長(zhǎng)。

19.D

解析：根據(jù)牡丹江銀行《現(xiàn)金業(yè)務(wù)管理辦法》，網(wǎng)點(diǎn)在辦理現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù)時(shí)，必須核對(duì)客戶姓名、賬號(hào)、金額和收款行信息。A、B、C選項(xiàng)均不全面。

20.A

解析：根據(jù)牡丹江銀行《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》第15條，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須對(duì)現(xiàn)金庫(kù)存進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，軟件系統(tǒng)更新是日常維護(hù)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，持卡人信息核對(duì)是交易環(huán)節(jié)工作；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，交易流水清零是系統(tǒng)操作。

二、多選題

21.ABCD

解析：根據(jù)牡丹江銀行《貸款業(yè)務(wù)操作規(guī)程》，網(wǎng)點(diǎn)在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)，必須核實(shí)客戶的收入證明、工作證明、信用報(bào)告和資產(chǎn)證明。全部選項(xiàng)均需核實(shí)。

22.ABCD

解析：根據(jù)牡丹江銀行《反欺詐操作指引》，大額現(xiàn)金存取、異常交易時(shí)間操作、交易地點(diǎn)頻繁變更、賬戶余額長(zhǎng)期為零均屬于可疑交易。全部選項(xiàng)均正確。

23.ABCD

解析：根據(jù)牡丹江銀行《理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售管理辦法》，網(wǎng)點(diǎn)在推廣理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，必須向客戶說(shuō)明產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、預(yù)期收益率、到期期限和退保費(fèi)用。全部選項(xiàng)均需說(shuō)明。

24.ABCD

解析：根據(jù)牡丹江銀行《員工行為規(guī)范》，收受客戶禮品、泄露客戶信息、代客操作交易和參與非法集資均屬于禁止范圍。全部選項(xiàng)均正確。

25.AB

解析：根據(jù)牡丹江銀行《開(kāi)戶業(yè)務(wù)操作規(guī)程》，網(wǎng)點(diǎn)在辦理開(kāi)戶業(yè)務(wù)時(shí)，必須核實(shí)客戶的身份證件和地址證明。職業(yè)證明和收入證明是輔助材料。

26.ABCD

解析：根據(jù)牡丹江銀行《電子銀行管理辦法》，客戶在使用手機(jī)銀行時(shí)必須注意設(shè)置復(fù)雜的密碼、定期更換密碼、不連接公共Wi-Fi操作和不透露驗(yàn)證碼。全部選項(xiàng)均正確。

27.ABCD

解析：根據(jù)牡丹江銀行《投訴處理管理辦法》，網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶投訴時(shí)，必須認(rèn)真傾聽(tīng)、及時(shí)記錄、合理調(diào)查和規(guī)范答復(fù)。全部選項(xiàng)均正確。

28.ABCD

解析：根據(jù)牡丹江銀行《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須對(duì)現(xiàn)金庫(kù)存、有價(jià)單證、重要空白憑證和交易流水進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)。全部選項(xiàng)均正確。

29.ABCD

解析：根據(jù)牡丹江銀行《保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售管理辦法》，客戶經(jīng)理在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須明確告知客戶產(chǎn)品的保障范圍、免責(zé)條款、繳費(fèi)方式和理賠流程。全部選項(xiàng)均需說(shuō)明。

30.ABCD

解析：根據(jù)牡丹江銀行《員工培訓(xùn)管理辦法》，員工必須參加銀行規(guī)章制度培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、操作技能培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)防控培訓(xùn)。全部選項(xiàng)均正確。

三、判斷題

31.√

解析：根據(jù)牡丹江銀行《貸款業(yè)務(wù)操作規(guī)程》，網(wǎng)點(diǎn)在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)，必須核實(shí)客戶的身份證原件及復(fù)印件。

32.×

解析：根據(jù)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行反洗錢(qián)規(guī)定》第10條，客戶身份信息核實(shí)必須采取直接驗(yàn)證方式，間接驗(yàn)證方式不能代替直接驗(yàn)證。

33.×

解析：根據(jù)牡丹江銀行《理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售管理辦法》，客戶經(jīng)理不能承諾保證收益，必須說(shuō)明產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)性。

34.×

解析：根據(jù)牡丹江銀行《員工行為規(guī)范》第6條，員工禁止私下為客戶辦理特殊業(yè)務(wù)，必須按流程操作。

35.×

解析：根據(jù)牡丹江銀行《投訴處理管理辦法》，網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶投訴時(shí)，必須進(jìn)行調(diào)查后再答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)給出答復(fù)。

36.×

解析：根據(jù)牡丹江銀行《電子銀行管理辦法》第11條，客戶不能委托他人操作手機(jī)銀行，必須本人操作并負(fù)責(zé)。

37.√

解析：根據(jù)牡丹江銀行《保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售管理辦法》，網(wǎng)點(diǎn)在推廣保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須說(shuō)明產(chǎn)品的退保費(fèi)用。

38.√

解析：根據(jù)牡丹江銀行《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》第14條，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行功能測(cè)試。

39.√

解析：根據(jù)牡丹江銀行《客戶服務(wù)規(guī)范》第8條，客戶經(jīng)理在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品。

40.×

解析：根據(jù)牡丹江銀行《員工培訓(xùn)管理辦法》，員工必須參加培訓(xùn)，可以拒絕參加培訓(xùn)屬于違規(guī)行為。

四、填空題

41.身份證件

答：身份證原件及復(fù)印件

42.直接驗(yàn)證

答：人像識(shí)別和生物特征驗(yàn)證

43.產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

答：產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、預(yù)期收益率、到期期限和退保費(fèi)用

44.禮品

答：客戶贈(zèng)送的禮品

45.受理-登記-調(diào)查-答復(fù)-歸檔

答：客戶投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程

46.密碼+短信驗(yàn)證碼

答：雙重驗(yàn)證措施

47.產(chǎn)品的保障范圍、免責(zé)條款、繳費(fèi)方式和理賠流程

答：保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵信息

48.現(xiàn)金庫(kù)存、有價(jià)單證、重要空白憑證和交易流水

答：需要清點(diǎn)核對(duì)的四類(lèi)物品

49.銀行規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)、操作技能和風(fēng)險(xiǎn)防控

答：?jiǎn)T工必須參加的培訓(xùn)類(lèi)別

50.向主管匯報(bào)并記錄

答：可疑交易的處理流程

五、簡(jiǎn)答題

51.答：

牡丹江銀行網(wǎng)點(diǎn)在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)，必須核實(shí)的客戶材料包括：

①身份證件原件及復(fù)印件（居民身份證或戶口簿）；

②收入證明（工資單、稅單、銀行流水等）；

③工作證明（勞動(dòng)合同、社保繳納記錄等）